Guide Complet Sur La Réception Téléphonique

La réception téléphonique est indispensable pour asseoir la réputation et assurer l’avenir de l’entreprise. En plus de l’aspect financier, l’image de l’entreprise doit être valorisée pour donner une bonne impression à vos clients. Et la réussite repose grandement sur l’accueil téléphonique. Zoom sur la réception téléphonique en centre d’appels.

En quoi consiste la réception d’appels ?

La réception d’appels désigne les appels entrants émis à destination d’une entreprise ou d’un centre de contact. Contrairement à l’émission d’appels, qui axe ses campagnes sur la prospection, la réception d’appels, elle, répond plutôt aux différents besoins et réclamations des clients pour les aider à trouver une solution à leur problème.

Avec l’avènement du secteur de télémarketing, les prestations foisonnent, en l’occurrence dans la réception d’appels. Aujourd’hui, les nombreux centres de contact au Maroc proposent une multitude de services en matière d’appels entrants :

Prise de commande
Service après-vente
Service client
Télésecrétariat
Accueil téléphonique
Service de réclamation
Assistance technique

Les avantages de la réception d’appels en centres de contact

Le support téléphonique est un moyen de contact chaleureux qui comporte 3 avantages principaux :

Une garantie de satisfaction clientèle
Un service efficace et rapide
Une valorisation de l’image de l’entreprise

En outre, la délocalisation de la gestion des appels entrants au Maroc permet d’élargir ses plages horaires pour ne perdre aucun appel ; les standards téléphoniques externalisés traitent un flux d’appels important.

Les centres de contact marocains pallient les absences des collaborateurs et le standard reste actif en permanence pour que les clients puissent avoir quelqu’un à l’écoute, quelle que soit l’heure de l’appel.

Déléguer la réception des appels à un centre d’appels qualifié marocain permet à l’entreprise de se consacrer à son activité principale.

Comment réussir la réception d’appels ?

Pour bien gérer la réception d’appels, il faut être méthodique, sérieux et procéder par étapes :

Décrocher le plus rapidement possible
Présenter l’entreprise ainsi que son nom et son prénom
Identifier la personne au bout du fil
Déterminer le motif principal de l’appel
Prendre correctement le message ou orienter le client
S’assurer que l’appelant a reçu toutes les réponses à ses questions

3 points à retenir en réception d’appels

Les 3 points à retenir pour réussir son accueil téléphonique sont : une méthode de communication efficace, une réponse précise aux requêtes et une excellente gestion des situations difficiles.

Une méthode de communication efficace

Pour établir une communication de qualité, il est important de respecter certaines conditions :

Se présenter et présenter la société que l’on représente
Écouter, interroger le client et s’assurer que l’on a bien compris sa demande
Renseigner et aiguiller la personne
Garder le sourire
Maîtriser la langue
Traiter avec promptitude les demandes
Maîtriser les fonctions du standard telles que la mise en attente ou le transfert d’appel

Une réponse précise aux requêtes du client

En effet, il est important de répondre précisément aux demandes des appelants. Pour cela, il faut écouter attentivement et bien cerner les requêtes du client. Le but est que le client puisse obtenir une solution à son problème. La réponse doit donc être personnalisée selon la personne au bout du fil, et en fonction les problématiques rencontrées.

Gérer les situations délicates

Outre les compétences, il faut pouvoir faire face aux imprévus tels que des clients impatients, impolis ou agressifs. Si un client parle trop aussi, il faut pouvoir l’arrêter subtilement puisque vous avez une file de clients qui attendent. En menant l’entretien téléphonique, il faut pouvoir réduire l’attente et demander au client de patienter tout en lui précisant pourquoi vous le faites attendre.

En somme, il faut mettre à profit les meilleures techniques et les bonnes pratiques nécessaires en vue de bien satisfaire aux besoins et recommandations du client.

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