Pourquoi Externaliser Au Maroc
Comment expliquer le succès de l’externalisation au Maroc
La concurrence ne fait pas peur au Maroc ! Élu meilleure destination par l’Association européenne de l’outsourcing (AEO) pour l’offshoring, l’Empire chérifien est un lieu incontournable pour la délocalisation des centres de relations clients.
À l’instar du Maroc, les autres pays du Maghreb (Tunisie, Algérie) ainsi que des destinations comme Maurice ou encore Madagascar se prêtent au développement des activités des investisseurs étrangers.
Or, contrairement à ces pays, le Maroc dispose à lui seul d’atouts de taille, notamment en matière d’infrastructures modernes, de compétence des personnes, de proximité (culturelle et géographique de l’Europe continentale), de fiscalité et de politique.
C’est pourquoi ce pays francophone mise beaucoup sur l’externalisation. D’ailleurs, c’est un véritable levier économique pour le pays. Raison pour laquelle le gouvernement prône ouvertement la croissance de ce secteur.
L’avènement de l’externalisation a été triomphal depuis le début des années 2000. Avec les précurseurs Maroc Telecom, Atento (filiale de Telefonica), Transcom Maroc, Altitude Marketing, la délocalisation n’a cessé de gagner du terrain au Maroc.
En 2010, le secteur pourvoyait déjà plus de 25 000 postes d’emploi et plus de 250 entreprises opéraient dans le domaine des centres de relations client. Aujourd’hui, le Maroc est devenu un pionnier dans le secteur centre d’appels/ BPO et propose un éventail de services divers.
Les missions des centres de relations clients marocains
Les centres de contact au Maroc ont plusieurs cordes à leur arc. Voici quelques-unes des principales activités de ces sociétés fonctionnant en offshore :
- Centres d’appels
- Télémarketing B2B (Business to Business)
- Télémarketing B2C (Business to Consumer)
- Les services de recouvrement de créances
- Recherche et études de marché
- La promotion des produits
- Centres de service client
- Hotline
- Infoline
- Chat et services de soutien email
- Agence web : développeur web, graphiste, rédacteur web, community manager ainsi que d’autres métiers du web
Où externaliser au Maroc ?
Tout comme les sociétés françaises Capgemini, Atos, Steria, de nombreuses structures des quatre coins du monde se sont implantées dans les plus grandes villes du Maroc. Les villes les plus prisées sont entre autres la capitale Rabat et Casablanca.
Avec une superficie de 250 000 m² d’espaces bureaux et de commerces, le Nearshore Park de Casablanca est un véritable paradis pour les investisseurs étrangers. Grâce à son emplacement stratégique, son cadre de travail et son infrastructure de télécommunication performante, la capitale économique du pays est un lieu propice pour faire des affaires en offshore.
Pourquoi externaliser ses activités au Maroc ?
Avant d’aller plus loin, il faut savoir que la délocalisation de la relation client repose sur 5 points fondamentaux : le savoir-faire (personnel qualifié), la souplesse (horaires étendus), l’économie financière (diminution des coûts), la productivité (outils de qualité) et la transparence (statistiques accessibles en temps réel).
Les avantages de l’externalisation au Maroc
Outre la création de milliers d’emplois, l’externalisation au Maroc comporte de nombreux avantages pour les investisseurs :
- Coût de la main-d’œuvre moins élevé ;
- Temps de travail plus flexible ;
- Productivité accrue — la possibilité de traiter un volume de dossiers important ;
- Meilleure répartition des tâches — celles à faible valeur ajoutée sont externalisées, ce qui permet au centre de relations clients en France de se consacrer aux activités à forte valeur ajoutée ;
- Moins de turn-over qu’en France — permet de diminuer les coûts de formation et de recrutement ;
- La profession des téléconseillers est fortement valorisée au Maroc. De nombreuses possibilités d’évolution existent, ce qui explique la motivation intacte des salariés marocains ;
- Les formations proposées permettent d’avoir un niveau aussi élevé que dans les pays d’origine ;
- Infrastructure technologique de qualité ;
- Une plus grande stabilité politique.
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Gestion des appels entrants – Comment Répondre Aux Attentes D’un Client ?
Une bonne gestion des appels entrants indique la valeur et la performance d’une entreprise ou d’une marque. Le recours à l’externalisation du call center est un moyen efficace pour mieux gérer les appels entrants. Face aux nombreux outils de communication (réseaux sociaux, mail, site internet, application mobile…) l’appel téléphonique est considéré comme le meilleur outil pour obtenir rapidement des informations. Ce moyen de communication est d’ailleurs le plus utilisé par la majorité des clients et consommateurs. Une raison de plus, pour inciter les entreprises a mettre en place une bonne stratégie de gestion des appels émis par les clients.
Les points forts des centres d’appels
En interne ou en externe, savoir abréger le temps d’attente d’un client en ligne s’avère très important, car il marque le professionnalisme de l’entreprise ou du centre d’appels, chaque appel entrant doit avoir une réponse dans un délai rapide, pour y parvenir, une présence effective pour décrocher les appels s’avère nécessaire. Actuellement, les entreprises ont le choix de confier la gestion des appels entrants à un professionnel en interne ou à un centre d’appels. Face à l’évolution accrue des demandes des clients, le recours au service d’un call center reste la meilleure solution pour conquérir un marché et satisfaire les clients. Cela consiste à confier cette tâche à une personne physique. Elle intervient pour préserver l’image de l’entreprise ou de la marque (garantir un premier contact, offrir le maximum d’informations aux clients). Il faut souligner qu’avec l’intervention d’un call center, votre client n’aura plus l’impression que votre ligne est indisponible. Pour optimiser l‘image de l’entreprise, le responsable du centre d’appels et le responsable de l’entreprise donneur d’ordre doivent élaborer des schémas d’entretien uniformisés. Cela permet de garantir une écoute active, des réponses justes et précises.
Externaliser la gestion des appels entrants au Maroc
Un grand nombre d’entreprises Européennes choisissent le Maroc pour l’externalisation de la gestion des appels entrants. Depuis plusieurs années, les centres d’appels au Maroc attirent et continus a attirer car ils possèdent les savoirs-faires nécessaires, recrutent des agents qualifiés et diplômés, et disposent également des dernières technologies pour communiquer…ces calls centres garantissent un traitement rapide et efficace de chaque requête, appel, il faut souligner que la majorité des grands centres d’appels à Maroc se situent dans des principales zones d’activités économiques du pays comme Casablanca, Marrakech, Rabat la capitale. Même si cela implique un investissement important, les call centers proposent un rapport qualité prix optimal. En effet, les centres d’appels proposent un traitement individuel de tout appel entrant, des services de qualité supérieure à un tarif concurrentiel, c’est ce qui différencie le Maroc des autres pays.
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