Maintenez le contact client grâce au centre d’appels
Le Maroc s’est au fil des années forgé une réputation solide pour ce qui est de l’externalisation et de la sous-traitance. Ainsi, vous y trouverez nombre de sociétés étrangères venues y faire affaires. Ces sociétés ont choisi le Maroc comme destination idéale pour l’implantation de leurs opérations quotidiennes. Cela peut-être du back-office ou du service à la clientèle entre autres. Ce choix stratégique permet ainsi aux entreprises d’acquérir un contact constant avec leurs clients.
Les entreprises ont réalisé qu’il est crucial de miser sur la relation client et d’être en ce sens en contact continu avec leur clientèle. Mais pourquoi est-ce si important pour elles de se rendre ainsi accessibles pour la clientèle ?
Votre gestion de la relation client fait votre différence
Eh oui, contrairement à ce que vous pouvez penser, ce n’est pas la qualité de vos produits ni vos prix concurrentiels qui font la différence. Au contraire, la différence repose dans la façon dont vous traitez vos clients.
Jadis, il n’y avait pas autant d’entreprises, du moins, il n’y avait que des petits commerces. Cependant, avec la globalisation, les entreprises ont saisie des opportunités qui font qu’elles s’ouvrent aujourd’hui dans le commerce international. Conséquemment, avec une évolution dans la création et l’expansion des nouvelles entreprises, l’offre surpasse désormais la demande. Nous ne parlerons pas là des problèmes étiques que cette situation provoque. Mais il est bon de souligner que cette nouvelle tendance fait que les entreprises comme la vôtre ont maintenant bien du mal à se différencier de leurs concurrents.
Par conséquent, les entreprises misent davantage sur la relation client comme étant un facteur différenciateur. Et elles ont raison.
Acquisition, satisfaction, personnalisation, fidélisation … où va-t-on ?
Les experts en relation client, comme nous, vous suggèrent bien des stratégies à mettre en place pour améliorer votre relation client. Si vous suivez nos conseils, vous serez en mesure de prodiguer une expérience client impressionnante. Toutefois, il est essentiel de noter que toutes les stratégies que nous pouvons vous proposer ont un facteur commun : la communication.
La communication, est la clé de toute bonne relation. C’est ce que vous devriez viser pour votre entreprise : une communication efficace.
Nous vous écrivons souvent sur ces stratégies de communication. D’ailleurs, si vous êtes un de nos fidèles lecteurs, ces termes d’acquisition, de satisfaction, de personnalisation et de fidélisation parmi d’autre ne vous sont guère étrangères. Dans tout cela, vous retiendrez qu’il est primordial d’avoir et de maintenir un bon contact avec vos clients.
Quand le centre d’appels vous vient en aide
Dans l’optique de garder le contact client, vous comprendrez que bien des canaux de communication s’offrent à vous. Ces derniers peuvent être le téléphone, les mails, les réseaux sociaux, les sites internet, les livechats et bien plus encore. C’est à vous d’opter pour les canaux les plus appropriés à votre type d’entreprise. Afin de savoir quels sont les canaux les plus opportuns pour vous, nous apportons conseils, alors n’hésitez pas à nous contacter.
Mais quel est le rôle du centre d’appels dans toute cette affaire ? Eh bien, lorsque vous aurez choisi les canaux et les stratégies de communication adaptés à votre entreprise, vous rencontrerez un problème : comment mettre tout cela en place ? Il ne faut pas se voiler la face. Vous n’avez pas les ressources et l’expertise nécessaire pour tout gérer en interne. Et ce, indépendamment de la taille de votre entreprise.
C’est là que le centre d’appels ou centre de contact entre en jeu. Nos collaborateurs dans le secteur savent pertinemment bien comment gérer vos opérations de communication. Que vous ayez besoin de téléphone ou de réseaux sociaux par exemple, nous vous assurons de bien desservir votre clientèle. Mais il reste encore une question sans réponse, n’est-ce pas ?
Pourquoi est-ce si important de garder le contact client ?
Certes, nous vous expliquions plus haut l’importance d’une bonne GRC (gestion de la relation client). Vous nous direz certainement que cela ne veut pas forcément dire avoir un contact constant avec le client. Eh bien, détrompez-vous.
Afin d’avoir une bonne GRC, il faut commencer par acquérir de nouveaux clients. Puis il faut leur demander leurs avis sur le produit, le service reçu et autres. Ces avis seront essentiels pour l’amélioration de vos services. Vous saurez plus précisément ce dont les clients ont besoin ou envi.
Ensuite, il faut travailler à la fidélisation client. Car, nous ne le dirons jamais assez, « un client fidèle en vaut dix ». La personnalisation est utile en ce sens. Elle démontre l’intérêt que vous portez à vos clients. Cela engendra plus de satisfaction client qui de fil en aiguille par le bouche-à-oreille ou autre créera une forte réputation pour votre entreprise. Cet effet boule de neige vous permettra d’acquérir de nouveaux clients sans effort particulier.
En sus de cela, comme d’autres entreprises, vous proposez sans doute parfois de nouveaux produits ou service. Il est donc essentiel d’en informer votre clientèle.
Et puis, n’oubliez pas aussi que vos clients ont besoin de vous. Ils ont des besoins auxquels ils espèrent obtenir satisfaction auprès de votre entreprise. Les services clients, service après-vente, hotlines, forums, chats et autres doivent tous être mis en action afin d’apporter réponses et supports aux clients.
Faites-nous confiance pour votre contact client
Comme vous avez pu le constater, la communication est clé d’une bonne GRC. A l’instar d’une épée de Damoclès, les failles dans vos stratégies de communication mettront en péril la pérennité de votre entreprise. Ainsi, faites-nous confiance. Nous savons exactement ce que recherchent vos clients et comment les satisfaire. Vous pouvez nous appeler au 01 84 79 28 20 pour plus d’information. Sinon, nous sommes joignables via notre site internet. Nous vous attendons !
Comment l’IA Se Met Au Service De L’expérience Utilisateur
Grâce au machine learning, il est désormais possible de personnaliser les contenus Internet et l’ensemble du parcours client. De plus, l’expérience utilisateur digitale varie en fonction du profil de l’abonné ou de l’utilisateur. Une autre tendance est la conversion rapide des prospects grâce à l’Intelligence Artificielle.
En effet, de telles possibilités font de cette machine intelligente l’atout favori des marketeurs et des commerciaux. D’ailleurs, les entreprises dans le secteur de l’A/B Testing et des analytiques prédictives explorent les possibilités. Parmi elles se trouvent les sociétés telles qu’AB Tasty, ContentSquare et Kameleoon, entre autres. Dans la foulée, les développeurs de logiciels de suggestion pensent à innover à l’aide de l’IA.
La catégorisation des profils pour l’optimisation de l’expérience utilisateur
Jean Boidron, président de Kameleoon, explique que selon les méthodes de calculs permettent de déterminer les profils des utilisateurs et des abonnés. A l’aide des comportements de navigation, la machine permet d’identifier l’intérêt des utilisateurs pour tel ou tel contenu.
En effet, la mise au point des profils utilisateurs se fait grâce aux données recueillies lors de la navigation. De plus, il est possible de déterminer l’itinéraire que l’internaute a pris avant d’arriver sur le site en question. Grâce à l’adresse IP de l’utilisateur, il est plus facile de déterminer sa position géographique.
Selon les besoins, les data management plateforms (DMP) fournissent eux aussi, des informations utiles pour dresser les profils des utilisateurs. C’est, d’ailleurs, dans cette intention que la firme AB Tasty a entamé une collaboration avec la DMP Sirdata.
La segmentation de la clientèle facilite la personnalisation des offres
Enfin, les interfaces des sites Web seront aussi personnalisables. Par conséquent, les utilisateurs auront une expérience de navigation propre à leur catégorie. Concrètement, les firmes utilisent les outils de recommandation pour présenter des offres personnalisées à chacune des catégories.
Par exemple, la firme Swarovski y a recours pour déterminer 3 gammes de produits parmi 15 à mettre en avant sur son site Web. Toyota s’en sert pour identifier les prospects à fort taux de conversion. Une fois identifiés, la firme leur propose ensuite de passer à l’agence pour un essayage gratuit d’un véhicule.
La personnalisation détermine l’Expérience Utilisateur
Dans la même optique, la firme Capgemini a mis au point un logiciel de suggestion pour optimiser l’expérience utilisateur à plusieurs niveaux du parcours client. Ce logiciel, baptisé SaCha, est construit sous la forme d’un Chatbot. Sa mission consiste à traiter les requêtes des clients et leur proposer des offres taillées sur mesure.
Par ailleurs, d’autres logiciels de suggestion (Oracle Real-Time Decisions) actuellement sur le marché sont équipés du machine learning. A la différence de SaCha, ils ne sont pas équipés d’une interface de dialogue pour le traitement des demandes des utilisateurs.
Les lacunes des moteurs de recommandation
Simon Luschini, responsable chez Capgemini, explique qu’il est toutefois difficile de saisir avec précision l’intention de l’internaute. Il est impératif de faire preuve de naturel sinon les utilisateurs pourraient ignorer les suggestions. Par exemple, lorsqu’un utilisateur surf sur le Web, il se peut qu’il ait effectué des recherches aléatoirement. Dans ce cas, l’algorithme devrait prendre en considération la pertinence des recherches pour effectuer des suggestions.
Autre tactique pour recommander des offres personnalisées est d’identifier le moyen de communication utilisé. Selon Hubert Wassner, scientifique de la data chez AB Tasty, l’affichage du site Web sera adaptée aux spécificités de chaque support numérique. Par exemple, l’affichage ainsi que la navigation sur l’écran d’un ordinateur et celui d’un smartphone seront différents.
L’affinement de la catégorisation possible grâce aux logiciels d’analyse
Grâce au clustering des données, la catégorisation des profils utilisateurs change à mesure que les offres évoluent. Il ne s’agit pas d’une tactique de personnalisation mais plutôt d’affiner le système de catégorisation des utilisateurs. Par conséquent, les utilisateurs recevront des annonces propres à leur catégorie. Cependant, selon Jean-René Boidron, il est impératif de définir sa politique de marque afin de déterminer quels messages seront diffusés.
Pour tirer profit des informations de navigation, AB Tasty a mis au point un logiciel d’analyse équipé du NLP (Natural Language Processing). Cet outil est conçu pour l’analyse des articles consultés à l’aide des mots-clés. De ce fait, il est plus facile d’identifier les sujets d’articles que l’utilisateur a recherché. De plus, il est possible d’identifier précisément les contenus que l’utilisateur a consulté. Ce logiciel sera d’ailleurs d’une aide précieuse aux sites de vente en ligne. Ainsi, ils pourront déterminer les fiches produits les plus consultées. Au final, ces analyses plus poussées permettront de mieux catégoriser la clientèle pour proposer des offres personnalisées.
La reconnaissance visuelle de l’IA au service des designers
Dans la même optique, les acteurs de l’A/B Testing envisagent la mise à niveau des moteurs de suggestion pour la recommandation d’images. La firme AB Tasty en est encore à l’étape de l’exploration.
D’ailleurs, Microsoft utilise Office 365, logiciel très reconnu, pour la conception des fichiers de bureau. Pour cela, le machine learning procède d’abord au décryptage d’un ordre prédéfini. Grâce aux informations obtenues lors du déchiffrage, les illustrations seront ensuite suggérées par le robot. A noter que les illustrations seront recueillies d’une banque d’images référencée au préalable. Sans quoi, l’algorithme ne pourra pas associer les images au contenu des recherches.
C’est une alternative qui apportera sa touche d’optimisation à de nombreuses entreprises. Prenons le cas des agences de voyages. Si un utilisateur envisage de visiter les îles Maldives et qu’il s’avère être un amateur de plongée, l’algorithme pourra lui proposer des images des fonds des mers. Cette précision dans la recommandation d’images rehausse l’expérience de l’utilisateur.
De nouvelles possibilités grâce à la machine learning
Enfin, le machine learning vient optimiser l’expérience utilisateur sur deux axes. Désormais, les entreprises pourront diffuser des annonces publicitaires plus pertinentes grâce aux données des sessions de navigation. De plus, il est plus facile de définir le type d’annonces à diffuser.
Par exemple, sur les sites de musique diffusés en ligne, les morceaux proposés seront définis à l’aide des profils utilisateurs. Dans l’éventualité que la suggestion ne plaise pas, les utilisateurs devraient pouvoir revenir en arrière.
Plus de détails sur l’experience utilisateur
Vous recherchez de nouvelles méthodes pour améliorer l’expérience utilisateur? Nous sommes ce qu’il vous faut. Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter au 1 84 79 28 20 ou sinon vous pouvez également nous écrire via ce formulaire de contact. Nous pourrons vous conseiller sur les nouvelles façons de gérer votre relation client. De plus, nous sommes aussi disposés à vous assister dans l’implémentation de ces nouvelles méthodes.
Article Source – https://www.journaldunet.com/solutions/dsi/1422881-comment-l-ia-se-met-au-service-de-l-experience-utilisateur/