Comment gérer à merveille votre back office ?
Actuellement, la satisfaction du client est devenue la priorité des entreprises. Si beaucoup d’entreprises se concentrent encore sur la production et sur leur image, elles font fausse route. C’est effectivement la gestion traditionnelle d’une entreprise. Mais elle nécessite une grande mise à jour. L’entreprise doit alors prendre plus en considération le back office. Un département de plus en plus liée au service client.
Qu’est-ce que le back office ?
Le back office est une notion qui englobe toutes les activités d’une entreprise qui veillent au bon déroulement des activités quotidiennes et des opérations courantes. C’est ainsi le système central du traitement des données et des informations des fonctions supports. Cette notion s’oriente aujourd’hui de plus en plus vers le service client. Dans un centre de contacts par exemple, il s’agit du traitement des demandes des clients, de la gestion des stocks et des tâches administratives, ou bien de mise à disposition de solutions de suivi du traitement des demandes des clients.
Dans le cas particulier des services basés sur le web, le back office concerne l’alimentation et l’administration des sites et des pages de l’entreprise. Le back office est alors concentré sur le service au client, ce qui le rend très important pour un centre de contacts. Pourtant, de nos jours, il existe encore beaucoup d’entreprises qui n’en prennent pas conscience. Ils se concentrent sur le front office, c’est-à-dire sur l’image visible de l’entreprise. Le back office reste la partie immergée de l’iceberg. Mais sa bonne gestion est la clé de la réussite pour toute entreprise qui s’y attèle.
La gestion du back office
Il est ainsi très important de gérer convenablement le back office. Donc il faut mettre en place les processus de traitement qui permettent d’effectuer les contrôles nécessaires. La gestion de back-office comprend ainsi plusieurs activités telles que la numérisation des documents de l’entreprise, l’archivage des données et des documents sur Cloud, la gestion des appels et des mails, etc. Pour le choix du moyen de gestion du backoffice, votre centre de contacts doit obligatoirement prendre en compte le CRM pour que toutes ses activités soient cohérentes. Le choix des bons outils adaptés au domaine d’activité est également très important. Pour une activité rentable, un back office performant se doit alors d’être efficace. Elle doit inclure de l’automatisation, et surtout une bonne gestion des coûts. Une des meilleures solutions pour une bonne gestion du back office est de l’externaliser en faisant appel au service d’assistance d’un centre de contacts. Maroccallcenter.com se veut être votre prestataire. Vous équiper de notre professionnalisme et expertise dans votre domaine, de réduire les coûts pour votre entreprise. Pour une mission de back office SAV en vue de répondre rapidement aux besoins de service après-vente des clients, des prospections téléphoniques ou pour d’autres services, en faisant appel à nous, votre entreprise peut alors se concentrer sur la production et la vente et minimiser les coûts, tout en gagnant en performance.
Maroccallcenter.com votre prestataire de choix
Comme vous l’aurez constaté, le back office demeure un département important au sein de votre entreprise. Nous avons à cœur de vous aider. Ainsi, nous mettons à votre disposition nos meilleures équipes formées d’agents qualifiés qui sauront vous aider dans vos demandes. Pour nous appeler, faites le 01 84 79 28 20 ou écrivez-nous via notre formulaire en ligne.
Diminuer Le Temps D’Attente En Utilisant La Stratégie Multicanale
En cette période de crise sanitaire où plusieurs secteurs d’activités sont mis en arrêt, en pause ou au ralenti, la population mondiale passe le plus, claire de son temps sur les différents canaux de communication. Paradoxalement, elle a de moins en moins de temps à perdre quand elle se rapproche de n’importe quel produitou marque !
En effet, elle exige une réponse rapide, ce qui n’est pas toujours évident à gérer pour certaines entreprises. Si c’est, justement, votre cas, voyons, comment réduire le temps d’attente de vos potentiels clients ou de ceux qui le sont déjà, grâce à la stratégie multicanale.
Comment limiter le temps d’attente grâce à la stratégie multicanale
Comme mentionnés, plus haut, les différents canaux de communication sont de plus en plus sollicités par les consommateurs. Que ce soit pour avoir des renseignements ou même pour finaliser une vente, le client exige des réponses ou une mise en relation rapide. Et ce, peu importe, le canal choisi. Vous devez donc être surs de pouvoir assumer les services que vous proposez, car si vous n’optimisez pas le temps d’attente, votre clientèle risque de se retrouver chez la concurrence pour de meilleurs délais.
Ainsi, pour limiter le temps d’attente en vous servant de la stratégie multicanale, privilégiez par exemple les réseaux sociaux plutôt que les mails. Pourquoi ? Tout simplement parce que c’est le canal qui génère le plus de potentiels clients et qui par la même occasion requiert des interventions immédiates de votre part.
Quand les tablettes et téléphones mobiles sont vos alliés dans la réduction du temps d’attente
En effet, comme ce sont des accessoires indispensables de beaucoup, surtout les téléphones mobiles, il ne vous faut pas négliger l’assistance via ce type de support. Car c’est généralement via celui-ci que les clients ont accès aux différents canaux de communication, adaptez donc vos applications au format tablette et mobile. Ceci pour éviter de trop long temps d’attente pour l’affichage de votre site entre autres.
Il en va de même pour les SMS qui sont souvent oubliés. C’est, en effet, plus simple d’envoyer un texto plutôt que d’effectuer un appel téléphonique. De ce fait, pensez à mettre à profit ce type de canal afin que le temps d’attente des clients soit réduit au maximum. Cela vous rapprochera de votre clientèle et prouvera une fois de plus que vous êtes un produit ou une marque fidèle. Ne négligez donc pas les SMS automatiques, mais personnalisés. Cela contribuera à diminuer davantage le temps d’attente.
Limiter le temps d’attente pour agrandir et fidéliser votre clientèle
Ce n’est pas compliqué de limiter le temps d’attente, il faut simplement que vous puissiez être au four et au moulin, ou plutôt que vous vous rapprochiez d’une vraie ruche comme l’un de nos centres contact. Nos petites abeilles se chargeront alors de faire ce qu’il faut pour limiter le temps d’attente et optimiser chaque canal de communication.
La stratégie multicanale est un atout majeur dans la réduction du temps d’attente, et c’est qui vous différenciera de vos concurrents. Grâce à nos agents formés pour répondre à ce type de procédé, vous pourrez vous reposer sur notre expertise dans le domaine. Nous testons les meilleures stratégies afin d’avoir les formules adaptées aux besoins de vos clients. À vous de jouer !
Trouver un prestataire optimisant la stratégie multicanale
Si vous éprouvez des difficultés à gérer les différents canaux de communication et que vous recherchez un prestataire sachant mettre à profit la stratégie multicanale, dans ce cas vous avez bien fait de poursuivre votre lecture. En effet, en vous rapprochant de nous, soit par téléphone ou par écrit, vous aurez les renseignements nécessaires sur la marche à suivre. Pour nous appeler, composez le 1 84 79 28 20. Si vous optez pour la correspondance écrite, dans ce cas, vous pouvez le faire directement via notre site en utilisant la fiche contact mise à votre disposition.
Centres D’Appels : Faisons Un Tour Dans Le Back Office ?
En général, les effectifs des centres d’appels sont qualifiés pour la gestion des relations clients. En effet, ils s’appuient sur les récentes technologies ainsi que les ressources techniques et matérielles. On peut les classer dans deux groupes d’employés. Il y a ceux qui s’occupent des postes dans le Front Office. Cela signifie qu’ils travaillent directement dans un service qui relie la clientèle avec l’entreprise. Cela peut être à l’accueil, dans la prospection ou dans l’assistance personnalisée.
D’un autre côté, il y a le Back Office. C’est un département de la firme qui se charge de tout ce qui concerne le contact indirect avec le client. Gérer, suivre et traiter des dossiers clients sont les tâches effectuées dans cette section, mais pas que ! Il y a aussi la maintenance informatique, par exemple, ou les tâches administratives. Certes, des émissions d’appels sont requises de temps en temps pour confirmer des informations. Toutefois, hormis cela, les agents back office n’ont pas de contact direct avec les clients. Maroc Call Center vous invite à en apprendre plus sur ce qui se passe dans ce département.
La saisie de données se pratique dans le back office
Dans une firme, il y a plein d’informations qui circulent à longueur de journée. Celles-ci peuvent concerner la compagnie, ses clients ou encore ses produits et services. De ce fait, c’est important de les classer pour que tout le monde puisse s’y retrouver. C’est ainsi que les agents back office entrent en jeu. Leurs tâches consistent à saisir, manipuler et classifier ces infos.
Par exemple, notre équipe s’occupe d’encoder les données requises dans le système. Cela implique d’indiquer les caractéristiques ou spécificités des produits ou services proposés. Ce processus requiert aussi une catégorisation ou sous-catégorisation des items pour qu’ils soient bien organisés. De cette manière, si les télévendeurs ont besoin d’une donnée spécifique concernant un client, ils pourront les trouver facilement.
Le service back office : suivre et archiver des données
Un centre de contact a besoin d’effectuer régulièrement des suivis concernant ses clients ou ventes. C’est pourquoi il est important que les données soient archivées. C’est aussi utile pour que les équipes du call center soient efficaces.
C’est pour cette raison le rôle du service back office est si important. Effectivement, ils sont à même d’effectuer les suivis d’informations concernant les clients, mais aussi sur la vente. C’est ainsi que nos effectifs sont en mesure d’augmenter les performances du data center. Pour les entrepreneurs, c’est avantageux, car leurs opérations se passent plus efficacement.
En outre, la mise à jour des bases de données est impérative. C’est ce qui facilite le bon déroulement des activités en centre d’appels. Par exemple, il faut régulièrement nettoyer les fichiers et données clients.
Survol des tâches au service back office
Chez Maroc Call Center, il y a plusieurs missions qui sont confiées aux agents œuvrant dans le service back office. En voici quelques exemples :
- La gestion des appels concernant les services après-ventes. En général, c’est une opération qui a pour but de s’informer sur une transaction, en l’occurrence ;
- Il y a ensuite des enquêtes de satisfactions qui sont effectuées. Cela passe par l’envoi de mails, fax ou courriers. La préparation des factures est aussi une tâche commune dans cette section ;
- Il y a aussi les formulaires d’études qui sont décortiqués pour en tirer profit. En effet, si une enquête a été menée auprès des clients, les données récoltées vont être analysées. Elles seront utilisées par la suite pour entamer des campagnes de prospections téléphoniques ou encore dans des buts commerciaux.
Les logiciels utilisés dans le back office
De nos jours, si une firme souhaite être proactive, elle se doit d’implémenter des logiciels de choix dans son système. Cela peut être des CMS ou CRM. C’est ainsi les agents du back office peuvent traiter les données.
Par exemple, notre équipe est apte à gérer les données de manière efficace grâce à cette facilité informatique. Avec le Cloud en l’occurrence, c’est possible d’accéder à des données, peu importe le lieu où l’agent se trouve. Il lui suffit d’avoir un navigateur Web ainsi qu’un mot de passe pour accéder aux données clients, notamment les ventes. C’est ce qui aidera l’agent à se charger d’un problème urgent qui pourrait survenir à tout moment.
Voyez plus loin… Externalisez !
Assurez un service de qualité que vos clients ne manqueront pas d’apprécier, c’est possible. Bien sûr, vous pouvez le faire en interne, mais il y a tant de facteurs à considérer. Par exemple, cela peut vous coûter pas mal d’investissements, notamment en termes de temps et d’argent. Une solution s’offre à vous : Externaliser.
Eh oui, de nos jours, vous n’avez plus besoin de vous prendre la tête pour former des effectifs. Un centre d’appels offshore peut vous permettre de gérer efficacement votre relation client.
Cela vous intéresse ? Dans ce cas, Maroc Call Center peut vous assister. De par notre expertise dans les solutions externalisation telles que le CRM VICIdial, nous pourront vous aider dans votre projet. D’ailleurs, notre service back office dans lequel travaillent des employés compétents vous apportera pleine satisfaction.
Contactez-nous :
Ne perdez pas une seconde et appelez-nous au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous envoyer votre requête via notre formulaire de contact.
Le CRM Open Source En Entreprise : Fonctionnalités, Avantages et Contributions
En pleine époque où tout se digitalise et se numérise, une entreprise, dans le traitement et la gestion de ses données, a besoins de logiciels performants. Pour cela, un logiciel tel que le CRM Open Source s’avère être un véritable bijou. Découvrez dans ce qui suit, les fonctions et avantages de son usage.
Le CRM Open source et son introduction dans l’entreprise
Toute bonne entreprise ne doit négliger sa relation client si elle veut avoir de bons chiffres d’affaires. Dans ce monde rempli de concurrence peu importe le secteur d’activité, un logiciel de gestion pour votre relation client semble être nécessaire. Ce logiciel aide à agencer toutes les données concernant les clients potentiels ou actuels de manière à gagner du temps. Le fait que cet outil de gestion soit tout le temps en révision pour être plus performant, les suivis des profits et des comptes demeurent maintenant possible.
Ces programmes de gestion de relation client ont principalement été créés pour maximiser la satisfaction des clients. Bien sûr chacun a ses méthodes et stratégies. Néanmoins, avec ce logiciel, nos agents vous aideront à construire de bonnes relations commerciales auprès de vos clients.
Cet outil qui reste un élément important pour une compagnie, n’est malheureusement pas à la guise de toutes les entreprises. Par exemple, les start-ups et les petites entreprises ne sont pas tout le temps capables de faire l’acquisition de ces logiciels. D’où l’arrivée du CRM Open source pour faciliter la gestion de toutes les firmes. Nos centres spécialisés et équipés de ces logiciels efficaces, vous apportent toute l’aide nécessaire pour le bon déroulement de vos activités.
L’usage du CRM Open Source : Quels avantages pour les firmes?
Grâce à un CRM open source, le programme peut être transformé de manière à ce qu’il y ait plus d’options. La modification est faite par le personnel informatique et permet d’être utilisée en interne. De plus, il est facilement relié au système d’exploitation, aux divers plateformes ou applications.
De manière générale, les open sources ne requièrent pas un gros investissement en termes de finance. Les codes sources sont mêmes gratuits. Par contre dans certains cas, des frais d’intégration et de maintenance sont demandés. Ces coûts peuvent cesser d’être payés une fois que la compagnie aura maîtrisé le logiciel. Donc, l’Open source permet en quelques sortes de faire des économies.
Un autre avantage du CRM open source est qu’il reste facilement modifiable et personnalisable, ce qui fait que nos agents pourront adapter toutes modifications aux besoins et objectifs commerciaux de l’entreprise. Contrairement aux CRM commerciaux qui ont une durée limitée en termes de temps, ce n’est pas le cas pour l’Open source. Pas d’engagement licence, pas de limites de temps, vous pourrez faire usage du logiciel autant de fois car il n’y a pas de limite d’utilisation. Une assistance est aussi disponible en cas de besoin. Il y a des forums mis à disposition par les mêmes développeurs.
Le logiciel reste après tout un outil d’optimisation de la relation clientèle. Ainsi, grâce à cela vous pouvez trouver de nouveaux moyens et stratégies de fonctionnement, adaptés aux demandes des clients qui sont constamment en évolution.
Le CRM Open source très sollicité en milieu d’entreprise
Vu que les demandes et exigences des clients se font de plus en plus ressentir, les entreprises doivent assurer une satisfaction de leurs clients. Du coup, ils sont davantage nombreux à se tourner vers le CRM Open source. En plus d’être collaboratif, il peut prédire les préférences des clients et connaitre leurs exigences des produits. Sachant que cet outil est incontournable et représente de larges potentiels des manœuvres, les entreprises se tournent plus vers ce type de logiciel CRM.
Les attentes des entreprises
Etant une technologie qui concerne principalement les stratégies commerciales, nos agents l’oriente vers une communication rentable entre entreprise et clients. Avec l’expertise de nos agents, nous assurons une communication productive avec vos clients. Néanmoins, les entreprises attendent plus de l’open source, comme le fait d’inclure les fournisseurs et les clients. Un exemple serait de pouvoir, à travers le même système, informer les experts en marketing de la compagnie, des échanges qui ont eu lieu avec les clients. Ainsi, l’entreprise concernée pourra entrer en interaction immédiate avec les clients. Il suffira juste de trouver les informations nécessaires rapidement, chose possible avec le logiciel CRM. Ce qui favorisera les opportunités de ventes.
Par la suite, ces informations pourront être envoyées à la section des ventes ou support ou les requêtes des consommateurs seront vite prises en charge, sans leur imposer de longues heures d’attentes. Ainsi, la contribution de cet outil à l’expérience client est énorme. Il aide également la compagnie face à la concurrence. Ce qui serait bien dans ce cas, c’est de pouvoir accéder aux informations concernant les feedbacks, interactions et commentaires des clients pour pouvoir réagir et s’améliorer.
Le CRM Open Source déjà au Maroc
Bien qu’il y ait encore des améliorations qui arriveront à coup sûr concernant le CRM Open source, ce logiciel est déjà bien ancré dans le fonctionnement de beaucoup de firmes, dont les nôtres. Vous aussi bénéficiez de ses nombreux avantages en externalisant vos services au Maroc.
Nos centres d’appels font déjà usage de cet outil de relation client. Nous mettons également à votre disposition l’expertise de nos collaborateurs qui sauront optimiser votre relation client avec leur savoir-faire. Pour cela, il suffit de nous contacter au 1 84 79 28 20 ou nous envoyer un message sur notre site internet. Une fiche est déjà disponible pour cela.
SVI Accélérateur De Performance Des Hotlines
La hotline nécessite des outils de haute performance pour assurer une qualité de services optimale. Le SVI s’avère être un des plus importants. Aussi connu sous le nom de serveur vocal interactif, le SVI augmente la performance en centre d’appels en réduisant le temps d’attente.
L’intérêt d’un SVI pour une hotline
Le SVI ou serveur vocal interactif permet de guider son interlocuteur jusqu’au service escompté. Concrètement, cet outil décroche automatiquement les appels et indique un menu vocal. Il permet alors d’orienter la personne vers le service concerné, comme la hotline ou encore le service après-vente.
Grâce au SVI, un client ne risque pas d’atterrir dans le mauvais service. Il aura le choix entre plusieurs départements, et aura la possibilité d’opter pour le service qui sera en mesure, selon lui, de répondre le mieux à sa demande.
L’appelant entend d’abord une annonce d’accueil. Il s’agit généralement du nom de la société suivi une musique d’attente. Ensuite vient les propositions de mise en relation. Cela se présente souvent sous cette forme : « Pour l’accueil téléphonique, tapez 1, pour le service technique, tapez 2 ». L’appelant n’a plus qu’à tapez sur le chiffre qui correspond au service qu’il souhaite joindre ; la hotline ou un centre de contact.
Comment paramétrer un SVI ?
Pour que le serveur vocal interactif soit opérationnel, il est nécessaire de procéder au paramétrage du scénario d’accueil. Pour ce faire, il suffit d’accéder au portail de gestion communications ou manager en ligne. Une fois cette étape achevée, il convient de définir les règles horaires. Cette action permet de fixer des heures précises, durant lesquelles le scénario donné sera diffusé.
L’avantage c’est qu’il est possible de diffuser un message différent à chaque moment de la journée. Par exemple, le scénario sera différent durant les heures d’ouverture, les pauses déjeuner et les heures de fermeture de la hotline.
Personnaliser la gestion des appels entrants en hotline
Grâce au serveur vocal interactif, il est possible de mettre en place des règles de routage horaire sur le numéro d’accueil. Cette option permet de distribuer les appels entrants entre les services disponibles, comme la hotline. Elle assure également la diffusion d’un message différent selon l’heure ou le moment prédéfinis.
En outre, il est possible de programmer des créneaux horaires pour un jour spécifique ou pour toute la semaine. Durant la période prédéfinie, les appels entrants seront orientés vers un numéro, une file d’attente, une messagerie vocale ou un groupe d’appels des services d’assistance.
Ces plages horaires peuvent correspondre aux horaires de fermeture de l’assistance technique. L’avantage de ce routage horaire réside dans le fait qu’il permette d’adapter les flux selon l’organisation interne, sans impacter sur la productivité de l’équipe technique. En outre, le service ne risque aucun appel manqué.
D’ailleurs, ce serveur vocal interactif offre les mêmes avantages qu’un service d’externalisation en centre d’appels disposant d’une certification nf. Il est très fréquent aujourd’hui de rencontrer des sociétés qui transfèrent directement les appels entrants vers leur prestataire de services en gestion des appels via un logiciel de gestion.
Optimisez votre performance grâce au SVI
Les SVI est un outil couramment utilisé en centre d’appels. Générant un plus fort taux de satisfaction, il est très prisé par les entreprises visant une qualité de service incomparable. Afin d’installer cet outil au sein de vos services téléphoniques, appelez-nous au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire directement sur notre site.
Le Centre D’Assistance : Une Aide Incontournable Aux Personnes Agées
Vous qui travaillez avec des personnes du troisième âge ou avec des personnes autrement capables, vous réalisez sans doute l’importance d’une constante disponibilité. En effet, toute expérience client ne s’applique pas uniquement à une entreprise qui vend. Parfois, des sociétés comme la vôtre se concentrent sur l’aide et le service envers autrui. Toutefois, en souhaitent servir cette catégorie de personnes, vous devez être encore plus présents. C’est pourquoi nous vous conseillons d’avoir recours à un centre d’assistance.
La mise en place d’une telle structure optimisera votre fiabilité et optimisera vos process.
L’intérêt d’un centre d’assistance
Une personne âgée vivant seule est plus exposée aux risques de chutes ou de malaises. D’ailleurs, c’est le genre de situation que les proches redoutent. L’intervention en urgence d’un centre d’assistance s’avère ainsi utile, voire indispensable.
Cette entité se présente comme un organisme de bienfaisance, qui reste disponible pour n’importe quelle demande d’assistance. Afin de pouvoir intervenir au bon moment, le centre donne au client un boitier avec un numéro de série. Le senior pourra ainsi le porter soit en pendentif, en bracelet ou en clip. L’abonné pourra alors déclencher l’alerte en exerçant une simple pression sur le dispositif. L’équipe du centre se charge ensuite d’appeler le senior via le boitier afin de déterminer la raison de son appel à l’aide.
La centrale de l’assistance téléphonique prendra ensuite contact avec les proches indiqués dans le contrat. Il peut s’agir des membres de la famille ou des voisins, tant que la personne à contacter est capable d’intervenir le plus rapidement possible. Dans le cas où personne ne peut se déplacer, la centrale contactera immédiatement les services de secours.
Service de téléassistance, à quel prix ?
Sur le marché, les frais d’abonnement mensuels d’appel à un centre d’assistance oscillent entre 20 à 30 euros. Outre ce tarif de base, d’autres frais seront demandés, comme des frais d’installation ou des frais de dossier. Néanmoins, tout supplément doit être communiqué avant la conclusion du contrat.
Avoir recours à un organisme déclaré au titre des services à la personne ouvre droit à des aides publiques, notamment la réduction d’impôt s’élevant à 50% de la dépense. Par ailleurs, des organismes publics, comme les conseils généraux, proposent une contribution intéressante concernant cet équipement.
Concernant les options supplémentaires, il faut savoir que certaines sont payantes, notamment :
- Le détecteur de chute
- L’ajout d’un utilisateur supplémentaire
- La gestion des clés
- Une assurance pour le boitier, non incluse dans l’assurance collective
Choisir son centre d’assistance, les précautions à prendre
Un centre d’assistance se présente comme un prestataire intervenant dans le cycle de vie. Ainsi, avant de conclure le contrat, il est nécessaire de bien se renseigner sur les bases de connaissances de l’équipe de téléassistance, des prestations qu’elle propose ou encore des situations qu’elle saura gérer. L’intéressé peut également se pencher sur des questions techniques, comme les conditions d’admissibilité du personnel intervenant ou encore leur capacité à résoudre un problème technique donné.
Un prestataire en téléassistance se choisit donc selon son budget. En effet, le coût diffère selon les options proposées. Il convient de bien s’entendre avec l’organisme sur le type d’intervention préconisé et le budget mensuel de l’abonné, en prenant en compte les frais supplémentaires. En plus du contrat proprement dit, il est toujours intéressant d’établir un contrat de maintenance ou des documents techniques.
Mettre en place votre propre centre d’assistance
Afin d’optimiser vos services, un centre d’assistance peut présenter de nombreux avantages. De facto, les personnes ayant recours à ces services auront tendance à vous référer à autrui. Par le bouche-à-oreille, la qualité de vos services consolidera la réputation de votre société. Appelez-nous sans plus attendre pour mieux comprendre les enjeux d’un tel service. Nous sommes disponibles au 09 70 71 83 00. Vous pouvez également nous écrire directement.