Archives de catégorie Dossiers

  • Accueil   /  
  • Archive par catégorie "Dossiers"
    • ( Page10 ) ( Page10 )
SVI Accélérateur De Performance Des Hotline
Parcallcentermaroc.com
, , , , , , , , , , , ,

SVI Accélérateur De Performance Des Hotlines

La hotline nécessite des outils de haute performance pour assurer une qualité de services optimale. Le SVI s’avère être un des plus importants. Aussi connu sous le nom de serveur vocal interactif, le SVI augmente la performance en centre d’appels en réduisant le temps d’attente.

L’intérêt d’un SVI pour une hotline

Le SVI ou serveur vocal interactif permet de guider son interlocuteur jusqu’au service escompté. Concrètement, cet outil décroche automatiquement les appels et indique un menu vocal. Il permet alors d’orienter la personne vers le service concerné, comme la hotline ou encore le service après-vente.

Grâce au SVI, un client ne risque pas d’atterrir dans le mauvais service. Il aura le choix entre plusieurs départements, et aura la possibilité d’opter pour le service qui sera en mesure, selon lui, de répondre le mieux à sa demande.

L’appelant entend d’abord une annonce d’accueil. Il s’agit généralement du nom de la société suivi une musique d’attente. Ensuite vient les propositions de mise en relation. Cela se présente souvent sous cette forme : « Pour l’accueil téléphonique, tapez 1, pour le service technique, tapez 2 ». L’appelant n’a plus qu’à tapez sur le chiffre qui correspond au service qu’il souhaite joindre ; la hotline ou un centre de contact.

Comment paramétrer un SVI ?

Pour que le serveur vocal interactif soit opérationnel, il est nécessaire de procéder au paramétrage du scénario d’accueil. Pour ce faire, il suffit d’accéder au portail de gestion communications ou manager en ligne. Une fois cette étape achevée, il convient de définir les règles horaires. Cette action permet de fixer des heures précises, durant lesquelles le scénario donné sera diffusé.

L’avantage c’est qu’il est possible de diffuser un message différent à chaque moment de la journée. Par exemple, le scénario sera différent durant les heures d’ouverture, les pauses déjeuner et les heures de fermeture de la hotline.

Personnaliser la gestion des appels entrants en hotline

Grâce au serveur vocal interactif, il est possible de mettre en place des règles de routage horaire sur le numéro d’accueil. Cette option permet de distribuer les appels entrants entre les services disponibles, comme la hotline. Elle assure également la diffusion d’un message différent selon l’heure ou le moment prédéfinis.

En outre, il est possible de programmer des créneaux horaires pour un jour spécifique ou pour toute la semaine. Durant la période prédéfinie, les appels entrants seront orientés vers un numéro, une file d’attente, une messagerie vocale ou un groupe d’appels des services d’assistance.

Ces plages horaires peuvent correspondre aux horaires de fermeture de l’assistance technique. L’avantage de ce routage horaire réside dans le fait qu’il permette d’adapter les flux selon l’organisation interne, sans impacter sur la productivité de l’équipe technique. En outre, le service ne risque aucun appel manqué.

D’ailleurs, ce serveur vocal interactif offre les mêmes avantages qu’un service d’externalisation en centre d’appels disposant d’une certification nf. Il est très fréquent aujourd’hui de rencontrer des sociétés qui transfèrent directement les appels entrants vers leur prestataire de services en gestion des appels via un logiciel de gestion.

Optimisez votre performance grâce au SVI

Les SVI est un outil couramment utilisé en centre d’appels. Générant un plus fort taux de satisfaction, il est très prisé par les entreprises visant une qualité de service incomparable. Afin d’installer cet outil au sein de vos services téléphoniques, appelez-nous au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire directement sur notre site.

Il arrive de faire face à des situations de conflits entre agent et clients. Le mieux c’est d’aller à la source de ces conflits et de les régler avant qu’ils ne portent préjudice à votre entreprise. Voici comment faire.
Parmaroccallcenter.com
, , , , , , , ,

Les Conflits En Centre D’Appels : Apprendre A Les Maitriser

Généralement, un conflit est plus représenté quand deux ou plusieurs personnes sont en désaccord. Les causes de ce désaccord sont variées. Ça peut partir d’une divergence d’opinion, de valeurs ou d’intérêt à des réactions excessives de certaines personnes. Les désaccords peuvent mener vers des tensions dans certaines relations. Ces dernières, si elles ne sont pas prises en compte correctement, peuvent se dégrader en querelles verbales et même aller jusqu’aux agressions physiques.

Les conflits par rapport à la susceptibilité, aux critiques ou des conflits générationnels sont parfois difficiles à éviter surtout dans une entreprise. Toutefois, il existe des moyens de gérer ces situations délicates et en tirer bon partie de ça. De plus, la présence des conflits sur les lieux de travail que ce soit entre collègue ou entre les relations entre agents et clients, vous fait gaspiller beaucoup d’énergies. Ce dernier pourrait être utilisé efficacement pour de plus bonnes performances au travail. Les querelles peuvent aussi diminuer le rendu de vos agents en termes de  qualité de travail, car l’agent en question n’est certainement pas dans son état normal. En effet, tout téléagents doit ne serait-ce qu’une fois faire face à ce genre de situation que ce soit entre collègue ou avec des clients. Voici quelques astuces pour maîtriser ces moments  compliqués et qui permettront d’éviter que cela ne dégénère.

Dans un premier temps, établir les causes du conflit

Les conflits mènent souvent inévitablement à un comportement agressif. Le degré d’agressivité fera que des mécanismes physiologiques et biologiques seront enclenchés chez l’être humain et conséquemment avoir des effets plus sensibles. Il y a en effet plusieurs indices qui démontrent le niveau d’agressivité chez un client. Vous avez en premier lieu le niveau verbal, c’est à dire, le prospect vous porte des accusations directes ou indirectes et détourne la conversation sans raison. En gros, il perd la face et ne sait pas trop quoi dire.

Deuxièmement, il y a les indices para-verbaux comme la tonification de la voix du client. Il commence littéralement à s’imposer et à user d’un ton impératif.

Dans le cas où le client serait en face de vous physiquement et si, à ce stade, le client n’est pas maitrisé, il peut y avoir des expressions physiques de son agressivité, à titre d’exemple, le prospect commencera à s’agiter et à parler à voix haute.

Le stress, facteur principal des conflits

L’élément principal qu’est le stress, si mal géré, mène à des situations de conflits. C’est quoi le stress ? Le stress est généralement un sentiment de s’être fait agressé (physiquement ou verbalement) mélangé à la réaction suite à cette agression.  Ces évènements sont en effet appelés des microstresseurs. De l’autre côté, il y a aussi des macrostresseurs  qui sont principalement des sources de démotivation au travail. L’on retrouve à cet effet, une surcharge de travail, des tâches corsées, problèmes techniques, des délais courts et des appels débordants. Il y a le stress positif, qui se reflète dans la bonne humeur, la bonne santé, le bon fonctionnement de la société. Un petit évènement peut conduire le téléagent faible à l’échec. En revanche, pour le téléagent fort, la situation lui permettra de progresser.

Toutes ces sources de stress peuvent conduire un téléagent  droit dans un mur. En tant que client on ne comprend pas forcement ce qui entoure l’agent au sein de son travail et dans quel atmosphère il évolue. Cet atmosphère qui peut être néfaste quelques fois, fait que le conseiller ne se donne pas à fond. Son comportement se déteint donc sur le client qui se met dans une colère deux fois plus noire. Par exemple, dans le cas où un client appelle pour demander une réclamation d’un produit ou service défectueux, s’il sent que l’agent ne s’occupe pas bien de lui, cela engendrera des disputes.

 La réaction face aux conflits 

Lorsque vous êtes face à une situation conflictuelle, il est important de ne pas réagir de façon impulsive face à cette situation. Prenez du temps et avec un peu de recul, essayez d’établir ce que vous ressentez exactement. Cela peut être de la frustration, la déception, le sentiment d’infériorité, la honte ou même la culpabilité. Ces contrariétés que vous ressentez sont sans doute dues au coup de stress ou à la façon qu’un client vous a parlé. En effet, au cours d’un appel, si le client se montre mécontent ou agressif, il faut essayer de comprendre son point de vue au lieu de lui rentrer dedans. Même si son problème semble impossible à résoudre, prêtez lui l’oreille et soyez à l’écoute sans l’interrompre. Ensuite seulement, vous précisez calmement ce qui vous pose problème à vous dépendant de la situation.

Pur plus de renseignements

Vous êtes à la recherche d’un centre de contact ? Nous vous mettons à disposition les meilleurs centres d’appels dotés des meilleurs collaborateurs et de logiciels performants. Nos agents seront disposés à entreprendre toutes vos demandes en matière de gestion et de services clients. Contactez-nous au  01 84 79 28 20. Vous pouvez aussi nous écrire directement sur notre site.

Un helpdesk est une plateforme d'aide qu'utilise bon nombre de gens. Toutefois, une bonne prise en charge des demandes clients sont de mise.
Parmaroccallcenter.com
, , , , , , , , , ,

Help Desk : Principales Exigences Du Métier

Parmi les divers services que nous proposons en centre d’appels, le help desk est encore peu publicisé. Pour cause, il s’agit là d’un métier très technique. Les entreprises dans le domaine de l’informatique sont celles qui ont le plus besoin d’un help desk dédiée.

Toutefois, haut delà de sa technicité, le help desk exige bien d’autre qualités de la part de ses opérateurs. Si vous aussi travaillez dans le domaine de l’informatique ou autre domaine technique, voici pour vous plus ample d’explications sur le help desk.

L’accueil, gage de qualité du help desk

Le help desk est classé parmi les métiers de techniciens. Or, les services informatiques demandent bien plus que de la technicité. En effet, la première mission de nos techniciens helpdesk est de rendre service au client. À défaut, ils sont tenus de faire ressentir aux interlocuteurs qu’ils sont là, pour écouter et tenter de trouver les meilleures solutions informatiques.

Pour assurer une assistance téléphonique de qualité, notre équipe multilingue constitue un atout majeur. La communication en est plus fluide entre un technicien ou une technicienne et le client.

Au sein de nos centres d’appels, l’exigence relationnelle est primordiale. En effet, la hotline joue l’intermédiaire entre le spécialiste en gestion des incidents informatiques et le spécialiste en maintenance informatique. Ainsi, ce support client doit :

  • Utiliser un vocabulaire facile à comprendre pour le client lors de ses explications.
  • Savoir diagnostiquer l’incident afin de communiquer les bonnes informations aux spécialistes informatiques.
  • Comprendre les directives du technicien, quel que soit le niveau de complexité de l’incident.

Des agents bien formés

Durant le processus d’appel en help desk, notre agent en assistance technique doit respecter le client, en toutes circonstances. En général, un client a du mal à contenir son mécontentement lorsqu’il rencontre des problèmes techniques. L’agent devra alors faire preuve de sang-froid en restant à l’écoute et en prenant note avec précision de la requête.

Si le client se montre vraiment désagréable et ingérable, il est préférable de passer l’appel au responsable qui va prendre la relève.

Le travail d’équipe, pilier du help desk

Les consignes et les informations en help desk sont amenées à toujours évoluer. Rien n’est acquis, tout s’apprend ! Le partage de connaissances et d’expériences entre collègues est très demandé dans le métier. En effet, lorsqu’un agent a du mal à trouver une solution à un problème, la meilleure façon d’y remédier est d’en parler à ses collègues.

D’ailleurs, ce métier demande une formation en continu, tant en théorie qu’en pratique. Avant l’intégration, nos agents techniciens reçoivent une bonne formation dans le domaine afin de ne pas y être complètement étrangers. Durant la prise de poste, le prestataire est tenu d’organiser, pour son équipe, des séances de formation adaptées aux consignes de l’entreprise client.

Dans le domaine de l’informatique, il n’est pas rare qu’un même problème revienne souvent. Il est alors important de documenter cet incident afin de permettre une solution immédiate au client. En outre, cela facilitera le travail des collaborateurs, et donc de l’équipe. Le processus se divisera en trois étapes :

  • Renseigner le problème avec précision
  • Faire une séance de partage en cas de panne du système
  • Référencer la situation dans la base avec des mots-clés pertinents, par exemple, indiquer qu’il s’agit d’un problème lié au parc informatique ou à l’infrastructure réseau …

Trouvez un prestataire habile pour votre help desk

Dû à son niveau de technicité, le help desk ne peut être confié au premier prestataire venu. Avec nos collaborateurs experts, et des des années d’expérience en relation client et services aux entreprises, nous nous engageons à vous aider à mettre en place un help desk de qualité. Afin d’en savoir davantage, appelez-nous au 01 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement.

La gestion d’un back office au sein d’une entreprise demande de gros effectifs et moyens. Nous vous donnons des raisons et la possibilité d’externaliser votre service back office au Maroc, vers nos calls center experts.
Parmaroccallcenter.com
, , , , , , , , , , ,

La Sous-Traitance Du Back Office En Centre D’Appels

Un centre d’appels se comporte généralement d’un service Front Office qui gère tout ce qui rapporte à l’accueil, la prospection, l’assistance et  aussi d’un service Back office. Le Back office gère principalement la collection, la gestion et le traitement des dossiers clients. Les agents back office agissent donc dans l’ombre et s’occupent également de plusieurs services tels que confirmer les rendez-vous, la comptabilité, la facturation,l’envoi des emails, fax, courriers et la préparation des commandes. Gérer un back office demande du travail, un personnel compétent, du temps mais également de l’argent.  Toutefois, pour éviter un travail supplémentaire, il est possible d’externaliser vos services back office vers un de nos centres d’appels qui assurera la gestion de votre back office.

Externaliser le back office : les avantages

Céder votre back office à une compagnie tierce,  offre la possibilité à l’entreprise d’avoir plus de temps tout en optimisant sa production. Les entreprises économisent énormément en termes de finance en confiant leurs activités à des calls centers surtout au Maroc. En effet, en laissant aux calls centers offshores le soin d’optimiser leurs services back office, le coût de prestation est deux fois moins cher, alors que pour le même service en interne reviendrait a beaucoup plus cher. A titre d’exemple, une entreprise qui souhaite garder son service en interne doit investir dans des formations des agents, dans le recrutement du personnel et également dans le salaire de toutes ces personnes. Un investissement dans l’externalisation de ce même service est bien moins couteux et largement plus rentable. De plus cela ramène de la valeur ajoutée à la compagnie car les agents s’occupant des tâches spécifiques sont des professionnels. Avec cela, en tant qu’entreprise, vous aurez droit à un ROI (Return on investment) considérable.

Externaliser assure plus de flexibilité et de continuité des activités 

Comme mentionné plus haut, une gestion en interne implique que l’entreprise devra gérer plus de problèmes (Administratives, fiscales, etc.). Elle devra parallèlement employer plus de salariés pour pouvoir prendre la responsabilité des dites fonctions. De ce fait, en cas d’absentéisme ou d’autres problèmes engendrés, la compagnie devra trouver des solutions pour y remédier. Si ces fonctions sont dirigées en externe, l’entreprise n’aura plus de soucis à se faire. Le fait d’externaliser assure une continuité des activités de l’entreprise sans qu’elle ne rencontre des  problèmes majeurs. La sous-traitance vous permet aussi de bénéficier de l’expertise des agents dans plusieurs fonctions, à titre d’exemple, les fonctions juridiques, comptables, ressources humaines.

L’externalisation du back office : comment s’y prendre pour une bonne gestion?

En tant que prestataire, il faut assurer un bon traitement des différents dossiers. Pour cela, l’utilisation des logiciels est d’une grande aide. Cela vous permet d’être proactif et efficace lorsqu’il s’agit de gérer vos clients. Les centres d’appels utilisent pour cela, des logiciels CRM ou CMS qui permettent une bonne gestion des informations. Les agents auront ainsi une base de données sur les informations à propos des clients et prospects. En cas de besoin, ils auront facilement accès à ces informations et pourront rapidement traiter les requêtes des clients.

Il est également possible d’accéder à des données à distance et à n’importe quel moment de la journée. Il vous suffit d’avoir un logiciel comme Cloud qui stock toutes les données nécessaires, un Navigateur Web et un mot de passe. L’agent aura tout en main pour traiter les demandes du client et comme vous le savez, traitement rapide et efficace égale à client satisfait et fidèle.

A votre tour de vous lancer dans l’externalisation de vos services Back office

Comme vous l’avez vu, une externalisation comporte énormément d’avantages à votre entreprise. Vous aurez surtout moins de responsabilités sur vos épaules si vous décidez de sous-traiter vos services à nos centres d’appels ici au Maroc. Nous vous garantissons des centres d’appels efficients avec des collaborateurs experts et chevronnés. Vous serez gagnants à tous les coups. Appelez-nous au  01 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur notre site. Notre équipe prendra contact avec vous et vous guidera vers les marches à suivre.

Liens sources : https://www.aerow.group/a17u2403/

http://www.callcenterilemaurice.com/back-office-centre-dappels/

Afin d’avoir des clients satisfaits, il est important d’être à l’écoute. Que de mieux qu’une hotline pour faciliter les choses.
Parmaroccallcenter.com
, , , , , , , , , , , ,

Optimisation De La Satisfaction Client Grâce A La Hotline

Dans le but d’accroître leurs taux de satisfaction, les entreprises s’affairent à l’optimisation de l’expérience client. Or, dans ce processus, la communication apparaît comme facteur récurrent. Afin d’être plus présent et plus disponible pour vos clients, nous vous proposons d’avoir recours à la mise en place d’une hotline. A savoir que la hotline se présente comme le premier canal d’échange, facilitant la relation entre une entreprise et sa clientèle.

La réactivité de la hotline, une qualité à considérer

Une hotline est l’outil de satisfaction et de fidélisation de la clientèle le plus efficace. En effet, les entreprises se focalisent sur la promotion de leurs produits afin de séduire leurs clients. Cette technique présente certes plus de résultats, mais demande un accompagnement à la hauteur pour les consommateurs exigeants.

En outre, face à la concurrence grandissante, une entreprise doit proposer des services sur mesure. C’est ainsi que la qualité du service client prend tout son sens. Elle doit être aussi importante que le produit afin de toucher le plus grand nombre de consommateurs.

La réactivité en centre d’appel, notamment en assistance téléphonique, est la clé pour atteindre cet objectif. Outre le fait que le client souhaite des solutions efficaces, il veut avant tout être répondu et pris en charge dans les meilleurs délais.

Un service externalisé pour une image positive de l’entreprise

L’équipe d’une hotline entre en communication majoritairement avec des clients en colère et insatisfaits. Cette frustration est souvent causée par une attente trop longue, la musique d’attente à répétition ou encore des appels sans réponses.

Pour mieux générer ces clients, il va dans l’intérêt d’une entreprise d’externaliser ses appels, qu’il s’agisse d’un appel entrant ou sortant. Les téléopérateurs prendront rapidement en charge les requêtes, et pourront résoudre efficacement le problème. En outre, une assistance téléphonique est liée par un contrat de maintenance, et est tenue de mettre en place une permanence téléphonique pour éviter les creux.

Les questions techniques seront mieux traitées. En effet, le client aura au bout du fil un technicien qui suit une formation continue sur la base de connaissances en forfait mobile ou encore en appareils mobiles, selon le produit.

Une bonne organisation de la hotline pour gagner en réactivité

Une entreprise doit anticiper chaque situation liée à la gestion de sa relation client. D’où l’intérêt de confier ce service à un prestataire spécialisé dans le domaine. En effet, ce professionnel est à même de gérer efficacement toutes les situations, et dispose d’une main-d’œuvre adéquate. Par exemple, un centre de support technique externalisé possède une équipe technique compétente, capable de gérer un pic d’appels. En outre, l’entreprise n’aura plus à trouver un fournisseur d’accès internet pour supporter le flux.

C’est au superviseur du centre d’appels de gérer les plages horaires et de la répartition des appels à dédier à chaque téléconseiller. Cela permet à l’entreprise de se décharger d’une tâche chronophage. Par ailleurs, pour assurer une qualité de service optimale, la hotline du centre d’appels devra disposer d’un logiciel spécialement conçu pour la gestion du support technique. Chaque appel entrant sera directement redirigé vers un poste libre pour éviter une trop longue attente. Les agents seront également correctement équipés, notamment d’un casque téléphonique et d’une ligne téléphonique pour pouvoir être joint directement.

Démarquez-vous grâce à la hotline

Toute entreprise digne de ce nom a à son actif une hotline dédiée. Afin d’optimiser votre relation client, tentez vous aussi l’expérience de la hotline. Pour ce faire, qu’une chose à faire. Appelez-nous au 01 84 79 28 20 ou remplissez la fiche de contact.

Le Centre D'Assistance : Une Aide Incontournable Aux Personnes Agées
Parcallcentermaroc.com
, , , , , , , ,

Le Centre D’Assistance : Une Aide Incontournable Aux Personnes Agées

Vous qui travaillez avec des personnes du troisième âge ou avec des personnes autrement capables, vous réalisez sans doute l’importance d’une constante disponibilité. En effet, toute expérience client ne s’applique pas uniquement à une entreprise qui vend. Parfois, des sociétés comme la vôtre se concentrent sur l’aide et le service envers autrui. Toutefois, en souhaitent servir cette catégorie de personnes, vous devez être encore plus présents. C’est pourquoi nous vous conseillons d’avoir recours à un centre d’assistance.

La mise en place d’une telle structure optimisera votre fiabilité et optimisera vos process.

L’intérêt d’un centre d’assistance

Une personne âgée vivant seule est plus exposée aux risques de chutes ou de malaises. D’ailleurs, c’est le genre de situation que les proches redoutent. L’intervention en urgence d’un centre d’assistance s’avère ainsi utile, voire indispensable.

Cette entité se présente comme un organisme de bienfaisance, qui reste disponible pour n’importe quelle demande d’assistance. Afin de pouvoir intervenir au bon moment, le centre donne au client un boitier avec un numéro de série. Le senior pourra ainsi le porter soit en pendentif, en bracelet ou en clip. L’abonné pourra alors déclencher l’alerte en exerçant une simple pression sur le dispositif. L’équipe du centre se charge ensuite d’appeler le senior via le boitier afin de déterminer la raison de son appel à l’aide.

La centrale de l’assistance téléphonique prendra ensuite contact avec les proches indiqués dans le contrat. Il peut s’agir des membres de la famille ou des voisins, tant que la personne à contacter est capable d’intervenir le plus rapidement possible. Dans le cas où personne ne peut se déplacer, la centrale contactera immédiatement les services de secours.

Service de téléassistance, à quel prix ?

Sur le marché, les frais d’abonnement mensuels d’appel à un centre d’assistance oscillent entre 20 à 30 euros. Outre ce tarif de base, d’autres frais seront demandés, comme des frais d’installation ou des frais de dossier. Néanmoins, tout supplément doit être communiqué avant la conclusion du contrat.

Avoir recours à un organisme déclaré au titre des services à la personne ouvre droit à des aides publiques, notamment la réduction d’impôt s’élevant à 50% de la dépense. Par ailleurs, des organismes publics, comme les conseils généraux, proposent une contribution intéressante concernant cet équipement.

Concernant les options supplémentaires, il faut savoir que certaines sont payantes, notamment :

  • Le détecteur de chute
  • L’ajout d’un utilisateur supplémentaire
  • La gestion des clés
  • Une assurance pour le boitier, non incluse dans l’assurance collective

Choisir son centre d’assistance, les précautions à prendre

Un centre d’assistance se présente comme un prestataire intervenant dans le cycle de vie. Ainsi, avant de conclure le contrat, il est nécessaire de bien se renseigner sur les bases de connaissances de l’équipe de téléassistance, des prestations qu’elle propose ou encore des situations qu’elle saura gérer. L’intéressé peut également se pencher sur des questions techniques, comme les conditions d’admissibilité du personnel intervenant ou encore leur capacité à résoudre un problème technique donné.

Un prestataire en téléassistance se choisit donc selon son budget. En effet, le coût diffère selon les options proposées. Il convient de bien s’entendre avec l’organisme sur le type d’intervention préconisé et le budget mensuel de l’abonné, en prenant en compte les frais supplémentaires. En plus du contrat proprement dit, il est toujours intéressant d’établir un contrat de maintenance ou des documents techniques.

Mettre en place votre propre centre d’assistance

Afin d’optimiser vos services, un centre d’assistance peut présenter de nombreux avantages. De facto, les personnes ayant recours à ces services auront tendance à vous référer à autrui. Par le bouche-à-oreille, la qualité de vos services consolidera la réputation de votre société. Appelez-nous sans plus attendre pour mieux comprendre les enjeux d’un tel service. Nous sommes disponibles au 09 70 71 83 00. Vous pouvez également nous écrire directement.

Le lead nurturing est une stratégie marketing couramment utilisée dans la création des relations B2B. Découvrez comment son utilisation peut être bénéfique à votre entreprise.
Parmaroccallcenter.com
, , , , , , , ,

Avez-Vous Déjà Envisagé Le Lead Nurturing ?

Dans le domaine du B2B, le lead nurturing est un moyen reconnu pour transformer les contacts en prospects. Cependant, cette conversion peut prendre un certain temps. Ce n’est que lorsque les prospects ont des projets à aboutir qu’ils chercheront à recontacter les prestataires.

En gros, le lead nurturing permet aux entreprises de promouvoir leurs produits et services tout en nouant des relations pouvant évoluer en des collaborations et partenariats. Comme toute relation B2B, l’entreprise a une audience restreinte de prospects. Afin de rester compétitifs, elle doit donc convertir le maximum d’entre eux.

A travers cet article, nous vous proposons de découvrir comment le lead nurturing est pratiqué en centres d’appels. Surtout, vous découvrirez aussi comment vous pouvez utiliser cette stratégie marketing pour votre entreprise.

Qu’est-ce que le lead nurturing?

En effet, le lead nurturing est une stratégie marketing visant à créer et entretenir des relations interentreprises (B2B). En général, l’entreprise diffuse des contenus intéressants pour susciter l’intérêt des entreprises-prospects sur ses produits et services. Ainsi, le cycle d’achat avec l’aide du lead nurturing est plus long. C’est pourquoi le lead nurturing est aussi connu comme étant l’élevage ou encore la mise sous couveuse des prospects.

Comment le Lead Nurturing est pratiqué en centres de relation client ?

En centres de contact, les téléprospecteurs B2B contactent les prospects pour leur présenter l’entreprise. Le but étant de les informer comment leurs produits et services leur conviendraient. Sur d’autres campagnes de téléprospection B2B, les agents contactent les prospects pour les inviter à des business forums organisés par l’entreprise.

De plus, la gestion du site Web de l’entreprise est aussi prise en charge par les prestataires et ces derniers s’assurent de trouver des contenus susceptibles d’intéresser les prospects. En outre, afin de maintenir de bonnes relations avec les prospects, les entreprises mettent à leur disposition des magazines et brochures gratuitement concernant leur secteur d’activité. Grâce à ces informations, les prospects sont informés des nouveautés dans leur secteur d’activité et comment évoluer dans l’industrie.

Une autre façon d’utiliser le Lead Nurturing est d’utiliser les campagnes d’e-mailing. Les articles et autres contenus sont envoyés directement dans la boîte mail des prospects. De cette façon, ces derniers sauront vers qui se tourner pour recourir aux solutions pouvant améliorer leurs opérations. A noter que les campagnes d’e-mailing sont aussi effectuées dans des centres de contact B2B.

Avantages du Lead Nurturing

Le lead nurturing permet aux entrepreneurs de faire connaissance et de découvrir comment ces relations pourraient être utiles à leur entreprise. Ainsi, cette relation interentreprise permet de convertir ces entreprises-prospects en collaborateurs ou partenaires d’affaires.

De plus, les petites entreprises (TPE, PME, solo-entrepreneurs,…) auront des revenus stables suite aux signatures de contrats avec des entreprises recourant à leurs prestations. A noter qu’un client B2B peut représenter une grande partie du chiffre d’affaires de l’entreprise. Il est donc une question de survie surtout pour les entreprises débutantes.

En somme, le lead nurturing est nécessaire à toute entreprise souhaitant nouer des relations interentreprises. A noter qu’il suffit de recourir au lead nurturing de façon subtile. Ainsi, les prospects seront convaincus que votre entreprise leur veut vraiment du bien.

Découvrez comment utiliser le Lead Nurtuting

Cet article vous a convaincu sur le potentiel du lead nurturing mais vous ne savez pas par où commencer pour l’utiliser ? Justement, nous avons une panoplie d’experts de la téléprospection B2B à vous recommander. Au Maroc, de nombreux centres de contacts prennent en chargent la gestion de la relation B2B. Alors, n’attendez plus et prenez contact avec nous. Nous sommes joignables au  01 84 79 28 20 ou sinon écrivez-nous directement sur notre site Web.

La prise de commande est une étape-clé à la bonne gestion des stocks mais aussi à l’expérience client. Découvrez comment procéder de façon efficace lors de la prise de commande.
Parmaroccallcenter.com
, , , , , , , ,

8 Astuces Pour Bien Entreprendre La Prise De Commande

Lorsqu’un client contacte une entreprise pour passer une commande, il est important d’effectuer la prise de commande sans faute. Cela afin d’éviter des problèmes pouvant entacher l’expérience client ainsi nuire à la réputation de l’entreprise.

En effet, un client satisfait est plus enclin à repasser commande et vous conseillez à ses proches. C’est pourquoi la prise de commande doit se passer sans erreurs.

Qu’est-ce que la prise de commande ?

En centres d’appels, la prise de commande consiste à traiter les appels entrants relatifs à l’achat de produits. Les agents assignés à cette tâche travaillent sur des campagnes de réception d’appels et s’occupent de prendre les commandes des clients.

Cependant, il est impératif d’optimiser la prise de commande car elle fait partie du parcours client. Découvrons comment optimiser la prise de commande.

Former les agents aux techniques de prise de commande

Il faut garder en tête que la prise de commande est une étape importante car elle contribue à la relation client. C’est pourquoi il est primordial de former les effectifs aux techniques d’accueil téléphonique et exiger qu’ils fassent preuve de professionnalisme en toutes circonstances.

De plus, il est important de les former à l’utilisation des logiciels de gestion de stocks. Ainsi, ils sauront effectuer la commande sur la base de données de l’entreprise.

Optimiser la durée de l’appel pour éviter les temps d’attente

Aussitôt que vous ayez décroché l’appel, assurez-vous d’aller droit au but avec le client. Certes, il faut que la conversation reste conviviale mais il est aussi important de ne pas vous éloigner du motif principal de l’appel. Ainsi, vous effectuerez la prise de commande en un rien de temps.

Conseiller les clients selon leurs besoins

Lors de la prise de commande, n’hésitez pas à utiliser des techniques de fidélisation comme la personnalisation du service. Dans l’éventualité où un client a de la difficulté à choisir un produit, proposez-lui des offres adaptées à ses besoins. Ainsi, le client se sentira pris en considération et vous aurez la garantie qu’il reviendra vers vous pour repasser commande.

Connaître votre flux de stock pour anticiper les demandes

Ayez une connaissance de vos stocks afin de pouvoir anticiper lors de la prise de commande. Ainsi, vous pourrez aviser avec certitude si le stock d’un certain produit est épuisé. De même, en période de forte demande, le suivi du flux de stock vous sera utile pour éviter de prendre des commandes pour des produits dont le stock est épuisé.

La collaboration des services relatifs à la prise de commande

Les services tels que la réception du produit, préparation de la commande et l’envoi des colis ont un impact sur la prise de commande et vice versa. Afin de garantir l’optimisation à tous les niveaux, assurez-vous que les autres départements travaillent en collaboration avec celui de la prise de commande.

Automatisez la prise de commande

Afin d’éviter les erreurs de saisie manuelle, pensez à implémenter des logiciels de gestion de stock. La numérisation de votre stock vous permettra d’avoir une vue en temps réel du mouvement de votre stock. Ainsi, lors de la prise de commande, vous aurez une idée précise de la quantité de produits disponible.

Pensez à faire un résumé de la commande avec le client

Avant de raccrocher, il est important de rappeler au client du contenu de sa commande. Cela vous permettra de vous assurer qu’il n’y a pas eu d’erreurs lors de la prise de commande. A titre préventif, cela évitera de faire passer une mauvaise expérience au client.

Proposer un délai pour modifier ou annuler la commande

Afin d’éviter le mouvement inutile du stock, proposez au client de rappeler sous un délai pré-défini(par exemple, un délai de 12 heures) après la prise de commande. Ainsi, le client pourra rappeler dans l’éventualité où il souhaite apporter des modifications ou encore annuler sa commande. Cela vous évitera de déranger inutilement les autres départements.

Trouvez votre prestataire au Maroc

Vous cherchez à externaliser le service de prise de commande ? Pas de panique ! Au Maroc, de nombreux centres d’appels proposent de traiter vos appels pour la prise de commande. D’ailleurs, ces plateformes téléphoniques disposent des atouts essentiels à la prise de commande. De plus, les centres de contacts marocains disposent de facilités infrastructurelles et des équipements téléphoniques et informatiques. Les agents marocains sont constamment formés aux meilleures pratiques du secteur de la relation client.

Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter sur le 1 84 79 28 20 ou sinon vous pouvez aussi nous écrire sur notre site Web. Nous avons une panoplie d’experts et de prestataires pouvant répondre aux besoins de votre entreprise.

L’assistance téléphonique est un service d’aide couramment utilisé par les entreprises pour entretenir une bonne relation client. Découvrez les autres avantages d’un tel service.
Parmaroccallcenter.com
, , , , , , , , , , , ,

L’Assistance Téléphonique : De Quoi S’Agit-Il ?

Afin d’assurer le succès de votre entreprise, il est nécessaire d’avoir un service client performant. En effet, il est aussi impératif de garantir un service client de qualité à toute votre clientèle, qu’ils soient clients ou prospects. D’ailleurs, les consommateurs acceptent de rester fidèles auprès d’une entreprise, seulement si son service client est de qualité.

En effet, des clients satisfaits font de la pub gratuite pour votre entreprise, ce qui convertira d’autres prospects à devenir des adeptes de votre marque. Il est impératif que vous sachiez l’importance de l’assistance téléphonique pour un service à la clientèle de qualité.

D’abord, savez-vous ce qu’est l’assistance téléphonique ?

L’assistance téléphonique comprend la mise en place d’un service dédié à répondre aux besoins de la clientèle. Que ce soit pour renseigner les clients ou encore apporter des solutions techniques aux clients en difficulté. Grâce au service d’assistance téléphonique, l’entreprise garantit une meilleure expérience client à ses abonnés.

Quels sont les avantages de l’assistance téléphonique ?

La création du service d’assistance téléphonique garantit aux consommateurs un service d’aide immédiate par téléphone. L’assistance téléphonique a un impact direct sur la qualité du service client. En d’autres mots, en améliorant votre service d’assistance téléphonique, vous augmenterez la satisfaction de vos abonnés.

D’ailleurs, c’est le meilleur moyen de démontrer que l’entreprise se soucie de ses clients. Mais encore, grâce au service d’assistance téléphonique, il est désormais possible de réparer une expérience client désagréable. Dans les deux cas, l’entreprise garantit à ses consommateurs une relation client de qualité.

Comment fonctionnent les services d’assistance téléphonique ?

Dans la pratique, les entreprises mettent à disposition de leur clientèle des lignes téléphoniques directes pour aider les appelants en cas de soucis. De cette façon, les interactions entre les clients et les téléopérateurs des calls centers sont plus efficaces.

L’assistance téléphonique, reconnue pour être flexible et de qualité

En effet, les centres d’appels sont reconnus pour leur flexibilité, ce qui permet la disponibilité du service d’assistance téléphonique en permanence. Les call centers surtout ceux externalisés comme au Maroc offrent un service 24/7 car il n’y a pour ainsi dire aucun décalage horaire. Désormais, le service d’assistance téléphonique reste accessible même après les heures d’ouverture de magasin et même le weekend. Ainsi, les clients ont la garantie que l’entreprise est soucieuse de la qualité de leur expérience et qu’ils peuvent immédiatement la contacter en cas de besoin.

L’assistance téléphonique contribue à l’image de l’entreprise

Certes, les avantages de l’assistance téléphonique pour les clients sont reconnus. Cependant, il ne faut pas négliger le potentiel qu’a ce service d’aide sur la réputation de l’entreprise. En effet, lorsque les téléconseillers proposent des solutions aux clients, ils en profitent pour mettre en avant des offres proposés par l’entreprise. Du coup, il est impératif que chaque communication avec la clientèle soit la plus harmonieuse possible.

Néanmoins, un service d’assistance téléphonique efficace ne se limite pas qu’aux formules de politesse. En effet, les téléconseillers en centre d’assistance ont pour mission de faire le suivi client ou prospect. Cela englobe les étapes avant, pendant et après le passage à l’acte d’achat. Par conséquent, il est important de veiller à convertir les prospects et à fidéliser les clients.

Comme vous avez pu le constater, la mise en place d’un service d’assistance téléphonique nécessite beaucoup d’efforts. Toutefois, les bénéfices que vous en tirerez à long terme vaudront vraiment la peine.

Trouvez votre prestataire au Maroc

SI vous êtes à la recherche de moyens pour mettre en place une ligne d’assistance téléphonique pour votre clientèle mais que vous ignorez comment gérer un tel service, pas de panique ! Nous sommes là pour vous conseiller. Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter au  01 84 79 28 20 ou écrivez nous directement via notre formulaire de contact. Nous avons une panoplie de prestataires et d’experts basés au Maroc adaptés à vos besoins.

Certains critères, tels la santé financière ou l’aspect technique doivent être considérés avec attention avant de faire appel à un prestataire quel qu’il soit.
Parmaroccallcenter.com
, , , , , , , , ,

Que faut-il pour faire un bon prestataire ?

Trois critères doivent être pris en compte lorsqu’on souhaite déléguer certaines opérations à un prestataire. Tout d’abord l’aspect financier. Ensuite les aspects techniques. Enfin, les ressources humaines.

Aspects financier et technique d’un bon prestataire

La solidité financière du prestataire est un des critères à prendre en compte lorsqu’on souhaite externaliser ses services. En effet, la structure qui sera appelée à gérer une partie des activités de votre entreprise, si elle n’est pas fiable financièrement, risque par ricochet de mettre à mal votre propre société. Il est donc nécessaire de s’informer de la bonne santé financière (ou pas) du centre de contacts auquel vous souhaitez faire appel, ainsi que de la transparence au niveau de sa gestion des comptes.

L’aspect technique ensuite : les performances techniques du centre d’appels ou de contacts, sont équipées en matériel performant, comprenant des outils tels que logiciels CRM, matériel informatique adéquat, etc. Vient ensuite sa stratégie organisationnelle, c’est-à-dire la façon dont s’organise le prestataire pour répondre efficacement aux souhaits de son client. Sa capacité d’élaboration d’une stratégie télémarketing compte également dans le choix du bon opérateur.  Enfin, l’emploi immédiate des téléopérateurs doit elle aussi faire partie des critères de sélection. Tout ceci ne doit pas être négligé, sous peine de voir votre propre entreprise en subir les conséquences.

Ressources humaines et contrat

Pour faire un bon prestataire, il faut que les hommes et les femmes qui travaillent dans le centre soient qualifiés et compétents. Il faut également qu’ils soient suffisamment formés, notamment aux nouveaux outils de travail, et qu’ils bénéficient de formations pour acquérir les compétences indispensables au bon fonctionnement du centre de contacts.

Pour faire de bons employés, il faut de bons managers. La qualité de l’encadrement est donc un critère important. Le recrutement lui aussi doit pouvoir être apte à fournir de nouveaux employés qui apporteront des compétences et des savoirs réactualisés afin de mettre à jour des évolutions techniques et technologiques.

Une fois l’ « outsourcer » choisi, vient le moment de la signature du contrat entre l’entreprise et son prestataire. La vigilance s’impose dans la signature du contrat de prestation. Quelques points doivent être étudiés avec soin. Parmi ces points, les moyens techniques et humains mis à disposition. De même, la durée du contrat doit être définie. Les conditions de sortie, la flexibilité ainsi que la rémunération, qui sera établie en fonction des capacités en termes de réalisation et de qualité de service. Le choix du type de rémunération pouvant être fixe ou variable, à l’heure ou à la productivité est également un point important à définir dans le contrat. Ces éléments peuvent faire la différence entre deux centres d’appel ayant la même expérience et proposant la même qualité de prestation.

Vous l’aurez compris, pour une bonne prestation de services, le prestataire doit être à la hauteur des attentes placées en lui. Nous avons listé ici certains des critères qui nous semblaient les plus pertinents. Nous en avons sans doute oublié, comme la confiance mutuelle et bien d’autres encore. A chacun de se faire une idée, selon ses propres attentes et exigences.

Pour plus de renseignements

Vous souhaitez vous aussi externaliser vos services au Maroc ? Si c’est le cas, n’hésitez pas à nous contacter, par téléphone au  01 84 79 28 20 ou bien remplir notre formulaire de contact. Nous nous ferons un plaisir de vous répondre dans les plus brefs délais.

© 2011-2025 Maroc Call Center | Theme: Appointment Green by Webriti