Comment Bien Gérer Une Conversation En Téléprospection ?
Comme les autres secteurs, la communication au téléphone demande une personnalité précise, rajoutée à des connaissances. En effet, pour les centres d’appels au Maroc, les annonces sont claires. Les centres recherchent des personnes dynamiques, dotée d’une aisance relationnelle. Pour réussir cette tâche, l’élocution est très importante, une personne candidate au poste de téléopérateur devra parler couramment la langue étrangère recherchée, dont la plus courante est la langue française. L’agent pourra facilement intégrer une campagne, voire être transféré, selon les besoins du centre. Pour juger de cette qualité, le candidat sera soumis à des tests, tant à l’oral qu’à l’écrit. Ce processus sera finalisé par un entretien avec le chef de plateau ou le responsable recrutement.
Adopter la bonne attitude durant un appel
Dans le cadre d’une téléprospection, il convient d’adopter les bonnes attitudes pour mener à bien son entretien avec son interlocuteur. La première serait de garder un ton naturel. Cela implique une fluidité ainsi qu’une confiance dans la voix, à chaque appel. En effet, le stress s’entend au téléphone, ce qui arrive souvent aux débutants. Pour se sortir de cette situation, rien de telle que la carte de l’honnêteté, l’agent n’aura qu’à dire à son interlocuteur que c’est son premier jour. Les consommateurs le prennent bien d’habitude. Le fait de rester naturel au téléphone permet automatiquement de personnaliser chaque appel. L’attitude de l’agent change selon les besoins et le comportement de son interlocuteur. Il devra tout de même garder un ton formel et poli. Envers les clients difficiles, un téléopérateur devra rester directif. Dans le cadre d’une campagne en appels entrants, il n’est pas rare que les clients soient insultants. Même dans ces cas là, il ne faut pas se prendre au jeux en terminant la conversation avec politesse. Il ne doit pas prendre ces insultes pour lui et ne pas perdre de vue sa mission : la satisfaction client.
Le traitement des objections
Le traitement des objections fait partie des points essentiels évoqués dans la formation dans un centre d’appels. Les objections se définissent comme l’ensemble de questions ou de répliques données par les interlocuteurs, dans le but de mettre fin rapidement un appel. L’on rencontre surtout ces objections dans le cadre d’une campagne en appels sortants, les interlocuteurs n’ont souvent pas envie d’échanger au téléphone ou sont occupés. Il arrive également que l’agent, durant son accueil téléphonique, réveille un doute chez son interlocuteur. Il est ainsi normal que ce dernier pose plusieurs questions et soit difficile à convaincre. Chaque centre d’appels à sa propre liste de réponses aux objections. Grâce à cela, les agents pourront prolonger et continuer leur conversation. Ces réponses dépendent d’une campagne à une autre. Il incombe à l’agent de répondre convenablement à une objection pour garder sa crédibilité. Les objections les plus courantes, que ce soit en B to B ou B to C sont : « Je ne suis pas intéressé ! », « Je n’ai pas le temps ! » ou encore « Vous m’appelez tout le temps ».
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