Comment gérer à merveille votre back office ?
Actuellement, la satisfaction du client est devenue la priorité des entreprises. Si beaucoup d’entreprises se concentrent encore sur la production et sur leur image, elles font fausse route. C’est effectivement la gestion traditionnelle d’une entreprise. Mais elle nécessite une grande mise à jour. L’entreprise doit alors prendre plus en considération le back office. Un département de plus en plus liée au service client.
Qu’est-ce que le back office ?
Le back office est une notion qui englobe toutes les activités d’une entreprise qui veillent au bon déroulement des activités quotidiennes et des opérations courantes. C’est ainsi le système central du traitement des données et des informations des fonctions supports. Cette notion s’oriente aujourd’hui de plus en plus vers le service client. Dans un centre de contacts par exemple, il s’agit du traitement des demandes des clients, de la gestion des stocks et des tâches administratives, ou bien de mise à disposition de solutions de suivi du traitement des demandes des clients.
Dans le cas particulier des services basés sur le web, le back office concerne l’alimentation et l’administration des sites et des pages de l’entreprise. Le back office est alors concentré sur le service au client, ce qui le rend très important pour un centre de contacts. Pourtant, de nos jours, il existe encore beaucoup d’entreprises qui n’en prennent pas conscience. Ils se concentrent sur le front office, c’est-à-dire sur l’image visible de l’entreprise. Le back office reste la partie immergée de l’iceberg. Mais sa bonne gestion est la clé de la réussite pour toute entreprise qui s’y attèle.
La gestion du back office
Il est ainsi très important de gérer convenablement le back office. Donc il faut mettre en place les processus de traitement qui permettent d’effectuer les contrôles nécessaires. La gestion de back-office comprend ainsi plusieurs activités telles que la numérisation des documents de l’entreprise, l’archivage des données et des documents sur Cloud, la gestion des appels et des mails, etc. Pour le choix du moyen de gestion du backoffice, votre centre de contacts doit obligatoirement prendre en compte le CRM pour que toutes ses activités soient cohérentes. Le choix des bons outils adaptés au domaine d’activité est également très important. Pour une activité rentable, un back office performant se doit alors d’être efficace. Elle doit inclure de l’automatisation, et surtout une bonne gestion des coûts. Une des meilleures solutions pour une bonne gestion du back office est de l’externaliser en faisant appel au service d’assistance d’un centre de contacts. Maroccallcenter.com se veut être votre prestataire. Vous équiper de notre professionnalisme et expertise dans votre domaine, de réduire les coûts pour votre entreprise. Pour une mission de back office SAV en vue de répondre rapidement aux besoins de service après-vente des clients, des prospections téléphoniques ou pour d’autres services, en faisant appel à nous, votre entreprise peut alors se concentrer sur la production et la vente et minimiser les coûts, tout en gagnant en performance.
Maroccallcenter.com votre prestataire de choix
Comme vous l’aurez constaté, le back office demeure un département important au sein de votre entreprise. Nous avons à cœur de vous aider. Ainsi, nous mettons à votre disposition nos meilleures équipes formées d’agents qualifiés qui sauront vous aider dans vos demandes. Pour nous appeler, faites le 01 84 79 28 20 ou écrivez-nous via notre formulaire en ligne.
Tour d’horizon sur le logiciel Cloud
Le Cloud désigne l’ensemble des logiciels et bases de données qui fonctionnent sur des serveurs accessibles sur internet. Le terme « nuage » est utilisé pour symboliser la dématérialisation de l’informatique. Grosso modo, il s’agit d’externaliser les données vers des serveurs distants, hébergés au sein des datacenters. Cette prestation de services informatiques permet aux entreprises de s’affranchir de la gestion des serveurs physiques ou de l’exécution des applications logicielles sur leurs propres équipements. Tour d’horizon sur le logiciel Cloud.
Logiciel Cloud : à quoi sert-il ?
Pour les entreprises, le passage au Cloud permet de supprimer certains coûts informatiques. Par exemple, les MAJ et l’entretien de leurs propres serveurs ne sont plus nécessaires. Le fournisseur de Cloud s’en charge.
Le logiciel Cloud a un impact significatif auprès des TPE et PME qui sont limitées en matière de ressources. Si vous n’avez pas encore les moyens d’avoir votre propre infrastructure, il vous est possible, grâce au logiciel Cloud, d’externaliser vos besoins, et ce, à coût abordable. Comme principal avantage, sachez que toutes les opérations internationales et ventes de votre entreprise gagneront en fluidité. Vos téléconseillers, ainsi que vos prospects, auront accès aux mêmes fichiers et applications depuis n’importe quel emplacement.
Fonctionnement du logiciel Cloud
Au cours du processus de stockage et traitement de vos données d’entreprise, le logiciel Cloud s’appuie sur des serveurs Cloud. L’hébergement de la charge de travail s’effectue sur une machine distante, et vos appareils professionnels sont moins sollicités. En même temps, ils gagnent en mémoire et en puissance de calcul. Il vous suffit d’utiliser les identifiants transmis par votre fournisseur pour avoir accès aux services Cloud de manière sécurisée. Le Cloud est accessible partout dès lors que vous avez accès à internet.
Certaines grandes firmes disposent de leur propre infrastructure Cloud : Google et Salesforce à titre d’exemple. D’autres entreprises optent pour des fournisseurs qui restreignent le nombre d’ordinateurs hébergés. C’est une question de préférence.
À noter qu’il existe des logiciels Cloud publics et privés. Ils peuvent être hébergés par un tiers ou auto-hébergés. Pour le Cloud privé, vous devez avoir à disposition des plateformes ou sessions appropriées pour accéder aux données que contiennent les serveurs (emails, données relatives aux ressources humaines, données CRM, contenus de réseaux sociaux, formation, etc.).
Les avantages proposés par le logiciel Cloud
Près de 70 % des entreprises qui ont adopté un logiciel Cloud ont un avantage notable dans le contexte d’hyperconcurrence actuel. L’offre est plus qu’alléchante :
- mise en œuvre rapide
- inexistence de coûts initiaux
- inexistence de frais de maintenance
- volume instantané
- facilité d’accès.
Le Cloud est de plus une option bien plus fiable que le stockage de données sur site. Il élimine vos inquiétudes en matière de sécurité des données, vu que les employés mécontents ou les personnes malfaisantes n’ont pas accès aux serveurs physiques du Cloud. De même, en cas d’incendie dans vos locaux professionnels, vos données pourront être récupérées sans trop de soucis.
Pour être à la hauteur de leur clientèle, la plupart des fournisseurs de Cloud garantissent la surveillance des accès aux données. Il est impossible de s’emparer des fichiers confidentiels avec une clé USB.
Maroccallcenter, votre partenaire de choux dans l’installation de votre logiciel.
Nous sommes dotés de la meilleure équipe du territoire marocain. En effet ayant fait nos preuves depuis des années, nous avons atteint l’expertise et l’expérience nécessaire pour vos aider dans vos installations et même être à vos côtés dans vos démarches de sous-traitances. Alors n’hésitez surtout pas à faire appel à nos solutions clés en main. Contactez-nous sur le 1 84 79 28 20 ou laissez-nous vos doléances à travers notre site web.
Le CRM, plus d’un outil de stockage de données clients
Pour certaines entreprises les CRM sont des substituts pour les fichiers Excel, les suivis de toutes sortes ou encore les rappels. Toutefois, comme nous vous l’avons expliqué dans de précédents articles, les CRM ont bien d’autres utilités que de simplement stocker vos données. Pour rappel, le CRM est une plateforme au sein de votre entreprise où tous vos départements peuvent travailler en simultané. Il est important de voir ce logiciel comme une plateforme interactive qui a pour but d’optimiser non seulement les ventes mais aussi tous vos processus internes.
Par conséquent, maroccallcenter vous propose un aperçu des multiples usages du CRM.
Voyez votre CRM comme votre bâton de berger vers la croissance
Certes, afin que votre CRM soit performant, il faut y injecter les données nécessaires. Mais dès que c’est fait, ce logiciel doit devenir votre allier vers la croissance de votre entreprise. Cette plateforme vous permet de visualiser l’intégralité des performances de votre entreprise.
De cette manière, vous pouvez savoir quels sont les services qui fonctionnent le mieux et lesquels ont besoin d’être booster. Dans cette même optique, le CRM vous permet d’extraire des données relatives aux tendances de votre clientèle. Vous pourrez voir quand les clients sont plus enclins à vous contacter, quels sont les produits phares sur une période précise.
En prenant la multitude d’informations traitées par le logiciel, vous et vos équipes serez aptes à établir de nouvelles stratégies adaptées à la demande de votre clientèle. Vous saurez avec précision quoi optimiser, quoi ralentir, que rajouter ou quoi éliminer. Vous gagnerez un temps précieux ainsi qu’un budget conséquent car l’extraction de ces informations est généralement automatisée et personnalisable selon votre fournisseur.
Optez pour un CRM évolutif
De nombreux logiciels de CRM sont disponibles sur le marché. Trouver le bon, demande énormément de réflexion. C’est pourquoi en tant qu’expert nous vous conseillons d’avoir recours à un CRM évolutif. Ce dernier s’ajustera à l’évolution de votre entreprise.
A l’heure actuelle vous êtes peut-être une PME ou une start-up. Vos besoins sont encore plutôt limités. Toutefois, le but de toute entreprise est de croître et de prospérer. En se fait, la taille de votre entreprise s’agrandira ainsi que le nombre de clients. Afin d’éviter des transitions massives vers un nouveau CRM dès que celui que vous avez devient insuffisant, nous prônons l’utilisation du CRM évolutif. C’est un avantage considérable puis que vous n’aurez pas besoin de former vos ressources humaines sur un nouveau logiciel. La transition se fera en douceur.
A titre d’exemple, Vicidial est un logiciel fort adéquat pour ce type d’entreprise. Le logiciel en lui-même est gratuit puis qu’il est en open source, vous n’aurez que les charges du fournisseur qui installera et personnalisera le système pour votre entreprise. En outre, au fur et à mesure que votre entreprise grandira, Vicidial sera modifié sans trop de difficulté. De part sa caractéristique à opérer sur le cloud, vous pourrez y conserver une multitude de données. (A voir avec votre fournisseur).
Le CRM en relation client
Pour finir, il est essentiel que vous traitiez votre CRM comme un atout pour la bonne gestion de votre relation client. Les diverses données stockées sur ce système vous permettent d’acquérir une meilleure connaissance client.
De nos jours les clients veulent de la considération, ils veulent savoir que votre entreprise se soucie d’eux. Les clients ont besoin de se sentir important pour votre entreprise. C’est en quoi une bonne connaissance client vous permet d’instaurer les bonnes bases de la relation client. Vous serez aptes à personnaliser votre communication avec vos clients. De la même façon, qu’importe le canal de communication choisi par le client, vos conseillers clients pourront leur parler de leur expérience présente et passer. Il s’agit d’offrir une expérience client unifiée et multicanale. Ce qui est un processus complexe sans la centralisation de données du CRM.
Faites confiance à Maroccallcenter
Maintenant que vous avez vu certains avantages du CRM, il est temps de trouver celui qui vous convient. Comme nous vous l’avons écrit plus haut, nous préconisons l’utilisation de Vicidial. Si vous avez besoin de conseils ou autres informations sur ce logiciel, n’hésitez pas à nous contacter. Aussi, contacter afin que nous vous dirigions vers un fournisseur de renom. Pour en savoir plus, appelez-nous au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire via notre fiche contact.
Centres D’Appels : Faisons Un Tour Dans Le Back Office ?
En général, les effectifs des centres d’appels sont qualifiés pour la gestion des relations clients. En effet, ils s’appuient sur les récentes technologies ainsi que les ressources techniques et matérielles. On peut les classer dans deux groupes d’employés. Il y a ceux qui s’occupent des postes dans le Front Office. Cela signifie qu’ils travaillent directement dans un service qui relie la clientèle avec l’entreprise. Cela peut être à l’accueil, dans la prospection ou dans l’assistance personnalisée.
D’un autre côté, il y a le Back Office. C’est un département de la firme qui se charge de tout ce qui concerne le contact indirect avec le client. Gérer, suivre et traiter des dossiers clients sont les tâches effectuées dans cette section, mais pas que ! Il y a aussi la maintenance informatique, par exemple, ou les tâches administratives. Certes, des émissions d’appels sont requises de temps en temps pour confirmer des informations. Toutefois, hormis cela, les agents back office n’ont pas de contact direct avec les clients. Maroc Call Center vous invite à en apprendre plus sur ce qui se passe dans ce département.
La saisie de données se pratique dans le back office
Dans une firme, il y a plein d’informations qui circulent à longueur de journée. Celles-ci peuvent concerner la compagnie, ses clients ou encore ses produits et services. De ce fait, c’est important de les classer pour que tout le monde puisse s’y retrouver. C’est ainsi que les agents back office entrent en jeu. Leurs tâches consistent à saisir, manipuler et classifier ces infos.
Par exemple, notre équipe s’occupe d’encoder les données requises dans le système. Cela implique d’indiquer les caractéristiques ou spécificités des produits ou services proposés. Ce processus requiert aussi une catégorisation ou sous-catégorisation des items pour qu’ils soient bien organisés. De cette manière, si les télévendeurs ont besoin d’une donnée spécifique concernant un client, ils pourront les trouver facilement.
Le service back office : suivre et archiver des données
Un centre de contact a besoin d’effectuer régulièrement des suivis concernant ses clients ou ventes. C’est pourquoi il est important que les données soient archivées. C’est aussi utile pour que les équipes du call center soient efficaces.
C’est pour cette raison le rôle du service back office est si important. Effectivement, ils sont à même d’effectuer les suivis d’informations concernant les clients, mais aussi sur la vente. C’est ainsi que nos effectifs sont en mesure d’augmenter les performances du data center. Pour les entrepreneurs, c’est avantageux, car leurs opérations se passent plus efficacement.
En outre, la mise à jour des bases de données est impérative. C’est ce qui facilite le bon déroulement des activités en centre d’appels. Par exemple, il faut régulièrement nettoyer les fichiers et données clients.
Survol des tâches au service back office
Chez Maroc Call Center, il y a plusieurs missions qui sont confiées aux agents œuvrant dans le service back office. En voici quelques exemples :
- La gestion des appels concernant les services après-ventes. En général, c’est une opération qui a pour but de s’informer sur une transaction, en l’occurrence ;
- Il y a ensuite des enquêtes de satisfactions qui sont effectuées. Cela passe par l’envoi de mails, fax ou courriers. La préparation des factures est aussi une tâche commune dans cette section ;
- Il y a aussi les formulaires d’études qui sont décortiqués pour en tirer profit. En effet, si une enquête a été menée auprès des clients, les données récoltées vont être analysées. Elles seront utilisées par la suite pour entamer des campagnes de prospections téléphoniques ou encore dans des buts commerciaux.
Les logiciels utilisés dans le back office
De nos jours, si une firme souhaite être proactive, elle se doit d’implémenter des logiciels de choix dans son système. Cela peut être des CMS ou CRM. C’est ainsi les agents du back office peuvent traiter les données.
Par exemple, notre équipe est apte à gérer les données de manière efficace grâce à cette facilité informatique. Avec le Cloud en l’occurrence, c’est possible d’accéder à des données, peu importe le lieu où l’agent se trouve. Il lui suffit d’avoir un navigateur Web ainsi qu’un mot de passe pour accéder aux données clients, notamment les ventes. C’est ce qui aidera l’agent à se charger d’un problème urgent qui pourrait survenir à tout moment.
Voyez plus loin… Externalisez !
Assurez un service de qualité que vos clients ne manqueront pas d’apprécier, c’est possible. Bien sûr, vous pouvez le faire en interne, mais il y a tant de facteurs à considérer. Par exemple, cela peut vous coûter pas mal d’investissements, notamment en termes de temps et d’argent. Une solution s’offre à vous : Externaliser.
Eh oui, de nos jours, vous n’avez plus besoin de vous prendre la tête pour former des effectifs. Un centre d’appels offshore peut vous permettre de gérer efficacement votre relation client.
Cela vous intéresse ? Dans ce cas, Maroc Call Center peut vous assister. De par notre expertise dans les solutions externalisation telles que le CRM VICIdial, nous pourront vous aider dans votre projet. D’ailleurs, notre service back office dans lequel travaillent des employés compétents vous apportera pleine satisfaction.
Contactez-nous :
Ne perdez pas une seconde et appelez-nous au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous envoyer votre requête via notre formulaire de contact.
Le Secteur TIC Au Maroc Révolutionné Par La 8e Édition De Devoxx Morocco
Suite au succès de son édition de l’an dernier, Devoxx Morocco revient en 2019 pour sa 8e édition dans la ville d’Agadir. Du 12 au 14 novembre prochain, l’événement a prévu une programmation dont le but est de promouvoir et décupler le potentiel marocain en matière du numérique.
Lors de cet événement axé sur le codage et la programmation informatique, environ 2000 participants provenant de régions locales et internationales seront au rendez-vous. Parmi eux figurent des experts en développement informatique ainsi que 200 entreprises dont des start-ups révolutionnant l’industrie des TIC.
Au programme de Devoxx Morocco pour 2019
Plus de 200 conférences, workshops et keynotes sont également au programme. Le but étant de faciliter l’accès aux nouveautés afin d’accélérer la transition numérique. Le célèbre Techpreneur et orateur Badr El Houari, fondateur de Devoxx Morocco en partenariat avec le cabinet xHub, a imaginé le concept d’un événement où les développeurs pourront s’y réunir et parler de leur passion.
Rien qu’en 2018, l’événement a attiré tout un panel de partenaires en informatique dont 2000 développeurs ainsi que 150 champions et orateurs. Une telle attractivité est surtout du au fait que les participants font confiance en xHub. Résultat : les entreprises opérant dans le secteur de l’informatique ont bénéficié des dernières innovations et d’étendre leur réseautage.
C’est pourquoi cette 8e édition promet d’attirer encore plus de participants. Afin de mettre l’accent sur les innovations uniques qui seront mises en avant, l’événement aura un nouveau thème, différent des éditions précédentes.
A noter que le Maroc est le seul pays de la région du Moyen-Orient et de tout le continent africain à organiser le Devoxx Morocco.
Soutien massif d’institutions et entreprises
Pour faciliter l’organisation de l’édition 2019, plusieurs institutions d’Agadir dont le Ministère de l’Industrie, de l’Investissement, du Commerce et de l’économie Verte Numérique joignent leurs forces. Mais encore, le Conseil Régional Souss Massa, et la Chambre de Commerce, d’Industrie et de Services Souss Massa fourniront l’encadrement nécessaire à l’événement.
Ce soutien fait partie des projets d’accélération Industrielle s’étendant pour la période 2014-2020. Ainsi, la stratégie est de viser la jeunesse marocaine en participant à la promotion des secteurs émergents comme les TIC. Le but étant d’assurer la relève marocaine au sein de ses secteurs générateurs des richesses nationales futures.
Retours des institutions organisatrices de Devoxx Morocco
Selon le président du Conseil Régional Souss Massa, Brahim HAFIDI, la 8e édition du Devoxx Morocco décuplera l’attractivité d’Agadir ainsi que le secteur numérique marocain . Pour les entreprises marocaines dans les TIC, cela représente une opportunité de promouvoir leur potentiel numérique auprès des experts et orateurs internationaux.
De plus, Karim ACHENGLI, président de la Chambre de Commerce d’Industrie et de Services Souss Massa, a fait part de sa fierté en tant que facilitateur de l’édition 2019 du Devoxx Morocco. Selon lui, les créateurs ont bien raison d’organiser l’événement à Agadir, une ville regorgeant des ressources adéquates pour le plan d’accélération numérique. Avec l’inauguration du TechnoPark, les projets d’innovations y sont plus courantes.
Témoignage d’experts participant à la 8e édition du Devoxx Morocco
Pour le talentueux Badr El Houari, le seul Marocain Champion du Monde Java depuis 2016, Devoxx Morocco est un événement incontournable pour le secteur numérique marocain. Selon lui, les passionnés pourront s’y réunir afin de partager sur les dernières technologies mais aussi sur leurs activités. De plus, cela permettra aux débutants de s’informer et d’évoluer grâce aux conférences et ateliers.
Devox Morocco 2019 : promesse d’avancée pour le numérique au Maroc
Les thèmes abordés pour cette édition 2019 sont les technologies telles que le Cloud, la Big Data, les DevOps, le Mobile, l’IoT, l’Intelligence Artificielle et même la Blockchain. Les conférenciers mettront l’accent sur les enjeux de la robotique, de l’entrepreneuriat, de l’innovation ou encore de la créativité.
Trouvez le prestataire qu’il vous faut avec Maroccallcenter
Comme vous pouvez le constater, le secteur des TIC au Maroc est en plein essor. D’ailleurs, nous sommes fiers de pouvoir affirmer que nos centres d’appels jouent un rôle majeur dans cette industrie.
Si vous souhaitez recourir à nos solutions d’externalisation, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes joignables au 1 84 79 28 20 . Vous pouvez également nous écrire via notre formulaire de contact.
Article Source – https://www.tic-maroc.com/2019/10/devoxx-morocco-revient-pour-une-8eme-edition.html