Hotliner : Un Métier D’importance Majeure En Période De Crise
Durant la période de crise (Covid-19), un téléagent (parmi tant d’autres) était à pied d’œuvre : le hotliner. Sans relâche, il réceptionne les appels entrants qui atteignent parfois des pics. Sa tâche : informer, voire conseiller les personnes souhaitant obtenir des renseignements sur divers sujets. Ces derniers peuvent avoir un lien de près ou de loin avec la pandémie.
Maroccallcenter vous propose d’en apprendre plus sur cet effectif dont la contribution dans une firme / un centre d’appels est indispensable.
Qui est le hotliner et dans quel domaine œuvre-t-il ?
Depuis un an maintenant, la Covid-19 sévit dans de nombreux pays. Conséquemment, les consommateurs ont besoin d’éclaircissements / conseils et le standard téléphonique est quasi saturé. Alors, pour les assister, des hotlines sont mises à leur disposition.
C’est là que l’expertise du hotliner peut être grandement utile. On le retrouve dans divers secteurs d’activités, dont le commerce / call center. Son but est d’intervenir pour renseigner les appelants sur un produit, un service, un abonnement, etc. Certes, en général, cela se passe sans stress, mais avec la crise, les choses sont différentes. Eh oui, c’est plus important que jamais pour ce téléagent de montrer son savoir-faire pour rassurer et conseiller ses interlocuteurs. Heureusement qu’il a tout un apanage de compétences et d’aptitudes à son actif.
Les compétences et qualités du hotliner
Comme vous l’aurez compris, le hotliner doit être compétent dans ce qu’il fait, surtout en temps de crise. En effet, il est aux premières loges pour recevoir les demandes et requêtes des clients. De ce fait, il doit avoir une parfaite connaissance des produits et services proposés par la société qu’il représente. Cela lui permettra de leur fournir des informations utiles.
Ensuite, pour ses recherches d’informations, il doit être à l’aise avec les outils digitaux. Par exemple, nos effectifs sont en mesure d’assister efficacement les appelants grâce au logiciel VICIdial, un CRM facilitant les recherches. Donc, en tant que hotliner, ce genre d’aptitude est important.
Pour aider et conseiller les consommateurs sans être à côté de la plaque, il faut être très attentif. Ce sera utile pour identifier les problèmes et y apporter des solutions efficaces. En outre, une bonne organisation et de la rigueur sont requises. Il lui faudra aussi être courtois, enthousiaste et faire preuve de diplomatie pour faire bonne impression aux clients.
Évidemment, avec la crise, tout le monde peut être sur les nerfs à un moment où à un autre, en particulier les consommateurs. Or, le hotliner doit se montrer patient face à leurs frustrations.
Avantages et inconvénients liés au métier de hotliner
Pour se former à divers métiers des centres de contacts, rien de mieux que de commencer en tant que hotliner. En effet, c’est en quelque sorte une phase d’apprentissage pour d’autres branches liées à la relation client. Il saura maîtriser le stress et utiliser les outils téléphoniques / informatiques à sa disposition.
D’un autre côté, être hotliner n’est pas de tout repos. Comme susmentionné, il faut savoir rester stoïque, voire agréable, face aux gens désagréables. Ensuite, c’est un poste qui demande une présence constante, notamment s’il est accessible en H24.
Informations supplémentaires
Covid-19 ou pas, le hotliner est au-devant de la scène dans les entreprises. Il s’assure de fournir des informations aux clients et redouble d’efforts, notamment si ces derniers sont inquiets, frustrés, ou impatients.
Voulez-vous en apprendre plus sur ce métier ? De par son expertise dans le domaine de la relation client, Marocccallcenter peut vous conseiller.
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Appelez-nous au 1 84 79 28 20 ou faites-nous parvenir vos questions via le formulaire de contact disponible sur notre site. Nous vous donnerons des informations pertinentes dans les meilleurs délais.
La Prise De Rendez-vous : Une Mission De Taille, Surtout Durant La Pandémie
Il y a de nombreuses missions qui sont exécutées dans un centre de contacts. Parmi on retrouve la prise de rendez-vous. Cette tâche consiste à contacter un prospect et lui faire une offre. Ensuite, s’il se montre intéressé, une rencontre ou un échange plus élaboré pourra être fixé avec un commercial.
Notez que c’est un exercice d’une grande importance, notamment durant cette période pandémique. Eh oui, à cause de la Covid-19, les activités du secteur du commerce ont été chamboulées. De ce fait, trouver de nouveaux clients est tout aussi crucial que de maintenir une bonne relation avec les existants. Maroccallcenter vous en dit plus dans cet article.
Les étapes préparatoires pour la prise de rendez-vous
Pour qu’une entreprise soit pérenne, le nombre de ses clients doit augmenter. Or, depuis 2020, c’est un vrai challenge pour les marques de garder la tête hors de l’eau. En effet, les clients sont confrontés à des retards, des frustrations et des sujets de mécontentement.
Certes, il y en a qui sont plus indulgents, compte tenu de la situation. Néanmoins, pour d’autres, les petits points négatifs peuvent les inciter à se tourner vers la concurrence. C’est pour cette raison que des stratégies marketings doivent être mises en place. Entre autres, des missions de télémarketing doivent être menées afin de gagner de nouveaux clients ou de fidéliser les existants.
C’est dans cette optique que des campagnes de prise de rendez-vous doivent être entamées. Cela permettra de dénicher des prospects potentiels. Toutefois, une phase préparatoire est importante avant de se lancer. En effet, c’est important de recueillir les bonnes informations. Pour ce faire, il faudra, entre autres, se renseigner au maximum sur les centres d’intérêts ou comportement d’achats des futurs clients. En somme, il faudra tout mettre en œuvre pour avoir une base de données clients aussi complète que possible.
Quelques astuces pour une prise de rendez-vous réussie
La prise de rendez-vous ne doit pas se faire à la va-vite. C’est une opération qui, comme susmentionnée, nécessite une bonne préparation, notamment pour cerner les besoins des consommateurs.
Ensuite, lors des interactions, il faudrait adopter une approche qui puisse susciter l’intérêt du prospect et retenir son attention. Par exemple, le téléprospecteur pourrait adopter un ton cordial, courtois, mais qui, en même temps, serait professionnel.
Évidemment, ce n’est pas un face-à-face, car la Covid-19 oblige, garder ses distances est recommandée. Néanmoins, c’est important de tout faire pour que la communication soit fluide et aboutisse à un résultat positif. Or, la prise de rendez-vous en général, se fait par téléphone, mais de nos jours, on a toutes sortes d’outils numériques à notre disposition. Pourquoi s’en priver ?
Maroccallcenter peut vous aider
Comme vous l’aurez compris, la prise de rendez-vous reste une priorité pour les marques, même si la pandémie joue les trouble-fêtes. Souhaitez-vous avoir des informations sur la façon de vous lancer dans ce genre d’opération ? Si tel est le cas, Maroccallcenter peut vous assister. Se spécialisant dans les missions liées à la relation client, nous menons régulièrement des missions telles que la téléprospection pour nos donneurs d’ordre. En outre, nous utilisons des logiciels performants à l’instar du CRM VICIdial qui facilite grandement notre travail.
C’est pourquoi nous sommes à même de vous conseiller ou de vous aider pour vos futurs projets d’externalisation ou autres.
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Ainsi, si cela vous intéresse, vous pouvez nous appeler au 01 84 79 28 20 pour un échange rapide et direct. D’un autre côté, vous pouvez remplir notre formulaire de contact et y détailler vos besoins. Nous y répondrons dans les meilleurs délais.
L’outsourcing : Ce Secteur Connaît De Beaux Jours Au Maroc
Les défis ne manquent pas dans l’outsourcing ; ils ont même augmenté depuis 2020 notamment, à cause de la pandémie. Toutefois, au Maroc, l’externalisation des services est plus boostée que jamais. En effet, en termes de compétitivité, ce pays se démarque grandement. On note aussi une belle augmentation dans la création d’emplois. C’est ainsi que le royaume est devenu la destination francophone la plus qualitative d’Afrique.
Comprendre l’évolution de l’outsourcing au Maroc
Il y a 20 ans de cela, l’outsourcing a vu le jour et les centres de contact ont commencé à opérer. Au fil du temps, ce secteur s’est réinventé et a conquis de nouveaux horizons. Aujourd’hui, il a pris ses marques sur le territoire marocain. Or, on ne peut pas dire que cela a été du gâteau, car la concurrence est rude.
Malgré tout, le Maroc a 4 écosystèmes, soit, le CRM, le BPO, le KPO et l’ESO, ce qui constitue 50 % des parts du marché. Résultat : ce pays est un choix indiscutable pour ce qui concerne l’outsourcing francophone.
Notez que la Confédération générale des entreprises du Maroc garde un œil sur le succès de ce secteur. Elle a même opté pour la Fédération marocaine de l’externalisation des services (FMES) en tant que fédération sectorielle statutaire externe. Ainsi, cette alliance a été forgée en vue de résultats prometteurs pour l’externalisation. Entre autres, il y a des perspectives de développement, la cohérence ainsi que les buts stratégiques à atteindre.
L’outsourcing au Maroc : un secteur stable et dynamique
Ainsi, selon Youssef Chraibi, l’outsourcing est un secteur solide qui a su faire face à la Covid-19. En effet, le président de la FMES souligne que la crise n’a pas affecté la création d’emplois. Elle est plus dynamique que jamais, notamment chez les jeunes. Voici quelques chiffres pour avoir une idée de ce qu’il en est exactement dans le domaine de l’outsourcing :
2019 : Le Maroc comptait 120 000 emplois au total.
Dans cette même année, ce secteur a généré pas moins de 14 milliards de dirhams de chiffres d’affaires.
2020 : +10 000 postes créés malgré la pandémie
En somme, même si la crise engendre des pressions ici et là, le Maroc peut souffler. Eh oui, il reste le leader régional dans les métiers de l’externalisation. Donc, M. Chraibi ajoute que le pays se trouve désormais au Top 3 des secteurs les plus rentables à l’export.
Cependant, même si les choses semblent aller au mieux, il ne faut pas se reposer sur ses lauriers pour autant. Effectivement, il faudra assurer une veille permanente du marché pour voir quels sont les besoins évolutifs des donneurs d’ordre.
Des perspectives encourageantes pour le Maroc concernant l’outsourcing
Le président de la FMES a également parlé de nouveaux métiers liés au Big Data et à l’intelligence artificielle. Ce serait des maillons qui pourraient éventuellement soutenir ces besoins croissants.
Outre la relation client et le BPO, il y a d’autres métiers qui sont externalisés au Maroc. Par exemple, on retrouve le Legal Process Outsourcing, les fonctions ressources humaines ou encore, les fonctions financières. Ils sont exercés dans des centres de services partagés.
Ainsi, les donneurs d’ordres européens considèrent le Maroc comme la destination africaine la plus qualitative. Il est même vu comme étant le leader dans ce secteur. C’est pourquoi c’est un must de fournir de la valeur ajoutée à tous les métiers liés à l’externalisation.
C’est dans cette optique que des mesures d’accompagnements sont mises en place afin de développer davantage le secteur. Cela implique d’aider au développement du dispositif réglementaire concernant le cadre légal du télétravail. Il y a aussi l’établissement d’une charte déontologique et de responsabilité sociale liée à l’outsourcing. Le bassin RH ne sera pas en reste, car sa montée en compétence sera aussi une priorité.
Informations supplémentaires
Ainsi, en 2020 avec une hausse dans le taux de chômage, le secteur de l’emploi n’a pas été séduisant. C’est pour cette raison que le fait de se focaliser sur l’outsourcing peut remédier à la situation. Dans la foulée, cela servira à relancer l’économie.
Voulez-vous plus de renseignements sur le Maroc et notamment l’évolution de l’outsourcing sur ce territoire ? Maroccallcenter peut vous assister.
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Appelez-nous au 09 70 71 83 00 ; via un échange direct avec nos téléagents, vous obtiendrez des informations pertinentes. Vous pouvez également vous rendre sur notre site et remplir le formulaire de contact qui y est disponible. Dès que nous prendrons connaissance de votre requête, nous vous répondrons promptement. Au plaisir de vous lire !
Lien source : https://www.libe.ma/L-outsourcing-un-secteur-resilient-aux-perspectives-prometteuses_a123830.html
Salon au Maroc: SICCAM annonce sa réouverture le 10 au 11 juillet
La ville d’Oujda a accueilli du 10 au 11 juillet la 17e exposition internationale des centres d’appels et de contacts du Maroc (SICCAM). Cette version est marquée par «Offshoring et Digital, nouvelles stratégies après Covid-19», et elle réunit des représentants des centres d’appels, des sociétés informatiques, des sociétés de recrutement et de formation et des institutions publiques.
Compte tenu des différentes restrictions imposées par la pandémie Covid-19, le SICCAM est organisé en éditions limitées virtuelles et réelles, ce qui souligne que les organisateurs de cette conférence devraient se tenir au siège du Centre régional d’investissement (CRI) dans la région orientale.
Quelle programmation pour cette 17ème édition de la SICCAM?
Au programme de la 17e édition, la cérémonie d’ouverture de l’exposition «20 ans d’externalisation de l’offshoring», la conférence de l’Oriental Offshoring Club, la mise en place de l’innovation du centre de contact et la visite d’Oujdashore. Il reste encore deux occasions de nouer des contacts. Fort soutien du centre ou du centre de service.
Les thèmes du webinaire sont «investissement offshore», «ressources humaines, systèmes de support», «bureau à distance, publier un feedback clair», «professionnel de la cybersécurité marocaine»et «Activité offshore, résilience et perspective» apparaîtra également dans cette version du programme.
L’organisateur a noté que le programme interactif s’adapte aux contraintes organisationnelles actuelles et a précisé que la séquence «real SICCAM» sera diffusée, limitée à 20 collaborations dans le développement offshore d’Oujda ou projets en cours de création. Les partenaires diffusent en direct, suivis d’un webinaire, et le stand virtuel accueille les visiteurs à tout moment entre le 10 juillet et le 10 novembre.
Les récompenses qui seront décernées lors du SICCAM
Selon les procédures légales en vigueur pour l’organisation des rencontres professionnelles, un trophée sera cette fois décerné pour récompenser le meilleur plan de cette année. Au cours des 17 dernières années, le SICCAM a insufflé de la vitalité dans tout le Maroc et même sur la scène internationale en favorisant l’intégration de l’ensemble de la filière, qui est devenue un véritable moteur d’emploi et de développement.
Pour collaborer avec nous…
Nos solutions d’externalisation sont axées aux différents aspects de la relation client, à savoir la fidélisation client, les campagnes de télémarketing, l’acquisition de nouveaux clients à travers la téléprospection, entre autres. Nous sommes joignables au 1 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire via notre formulaire de contact.
Article Source –https://www.infomediaire.net/evenementiel-les-salons-reprennent-au-maroc-le-siccam-du-10-au-11-juillet-a-oujda/
COVID-19 : Comment Implémenter Fluidement La Relation Client à Distance?
En peu de temps, la COVID-19 a bouleversé des vies et des moyens de subsistance dans le monde entier. Pour les personnes vulnérables, elle a également obligé à repenser le sens de l’assistance à la clientèle. Soudain, l’examen des parcours clients et des efforts de satisfaction pour savoir ce qu’ils veulent a fait place à une urgence aiguë pour répondre à leurs besoins. De ce fait, la mise en place d’une expérience basée sur une relation client à distance s’est faite rapidement.
En particulier en temps de crise, l’interaction d’un client avec une entreprise peut déclencher un effet immédiat et durable sur son sentiment de confiance et de loyauté.
Durant cette pandémie, un baromètre primaire de leur expérience client sera la façon dont les entreprises qu’elles fréquentent et dont elles dépendent fournissent des expériences et des services qui répondent à leurs nouveaux besoins avec empathie et attention.
L’avènement de la relation client à distance durant la COVID-19
Il est également temps que les responsables de l’expérience client se positionnent à l’avant-garde des changements à long terme dans le comportement des consommateurs qui résultent de cette crise. Il sera essentiel de prendre le pouls de l’évolution des préférences des consommateurs et d’innover rapidement pour repenser les parcours qui comptent dans un contexte très différent.
Parallèlement à cette perspective, quatre pratiques de changement de relation client peuvent encadrer les réponses à court terme, renforcer la résilience et préparer les entreprises à la réussite dans les jours qui suivent le coronavirus. Ces pratiques sont les suivantes :
1. Se concentrer sur les fondamentaux
Aujourd’hui plus que jamais, les gens ont besoin d’informations, de conseils et de soutien supplémentaires pour relever une nouvelle série de défis, qu’il s’agisse d’assurer la sécurité de leur famille ou de veiller à leur santé alors qu’ils reprennent tout juste le travail. Ils veulent une ressource à laquelle ils peuvent faire confiance, qui leur permette de se sentir en sécurité lorsque tout semble incertain et qui leur offre un soutien lorsque tant de choses semblent accablantes.
Notre conseil : restez fidèle aux valeurs et aux objectifs de l’entreprise. En tant que prestataires, nous savons que les clients choisissent d’acheter auprès de marques socialement responsables. La façon dont les entreprises s’efforcent de jouer ce rôle pour leurs clients, leurs employés et la communauté au sens large est susceptible de laisser des souvenirs impérissables dans l’esprit des clients.
2. Prenez soin de vos clients
La première étape de la relation client à distance consiste à tendre la main, non pas en matière de marketing ou de tentatives manifestes d’obtenir un avantage concurrentiel, mais à offrir un véritable soutien via les plateformes en ligne. Nos donneurs d’ordre ont déjà pris des mesures pour prendre soin de leurs clients de cette façon. Ces expériences sont cruciales pour les clients à court terme, et l’impact permettra de construire des relations positives qui dureront forcément longtemps après la fin de la crise.
3. L’empathie : un ingrédient à ne pas négliger pour la relation client à distance
Le mode de vie normal des clients s’est interrompu. Malgré la reprise, les activités simples, comme aller à l’épicerie ou dîner avec des amis, sont toujours difficiles, voire risquées. Du jour au lendemain, les comportements client ont changé. La pénétration globale d’Internet dans les pays a grimpé considérablement. Dans les pays les plus affectés par la pandémie, les ventes en ligne de produits de consommation connaissent une hausse considérable, créant d’importantes lacunes dans la chaîne d’approvisionnement. Les clients ont besoin d’options numériques, à domicile et à faible débit.
Comme vous pouvez le deviner, le fait de prendre en considération ces nouvelles habitudes d’achat vous permet de donner une nouvelle direction à votre relation client à distance. Les expériences numériques continueront à gagner en popularité une fois le coronavirus maîtrisé, et les entreprises qui agissent rapidement et innovent, par exemple, dans leur modèle de livraison pour aider les consommateurs à s’approvisionner en toute sécurité et efficacement durant la pandémie établiront un solide avantage.
Accélérer les options numériques
La livraison numérique est devenue une nécessité pour la plupart des clients qui sont toujours confinés (par choix-volontairement). L’adoption de cette nouvelle fonctionnalité a connu une forte croissance, même parmi les clients les plus « résistants au numérique ». Pour certaines entreprises, le développement rapide des fonctionnalités numériques est essentiel pour assurer la continuité des services.
D’autres entreprises rendent certains services numériques gratuits pour aider leurs clients actuels et élargir leur audience à de nouveaux publics. Les entreprises qui passent au numérique et offrent des expériences supérieures ont la possibilité d’accroître l’adoption et de maintenir leur relation client à distance après la crise. Si une partie du parcours client doit se faire dans un canal physique, envisagez de passer à des opérations sans contact.
4. Réimaginer l’expérience client pour un monde post-COVID-19
La crise COVID-19 prendra fin à un moment donné. Nous nous attendons à ce que les changements dans les préférences des consommateurs et les modèles commerciaux durent plus longtemps que la crise immédiate. En France, nous constatons déjà une nette augmentation des consommateurs ayant l’intention de se tourner définitivement vers les achats en ligne. Si vous souhaitez fidéliser vos clients pour le long terme, il vous est impératif de revoir votre expérience client et de privilégier la relation client à distance.
Une fois qu’ils se seront habitués aux nouveaux modèles numériques ou à distance, vous constaterez que certains de vos clients changeront de façon permanente ou augmenteront leur utilisation, accélérant ainsi les changements de comportement qui étaient déjà en cours avant la crise.
La relation client à distance, une stratégie rentable
En période de récession, la réduction des coûts est primordiale. Mais cela ne doit pas se faire au détriment d’une bonne expérience client, qui peut créer une valeur substantielle. Souvent, les meilleurs moyens d’améliorer à la fois l’expérience et l’efficacité sont d’augmenter le libre-service numérique et de faire des compromis opérationnels plus intelligents, fondés sur ce qui compte le plus pour les clients.
Avantageusement, les services et les applications de ventes numériques sont moins coûteux que le démarchage commercial et la télévente. Le problème pour de nombreuses banques est que trop peu de clients atteignent ce point parce qu’ils trouvent les canaux numériques peu familiers et intimidants. Durant la crise, la migration des clients vers les canaux numériques est un moyen efficace de stimuler les économies et la satisfaction. Pour initier votre clientèle à de nouvelles applications numériques, vous pouvez adopter un état d’esprit centré sur le client. Cela consiste à démontrer les avantages de ces logiciels, pour faciliter la migration des clients vers des canaux en libre-service et simplifier le parcours client.
Suivre en temps réel l’évolution des préférences des clients
Les techniques traditionnelles de connaissance client, telles que les enquêtes de satisfaction, ont souvent un décalage de 18 à 24 jours entre le lancement et la lecture des résultats. À une époque où les conditions peuvent changer d’heure en heure, ce délai est beaucoup trop long pour offrir une perspective utile. Les entreprises devraient chercher des moyens rapides et novateurs pour mieux connaître leur client.
L’essor de l’utilisation en ligne qui est en cours offre la possibilité d’exploiter les informations fournies par les canaux digitaux pour comprendre rapidement le sentiment des consommateurs et développer de nouvelles idées.
Tournez-vous vers Maroccallcenter pour votre relation client à distance!
En tant que décideur, vous vous dites surement : « C’est très bien tout ça, mais combien cela va-t-il me coûter d’investir dans l’acquisition de ces technologies » et vous avez raison, car cela s’avère très onéreux. Là est bien votre intérêt d’externaliser votre relation client a des spécialistes qui disposent déjà des ressources informatiques et humaines nécessaires. Contactez Maroccallcenter sur le 01 84 79 28 20 et nous vous recommanderons les meilleurs experts en relation client à distance de façon à ce que quand vous achetez le service tout en bénéficiant des technologies qui vont avec !
Aussi, si vous êtes intéressés par nos prestations, vous pouvez aussi nous contacter par le biais de notre formulaire de contact. Nous vous garantissons une entière satisfaction.
Boostez La Motivation De Vos Téléagents Avec Nos Solutions
La pandémie du Covid-19 nous a tous forcé à trouver de nouveaux moyens pour nous adapter et la plupart d’entre nous sommes restés confiner en permanence à la maison. Bien que beaucoup de salariés doivent s’inquiéter de la continuité de leur emploi, d’autres n’ont pas cessé de travailler. Ici, nous faisons référence au monde du centre d’appels.
Depuis le début de la crise, nos centres de contacts ont pu rester actifs. Par conséquent, nos téléagents ont continué à opérer à distance sous la formule du télétravail. Malheureusement, le confinement impose un lourd fardeau à la plupart d’entre nous. La motivationest essentielle pour se booster et pour être productifs malgré l’atmosphère pesante de la crise.
À travers cet article, nous vous proposons de découvrir nos différentes façons pour inspirer vos équipes de télagents en télétravail.
Motivez vos téléagents en leur donnant des défis à relever
Le défi est une pratique courante dans nos centres d’appels. Il s’agit de fixer des objectifs pour nos téléagents et de les récompenser par la suite. Par exemple, lors de l’atteinte d’objectifs journaliers ou mensuels pour la prise de rendez-vous, nos centres de contact offrent des primes de production. Par conséquent, l’agent recevra un bonus supplémentaire pour les rendez-vous effectués.
Dans d’autres cas, comme lors des campagnes de réception d’appels, le centre d’appels analyse la qualité et la quantité des appels traités. Après avoir traité un nombre satisfaisant, voire dépassant les KPIs, le téléagent peut prendre le reste de sa journée.
Les récompenses aux défis imposés sont multiples et peuvent varier selon la manière et l’objectif de gestion et la culture de l’entreprise. Par conséquent, dans notre centre d’appels, nous utilisons souvent des défis pour motiver le personnel de notre département de service à la clientèle. Avant la pandémie, cette méthode était très réussie, surtout le vendredi. Bien que le vendredi ne soit plus désormais aussi populaire, l’efficacité du défi n’a pas diminué. En fait, les agents ont profité de leurs récompensespour passer plus de temps avec leurs proches.
Trouvez les bons mots pour motiver vos téléagents
Il y a peu de temps, nous mettions en avant les différentes stratégies pour fidéliser votre clientèle durant la pandémie. L’une d’elle traitait de l’efficacité d’envoyer des messages positifs aux clients. Eh bien, veuillez noter que cela fonctionne également pour vos employés.
Les téléagents ont besoin d’être rassurés. Apportez-leur un message positif afin qu’ils puissent oublier la lourdeur de la situation actuelle. L’une des mauvaises habitudes que nous avons remarquées pendant cette période de fermeture est la communication négative. Étant donné que les opérations sont effectuées à distance, les gestionnaires, les superviseurs et les autres membres du personnel ne maintiennent plus de contacts réguliers avec leurs agents. Cependant, si cela rend l’agent plus indépendant, la complicité entre le télétravailleur et son superviseur est affectée. En fait, le teléagent n’est désormais sollicité qu’en cas de problème de production.
Vous ne devez pas laisser cette situation devenir la norme dans votre entreprise, car cela risque d’augmenter la pression sur vos gestionnaires, ce qui créera une plus grande pression sur les épaules de vos chefs d’équipe, et nuira même à l’ensemble de votre effectif.
Pour éviter ce genre de problématique, nous vous recommandons d’utiliser des informations positives. Tout comme reconnaître et d’encourager les agents à améliorer leurs performances, dans le télétravail, les mots d’encouragement et le partage de bonnes nouvelles sont tout aussi importantes. Essayez de garder la même synergie et la qualité d’interaction qu’au bureau.
Vous pouvez également utiliser les outils de communication digitale pour simplifier et concrétiser cette initiative. Par exemple, vous pouvez utiliser un groupe Facebook regroupant tous vos téléagents en ligne pour des discussions et des partages amusants. Les plateformes telles que Skype, Zoom, Meet permettent également la collaboration à distance.
Nos centres d’appels, à l’ère du télétravail
Comme vous pouvez le deviner, même dans un centre d’appels, le travail à distance peut être un avantage absolu. Vous avez simplement besoin de savoir comment motiver vos équipes. La relation client est le moyen de sauver votre entreprise pendant la crise actuelle, alors prenez bien soin de vos conseillers afin qu’ils puissent prendre soin de vos clients. N’ignorez pas vos atouts de base : vos employés de votre département de service à la clientèle. Pour trouver un centre d’appels adapté à vos besoins, veuillez appeler le 1 84 79 28 20 . Si vous avez d’autres questions, veuillez nous les envoyer par écrit via notre formulaire de contact.
Le Potentiel Des Canaux Téléphoniques Au Sein De La Relation Client
Pendant cette pandémie, vous, comme de nombreux chefs d’entreprise, vous préoccupez de la continuité de vos services. Quelles que soient les difficultés qui surgissent de nos jours, la devise est toujours envisager les choses pour le long terme. Certes, le Covid-19 a entraîné des changements considérables au niveau des habitudes client et des comportements d’achat.
De plus, notre façon de communiquer a aussi changé. Les canaux téléphoniques ont été mis à l’épreuve durant la pandémie. Actuellement, la plupart des entreprises ont déployé les ressources nécessaires pour communiquer numériquement avec leur clientèle. D’ailleurs, nous vous recommandons fortement de vous y mettre afin de vous adapter aux nouveaux modes de fonctionnement.
Comme nous avons pu le remarquer, le marketing via Internet comme les annonces publicitaires sur les réseaux sociaux a remplacé désormais les panneaux d’affichage placés sur les autoroutes. C’est pourquoi nous vous recommandons d’établir une relation client solide en assurant votre disponibilité via les canaux téléphoniques.
Les canaux téléphoniques, des atouts de taille pour la relation client
Alors que les techniques de ventes à domicile sont largement critiquées, les canaux téléphoniques conservent la première place au classement des outils de choix de la relation client. Pour de bonnes raisons, le téléphone est le canal de communication le plus répandu.
Comme Le Monde l’a annoncé en 2012, les trois quarts de la population mondiale ou 75% de la population de la planète possèdent un téléphone mobile. À l’heure de la crise Covid-19, cette statistique s’avère être forte utile à la relation client, car le téléphone portable y reste l’outil le plus fiable. Certes, il existe encore de rares exceptions qui avouent ne pas avoir besoin de téléphone.
En conséquence, cette révolution du téléphone mobile a apporté de nombreux changements à la stratégie marketing des sociétés. Et aujourd’hui, si nous vous recommandons d’utiliser le téléphone pour vous distinguer des concurrents, c’est aussi parce que cet outil téléphonique a fait ses preuves.
De plus, pendant la période de confinement, le téléphone a enregistré une hausse sans précédente de son utilisation. Actuellement, il est devenu l’outil de communication le plus utilisé au monde. À travers ce dossier, nous vous présentons les faits qui vous prouveront pourquoi le téléphone est le canal à intégrer à la relation client de votre entreprise. De plus, c’est aussi le meilleur moyen de vous rapprocher de votre clientèle. C’est un outil idéal pour mettre en valeur l’authenticité de votre marque, être à l’écoute des besoins et des suggestions de votre clientèle et leur transmettre des informations importantes.
La préservation de l’humain au cœur de la relation client
Comme suggéré dans nos précédents articles, une bonne relation client est celle qui met la clientèle en priorité. Les consommateurs ne veulent plus être considérés uniquement comme des cibles, ils ne veulent plus se sentir harcelés à des fins commerciales. Aujourd’hui, les consommateurs ont le choix de choisir le type de relation client qu’ils souhaitent avoir. De ce fait, ils privilégient les efforts de personnalisation, la qualité du produit et la connaissance client.
Plus les clients reçoivent d’attention personnalisée de votre entreprise, plus ils sont susceptibles de poursuivre la relation client. De plus, la fidélisation client est un atout considérable qui est beaucoup plus bénéfique pour votre société que l’acquisition de nouveaux clients.
Dans la même optique, nous privilégions la proximité au sein de la relation client. Justement, les canaux téléphoniques sont d’excellents outils à exploiter pour donner plus d’attention à vos clients. Grâce aux interactions via le téléphone, vous serez en mesure d’avoir un portrait détaillé du marché. En vous y prenant de la bonne façon, vous aurez la possibilité de récolter des informations importantes pour faire évoluer votre base de connaissance client.
De plus, si l’activité téléphonique est correctement menée par des professionnels, vous constaterez que votre image de marquesera perçue de façon positive par vos clients. Ces derniers se souviendront de cette bonne expérience et vous recommanderont à leur entourage.
Conscients et formés sur le potentiel des canaux téléphoniques au sein de la relation client, nos agents utilisent leurs compétences interpersonnelles pour fournir une expérience client irréprochable. La devise de nos télévendeurs est d’être poli, de comprendre et d’écouter vos clients. Cela est particulièrement nécessaire pour les activités de service à la clientèle telles que le service après-vente, les enquêtes de satisfaction et même les activités de prospection.
Avec notre logiciel CRM (en particulier VICIdial), nos opérateurs en centre d’appels peuvent accéder aux fichiers clients et à l’historique le plus récent lié à votre entreprise. Cela leur permet de personnaliser leur approche et leur discours en fonction du parcours client. Reconnu et valorisé par votre entreprise, votre clientèle vous sera reconnaissante.
Le rôle des canaux téléphoniques durant le Covid-19
En plus de tous les avantages mentionnés, les canaux téléphoniques ont largement contribué à la relation client à l’ère Covid-19. Tout en prenant en considération votre type de clientèle, vous pouvez exploiter les interactions pour adapter vos services et vos offres.
En ces temps difficiles, inutile de douter de l’efficacité et du potentiel d’optimisation des canaux téléphoniques. Toutefois, il est important de trouver la formule multicanale et omnicanale qui vous convient. De plus, la mise en place de cette logistique requiert une expertise et des ressources adéquates prêtes à l’emploi. Où trouver les ressources humaines nécessaires? Disposez-vous des logiciels de gestion de relation client pour exploiter efficacement vos interactions téléphoniques? Quels plans d’action faut-il suivre pour la mise en marche de cette opération? De plus, vous devrez prendre en compte les différentes restrictions dues au Covid-19.
Maroc Call Center, l’agence à votre disposition même à l’ère Covid-19
Pendant cette période, le choix d’un prestataire est crucial car il est question de l’avenir de votre relation client même après la crise covid-19. De nombreux centres de contacts ne parviennent pas à utiliser pleinement toutes leurs ressources pour maintenir leurs opérations. Au Maroc, nous garantissons que nos centres d’appels et nos employés disposent de tous les moyens nécessaires pour gérer efficacement la relation client à distance.
Si vous cherchez comment optimiser vos procédés, n’hésitez pas à nous contacter. Notre site est le premier comparateur de call Center marocains et vous garantit les meilleures prestations de qualité. En faisant appel à nous, nous mettrons à votre disposition notre équipe d’agents au professionnalisme irréprochable ainsi que notre logiciel CRM, le VICIdial.
Ainsi, si vous êtes à la recherche d’un prestataire capable de maximiser l’efficacité de vos canaux, contactez-nous. Nous garantissons la fidélisation de vos clients, et de promouvoir vos activités de manière cohérente.
Pour bénéficier des services d’un véritable professionnel en la matière, joignez-nous sur le 1 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire sur notre formulaire de contact pour toutes questions.
Centres D’appels : Quelles Solutions Face Au Covid-19 ?
Le Covid-19 frappe fort et le secteur de l’emploi en ressent les effets.C’est ainsi que l’Organisation mondiale du travail (OMT) a même émis une prévision de 25 millions de perte d’emplois.
De ce fait, les activités des entreprises doivent continuer et c’est dans cette optique que le télétravail a été établi. Certaines firmes ont pu adopter cette solution, permettant ainsi de protéger les salariés et de limiter la propagation du virus. Malheureusement, il y en a d’autres, comme les centres d’appels, qui ne peuvent pas jouer le jeu. C’est dommage, puisque de nombreux jeunes dans cette filière se retrouvent face à un avenir incertain. On voit ce genre de cas, notamment au Maroc.
Période de crise : le choix offert aux salariés d’un centre d’appels
Sur le territoire du Royaume marocain, la gestion de la crise Covid-19 est suivie attentivement. En effet, l’Association marocaine de la relation client(AMRC) a mobilisé ses ressources et déployé des mesures préventives. Ce groupe précise donc que la relation client est un secteur qui place l’humain en avant. C’est pourquoi, en plus des mesures sanitaires, ils s’activent pour que le télétravail soit mis en place. Évidemment, dans cette démarche, il faut tenir compte de certaines difficultés techniques qui peuvent survenir.
Malgré tous ces efforts, il y a tout de même des situations critiques. Par exemple, certains employés qui ont reçu des propositions peu alléchantes de la part des donneurs d’ordre à Casablanca. Soit ils démissionnent et obtiennent leur solde, soit ils vont en congé sans solde. Ce genre de solution ne convient évidemment pas. Eh oui, les salariés espèrent travailler à domicile et non pas perdre leur emploi ou leur solde.
Les centres d’appels : les jeunes y construisent leur avenir
Il faut dire que pour les étudiants au Maroc, travailler dans des data centers, c’est avantageux. En effet, ils sont ainsi en mesure d’être indépendant, de financer leurs études et de gagner en expérience. Toutefois, le marché qui évolue change la donne. Eh oui, désormais, les jeunes actifs y voient un moyen d’y bâtir leur carrière.
D’ailleurs, l’an passé, 70 % des offres de recrutement ont été enregistrés dans ce secteur. C’est pourquoi cet ultimatum de « congés forcés » est mal vu de la part de ces étudiants.
Or, selon Me Zakaria Mrini, un avocat spécialiste du droit du travail, les employés ont droit à des congés. En faire une obligation, n’est pas dans la faculté des employeurs. S’ils souhaitent vraiment octroyer des congés, il faudra que cela se fasse avec un accord écrit des salariés à l’appui.
Le télétravail et les mesures appliquées dans les locaux des centres d’appels
Compte tenu du contexte actuel, le congé sans solde n’est pas une bonne idée. C’est ce que souligne le président de la Fédération marocaine de l’outsourcing (FMO)et du groupe Outsourcia, Youssef Chraibi. Selon lui, il y a d’autres solutions à envisager pour assurer la continuité des activités dans les locaux. Par exemple, il est important de respecter les mesures de sécurité telles que la distanciation sociale recommandée.
Toutefois, autant que possible, il faut privilégier la mise en place du télétravail. Cependant, là encore, il faut prendre en compte des facteurs qui peuvent freiner les installations. Par exemple, il y a ’absence de réseau dans les domiciles de certains collaborateurs ou encore les PC portables en rupture de stock.
Néanmoins, autant que possible, avec ces actions concrètes, les centres de contacts pourront maintenir les emplois et leur trésorerie.
Maroc Call Center, spécialiste de la relation client, vous conseille
Permettre aux jeunes (ou tout autre salarié) au Maroc de conserver leurs emplois est important. Aussi, les centres de relation client ou de télémarketing doivent analyser toutes les options pouvant les assister.
Chez Maroc Call Center, nous mettons aussi tout en œuvre pour faciliter la traversée de cette crise. De ce fait, nous pouvons vous conseiller sur les mesures sanitaires à déployer sur les sites.
Contactez-nous
N’hésitez pas à nous appeler au 1 84 79 28 20 ou à nous écrire directement sur notre site Web. Nous vous renseignerons avec plaisir !
Article source : https://telquel.ma/2020/03/20/coronavirus-quel-avenir-pour-les-agents-de-centres-dappels_1673699
Webhelp Maroc Est Sur Le Pied De Guerre Contre Le Covid-19
Le Covid-19 a causé des remous dans de nombreux coins du globe et le Maroc n’a pas été épargné. Cependant, afin de lutter contre la propagation de ce virus, Webhelp Maroc a pris quelques mesures concrètes et drastiques. Voyons les actions qui ont été entreprises par cet acteur de l’externalisation.
En effet,la firme a affirmé comprendre la portée des défis qu’il est important de relever collectivement. C’est dans cette optique qu’il a réaffirmé son engagement aux côtés des autorités publiques. Toutefois, il salue le courage de ses milliers de collaborateurs qui oeuvrent afin que l’emploi se maintienne dans diverses régions. Cela concerne notamment Rabat-Kenitra-Salé, Fès-Meknès et Agadir-Marrakech. Comme ces derniers en ont assez des diffamations et fake news, l’entreprise a donc décidé de prendre la parole.
Les mesures de sécurité prises par Webhelp Maroc
Le directeur général Redouane Mabchour, a donc expliqué quelles mesures de sécurité ont été mises en place. Il précise également que cette initiative avait été prise bien avant que l’état d’urgence sanitaire soit décrété sur le territoire.
Pour commencer, on a accordé un congé prioritairement aux personnes les plus fragiles et aux parents isolés.
Ensuite, un plan d’accompagnement a été déployé pour les salariés. En voici quelques exemples :
- De gels hydro alcooliques sont proposés dans les locaux ;
- Une distance imposée entre les postes de production ;
- Les ascenseurs sont aussi fermés, sauf pour les personnes à mobilité réduite ;
- Un nettoyage chaque heure des stations de travail, poignées de portes, interrupteurs, etc. ;
- Tous les espaces communs tels que les cafétérias, les crèches et salles de pause, ont été fermées ;
- Une désinfection quotidienne des bâtiments.
Pour ce qui concerne les navettes qui doivent transporter les employés, elles sont remplies à 50 % seulement. De plus, un nettoyage est effectué avant et après chaque trajet.
L’entreprise affirme également que la conformité des installations et du dispositif répondent aux normes sanitaires. D’ailleurs, des contrôles en ce sens sont réalisés régulièrement.
Le télétravail : une solution adoptée par Webhelp Maroc
Hormis ces actions concrètes, Webhelp Maroc a également opté pour le télétravail. C’est ainsi que plus de 2000 collaborateurs travaillent désormais de chez eux. Selon l’opérateur, là où ce sera faisable, il continuera en ce sens.
Eh oui, même si c’est pratique, cela n’implique pas l’ensemble de ses activités. Par exemple, les données confidentielles, les problématiques juridiques ou techniques seront difficiles à gérer à distance.
Alors, pour les activités faisables à domicile, les modes de fonctionnement ont été revus. De même, la firme est attentive au lien établi avec les travailleurs concernés.
Informations supplémentaires
Souhaitez-vous en apprendre plus sur les conditions de travail sur le territoire du Royaume ? Maroc Call Center peut vous renseigner. En effet, ce prestataire est à votre disposition à tout moment pour vous tenir informé. Par exemple, vous pouvez comprendre les mesures sanitaires à prioriser dans les locaux des centres de contacts.
Contactez-nous
Pour nous joindre, vous pouvez utiliser le numéro suivant 1 84 79 28 20. Il vous est aussi possible de remplir le formulaire accessible sur notre site Web.
Article source : http://www.2m.ma/fr/news/covid-19-webhelp-maroc-explique-les-mesures-entreprises-en-faveur-de-ses-collaborateurs-20200328/
MarocCallCenter, Le Centre D’Appels Médical Pour Une Gestion D’Appels Optimisée
Actuellement, la demande pour les services d’urgences est montée en flèche à cause de la pandémie du nouveau coronavirus. Du coup, nous constatons que les lignes téléphoniques des organisations d’aides médicales sont saturées.
Si vous êtes dans le secteur médical et que vous vous trouvez dans cette situation, sachez que MarocCallCenter dispose des ressources ainsi que l’expertise nécessaire pour optimiser la gestion de vos appels d’urgences. Nos solutions de permanence téléphonique conviennent à tous types d’entreprises. Des cabinets médicaux des cliniques privées, en passant par les services d’aide médicale à domicile, Maroc Call Center est apte à vous proposer des prestations personnalisées pour vous soulager tout en répondant aux besoins de votre clientèle.
Le centre d’appels médical, un allié pour développer une relation client de proximité
La pandémie du COVID-19 ne cesse de créer de l’anxiété et de la peur auprès des millions de personnes. Ils sont d’ailleurs nombreux à appeler les services d’urgences ou leur médecin habituel pour obtenir des clarifications par rapport aux médicaments ou simplement pour la suite de leur traitement.
Entre les appels d’urgences critiques et ceux des patients qui préfèrent appeler pour prendre rendez-vous plutôt que de se déplacer, les réceptionnistes sont débordées par les appels incessants.
En optant pour nos solutions de support téléphonique en permanence, vous offrirez à votre clientèle un support téléphonique fiable tout en optimisant, voire en éliminant les temps d’attente au téléphone.
Optimiser le délai de mise en relation vers les départements médicaux appropriés
Dans les cas d’extrême urgence, chaque seconde compte. Heureusement, Maroc Call Center dispose des technologies adéquates pour optimiser le routage des appels. Dès le décrochage, nos téléconseillers identifient le motif de l’appel avec l’aide des bots que nous avons pré installés. Cela nous permet de gagner du temps précieux en redirigeant le patient concerné au service dont il a besoin ou en démarchant les professionnels de santé appropriés.
Grâce à cette gestion efficace des appels d’urgences médicales, vous n’aurez qu’à conseiller vos patients ou d’accélérer leur prise en charge.
Un diagnostic immédiat pour des conseils personnalisés
Il est bon de savoir que lorsque vous optez pour nos services de permanence téléphonique, vous bénéficierez également des fonctionnalités de pointe du logiciel CRM, le VICIdial. Cet outil de gestion nous permet d’accéder aux dossiers de chaque patient pour accéder à ses antécédents médicaux. Par la suite, ces informations nous seront utiles pour diagnostiquer les pathologies éventuelles de manière plus précise même pendant les consultations à distance.
Sachez également que notre équipe de téléconseillers médicaux sont formés aux bonnes pratiques à implémenter dans les cas d’urgence. En plus de faire preuve de professionnalisme en toutes circonstances, ils savent également garder leur sang-froid pour garder chaque situation sous contrôle. Non seulement cela assure une mise en relation plus rapide vers les professionnels de santé, mais encore, le patient parvient à garder son calme grâce à la voix rassurante de nos conseillers qui les accompagne jusqu’à l’arrivée des services d’urgences.
Maroc Call Center vous permet de vous adapter à la crise sanitaire
En nous faisant confiance, vous ne serez pas pris au dépourvu face à la forte demande de la part de vos patients. Certes, c’est un moment très dur, mais il est toujours possible d’offrir un service adéquat.
Notre stratégie pour vous aider à faire face à la pandémie est de migrer vos opérations en ligne ou par téléphone. Cela inclut la prise de rendez-vous, la prise de commande des médicaments et même les consultations de routine.
D’autre part, en affichant vos horaires de disponibilité en ligne, vous démontrerez plus de transparence envers vos patients et ces derniers pourront venir vous voir sans risquer des encombrements.
Mais encore, afin d’éliminer les temps d’attente téléphonique, nous pouvons mettre en place des Serveurs Vocaux Interactifs(SVI) qui agiront comme des conseillers virtuels qui sont capables de rediriger vos patients vers le bon service et même de répondre aux questions simples, mais qui s’avèrent être les plus récurrentes.
D’ailleurs, vous pourrez également opter pour la fonctionnalité de rappel automatique pour que nos bots enregistrent les messages de vos patients tout en leur proposant qu’un conseiller médical les rappelle ultérieurement.
Développez votre efficacité auprès de vos patients avec Maroc Call Center
Comme vous pouvez le constater, nos centres d’appels médicaux jouent un rôle majeur dans la qualité de vie des patients. Nous savons quelles ressources employer pour obtenir les meilleurs résultats. D’ailleurs, nos prestations sont toutes personnalisables.
Si vous cherchez comment optimiser vos procédés en cette période de crise sanitaire, n’hésitez pas à contacter Maroc Call Center. Notre site est le premier comparateur de Call Centersmarocains et vous garantit les meilleures prestations de qualité. En faisant appel à nous au 01 84 79 28 20, nous mettrons à votre disposition notre équipe de téléconseillers médicaux au professionnalisme irréprochable ainsi qu’un logiciel CRM, le VICIdial.
Nous sommes également joignables par écrit. Pour cela, il vous suffit de vous rendre sur notre site et de remplir notre formulaire de contact. Nous nous ferons un plaisir de revenir vers vous dans les plus brefs délais.