Plusieurs règles sont à respecter en relation client pour améliorer la satisfaction clientèle. Les téléconseillers doivent les maitriser sur le bout des doigts en vue de véhiculer une image positive de l’entreprise. Pour se conformer à ces règles, voici 5 erreurs que les téléconseillers ne doivent pas faire afin de maintenir une bonne relation client.
L’écoute active est une des qualités indispensables en relation client. Déroger à cette règle peut nuire à l’interaction avec le client. Il est parfois difficile d’écouter sans interrompre, mais c’est une condition sine qua non dans le domaine de la relation client. Si vous avez bien écouté et compris la demande du client, vous pourrez mener un bon entretien et lui proposer les meilleures solutions en fonction de sa requête.
Il n’y a rien de pire qu’une attente trop longue. La réactivité est un atout maître dans ce métier pour apporter les informations nécessaires au client dans les meilleurs délais. Pour éviter les longs moments de silence, demandez-lui de patienter et surtout n’oubliez pas de lui donner la raison pour laquelle vous lui faites attendre.
L’utilisation de termes techniques peut entacher la relation client. Le client a besoin d’informations claires pour résoudre son problème. Parallèlement, un langage trop familier n’est pas professionnel et peut nuire à la réputation de l’entreprise. Utilisez un langage simple et évitez les expressions familières.
Chaque client est différent, chaque demande est différente et il est nécessaire de s’adapter selon les différentes situations. Le client aime le contact humain attentif plutôt que les autres canaux de communication et il faut lui montrer qu’il a raison de faire confiance à ce service. Si vous lisez votre script machinalement, vous serez perçu comme un conseiller qui frise l’amateurisme. Votre discours doit être retranscrit de façon dynamique et naturelle. Prononcez le nom du client lorsque vous communiquez avec lui, cela démontre votre attention à son égard.
Éviter un problème ne fera que l’accentuer et risque de ternir (encore plus) la réputation de la marque. Il faut plutôt répondre à cet avis négatif tout en apportant une solution. Les avis négatifs peuvent vous aider à améliorer le service et augmenter la satisfaction clientèle. Vous devez aussi vous assurer que cette solution fonctionne et que le client est satisfait de ce que vous lui avez proposé. Le client doit être rassuré avec votre intervention et vous devez vous assurer que vous avez bien répondu à sa demande et que tout est clair avant de prendre congé.
Pour éviter ces erreurs, le téléconseiller doit être bien formé. C’est pourquoi les centres d’appels marocains proposent des formations continues en permanence pour assurer un service irréprochable en vue de satisfaire au mieux le client.
Profitez des compétences des centres de contact marocains et leurs ressources humaines hautement qualifiées pour délocaliser vos activités en toute sérénité.
Besoin de plus de renseignements sur l’externalisation au Maroc ? Appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou adressez-nous un mail via notre formulaire de contact.
Ce projet est le fruit de la collaboration entre le Maroc et la République de l’Inde en vue de promouvoir le développement des compétences dans le secteur des technologies des informations (IT).
Selon un communiqué de l’Institut national des postes et télécommunications (INPT), l’accord de partenariat entre le ministère de l’Industrie, de l’Investissement, du Commerce et de l’Économie numérique et le ministère des Affaires étrangères de l’Inde permettra d’augmenter le niveau de l’IT des Marocains.
La réussite de ce projet réside en grande partie à l’association des ressources complémentaires des deux nations. Un appel à candidatures a été lancé pour les personnes qui souhaitent s’inscrire et suivre la formation. Un premier groupe a déjà commencé à tester le projet et un autre groupe est attendu ce mois-ci.
L’association de l’INPT et le « Centre for Development of Advanced Computing » (créé par ministère de la communication et des technologies de l’information de l’Inde) envisage de proposer des formations qualifiantes en anglais à destination des jeunes dans les filières scientifiques, informatiques ou techniques.
Le centre maroco-indien vise à mettre en valeur le partage du savoir, d’apprentissage, de connaissances scientifiques et technologiques avec des programmes liés à des thématiques en matière de développement IT. Ainsi, le centre propose des dispositifs tels que le génie logiciel, la création des sites, la programmation Java, la gestion des projets IT entre autres.
Grâce à ce projet, le Maroc est pressenti pour devenir un hub numérique d’excellence en Afrique. En outre, des solutions sont proposées pour diminuer la facture numérique et donner la possibilité aux entreprises de tirer le meilleur parti des technologies numériques. L’institut est aussi considéré comme un centre de coopération plurilatéral avec un projet d’accompagnement des dirigeants des nations africaines.
Le centre de 600 m² est équipé de ressources et infrastructures suffisantes (matériel informatique, progiciel IT, bibliothèque équipements) pour répondre aux besoins de formation.
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Orange Maroc propose un meilleur réseau 4G avec le déploiement de la 4G+ pouvant atteindre les 500 Mb/s. Grâce à son accord de partenariat avec le groupe chinois Huawei, l’opérateur garantit le lancement du réseau « le plus rapide au Maroc ».
Lors d’un point de presse, M.Mohamed Bennis, directeur de planification réseau et ingénierie chez Orange Maroc, a confié que les consommateurs accéderont à un débit allant jusqu’à 50 Mb/s dans des sites des grandes villes marocaines comme Casablanca, Marrakech ou encore Tanger. Le responsable du projet d’amélioration a précisé également que les clients possédant des smartphones compatibles verront leur débit augmenter jusqu’à 30 %.
Ce projet de fournir du haut débit s’avère réalisable grâce à l’association de différentes techniques, notamment l’agrégation des fréquences radio, la modulation optimisée pour bénéficier de meilleurs débits ainsi que la technologie Massive MIMO.
Cette avancée technologique permet le téléchargement d’un fichier de 1 Go en 25 secondes seulement. Selon un test pratiqué sur le site du boulevard Al Qods à Casablanca, le débit a pu atteindre 455 Mb/s. Cependant, l’utilisateur doit avoir un appareil compatible pour pouvoir profiter de ce service. Orange Maroc a précisé toutefois que le débit peut être affaibli pour les raisons suivantes :
Il faut surtout rappeler qu’Orange Maroc envisage d’étendre son réseau en 2018 sur d’autres sites au sein du territoire marocain en vue de permettre aux clients d’accéder au très haut débit mobile.
Encore une autre façon de démontrer la tendance du Maroc à vouloir proposer les solutions les plus innovantes et bénéfiques en matière d’infrastructures technologiques, une des principales raisons qui favorise l’externalisation dans le pays.
Source : https://www.tic-maroc.com/2018/02/orange-maroc-ameliore-la-qualite-de-son-reseau-4g.html
Le service client vous aide à valoriser et renforcer l’image de votre entreprise. Bien que la partie financière et commerciale de l’entreprise soit importante pour le chiffre d’affaires, la relation client reste fondamentale pour l’avenir de la société. Pour obtenir un service client impeccable, les entreprises sollicitent de plus en plus les centres de contact. Zoom sur le service client en centre d’appels.
Le service client implique le traitement des demandes des clients. Lorsque les clients ont des questions ou des réclamations, ils font appel à un conseiller qui est amené à répondre à leurs moindres besoins.
Le service client s’effectue avant, pendant et après l’achat au travers de plusieurs canaux de contact : téléphone, email, comptes sociaux, chat.
Les activités du service client diffèrent d’un domaine à l’autre :
Un bon service client améliore la relation avec le client, et la satisfaction de ce dernier.
En effet, de nombreuses études ont démontré que plus de 70 % des ruptures de contrat résultent d’une mauvaise gestion de la relation client. Un service client médiocre nuit donc à l’image de l’entreprise et peut vous faire perdre des clients (même ceux qui trouvaient votre offre intéressante au départ).
Une bonne gestion requiert essentiellement la fidélisationdes clients. De ce fait, tout le personnel en contact avec les clients doit être formé et compétent pour maintenir une relation de confiance solide avec leurs interlocuteurs.
Ainsi, une personne qui est en relation avec le client doit mettre à profit plusieurs qualités et compétences :
En raison de l’exigence de ce métier, les entreprises préfèrent déléguer cette tâche à un centre d’appels qualifié pour assurer ces missions, et fournir un service efficace de façon homogène – basé sur une procédure définie.
Les centres d’appels marocains disposent des ressources nécessaires, que ce soit sur le plan matériel ou humain, pour conseiller et apporter les meilleures solutions aux clients. C’est pourquoi de nombreux investisseurs se tournent naturellement vers le Maroc pour faire valoriser leur image.
Si vous aussi vous recherchez un centre de contact spécialisé au Maroc pour gérer le service client de votre entreprise, contactez-nous en nous adressant un mail ou par téléphone au +33 1 84 79 28 20.
Le télémarketing est un métier qui doit être maîtrisé en vue de relever efficacement les multiples défis qui y résident. Pour réussir votre stratégie télémarketing, voici 6 règles d’or à suivre.
Un télévendeur méthodique et suffisamment préparé a plus de chances de percer dans ce métier. Le client doit ressentir votre niveau de professionnalisme au téléphone. De nombreuses qualités sont essentielles, notamment être proactif ; la capacité d’anticiper les différentes situations qui peuvent se présenter comme le barrage secrétaire ou les refus des clients.
Outre les qualités de télévendeur, un script bien structuré permet d’accrocher le client et de l’amener au fur et à mesure à la prise de rendez-vous ou à la vente. Du début à la fin du discours, le téléprospecteur doit assurer. L’entretien bien mené doit comprendre les caractéristiques d’une conversation plutôt qu’un monologue rébarbatif.
L’approche télémarketing doit être fondée sur le relationnel. Pour cela, vous devez sourire et avoir une voix détendue en appel. Quoi qu’il arrive, parlez calmement. Soyez naturel et ne lisez pas votre script machinalement ; gardez en tête que votre interlocuteur le ressent. Par ailleurs, vous devez avoir l’écoute active et être attentif aux recommandations du client.
Une meilleure relation de confiance se construit si vous êtes honnête. Utilisez un langage clair et transparent ; par exemple, donnez les prix sans cacher des informations sur des frais supplémentaires. Assurez-vous que le client a toutes les réponses à ses questions avant de prendre congé.
Poser des questions pertinentes vous permet de savoir si c’est la bonne personne et de proposer une offre adaptée. Évitez de poser des questions fermées du genre : « Souhaitez-vous prendre un rendez-vous ? » ; utilisez de préférence des formules directes, ou qui offrent le choix au prospect : « Pour rencontrer notre conseiller, vous êtes plutôt disponible en début ou en fin de semaine ? »
Papier et stylo doivent être à portée de main afin de prendre des notes. Noter les informations vous permettra de les utiliser pertinemment lorsque vous parlez au prospect. En outre, que ce soit sur papier ou dans un logiciel, utilisez des codes de suivi tels que (avec date et heure) :
Il est important de revoir ses stratégies pour pouvoir progresser. Pour ce faire, il faudra discuter des difficultés qui sont récurrentes dans le but d’apporter les changements nécessaires au discours ainsi qu’aux pratiques. Organisez des briefings régulièrement pour recadrer et améliorer le travail des télévendeurs.
Si vous avez besoin de plus de renseignements sur le télémarketing et l’externalisation au Maroc, contactez-nous.
Levier stratégique des opérations marketing et vente, le télémarketing B2B (Business to business) ou le commerce interentreprises s’oppose au B2C (Business to consumer) – qui met en relation les entreprises et les particuliers. Zoom sur les campagnes B2B en centres d’appel.
Le télémarketing B2B met en relation des entreprises au moyen d’un outil téléphonique. Dans le cadre d’une campagne B2B, la clientèle visée se compose d’entreprises. Les techniques ne sont pas si différentes que celles employées dans les campagnes B2C, mais les caractéristiques sont propres au commerce B2B.
En effet, la campagne B2B comporte des transactions commerciales entre entreprises et professionnels uniquement.
Comme le nombre d’entreprises est inférieur aux nombres d’individus (campagne B2C), le ciblage des prospects potentiels doit être précis en vue de rentabiliser au maximum ses activités.
Les procédures d’achats et les prises de décisions peuvent être très longues ; le client pense longtemps avant de s’engager et l’opération s’avère plus rentable à long terme.
En B2B, le télévendeur doit utiliser plutôt un ton décisif en fonction du besoin immédiat du client contrairement au B2C où l’aspect humain joue un rôle déterminant.
Une forte expérience et des compétences encore plus poussées sont nécessaires pour mener à bien les missions principales définies dans la campagne.
Le télémarketing B2B est un puissant outil de vente et de marketing. Il aide à :
Comme toute opération de marketing, il va falloir établir une relation de confiance afin de convaincre le client ; les probabilités que le prospect (réceptif) se transforme en client sont plus grandes. Pour remplir cette mission avec succès, vous devez préserver et renforcer en permanence votre crédibilité.
Fixez des objectifs clairs et assurez-vous qu’ils sont réalisables. Il faut aussi vérifier les résultats en fonction des objectifs établis.
La communication est un outil précieux dans ce métier. En interne (avec les collaborateurs) ou en externe avec les clients, il faut faire circuler les informations essentielles pour obtenir les résultats escomptés.
Utilisez une campagne unique pour chaque marché cible. Le manque de personnalisation risque de contrecarrer votre stratégie.
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