Les Principaux Métiers En Centre D’Appels
Le métier en centre d’appels continue à se développe au Maroc. C’est le résultat de l’externalisation de service des entreprises locales et étrangères. Il faut toutefois préciser que les services externalisés sont en pleine évolution. Pour les identifier, il convient de connaître quels sont les domaines qui évoluent et qui assurent une facilité de communication. En effet, pour qu’un secteur puisse être externalisé, il faut qu’on puisse le gerer via les nouveaux moyens de communication. A titre d’exemple, le téléphone est l’outil principal en centre d’appels il utilise le protocole VOIP ( voix sur Ip) pour passer les appels et ceux-ci utilise internet.
Focus sur le métier de télévendeur (B to B) et télé-enquêteur
Chaque poste dans un centre d’appels a son propre objectif. C’est ainsi qu’un télévendeur a pour mission d’assurer la commercialisation des produits ou des services par téléphone. L’objectif d’un télévendeur en B to B ou B to C est de vendre des produits et services par téléphone, mais à des professionnels et non à des particuliers. Intégrer une équipe de télévendeur en B to B demande un profil précis. En effet, un télévendeur dans ce secteur doit avoir le sens de le négociation, l’écoute, la combativité et être positive. En outre, il doit avoir une organisation personnelle pour qu’il puisse gérer convenablement un portefeuille client. Une voix claire, un ton sérieux est nécessaire afin que le dirigeant de l’entreprise prospectée puisse avoir confiance à l’agent au bout du fil.
Quant au poste de télé enquêteur en B to B ou B to C, il consiste à mener des sondages par téléphone afin de mesurer les données marketing d’un produit ou service précis. Ce poste ne demande pas d’étude supérieur spécifique, tant que l’agent est apte à mener à bien le script d’appel jusqu’à la fin. En effet, dans le cadre d’une enquête téléphonique, l’agent devra poser des questions, qui peuvent être indiscrètes, à ces prospects. Il arrive que certains d’entre eux répondent instantanément, alors que d’autres sont réticents.
Un bon profil pour chaque campagne en centre d’appels
Les centres d’appel au Maroc ont l’expérience et le recul pour mener a bien les campagnes de téléventes et télé-enquêtes, sachant que les agents qui intègrent ces campagnes, doivent avoir le bon profil. Un télé enquêteur devra s’armer d’une sensibilité, patience importante il sera accompagné avec une formation qui lui permettra de maîtriser ce domaine. Sa formation sera surtout axée sur les spécificités des enquêtes. A noter que mener un sondage au téléphone demande une certaine attitude. Quant au télévendeur, il doit posséder un sens commercial avec ou sans expérience car c’est une des clé. Il n’est pas rare que certains agents comptent sur une première expérience en tant que télévendeur en centre d’appel pour ensuite viser un poste de commercial. De cette manière, le centre d’appel est devenu un tremplin pédagogique pour des jeunes marocain attirés par les relations commerciales et la vente.
Comment Bien Gérer Une Conversation En Téléprospection ?
Comme les autres secteurs, la communication au téléphone demande une personnalité précise, rajoutée à des connaissances. En effet, pour les centres d’appels au Maroc, les annonces sont claires. Les centres recherchent des personnes dynamiques, dotée d’une aisance relationnelle. Pour réussir cette tâche, l’élocution est très importante, une personne candidate au poste de téléopérateur devra parler couramment la langue étrangère recherchée, dont la plus courante est la langue française. L’agent pourra facilement intégrer une campagne, voire être transféré, selon les besoins du centre. Pour juger de cette qualité, le candidat sera soumis à des tests, tant à l’oral qu’à l’écrit. Ce processus sera finalisé par un entretien avec le chef de plateau ou le responsable recrutement.
Adopter la bonne attitude durant un appel
Dans le cadre d’une téléprospection, il convient d’adopter les bonnes attitudes pour mener à bien son entretien avec son interlocuteur. La première serait de garder un ton naturel. Cela implique une fluidité ainsi qu’une confiance dans la voix, à chaque appel. En effet, le stress s’entend au téléphone, ce qui arrive souvent aux débutants. Pour se sortir de cette situation, rien de telle que la carte de l’honnêteté, l’agent n’aura qu’à dire à son interlocuteur que c’est son premier jour. Les consommateurs le prennent bien d’habitude. Le fait de rester naturel au téléphone permet automatiquement de personnaliser chaque appel. L’attitude de l’agent change selon les besoins et le comportement de son interlocuteur. Il devra tout de même garder un ton formel et poli. Envers les clients difficiles, un téléopérateur devra rester directif. Dans le cadre d’une campagne en appels entrants, il n’est pas rare que les clients soient insultants. Même dans ces cas là, il ne faut pas se prendre au jeux en terminant la conversation avec politesse. Il ne doit pas prendre ces insultes pour lui et ne pas perdre de vue sa mission : la satisfaction client.
Le traitement des objections
Le traitement des objections fait partie des points essentiels évoqués dans la formation dans un centre d’appels. Les objections se définissent comme l’ensemble de questions ou de répliques données par les interlocuteurs, dans le but de mettre fin rapidement un appel. L’on rencontre surtout ces objections dans le cadre d’une campagne en appels sortants, les interlocuteurs n’ont souvent pas envie d’échanger au téléphone ou sont occupés. Il arrive également que l’agent, durant son accueil téléphonique, réveille un doute chez son interlocuteur. Il est ainsi normal que ce dernier pose plusieurs questions et soit difficile à convaincre. Chaque centre d’appels à sa propre liste de réponses aux objections. Grâce à cela, les agents pourront prolonger et continuer leur conversation. Ces réponses dépendent d’une campagne à une autre. Il incombe à l’agent de répondre convenablement à une objection pour garder sa crédibilité. Les objections les plus courantes, que ce soit en B to B ou B to C sont : « Je ne suis pas intéressé ! », « Je n’ai pas le temps ! » ou encore « Vous m’appelez tout le temps ».
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Comment Améliorer Les Centres D’Appels Externalisés ?
Avec l’essor de la technologie, plusieurs types d’activités ont pu évoluer et se développer, parmi elles, on trouve les centres d’appels, surtout ceux du Maroc. En effet, ce secteur fonctionne aujourd’hui grâce à des outils technologiques derniers cris. Ces centres se doivent de suivre cette tendance. Le constat est sans appel, de plus en plus de clients sont multicanaux dans leur communication auprès de leurs clients (notamment par le biais des réseaux sociaux, des appels, des mails, des sms…) Par conséquent, le maitre mot est innovation afin de répondre à des besoins de plus en plus complets.
Tout commence par l’environnement de travail
Les centres d’appels au Maroc doivent user de tous les moyens pour maintenir leurs prestations de qualité et attirer autant les clients que les salariés. Selon un expert en centre d’appels, l’environnement de travail serait un facteur de visibilité et conditionne la productivité des salariés. Grâce à cette attractivité, le centre de contact pourra créer une confiance mutuelle ainsi qu’une bonne harmonie de collaboration entre la structure et les agents. De ce bien-être naîtra la confiance du client prospecté. Dans cet esprit d’amélioration, les centres de contacts se doivent de sortir de ce concept de scripts standardisés qui défilent sur l’écran et que l’agent est obligé de lire à chaque appel. Un centre devra faire confiance à son téléopérateur. Ce dernier peut être capable d’échanger sans répéter bêtement son script, pour pallier a ce « problème », les formateurs et les superviseurs en centre d’appels doivent être en mesure de donner les consignes adéquates et laisser à l’agent une marge de liberté dans l’exécution de sa mission.
Suivre à bon escient les nouveautés technologiques
Les grandes entreprises ont tendance à robotiser leurs activités. Certaines utilisent également de nombreux canaux existants comme l’e-mailing ou les réseaux sociaux. Pour un client, il est parfois difficile de comprendre pourquoi il obtient des réponses différentes à une même question posée sur plusieurs canaux différents. Face à cette situation, la meilleure alternative serait de donner aux agents de bonnes bases en connaissances performantes et dynamiques, ainsi que la faculté de mener un discours adapté en fonction de son interlocuteur. Le but est de créer une certaine complicité entre la marque et le client afin de le fidéliser. Car dans le fond, il suffit d’un sentiment affectif envers la marque pour qu’un client lui soit fidèle. Par ailleurs, avec l’évolution du digital, les entreprises et les marques orientent leur communication en fonction de la préférence des consommateurs et recherchent, en ce sens, la première place de leur site sur le moteur de recherche Google. Cette option n’est pas gratuite, il faut le dire. Les connaissances de l’équipe web de la marque ou du prestataire entrent en jeu. Cette équipe, souvent rattachée au centre d’appels, se doit de toujours actualiser ses outils et ses moyens pour être à la hauteur des tendances du marché.
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