Guide Complet Sur La Réception Téléphonique
La réception téléphonique est indispensable pour asseoir la réputation et assurer l’avenir de l’entreprise. En plus de l’aspect financier, l’image de l’entreprise doit être valorisée pour donner une bonne impression à vos clients. Et la réussite repose grandement sur l’accueil téléphonique. Zoom sur la réception téléphonique en centre d’appels.
En quoi consiste la réception d’appels ?
La réception d’appels désigne les appels entrants émis à destination d’une entreprise ou d’un centre de contact. Contrairement à l’émission d’appels, qui axe ses campagnes sur la prospection, la réception d’appels, elle, répond plutôt aux différents besoins et réclamations des clients pour les aider à trouver une solution à leur problème.
Avec l’avènement du secteur de télémarketing, les prestations foisonnent, en l’occurrence dans la réception d’appels. Aujourd’hui, les nombreux centres de contact au Maroc proposent une multitude de services en matière d’appels entrants :
- Prise de commande
- Service après-vente
- Service client
- Télésecrétariat
- Accueil téléphonique
- Service de réclamation
- Assistance technique
Les avantages de la réception d’appels en centres de contact
Le support téléphonique est un moyen de contact chaleureux qui comporte 3 avantages principaux :
- Une garantie de satisfaction clientèle
- Un service efficace et rapide
- Une valorisation de l’image de l’entreprise
En outre, la délocalisation de la gestion des appels entrants au Maroc permet d’élargir ses plages horaires pour ne perdre aucun appel ; les standards téléphoniques externalisés traitent un flux d’appels important.
Les centres de contact marocains pallient les absences des collaborateurs et le standard reste actif en permanence pour que les clients puissent avoir quelqu’un à l’écoute, quelle que soit l’heure de l’appel.
Déléguer la réception des appels à un centre d’appels qualifié marocain permet à l’entreprise de se consacrer à son activité principale.
Comment réussir la réception d’appels ?
Pour bien gérer la réception d’appels, il faut être méthodique, sérieux et procéder par étapes :
- Décrocher le plus rapidement possible
- Présenter l’entreprise ainsi que son nom et son prénom
- Identifier la personne au bout du fil
- Déterminer le motif principal de l’appel
- Prendre correctement le message ou orienter le client
- S’assurer que l’appelant a reçu toutes les réponses à ses questions
3 points à retenir en réception d’appels
Les 3 points à retenir pour réussir son accueil téléphonique sont : une méthode de communication efficace, une réponse précise aux requêtes et une excellente gestion des situations difficiles.
Une méthode de communication efficace
Pour établir une communication de qualité, il est important de respecter certaines conditions :
- Se présenter et présenter la société que l’on représente
- Écouter, interroger le client et s’assurer que l’on a bien compris sa demande
- Renseigner et aiguiller la personne
- Garder le sourire
- Maîtriser la langue
- Traiter avec promptitude les demandes
- Maîtriser les fonctions du standard telles que la mise en attente ou le transfert d’appel
Une réponse précise aux requêtes du client
En effet, il est important de répondre précisément aux demandes des appelants. Pour cela, il faut écouter attentivement et bien cerner les requêtes du client. Le but est que le client puisse obtenir une solution à son problème. La réponse doit donc être personnalisée selon la personne au bout du fil, et en fonction les problématiques rencontrées.
Gérer les situations délicates
Outre les compétences, il faut pouvoir faire face aux imprévus tels que des clients impatients, impolis ou agressifs. Si un client parle trop aussi, il faut pouvoir l’arrêter subtilement puisque vous avez une file de clients qui attendent. En menant l’entretien téléphonique, il faut pouvoir réduire l’attente et demander au client de patienter tout en lui précisant pourquoi vous le faites attendre.
En somme, il faut mettre à profit les meilleures techniques et les bonnes pratiques nécessaires en vue de bien satisfaire aux besoins et recommandations du client.
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Un 3ème Centre d’Excellence pour CGI
CGI, le géant canadien en TIC (Technologies de l’Information et de la Communication) s’est récemment lancé dans un nouveau projet. Celui d’ouvrir un nouveau centre d’excellence à Fès. Un projet déjà concrétisé donc puis que l’inauguration est prévue pour le mardi 20 février 2018 au technoparc, Fès Shore Park.
Le Maroc, une stratégie déjà expérimentée
En effet, pour CGI, le Maroc n’est plus un simple choix. C’est une évidence. L’entreprise de services de technologies de l’information en est à son 3ème centre sur le territoire marocain. Après avoir été conquise par Rabat, la capitale, et Casablanca, le géant se déploie maintenant à Fès.
Pour CGI, son implantation à Fès n’est qu’une continuité de sa stratégie. Les locaux seront situés dans le parc privé de 20 hectares de Fès Shore. Inauguré en 2012, le technoparc offre des infrastructures à la pointe de la technologie et performantes. De plus, c’est un cadre idéal pour les futurs employés du centre d’excellence. Fès Shore a été conçu sur le modèle d’un campus d’entreprise avec espace détente et ergonomie stimulante.
CGI au Maroc
Comme nous l’avons mentionné, l’entreprise canadienne est déjà familière avec le mode de travail marocain. Et à en croire la tournure qu’ont pris les choses, elle est on ne peut plus satisfaite des infrastructures et de la main d’œuvre.
CGI emploie actuellement 700 personnes dans le pays. Ces derniers sont spécialisés en services applicatifs, en infrastructure et support divers. Ils opèrent sur différentes technologies comme le CRM, le Data Management, ou l’ERP entre autre.
L’ouverture de la nouvelle branche est donc vu d’un très bon œil par la population marocaine. En plus de générer de l’emploi, l’entreprise spécialisée apportera plus de connaissance technique à la main d’œuvre existante. Cela aura pour effet d’attirer plus d’investisseurs de ce type sur le territoire.
En savoir plus sur CGI
Ayant vu le jour en 1976 comme une entreprise indépendante, CGI s’est développée et est maintenant un groupe. Le groupe est d’ailleurs considéré comme étant la 5ème plus importante entreprise de ce genre au niveau mondial. CGI traite les services en technologies de l’information et la gestion des processus d’affaires.
En outre, CGI offre plus de 150 solutions et services à des milliers de clients. Et ce grâce à près de 68 000 employés à travers le monde. Avec près de €10 milliards de revenus annuels, le groupe est devenu une référence dans le secteur TIC international.
Vous aussi souhaitez tenter l’expérience marocaine? N’hésitez pas à nous contacter pour trouver votre prestataire.
https://www.infomediaire.net/tic-un-3eme-centre-marocain-pour-le-geant-mondial-cgi/
https://www.cgi.fr/news/ouverture-centre-d-excellence-cgi-fes
Pourquoi Sous-Traiter la Prise de Commande en Offshore
Externaliser la prise de commande en offshore est un choix judicieux pour les entreprises en voie de développement. Les économies sont substantielles et méritent d’être considérées. De plus, en confiant cette opération à des spécialistes tels que des centres d’appels, ces entreprises peuvent sur concentrer sur leur cœur de métier.
Souvent les entreprises ont besoin d’aide des projets de grande envergure. Lorsqu’elles n’ont pas les ressources nécessaires ou qu’elles ont besoin d’une expertise supplémentaire la sous-traitance devient la solution la plus appropriée. La prise de commande forme partie de ces opérations requérant du temps et de l’investissement si procédées en interne.
Une solution à un problème coûteux
L’externalisation vers des centres d’appels en offshore peut être une solution inestimable à un problème coûteux.
Lorsqu’une entreprise se tourne vers un centre d’appels de qualité et professionnellement, la sous-traitance en offshore peut générer des profits. Le faible coût des pays tels que le Maroc a fait des centres d’appels un outil précieux pour de nombreuses entreprises. En externalisant au Maroc par exemple, une entreprise française peut réduire ces coûts de près de 50%. Ainsi, en confiant votre cahier de charge à un prestataire marocain, vous bénéficiez de tout le nécessaire pour le bon déroulement des opérations. Les prestations incluent les coûts d’infrastructures, internet, de téléphone, la main d’œuvre et les frais généraux.
Cependant, bien souvent les économies remettent en cause la qualité du service. Or en externalisant au Maroc, vous êtes sûr d’obtenir des agents avec une forte connaissance de la culture française. C’est un facteur considérable puisqu’ainsi les agents sauront interagir avec vos clients/prospects sans qu’ils ne s’aperçoivent qu’ils communiquent avec le Maroc. C’est très important car bon nombre de clients n’apprécie pas la sous-traitance et cela peut compromettre la confiance qu’ils ont en l’entreprise.
La prise de commande c’est aussi de la communication
Les centres d’appels en offshore bénéficient de la main d’œuvre qui maîtrise plusieurs langues. Ce qui facilite la communication entre les clients et les agents. C’est surtout important pour les entreprises avec des opérations à l’international. Le Maroc, situé sur la frontière de l’Espagne est parmi l’une des meilleures économies en Afrique. C’est un pays qui parle officiellement sept langues, le Français, l’Anglais, l’Arabe et l’Espagnol étant les principales. De ce fait, la relation client de nombreuses entreprises internationales y sont bien gérer. Ces entreprises ont vu le potentiel et les possibilités qu’offre le Maroc et ont choisi de l’exploiter au mieux.
Une grande majorité de centres d’appels marocains ont été globalement reconnus en matière de service offshore. Ils évoluent positivement. La sous-traitance au Maroc s’est développée au cours des dernières années, ce qui en fait la 26ème destination d’externalisation au monde et la troisième en Afrique.
Sous-traiter votre prise de commande au Maroc.
Les avantages de l’externalisation et de la sous-traitance au Maroc sont innombrables. Si vous souhaitez vous aussi en bénéficier mais avez encore quelques doutes, n’hésitez pas à nous contacter. Nous vous aidons à trouver votre prestataire idéal au Maroc. Alors ne perdez plus une minute et appelez-nous au +33 184 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur notre site internet.
Campagne De Phoning En Centre D’Appels
La campagne de phoning constitue la pierre angulaire d’une opération télémarketing. Dans cet article, nous allons voir l’importance d’une campagne de téléprospection en centre d’appels et la méthodologie appropriée pour réussir sa stratégie de marketing.
Principe d’une campagne de phoning
La campagne de phoning est un processus au travers duquel l’entreprise établit une relation directe par téléphone avec le client en vue de vendre ses services ou produits.
Elle peut être effectuée dans un centre de relation client ou par une personne isolée, notamment un commercial.
Types de campagnes en centre d’appels
La campagne de prospection peut être sous forme de :
- prise de rendez-vous – pour les commerciaux ;
- vente B2B (Business to Business : communication entre entreprises) ou B2C (Business to Customer : communication entre une entreprise et un particulier) ;
- enquête marketing – pour constituer une base de données.
Pourquoi mener une campagne en centre d’appels ?
La campagne de prospection permet de gagner de nouveaux clients ou de fidéliser les clients existants.
Passer des heures au téléphone est une tâche perçue comme rébarbative par les commerciaux ; certains professionnels pensent que les commerciaux ont pour objectif principal la vente et le phoning ne doit pas être chronophage pour eux.
Ainsi, pour préparer l’entretien avec le commercial, les télévendeurs formés :
- identifient et anticipent les besoins afin d’augmenter le nombre de commandes ;
- contactent les gens pour constituer la base de données clients.
Ces professionnels de la téléprospection assurent aussi la relance d’un client après une prospection emailing. Contrairement aux campagnes emailing et sur papier, l’appel est un moyen de contact plus humain et chaleureux qui rassure et réconforte la personne à l’autre bout du fil.
Comment mener une stratégie de campagne efficace ?
3 règles de base sont à retenir pour réussir sa campagne phoning :
Cibler les prospects
Chercher des clients au fort potentiel permet de constituer une base de données pertinente et évite de perdre du temps. Le recours à l’enquête marketing aide à cibler les bons prospects en fonction de l’âge, la zone géographique et d’autres paramètres déterminants de la campagne.
Travailler son argumentaire
Afin de bien préparer sa campagne, votre argumentaire doit être bien rodé. Pour cela, il va falloir évaluer son efficacité et procéder à des réunions de débriefings visant à travailler sur les objections auxquelles font face les agents. À travers le script, l’agent doit pouvoir : accrocher, présenter, argumenter et conclure.
Former le personnel
La formation est indispensable en vue d’assurer une stratégie de prospection efficace. L’agent doit maîtriser le langage, apprendre à argumenter, et déjouer les barrages.
Des modules de formation spécifiques doivent être proposés aux téléprospecteurs pour les aider à s’adapter à tous types de situations. Ils doivent en effet savoir rester courtois, quelle que soit l’attitude adoptée par le client. Pour ce faire, des simulations sont recommandées pour les préparer.
En outre, l’agent doit disposer de tous les arguments nécessaires pour accrocher le client et promouvoir son offre. Enfin, son superviseur identifiera les points forts et les lacunes observées pour le coacher et apporter les améliorations qu’il faut.
Les sociétés étrangères se tournent naturellement vers la délocalisation lorsqu’elles envisagent de lancer des campagnes de prospection pure. Si vous avez besoin de plus de renseignements sur l’externalisation au Maroc, contactez-nous.
Les Nouveaux Défis Des Centres D’Appels au Maroc
Les principes et notions en centres d’appels et centres relations clients ne cessent de s’améliorer. Les acteurs doivent mettre en place une stratégie efficace pour répondre aux besoins des clients. C’est pour cette raison que les centres d’appels implantés au Maroc organisent des formations régulières auprès de leur effectif. L’objectif est de mettre à jour les compétences des agents, ainsi que de les informer sur les nouvelles techniques à adopter. Il faut souligner qu’au Maroc, les services proposés par les centres d’appels sont compétitifs aussi bien sur le coût que sur la qualité.
Les domaines de compétence des centres d’appels au Maroc
Les prestations des centres d’appels implantés au Maroc ne se limitent pas uniquement à la gestion des appels téléphoniques mais tout ce qui concerne la relation client comme le web, le back office, les réseaux sociaux… Les ressources locales possèdent une compétence avancée dans ces domaines avec une maitrise parfaitement de trois langues le Française, l’Espagnol, l’Anglais afin de pouvoir répondre a chaque demande… En fonction de la stratégie de l’entreprise donneur d’ordre, les agents peuvent réaliser de nombreuses actions. Pour y parvenir, les centres d’appels mettent en place une démarche opérationnelle en mobilisant des professionnels expérimentés pour former les agents et pour les encadrer. Ces deux paramètres seront le fer de lance d’une opération réussie, au début de la collaboration, l’entreprise donneuse d’ordre devra consacrer du temps pour former le responsable du centre d’appels, une formation régulière devra également être organisée pour actualiser les informations.
Externalisation au Maroc
Nombreuses ressources disponibles, une parfaite maitrise des outils issus des nouvelles technologies, des techniques pour la gestion des appels et des contacts…le Maroc est une destination très prisée par les sociétés et grands groupes étrangers. Hormis les compétences des agents, le tarif proposé par les centres d’appels est très compétitif. Quelle que soit l’envergure de votre projet, vous trouverez le meilleur rapport qualité-prix. Si votre projet a une spécificité particulière, vous trouverez au Maroc le ou les centres d’appels spécialisées pour y répondre. Leurs objectifs étant de vous proposer un service sur mesure, adapté à vos besoins à ceux de vos clients. Actuellement, la majorité des prestataires en centres d’appels s’installent au Maroc. Depuis quelques années, l’État et le gouvernement ont mis en place une politique pour inciter les investisseurs à investir avec une démarche administrative plus simple, des politiques fiscaux plus souples…
Maroc Call Center est la pour vous orienter vers le meilleur centre par rapport a votre besoin, contactez nous.