Le centre d’appels, un indispensable pour les réclamations en assurance
Tout comme les autres secteurs reposant sur la qualité du service client en sus d’une excellente qualité de service, les assurances misent énormément sur les nouvelles technologies pour l’optimisation de leur processus. Lorsqu’il en vient à la relation client, les assurances mettent tout en œuvre pour garantir une excellente qualité. Cela inclue un professionnalisme infaillible, une réactivité hors-pair, une personnalisation accrue et bien plus. Ainsi, pour être plus proches de leur clientèle, les assurances utilisent aujourd’hui divers canaux de communication tels que les mails, les notifications push, les applications mobiles, les chatbots, les live chats et plus encore. Cependant, dans cette ère digitale, l’agent humain ne peut être exclu. C’est pourquoi les assurances se reposent encore énormément sur les centres d’appels ou centres de contact.
Découvrons ensemble pourquoi les centres d’appels sont aussi importants dans la structure des réclamations en assurance.
Les réclamations en assurance, un service fort sensible
En assurance, le service des réclamations est l’un des plus importants. Il s’agit également d’un service fort sensible, de par la nature de son activité. En effet, le service des réclamations traite avec une clientèle souvent difficile. Les clients ayant recours au service de réclamations sont souvent tristes, frustrés, énervés, désespérés ou autre. Dans tous les cas, les clients souhaitant joindre le service des réclamations ne sont quasiment jamais dans la bonne humeur. Et cela est compréhensible puisque, normalement, nous contactons notre assurance en cas de pertes ou de dommages.
Il est de surcroît crucial que ces clients trouvent ce dont ils ont besoin et ce, facilement. Dans cette optique, les nouveaux canaux de communication peuvent être fort efficaces bien qu’ils présentent certaines limites non-négligeables. En effet, les assurances ont mis en place plusieurs stratégies de communication avec leurs clients. Parmi ces stratégies se trouve l’utilisation des chatbots. Cela permet aux clients d’obtenir des réponses rapides à leurs problématiques. Cependant, dans le cas des réclamations, les clients ont souvent besoin d’interagir avec un agent humain et ce pour diverses réponses.
L’agent humain est essentiel en service de réclamations
L’agent humain est essentiel dans les services de réclamations. Comme vous avez pu comprendre plutôt, les clients contactant le service de réclamations sont souvent des clients vulnérables. Les interactions automatisées telles que celles fournies par les chatbots contribuent souvent à accroître la frustration de ces clients. Ce type de clientèle a besoin d’une plus grande attention que seuls les agents humains peuvent fournir.
En effet, les agents en centres d’appels ou centres de contact opérant pour les assurances sont des éléments clé pour la relation client. Leur rôle est de placer l’émotion dans les interactions clients. Il leurs faut pouvoir détecter l’humeur de leur interlocuteur et le traiter en concordance. A titre d’exemple, le téléconseiller devant interagir avec un client colérique réagira posément et calmement de façon à l’apaiser. Les robots ont fait des progrès considérables au cours de cette dernière décennie, mais les caractéristiques humaines sont toujours irremplaçables. Pour cause, les agents humains font preuve d’une écoute active, d’empathie, de compréhension, de courtoisie, de flexibilité et d’adaptabilité. Ils traitent chaque client différemment selon les besoins de ce dernier en analysant le ton de voix et les mots utilisés pour détecter quelle approche est la plus appropriée.
Améliorez votre qualité de service grâce au centre d’appels
Si vous opérez dans les services d’assurances, vous êtes parfaitement conscient du besoin d’une excellente relation client. Vous, comme les autres, avez sans doute essayé diverses stratégies pour optimiser votre qualité de service. Et si vous recherchez toujours ce petit plus qui fera toute la différence, nous vous conseillons de collaborer avec un centre d’appels au Maroc.
En ayant recours à un centre d’appels ou centre de contact marocain, vous bénéficierez d’un grand nombre d’avantages qui vous permettront de vous différencier de vos concurrents. Premièrement, les centres de contact marocain bénéficient des dernières technologies. Ceci garantie que vous trouviez un prestataire capable de suivre votre développement technologique. En sus de cela, au Maroc vous trouverez des ressources humaines hautement qualifiées avec l’avantage d’être bilingue ou multilingue et ce à un coût fort raisonnable. De plus, par le simple fait de recourir à un prestataire vous apporte des bénéfices considérables tels que moins (quasi aucune) de charges sociales, moins d’espace de bureau requis, moins de coûts basiques (eau, électricité…), et plus de temps pour vous pencher sur le développement de votre cœur d’activité.
Lancez une opération pour vos réclamations au Maroc
Comme vous avez pu le constater, l’agent humain est un facteur clé dans les réclamations et la relation client en assurance. Il y a plusieurs façons d’améliorer vos performances en ce sens, telles qu’avoir recours à un prestataire. Le Maroc se présente comme une destination de choix pour la sous-traitance de vos activités. Pour en apprendre davantage, n’hésitez pas à nous contacter. Nous et nos collaborateurs avons des années d’expérience en la matière. Chez Maroccallcenter, nous opérons avec les meilleurs professionnels marocains du secteur. Alors n’attendez plus, appelez-nous au 01 84 79 28 20. Vous nous contactez directement via notre fiche contact.
Support client via réseaux sociaux, que savoir pour bien faire ?
De nos jours si une personne de moins de cinquante ans n’est sur aucun réseau social, elle sera vue comme marginale. En d’autres mots, les réseaux sociaux font désormais partie intégrante de notre quotidien. C’est pourquoi le déploiement sur ces plateformes sont essentielles en entreprises. La clé de l’expérience client est d’être là où se trouve votre clientèle. Par conséquent, s’ils se trouvent sur les réseaux sociaux, vous devez y être aussi. Dans cet article nous vous apportons les points clés pour avoir le meilleur support client via réseaux sociaux.
Toute plateforme n’est pas pour vous
Bon nombre d’entreprises se déploie sur les plateformes les plus populaires dans le but de toucher le maximum de clients. Cependant, cette stratégie n’est pas forcément la plus adaptée à toute entreprise.
Il est important que vous cibliez le canal ou les canaux adaptés à votre clientèle. Aujourd’hui, si vous opérez dans la mode, la cosmétique ou autre secteur relatif à la beauté, vous trouverez qu’Instagram est la plateforme adéquate pour votre clientèle. En revanche, LinkedIn, qui est un réseaux social dédié aux professionnels ne sera pas aussi pertinent. Il est important que vous choisissiez la bonne plateforme afin de montrer votre connaissance client.
La performance va plus loin que la présence sur les réseaux sociaux
Après avoir trouver les plateformes qui vous conviennent le mieux, il est crucial d’avoir une bonne stratégie de communication avec votre clientèle. C’est tout un arsenal en arrière-plan. Il vous faut des agents spécialisés dans la communication client pour répondre aux sollicitations des clients.
En clair, il vous faut être disponible pour les clients. Puis que les réseaux sociaux donnent accès à votre entreprise à tout moment, vous devez avoir les ressources nécessaires pour constamment assurer la communication. Pour se faire, vous pouvez avoir des agents humains (community managers) dédiés au support client via réseaux sociaux. Ils se chargeront de répondre aux messages clients dans les plus brefs délais. Il est primordial que vous répondiez aux clients. Le manque de réponse résultera rapidement en frustration chez le client.
Vous nous direz alors que vous ne pouvez travail H24 ? C’est là que les messages automatisés et les chatbots deviennent pratique. Hors des heures de bureau, vous pouvez programmer des réponses instantanées comme : « merci de nous avoir contacté, nous vous répondrons dès lundi » par exemple. Ce message doit faire comprendre au client que vous n’êtes pas immédiatement disponible mais que vous reviendrez vers lui dans les plus brefs délais.
Promesse non-tenue égale client perdu, c’est aussi vrai sur les réseaux sociaux
En suggérant à votre client que vous le rappellerez au plus vite, vous lui avez fait une promesse. Et pour conserver l’image d’une entreprise digne de ce nom, et pour consolider votre confiance client, il est indispensable que vous teniez vos promesses. Les attentes clients se multiplient avec les avancées technologiques, avec la pandémie, avec une société de consommations plus consciente de son impacte. Il est de surcroit important que vous teniez vos promesses.
Vos clients n’hésiteront pas à se tourner vers vos concurrents si ces derniers leur montrent davantage de considération. Il vous faut chouchouter le client, être là pour, entretenir un lien de confiance, et toujours progresser pour atteindre une excellente satisfaction client.
Les réseaux sociaux c’est aussi du sérieux
Le langage est important sur toute plateforme de communication, et c’est aussi valable sur les réseaux sociaux. Trop d’entreprises pensent qu’elles peuvent lâcher du leste car les réseaux sociaux ont la réputation d’être « plus décontractés ». Cependant, l’image de votre entreprise est ce qui doit primer. Si vous êtes une entreprise très formelle, que vous opérez dans des secteurs très sérieux comme les finances, ou que votre activité traite avec des professionnels, il est donc crucial que vous gardiez une ligne de communication professionnelle et formelle.
Ce n’est pas parce que vous communiquez désormais via réseaux sociaux que vous deviez subitement devez des babacools. Au contraire, votre langage sur les réseaux sociaux doit être le même que sur les autres canaux de communication. Il s’agit-là de la consistance de votre relation client. Vous entreprise ou votre marque a des caractéristiques très précis, un peu comme une personne à part entière. Conséquemment, vous devez rester dans ce personnage. Imagez que vous ayez un collaborateur qui vous vouvoie au téléphone et est très formel mais quand vous le contactez sur les réseaux sociaux il vous parle comme un ami. C’est déstabilisant, et vous pourriez penser que cette personne est susceptible à des troubles de personnalité. Ce n’est pas le sentiment que vous souhaitez susciter chez vos clients n’est-ce pas ? Alors soyez concis, quelque soit le canal utilisé.
Sous-traitez votre gestion des réseaux sociaux auprès de professionnels
Comme vous avez pu le constater, la gestion des réseaux sociaux requiert un certain professionnalisme, un savoir-faire et savoir-être mais aussi un véritable engagement. De ce fait, nous vous conseillons de sous-traiter cette opération auprès de professionnels. Ces derniers savent exactement comment gérer les clients via réseaux sociaux. Ils ont les logiciels et les ressources humaines nécessaires pour conserver et consolider l’image de votre entreprise sur le multicanal.
Nous avons des partenaires au Maroc qui ont tous les prérequis pour booster votre performance et accroître votre satisfaction client. Pour en savoir plus sur la sous-traitance de votre GRC, appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79 28 20. Vous pouvez aussi nous contacter directement sur notre site internet.
Externaliser Le Support Téléphonique Comme Stratégie De Différenciation !
Aujourd’hui, nous sommes obligés de nous rendre à l’évidence : les consommateurs font davantage attention à l’expérience client plutôt qu’au rapport qualité-prix des offres proposées. Pour répondre à cette nouvelle exigence, nous aidons nos donneurs d’ordre en leur fournissant une plateforme de support téléphonique en externalisé.
En effet, l’externalisation du support téléphonique offre aux clients la possibilité d’interagir avec des conseillers aptes à les renseigner et les assister dans l’utilisation de leurs achats. Ainsi, les clients auront une meilleure prise en main des produits surtout s’ils ont affaire à de nouvelles fonctionnalités.
Voici comment l’externalisation de votre support téléphonique peut vous être bénéfique. Avec Maroc Call Center, vous en tirerez de nombreux avantages en optant pour cette solution stratégique.
Externaliser son support téléphonique : des formules personnalisables
Aussi connu comme l’assistance téléphonique ou encore la hotline, le support téléphonique est avant tout une solution permettant d’améliorer l’expérience de la clientèle auprès d’une marque. En tant que prestataires, nous nous assurons que nous fournissons aux clients les meilleures solutions en le minimum d’interactions.
Grâce à notre assistance technique, les clients bénéficient d’une relation de proximité auprès de nos donneurs d’ordre. Ce qui contribue fortement à leur image de marque et les valeurs qu’ils souhaitent diffuser auprès de leur clientèle.
Afin de garantir la qualité de nos prestations, nous recrutons et formons nos collaborateurs marocains au domaine du support technique. L’assistance à distance requiert un excellent sens du relationnel et de la patience envers les clients lorsqu’ils rencontrent des difficultés. Nous leur dispensons également des formations axées sur les produits et services pour qu’ils puissent répondre à toutes les questions.
Résoudre les problèmes d’ordre techniques en un tournemain
Dans la majorité des cas, les clients recourent à nos hotlines pour se faire assister lorsqu’ils utilisent de nouvelles technologies (applications, logiciels, smartphones,…). Mais encore, nos collaborateurs sont également formés pour fournir des clarifications concernant des clauses de contrat ou encore pour guider la clientèle lorsqu’ils utilisent nos sites Web. Pour pouvoir répondre à ces multiples attentes, nous devons faire preuve de polyvalence et de savoir-faire technique.
En confiant votre support téléphonique entre les mains expertes de Maroc Call Center, vous démontrerez plus de proximité et de disponibilité envers votre clientèle. Cela grâce au fuseau horaire favorable du Maroc vis-à-vis de la France, nous sommes disponibles en permanence pour répondre aux appels.
De plus, la gestion de votre service de support sera entièrement pris en charge par nos collaborateurs. Ainsi, vous n’aurez plus à vous soucier de leur formation ou encore de veiller à ce que les critères de qualité soient respectés. Nous veillons à ce que les temps d’attente téléphonique soient éliminés autant que possible en déployant plus d’agents.
Afin d’apporter encore plus d’optimisations, nous utilisons les solutions technologiques appropriées telles que les Chatbots, les Callbots ou encore les SVI . Nous prenons l’entière responsabilité de l’avenir de votre relation client.
Traitement des requêtes à divers niveaux de complexité
Face à la multitude de requêtes que nous recevons au quotidien, nous procédons par ordre du niveau de complexité mais aussi des délais d’urgence. Pour évaluer chaque requête, nous prenons en considération les trois critères suivants:
- Offrir une assistance de bout en bout
- La réduction des délais de résolution
- Fournir des solutions efficaces pour éviter des retours d’insatisfaction
Pour nous assurer que ces critères soient respectés, nous sommes d’avis qu’il est impératif de personnaliser le traitement de chaque requête selon le profil et le contexte du client. Ainsi, nous offrons la garantie que la solution trouvée sera la meilleure et leur évitera de rencontrer le même problème à nouveau.
En sus de cela, nous imposons des KPI à respecter pour détecter la moindre anomalie dans la performance de nos agents. Par exemple, pour assurer au bon déroulement du service de support technique, nous exigeons que la durée de diagnostic soit la plus optimale possible tout en minimisant les délais de réponse. Cela évite à nos clients de patienter de longues minutes au téléphone.
Pourquoi recourir à l’externalisation de votre support téléphonique ?
Nous sommes conscients que de recourir à l’externalisation requiert une analyse des possibilités et des avantages qui en découlent. D’autre part, il est important de noter que le support téléphonique est externalisable en trois formules :
- L’externalisation de votre parc informatique,
- L’externalisation de vos postes de travail, et
- L’externalisation de vos applications informatiques.
Nous disposons des équipes parfaitement aptes à gérer votre support téléphonique dans ces trois domaines.
En recourant à nos prestations d’externalisation, vous bénéficierez des avantages suivants :
- Vous n’aurez plus à vous soucier des appels provenant de votre clientèle. Ainsi, vous pourrez vous concentrer sur votre business core.
- Une meilleure expérience client grâce à l’assistance conviviale et professionnelle de nos collaborateurs.
- Démontrer votre disponibilité grâce à nos solutions de permanence téléphonique assurées par nos agents marocains.
Trouvez le prestataire qu’il vous faut avec Maroc Call Center !
Comme vous pouvez le constater, nos centres d’appels jouent un rôle majeur dans le traitement des réclamations client. Si vous cherchez comment offrir un meilleur support technique à votre clientèle, n’hésitez pas à nous contacter. Maroc Call Center est une agence de prestation et également fournisseur du logiciel CRM basé au Maroc. Nous proposons aux entreprises des solutions d’externalisation pour permettre plus d’optimisation au service client. Nous sommes joignables au 1 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire via notre formulaire de contact.
Centre D’appels : Optimisez Le Temps D’attente Grâce À l’Intelligence Artificielle
Maintenir un temps d’attente acceptable est un véritable défi pour les centres d’appels, notamment en période d’affluence. En effet, plus les requêtes croissent, plus les téléconseillers sont indisponibles. Cela implique que les clients doivent attendre pour avoir un téléagent au bout du fil.
Or, chez Maroccallcenter, nous avons constaté que cela a un impact négatif sur la relation client. C’est pourquoi, nous prônons l’usage de l’intelligence artificielle. En effet, la nouvelle technologie peut changer la donne, notamment en utilisant les chatbots. Désormais, les centres de contacts peuvent compter sur l’efficacité des agents conversationnels pour gagner en efficacité.
Résultat, les clients peuvent recevoir une assistance 24/7, sans avoir à attendre trop longtemps. Nous vous proposons de voir comment cela se passe exactement.
L’automatisation en centre d’appels permet d’assister les clients rapidement
Pour diminuer le temps d’attente des clients, certains call centers ont commencé à miser sur la discussion automatisée. Conséquemment, s’il y a des clients qui ont des besoins ou des questions simples, ils peuvent bénéficier de supports immédiats. Bien entendu, les fonctionnalités de chat automatisées ne visent pas à remplacer les téléconseillers humains, mais plutôt à les seconder. Avec notre équipe, lorsqu’il est question de demandes plus complexes, les robots passent la main à un téléagent humain. En somme, cette collaboration sert à optimiser l’expérience client, notamment en réduisant le temps d’attente.
Le service client peuvent donc s’appuyer sur les chatbots si un client veut une réponse simple et rapide.
En outre, chez Maroccallcenter, nous avons constaté qu’en implémentant un assistant virtuel dans nos systèmes, les appels entrants sont moindres. Pourquoi ? Simplement parce que l’automatisation du service de chat assiste déjà les clients en quête de réponses simples. Du coup, ils sont moins nombreux à contacter les centres d’appels par téléphone. Évidemment, cela permet aux téléopérateurs d’assister plus rapidement les appelants.
La technologie avancée produit des de plus en plus efficaces pour les centres d’appels
À mesure que l’on constate l’efficacité des chatbots, on voit que pas mal d’efforts sont mis dans leur perfectionnement. Le but est de permettre aux robots conversationnels de satisfaire de plus en plus les demandes des clients. Du coup, ce serait avantageux d’impliquer l’intelligence artificielle dans la stratégie marketing.
Ainsi, les chatbots vont éviter aux clients d’attendre, mais pas que ! En effet, ils vont aussi hiérarchiser les demandes des clients. Puis, ils vont acheminer ces derniers vers l’agent disponible en utilisant des algorithmes intelligents.
Satisfaction client : diminuer le temps d’attente dans les centres d’appels
Il est vrai que les clients détestent attendre. Il y en a même qui ont cessé de faire affaire avec certaines marques à cause d’une période d’attente trop longue. Par exemple, il y a des data centers où les téléagents parcourent frénétiquement diverses ressources pour assister le client. Pendant ce temps, les clients sont en attente et l’impatience est de mise. Or, il est certain que des formations plus poussées pourraient aider à fournir de meilleurs services. Malheureusement, ce n’est pas toujours le cas. Pendant que ces derniers se forment, la file d’attente grandit en même temps que les frustrations des clients.
C’est pour cela que l’intelligence artificielle (IA) peut simplifier et améliorer les fonctions de recherche des téléagents. En passant moins de temps à parcourir les fichiers pour trouver la bonne solution, ils éviteront de faire attendre les clients. C’est aussi possible d’utiliser l’IA pour rediriger automatiquement les appelants vers des téléopérateurs aptes à les aider. C’est un moyen de mieux gérer le taux des appels. Puis, comme la base de données est accessible à tous les téléagents, le nombre de recherches et d’efforts est réduit. Vous l’aurez compris, réduire le temps d’attente est un facteur clé pour parvenir à la satisfaction client.
Misez sur la l’intelligence artificielle pour traiter les appels dans un temps optimal
Vous avez envie de fournir des services efficaces à vos clients ? Pensez avant tout à optimiser le temps d’attente, notamment en exploitant l’intelligence artificielle. Pour ce faire, contactez Maroccallcenter.com. Vous bénéficierez ainsi de l’assistance d’une équipe d’experts dans les solutions telles que le logiciel VICIdial.
Contactez-nous
Si nos services vous intéressent, vous pouvez nous contacter au 01 84 79 28 20 ou remplir le formulaire sur notre site. Nous analyserons votre projet et saurons vous proposer les meilleures solutions pour les mener à bien.
Confiez L’Automatisation Du Traitement Des Appels Aux Prestataires Marocains
Au sein de nos call centers, nous aidons votre entreprise à atteindre vos objectifs en terme de rentabilité et d’optimisation de la gestion de votre relation client. Pour cela, nous vous fournissons le VICIdial, un CRM très reconnu dans l’industrie de la relation client. Alors que le VICIdial est efficace à toutes les opérations du service client et de la téléprospection, nous constatons que les call centers l’utilisent principalement pour l’automatisation des campagnes d’appels entrants et sortants. Doté de capacités d’auto-apprentissage, le VICIdial fonctionne sur le même protocole que le machine learning.
Dans la même optique, nous recommandons l’utilisation des Callbots, les cousins des Chatbots. Les centres de contact utilisant ces technologies sont en mesure d’automatiser le traitement des appels, avec des résultats encourageants.
Maroccallcenter vous propose cet article sur les moyens que nous mettons à disposition des entreprises pour leur permettre d’automatiser le traitement des appels entrants et sortants. Vous découvrirez ainsi les avantages qui en découlent.
L’automatisation du traitement des appels grâce au VICIdial
Avec notre CRM, les cycles de relance sont automatisés pour la confirmation de présence aux rendez-vous d’affaires ou encore aux réunions. Ainsi, vous pourrez mieux vous focaliser sur votre business core tandis que vos équipes seront automatiquement informés par le VICIdial.
Certes, notre CRM est un atout incomparable en matière de résultats, mais vous pourrez décupler ces derniers en intégrant le VICIdial à l’expertise de vos téléagents. Cela afin de garantir une communication plus naturelle à vos interlocuteurs. D’ailleurs, nous faisons toujours confiance aux conseillers humains pour la résolution des requêtes clients à forte complexité.
L’utilisation de votre base de données clients
Le VICIdial possède un système d’intégration qui lui permet de recueillir et de stocker des données clients au cours de chaque interaction. De cette façon, les entreprises sont en mesure de dresser le profil de leur clientèle, facilitant ainsi le traitement automatique des appels. Nous recommandons de toujours analyser ces données clients car elles peuvent être utilisées pour la mise au point de stratégies de marketing ou de fidélisation client.
Misez sur l’efficacité des Callbots
Les callbots sont d’importance capitale si vous souhaitez automatiser le traitement de vos appels. Ils sont particulièrement efficaces pour interagir vocalement avec les clients pour des requêtes simples. Par exemple, vous pouvez les programmer pour les changements de dates de livraison ou pour mettre à jour des dossiers clients. Comme mentionné plus haut, nous suggérons fortement de confier les demandes plus complexes à vos agents humains.
Formez vos téléconseillers aux outils de traitement d’appels
Pour veiller au bon déroulement des opérations, il est impératif d’offrir des formations à vos effectifs. De cette façon, ils sauront utiliser le VICIdial ou même détecter des bugs auprès des Callbots. De cette façon, votre clientèle n’aura plus à attendre de longs délais pour obtenir des renseignements. Pour les clients qui ne sont pas très à l’aise avec les SVI, les Callbots pourront les rediriger, à leur demande, vers le service concerné.
Redoublez d’efficacité avec le traitement automatique des appels!
Désormais, vous êtes informés des solutions requises pour le traitement automatique des appels. Vous pouvez également nous contacter pour vous fournir ces solutions ou simplement pour vous guider étape par étape.
Maroccallcenter est une agence de prestation et également fournisseur du VICIdial basée au Maroc. Nous proposons aux entreprises des solutions d’externalisation pour permettre plus d’optimisation au service client.
Si nos services vous intéressent, n’hésitez pas à nous contacter au 1 84 79 28 20. Vous pouvez également nous contacter par écrit. Nous nous ferons un plaisir de vous proposer les solutions adaptées à votre entreprise et à votre activité.
SVI, Atout Indispensable Pour Un Meilleur Service Client
Suite à l’émergence de la technologie, le serveur vocal interactif (SVI)a envahi la gestion du standard téléphonique. Face à la masse d’appels entrants, les entreprises ont implémenté ce système de routage d’appels automatique donnant ainsi plus de contrôle aux appelants.
Par conséquent, les clients n’ont plus à attendre que le standardiste se libère pour les rediriger vers le service qu’ils souhaitent contacter. Mais encore, les temps d’attente sont éliminés, ainsi que les risques de clients mécontents.
Découvrons comment les serveurs vocaux interactifs sont d’une grande aide à l’optimisation de la relation client.
Qu’est-ce que les Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) ?
Les SVI sont des logiciels informatiques destinés à traiter les appels entrants à l’aide d’une voix de synthèse. De plus, l’appelant a la possibilité d’interagir avec le système à l’aide du clavier de son téléphone. Pour les SVI dotés de système de reconnaissance vocale, les appelants ont le choix de dialoguer avec le serveur.
En outre, les SVI les plus performants ont la capacité de détecter les demandes des clients et de rediriger ces derniers vers le service adapté. D’autre part, les sociétés implémentent le serveur vocal interactif pour améliorer la gestion de leur standard téléphonique. Ainsi, l’accueil téléphonique est assuré en permanence et les clients n’ont plus à patienter avant de faire part de leurs requêtes.
Les bienfaits du SVI dans la gestion de la relation client
Comme mentionné plus haut, les clients n’ont plus à dépendre qu’un standardiste soit disponible pour les rediriger vers le bon service. Cela résulte en un gain de temps considérable pour les appelants. Mais encore, grâce aux chatbots et aux menus automatisés, ils bénéficient du self-service. De ce fait, ils peuvent se rediriger eux-mêmes ou se renseigner auprès des chatbots. En effet, plus de 70% des requêtes du service client peuvent être traitées par ces conseillers virtuels.
Une amélioration de la performance des opérateurs
Ordinairement, lorsqu’un conseiller n’arrive pas à trouver de solutions appropriées, il redirige son interlocuteur vers un collègue plus à l’aise sur le sujet. Néanmoins, dans le cas où celui-ci n’est pas disponible, il arrive que l’appelant soit obligé patienter. Par conséquent, cela résulte en une frustration chez les clients qui sont las des accumulations de délais.
Dorénavant, le serveur vocal s’occupe de rediriger intelligemment les appelants vers les conseillers les plus compétents. Par conséquent, les assistants traitent chaque appel plus rapidement. Ainsi, les clients sont satisfaits en un appel seulement.
Le Serveur Vocal Interactif (SVI) Visuel
A présent, les SVI les plus performants sont équipés d’un interface visuelle. De ce fait, les appelants peuvent accéder aux services qu’ils souhaitent contacter lors de la navigation tactile sur leurs smartphones.
Par conséquent, les utilisateurs de cette nouvelle technologie sont tout de suite inscrits sur la liste d’attente du service client. Ultérieurement, un agent du service rappelle les clients pour recevoir leurs demandes. En outre, cela garantit aux clients que leurs demandes soient traitées dans le bon ordre.
Meilleure gestion des appels entrants aux heures de pointe
Lors des pics d’appels entrants, les opérateurs du service de support client sont occupés à traiter les demandes des clients. Par conséquent, les clients ont à attendre plus longtemps au téléphone avant qu’un conseiller soit libéré.
Désormais, les appelants ont la possibilité de se rediriger eux-mêmes vers le service approprié. Ainsi, au niveau de l’accueil téléphonique, le standardiste est libéré.
Une disponibilité permanente
Avec la digitalisation, les marques doivent rester accessibles en permanence pour maintenir une bonne relation client. C’est pourquoi les meilleures entreprises choisissent d’implémenter les SVI pour renseigner leurs abonnés en cas d’indisponibilité des agents. Ainsi, la marque reflète une meilleure image auprès des consommateurs.
Le SVI, un excellent outil pour le feedback
Généralement, les entreprises assignent aux agents d’effectuer des sondages auprès des abonnés afin de recueillir leurs avis sur la qualité du service. Désormais, il est possible de recourir aux SVI pour effectuer cette tâche chronophage. En effet, le serveur vocal s’occupe de contacter les clients pour les interroger sur leur expérience auprès de la marque. Ensuite, les réponses sont retranscrites pour être insérées dans la base de données clients.
Comme vous pouvez le constater, les entreprises ont bien raison d’implémenter le SVI à leur standard téléphonique. De ce fait, les appelants sont redirigés automatiquement et leurs demandes sont traitées de façon plus efficace. Avec les innovations technologiques, les serveurs vocaux sont plus performants et répondent mieux aux besoins des clients.
Si vous cherchez des moyens pour optimiser la gestion de votre standard téléphonique, le SVI est une option envisageable. Justement, nous sommes là pour vous conseiller afin de trouver une solution adaptée à vos besoins et à ceux de votre clientèle. Pour plus de détails, vous pouvez nous contacter au 1 84 79 28 20 ou sinon, vous pouvez aussi nous écrire sur notre site Web.
Centres D’Appels : Des Clichés A La Réalité
Les centres d’appels véhiculent une image peu glorieuse. En effet, le public les perçoit d’abord et avant tout comme des centres de démarchage téléphonique qui passent leur temps à harceler leurs potentielles victimes… pardon : clients. Ceux qui y travaillent peuvent cependant vous dire avec certitude que, loin des idées reçues qui leur collent à la peau, les centres d’appels sont aujourd’hui bien autre chose que ce que le public imagine.
Les centres d’appels recèlent de nombreux talents
Un pigeonnier : voilà l’idée que l’on a généralement du centre d’appels et elle n’est pas très éloignée de la réalité en termes d’organisation de l’espace : des boxes alignés où les employés sont entourés d’appareils téléphoniques.
Les candidats à un poste au sein d’un call center ne le crient pas sur tous les toits. En effet, le métier est mal vu, ceux qui y travaillent seraient des gens sans ambition, l’essentiel de leur temps se passant accrocher au téléphone. Qui plus est, les centres d’appels n’offriraient guère de perspectives d’avenir. Quant à la sécurité de l’emploi, elle serait encore moins assurée. Bref, ce serait loin d’être le travail dont tout le monde rêve…
Or, rien n’est plus faux : les gens qui y travaillent sont bien plus qualifiés qu’on ne le pense, certains étudiants y travaillant même pour payer leurs études. Certains y acquièrent de l’expérience tandis que pour d’autres, il sert de tremplin à leur carrière.
Par ailleurs, on y retrouve un large éventail de métiers, allant des téléconseillers, téléagents, télévendeurs aux formateurs, qui apprennent les ficelles du métier aux nouveaux-venus, aux superviseurs, aux responsables des ressources humaines et enfin aux managers, tout ce beau monde s’activant et s’attachant à l’excellence.
Centres d’appels : des reproches justifiés
La vente étant la première activité des centres d’appels à leurs débuts, les télévendeurs étaient amenés à harceler littéralement les clients, ce qui avait pour résultat d’horripiler les gens, et donnait des centres d’appels une image calamiteuse. L’immixtion dans le quotidien des prospects était considérée comme une intrusion malvenue.
Nombreux étaient les télévendeurs à se faire raccrocher au nez par des clients excédés par leur insistance. Insistance qui leur valait alors le titre peu glorieux de sans amour-propre. L’incompréhension, alors, était totale.
Une appellation problématique
Le terme call center renvoie dans l’esprit des gens à une activité de vente, ce qui explique qu’ils aient mauvaise réputation. Ce n’est pas, loin s’en faut, leur seule activité. En effet, le service-client, le service après-vente, l’assistance et l’accompagnement entre autres font partie des nombreuses activités exercées par les centres d’appels.
L’assistance aux appelants fait ainsi partie des prérogatives des téléagents, de même que l’aide et les conseils. Toute une panoplie de services donc, qui cachent la partie immergée de l’iceberg, bien plus importante.
Le centre d’appels, au final, c’est quoi?
Le centre d’appels est une entreprise chargée de gérer des échanges téléphoniques avec un service donné. S’agissant d’appels entrants, ce sont les téléopérateurs qui seront chargés de fournir les informations utiles.
Quant aux appels sortants, émis pour des raisons telles que la prospection ou les sondages, ce sont les téléagents qui en sont chargés. Des motifs infinis peuvent expliquer le recours aux appels dans le cadre de la relation client.
Centre de contacts : un autre mot pour la même chose ?
Si dans le centre de contacts, un lien est établi entre un agent et un client, il y a cependant une nuance qui fait toute la différence : la diversité des modes de communication.
Ainsi, c’est grâce au développement des TIC au niveau mondial que les centres d’appels ont pu se développer, comme au Maroc par exemple. Les avancées technologiques ont fait entrer des outils numériques de pointe dans les centres d’appels, optimisant les interactions. De là vient l’appellation de centre de contacts. Mails, chatbots, plateformes conversationnelles, en plus du téléphone, sont utilisés, faisant du centre d’appels un objet nouveau, plus avancé.
Trouvez un prestataire de choix au Maroc
Le centre d’appels, vous l’aurez compris, n’a plus rien à voir avec ce qu’il était à ses débuts. Les diverses prestations offertes font de celui-ci un allié incontournable pour les entreprises étrangères. Ainsi, ceux basés au Maroc sont un soutien important pour les entreprises qui veulent externaliser leur service clientèle.
De ce fait, si c’est votre cas et que vous souhaitez externaliser votre activité dans ce pays, n’hésitez pas à nous contacter. Vous pouvez remplir le formulaire sur notre site Web ou nous appeler au 09 70 71 83 00. Nous mettrons notre expérience dans l’outsourcing à votre disposition afin de vous mettre en contact avec un prestataire de choix.