Support client via réseaux sociaux, que savoir pour bien faire ?
De nos jours si une personne de moins de cinquante ans n’est sur aucun réseau social, elle sera vue comme marginale. En d’autres mots, les réseaux sociaux font désormais partie intégrante de notre quotidien. C’est pourquoi le déploiement sur ces plateformes sont essentielles en entreprises. La clé de l’expérience client est d’être là où se trouve votre clientèle. Par conséquent, s’ils se trouvent sur les réseaux sociaux, vous devez y être aussi. Dans cet article nous vous apportons les points clés pour avoir le meilleur support client via réseaux sociaux.
Toute plateforme n’est pas pour vous
Bon nombre d’entreprises se déploie sur les plateformes les plus populaires dans le but de toucher le maximum de clients. Cependant, cette stratégie n’est pas forcément la plus adaptée à toute entreprise.
Il est important que vous cibliez le canal ou les canaux adaptés à votre clientèle. Aujourd’hui, si vous opérez dans la mode, la cosmétique ou autre secteur relatif à la beauté, vous trouverez qu’Instagram est la plateforme adéquate pour votre clientèle. En revanche, LinkedIn, qui est un réseaux social dédié aux professionnels ne sera pas aussi pertinent. Il est important que vous choisissiez la bonne plateforme afin de montrer votre connaissance client.
La performance va plus loin que la présence sur les réseaux sociaux
Après avoir trouver les plateformes qui vous conviennent le mieux, il est crucial d’avoir une bonne stratégie de communication avec votre clientèle. C’est tout un arsenal en arrière-plan. Il vous faut des agents spécialisés dans la communication client pour répondre aux sollicitations des clients.
En clair, il vous faut être disponible pour les clients. Puis que les réseaux sociaux donnent accès à votre entreprise à tout moment, vous devez avoir les ressources nécessaires pour constamment assurer la communication. Pour se faire, vous pouvez avoir des agents humains (community managers) dédiés au support client via réseaux sociaux. Ils se chargeront de répondre aux messages clients dans les plus brefs délais. Il est primordial que vous répondiez aux clients. Le manque de réponse résultera rapidement en frustration chez le client.
Vous nous direz alors que vous ne pouvez travail H24 ? C’est là que les messages automatisés et les chatbots deviennent pratique. Hors des heures de bureau, vous pouvez programmer des réponses instantanées comme : « merci de nous avoir contacté, nous vous répondrons dès lundi » par exemple. Ce message doit faire comprendre au client que vous n’êtes pas immédiatement disponible mais que vous reviendrez vers lui dans les plus brefs délais.
Promesse non-tenue égale client perdu, c’est aussi vrai sur les réseaux sociaux
En suggérant à votre client que vous le rappellerez au plus vite, vous lui avez fait une promesse. Et pour conserver l’image d’une entreprise digne de ce nom, et pour consolider votre confiance client, il est indispensable que vous teniez vos promesses. Les attentes clients se multiplient avec les avancées technologiques, avec la pandémie, avec une société de consommations plus consciente de son impacte. Il est de surcroit important que vous teniez vos promesses.
Vos clients n’hésiteront pas à se tourner vers vos concurrents si ces derniers leur montrent davantage de considération. Il vous faut chouchouter le client, être là pour, entretenir un lien de confiance, et toujours progresser pour atteindre une excellente satisfaction client.
Les réseaux sociaux c’est aussi du sérieux
Le langage est important sur toute plateforme de communication, et c’est aussi valable sur les réseaux sociaux. Trop d’entreprises pensent qu’elles peuvent lâcher du leste car les réseaux sociaux ont la réputation d’être « plus décontractés ». Cependant, l’image de votre entreprise est ce qui doit primer. Si vous êtes une entreprise très formelle, que vous opérez dans des secteurs très sérieux comme les finances, ou que votre activité traite avec des professionnels, il est donc crucial que vous gardiez une ligne de communication professionnelle et formelle.
Ce n’est pas parce que vous communiquez désormais via réseaux sociaux que vous deviez subitement devez des babacools. Au contraire, votre langage sur les réseaux sociaux doit être le même que sur les autres canaux de communication. Il s’agit-là de la consistance de votre relation client. Vous entreprise ou votre marque a des caractéristiques très précis, un peu comme une personne à part entière. Conséquemment, vous devez rester dans ce personnage. Imagez que vous ayez un collaborateur qui vous vouvoie au téléphone et est très formel mais quand vous le contactez sur les réseaux sociaux il vous parle comme un ami. C’est déstabilisant, et vous pourriez penser que cette personne est susceptible à des troubles de personnalité. Ce n’est pas le sentiment que vous souhaitez susciter chez vos clients n’est-ce pas ? Alors soyez concis, quelque soit le canal utilisé.
Sous-traitez votre gestion des réseaux sociaux auprès de professionnels
Comme vous avez pu le constater, la gestion des réseaux sociaux requiert un certain professionnalisme, un savoir-faire et savoir-être mais aussi un véritable engagement. De ce fait, nous vous conseillons de sous-traiter cette opération auprès de professionnels. Ces derniers savent exactement comment gérer les clients via réseaux sociaux. Ils ont les logiciels et les ressources humaines nécessaires pour conserver et consolider l’image de votre entreprise sur le multicanal.
Nous avons des partenaires au Maroc qui ont tous les prérequis pour booster votre performance et accroître votre satisfaction client. Pour en savoir plus sur la sous-traitance de votre GRC, appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79 28 20. Vous pouvez aussi nous contacter directement sur notre site internet.
Réseaux Sociaux : Les Mettre À Profit Pour Un Service Client Efficace
Plus d’un tiers de la population mondiale passe son temps sur Internet, que ce soit sur les plateformes de streaming ou sur les différents réseaux sociaux entre autres. De ce fait, si vous souhaitez avoir un service client efficace, c’est justement là où il faut que vous soyez le plus visible et accessible possible.
De nos jours, c’est sans conteste le passage obligé pour uneentreprise, vous vous devez donc d’être présents sur la quasi-totalité des réseaux sociaux existants et connus. À l’instar d’Instagram, Facebook, Twitter, Linkedin ou encore Video pour ne citer que ceux-là.
Community Manager ou le sauveur d’un service client efficace
Vous l’aurez compris, si vous souhaitez gérer toutes vos pagesprofessionnelles efficacement, il vous faut faire appel aux super pouvoirs d’un Community Manager qualifié. Ce faisant, vous vous assurez d’obtenir, par la même occasion, un service client efficace.
Comment ? Tout simplement parce que le Community manager et son œil de Lynx sont là pour interagir rapidement avec la clientèle présente virtuellement. Et ce, sur n’importe lequel des réseaux sociaux où vous êtes présents. Tout ceci simultanément, terminé l’attente interminable pour un simple renseignement. Vous augmenterez la satisfaction de vos clients et les fidéliserez grâce à votre réactivité via les réseaux sociaux.
Un service client efficace grandement optimisé via les réseaux sociaux
Qu’on se le dise, la majorité des entreprises trouvent plus facile de diriger un client via leur profil « social » plutôt que vers leurs sites Web même si elles en ont. Comme, mentionné plus haut, c’est, parce que l’interaction est, beaucoup, plus facile. C’est à ce stade qu’il faut savoir vous entourer du centre de contacts qui saura vous fournir les meilleurs Community Manager afin d’avoir un service client efficace.
Heureusement que nous sommes là et que nous mettons à votre disposition une panoplie de services. Ceci afin de vous aider au mieux dans la gestion de vos nombreux réseaux sociaux. Vous pouvez dormir sur vos deux oreilles, car vous aurez toujours une satisfaction client qui fera pâlir d’envie vos concurrents.
Quand les réseaux sociaux rendent votre service client efficace
Avec l’explosion de l’utilisation des réseaux, il est plus que jamais recommandé de vous y inscrire, car dans les affaires, il faut toujours avoir une longueur d’avance. On ne le dira jamais assez, tout se passe sur les réseaux sociaux. C’est pour cette raison qu’il ne faut pas négliger cet aspect marketing de votre entreprise. Ne pas avoir de page Facebook par exemple est, presque une insulte pour le consommateur ultra connecté qui souhaite se documenter sur ce que vous avez à offrir. Ne négligez pas surtout pas ce service.
Surtout, gardez également en tête qu’il est essentiel d’avoir une bonne équipe qualifiée, car vous ne pourrez certainement pas tout gérer seul. Être rapide dans vos traitements des demandes c’est avoir un service client efficace !
Vous avez besoin d’aide pour vous positionner sur les différents réseaux sociaux
Vous connaissez un peu les réseaux sociaux, mais vous avez du mal dans la gestion de plusieurs profils en même temps, pas de panique ! Rapprochez-vous de notre service client efficace et nous serons ravis de pouvoir vous venir en aide au travers de nos différents centres de contact. Vous pouvez nous téléphoner dès maintenant au 1 84 79 28 20 ou nous écrire directement via notre fiche contact. L’un de nos conseillers prendra contact avec vous dans les meilleurs délais.
Pourquoi Externaliser Au Maroc
Comment expliquer le succès de l’externalisation au Maroc
La concurrence ne fait pas peur au Maroc ! Élu meilleure destination par l’Association européenne de l’outsourcing (AEO) pour l’offshoring, l’Empire chérifien est un lieu incontournable pour la délocalisation des centres de relations clients.
À l’instar du Maroc, les autres pays du Maghreb (Tunisie, Algérie) ainsi que des destinations comme Maurice ou encore Madagascar se prêtent au développement des activités des investisseurs étrangers.
Or, contrairement à ces pays, le Maroc dispose à lui seul d’atouts de taille, notamment en matière d’infrastructures modernes, de compétence des personnes, de proximité (culturelle et géographique de l’Europe continentale), de fiscalité et de politique.
C’est pourquoi ce pays francophone mise beaucoup sur l’externalisation. D’ailleurs, c’est un véritable levier économique pour le pays. Raison pour laquelle le gouvernement prône ouvertement la croissance de ce secteur.
L’avènement de l’externalisation a été triomphal depuis le début des années 2000. Avec les précurseurs Maroc Telecom, Atento (filiale de Telefonica), Transcom Maroc, Altitude Marketing, la délocalisation n’a cessé de gagner du terrain au Maroc.
En 2010, le secteur pourvoyait déjà plus de 25 000 postes d’emploi et plus de 250 entreprises opéraient dans le domaine des centres de relations client. Aujourd’hui, le Maroc est devenu un pionnier dans le secteur centre d’appels/ BPO et propose un éventail de services divers.
Les missions des centres de relations clients marocains
Les centres de contact au Maroc ont plusieurs cordes à leur arc. Voici quelques-unes des principales activités de ces sociétés fonctionnant en offshore :
- Centres d’appels
- Télémarketing B2B (Business to Business)
- Télémarketing B2C (Business to Consumer)
- Les services de recouvrement de créances
- Recherche et études de marché
- La promotion des produits
- Centres de service client
- Hotline
- Infoline
- Chat et services de soutien email
- Agence web : développeur web, graphiste, rédacteur web, community manager ainsi que d’autres métiers du web
Où externaliser au Maroc ?
Tout comme les sociétés françaises Capgemini, Atos, Steria, de nombreuses structures des quatre coins du monde se sont implantées dans les plus grandes villes du Maroc. Les villes les plus prisées sont entre autres la capitale Rabat et Casablanca.
Avec une superficie de 250 000 m² d’espaces bureaux et de commerces, le Nearshore Park de Casablanca est un véritable paradis pour les investisseurs étrangers. Grâce à son emplacement stratégique, son cadre de travail et son infrastructure de télécommunication performante, la capitale économique du pays est un lieu propice pour faire des affaires en offshore.
Pourquoi externaliser ses activités au Maroc ?
Avant d’aller plus loin, il faut savoir que la délocalisation de la relation client repose sur 5 points fondamentaux : le savoir-faire (personnel qualifié), la souplesse (horaires étendus), l’économie financière (diminution des coûts), la productivité (outils de qualité) et la transparence (statistiques accessibles en temps réel).
Les avantages de l’externalisation au Maroc
Outre la création de milliers d’emplois, l’externalisation au Maroc comporte de nombreux avantages pour les investisseurs :
- Coût de la main-d’œuvre moins élevé ;
- Temps de travail plus flexible ;
- Productivité accrue — la possibilité de traiter un volume de dossiers important ;
- Meilleure répartition des tâches — celles à faible valeur ajoutée sont externalisées, ce qui permet au centre de relations clients en France de se consacrer aux activités à forte valeur ajoutée ;
- Moins de turn-over qu’en France — permet de diminuer les coûts de formation et de recrutement ;
- La profession des téléconseillers est fortement valorisée au Maroc. De nombreuses possibilités d’évolution existent, ce qui explique la motivation intacte des salariés marocains ;
- Les formations proposées permettent d’avoir un niveau aussi élevé que dans les pays d’origine ;
- Infrastructure technologique de qualité ;
- Une plus grande stabilité politique.
Un projet, vous voulez en savoir plus n’hésitez pas à nous contacter.