L’outsourcing : Ce Secteur Connaît De Beaux Jours Au Maroc
Les défis ne manquent pas dans l’outsourcing ; ils ont même augmenté depuis 2020 notamment, à cause de la pandémie. Toutefois, au Maroc, l’externalisation des services est plus boostée que jamais. En effet, en termes de compétitivité, ce pays se démarque grandement. On note aussi une belle augmentation dans la création d’emplois. C’est ainsi que le royaume est devenu la destination francophone la plus qualitative d’Afrique.
Comprendre l’évolution de l’outsourcing au Maroc
Il y a 20 ans de cela, l’outsourcing a vu le jour et les centres de contact ont commencé à opérer. Au fil du temps, ce secteur s’est réinventé et a conquis de nouveaux horizons. Aujourd’hui, il a pris ses marques sur le territoire marocain. Or, on ne peut pas dire que cela a été du gâteau, car la concurrence est rude.
Malgré tout, le Maroc a 4 écosystèmes, soit, le CRM, le BPO, le KPO et l’ESO, ce qui constitue 50 % des parts du marché. Résultat : ce pays est un choix indiscutable pour ce qui concerne l’outsourcing francophone.
Notez que la Confédération générale des entreprises du Maroc garde un œil sur le succès de ce secteur. Elle a même opté pour la Fédération marocaine de l’externalisation des services (FMES) en tant que fédération sectorielle statutaire externe. Ainsi, cette alliance a été forgée en vue de résultats prometteurs pour l’externalisation. Entre autres, il y a des perspectives de développement, la cohérence ainsi que les buts stratégiques à atteindre.
L’outsourcing au Maroc : un secteur stable et dynamique
Ainsi, selon Youssef Chraibi, l’outsourcing est un secteur solide qui a su faire face à la Covid-19. En effet, le président de la FMES souligne que la crise n’a pas affecté la création d’emplois. Elle est plus dynamique que jamais, notamment chez les jeunes. Voici quelques chiffres pour avoir une idée de ce qu’il en est exactement dans le domaine de l’outsourcing :
2019 : Le Maroc comptait 120 000 emplois au total.
Dans cette même année, ce secteur a généré pas moins de 14 milliards de dirhams de chiffres d’affaires.
2020 : +10 000 postes créés malgré la pandémie
En somme, même si la crise engendre des pressions ici et là, le Maroc peut souffler. Eh oui, il reste le leader régional dans les métiers de l’externalisation. Donc, M. Chraibi ajoute que le pays se trouve désormais au Top 3 des secteurs les plus rentables à l’export.
Cependant, même si les choses semblent aller au mieux, il ne faut pas se reposer sur ses lauriers pour autant. Effectivement, il faudra assurer une veille permanente du marché pour voir quels sont les besoins évolutifs des donneurs d’ordre.
Des perspectives encourageantes pour le Maroc concernant l’outsourcing
Le président de la FMES a également parlé de nouveaux métiers liés au Big Data et à l’intelligence artificielle. Ce serait des maillons qui pourraient éventuellement soutenir ces besoins croissants.
Outre la relation client et le BPO, il y a d’autres métiers qui sont externalisés au Maroc. Par exemple, on retrouve le Legal Process Outsourcing, les fonctions ressources humaines ou encore, les fonctions financières. Ils sont exercés dans des centres de services partagés.
Ainsi, les donneurs d’ordres européens considèrent le Maroc comme la destination africaine la plus qualitative. Il est même vu comme étant le leader dans ce secteur. C’est pourquoi c’est un must de fournir de la valeur ajoutée à tous les métiers liés à l’externalisation.
C’est dans cette optique que des mesures d’accompagnements sont mises en place afin de développer davantage le secteur. Cela implique d’aider au développement du dispositif réglementaire concernant le cadre légal du télétravail. Il y a aussi l’établissement d’une charte déontologique et de responsabilité sociale liée à l’outsourcing. Le bassin RH ne sera pas en reste, car sa montée en compétence sera aussi une priorité.
Informations supplémentaires
Ainsi, en 2020 avec une hausse dans le taux de chômage, le secteur de l’emploi n’a pas été séduisant. C’est pour cette raison que le fait de se focaliser sur l’outsourcing peut remédier à la situation. Dans la foulée, cela servira à relancer l’économie.
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Lien source : https://www.libe.ma/L-outsourcing-un-secteur-resilient-aux-perspectives-prometteuses_a123830.html
L’Oriental : Initiatives Pour L’Émergence de L’Offshoring
A Oujda-Shore, l’implémentation de nouveaux centres d’appels progressera de 80% d’ici les trois prochaines années.
Pour célébrer ce grand pas dans le secteur régional de l’offshoring, Oujda hébergera la 16ème édition du Salon International des Centres de Contacts et d’Appels au Maroc (SICCAM). Cet évènement, qui aura lieu les 19 et 20 avril prochain, ouvrira les portes à l’Oriental vers plus de possibilités. Lors de cet évènement, des directeurs de centres de contact, éditeurs de logiciels CRM, équipementiers télécoms et d’ameublements spécialisés seront présents. D’ailleurs, l’expansion de ce secteur pourrait en faire une ressource stratégique et inciter la création d’emplois.
L’implantation de deux centres d’appels à Oujda-Shore
Entretemps, les activités à l’Oujda-Shore ne ralentissent pas. Deux centres d’appels y seront inaugurés. De plus, la firme Notoriety est en phase d’implémentation et emploie déjà 70 personnes. Ce chiffre est prévu de tripler d’ici la fin de l’année 2019.
Par ailleurs, l’organisation ECA Assurances a déjà signé un accord d’engagement pour son implantation prochaine à Oujda. Il a d’ailleurs été convenu des clauses et des avantages dont la société disposera de la région de l’Oriental.
Cet accord a aussi été signé par le wali, le président du CRO, le directeur du CRI, l’ANAPEC, et les chargés d’affaires de la société et de MedZ Sourcing. Cette collaboration visera à redynamiser le secteur de l’offshoring dans l’Oriental au courant de 2019 et 2020.
L’intervention de la wilaya et du CRI est nécessaire afin de favoriser les démarches de réalisation des engagements. De plus, le CRO soutient monétairement la réalisation de ce projet et ainsi reçoit une prime d’emploi de 6000 dirhams pour chaque poste créé. En dernier, l’ANAPEC et l’Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion de la Formation (OFPPT) assurent la qualification des employés.
Création d’emplois à long terme
Une fois la phase d’implémentation terminée, ces deux centres de contacts emploieront plus de 800 salariés. Grâce à leur positionnement au sein du parc offshore d’Oujda, ils assisteront les call center déjà présents dans les alentours. En effet, la création de 1500 postes est prévue pour 2019 à destination des marchés francophones et Belges.
Lors de l’inauguration de la société Notoriety, le wali de l’Oujda et le directeur du CRI on énoncé leurs points de vue. En l’absence de domiciliation des grandes enseignes, l’offshoring est devenu pour l’Oriental un secteur stratégique porteur de grande contribution.
D’ailleurs, ces deux dirigeants sont en train de réaliser le projet tant attendu qu’est la construction de la 2nde phase d’Oujda-Shore. Cela afin d’attirer les investisseurs étrangers et de répondre aux exigences du marché. Mais aussi d’assurer la création de métiers à durée indéterminée et intéressant pour la nouvelle main-d’œuvre. De plus, des facilités sont mises à disposition afin d’inciter les entreprises multinationales à s’implanter à Oujda. Le but étant de maintenir la création d’emplois dans les industries émergentes du BPO, de l’ITO et des TIC.
Quant au Président du CRO, Abdenbi Bioui, lui, a mentionné toutes les mesures et engagements disponibles dans la région de l’Oriental. De plus, il a évoqué les diverses initiatives prises pour que l’Oriental soit reconnu au niveau mondial pour sa croissance économique soutenue.
Plus d’Informations sur les Centres d’Appels au Maroc
Vous aussi vous aimeriez bénéficier des avantages mis à disposition des sociétés dans le secteur de l’offshoring ? En effet, il serait judicieux de confier la gestion de votre relation client à l’expertise des prestataires marocains ? N’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes joignables en permanence sur le +33 1 84 79 28 20. Maroc Call Center est spécialisé dans le domaine des centres d’appels. De plus, nous vous mettrons en relation avec des prestataires les plus adaptés à vos besoins et à votre activité.
Le Maroc Confirme Son Attractivité Auprès Des Investisseurs Étrangers
Pendant plus d’une décennie, le Maroc a accompli des avancées remarquables au niveau de sa situation économique. D’ailleurs, 2017 fut une année exceptionnelle pour l’État marocain qui a connu une hausse considérable d’investissements directs étrangers (IDE). En outre, la société de recherches Quantum Global a classé le Maroc en tant que 1ère destination d’investissement d’Afrique. Les secteurs récipiendaires des investissements sont ceux de la Finance, de l’Énergie et du Tourisme.
En 2018, le Maroc fut classé parmi les cinq pays d’investissement par la Banque Européenne pour la Reconstruction et le Développement (BERD) en faveur des PME. En sus de cela, le classement Doing Business 2018 de la Banque Mondiale a placé le Maroc en 60ème position. Ce qui ne fait que renforcir l’attractivité du pays.
Principalement connu pour ses ressources naturelles, le Maroc se place en 6ème position des dix pays les plus fortunés d’Afrique. De plus, la multiplication des entreprises multinationales est un indicateur incontestable du capital social marocain. En sus de cela, le flux des capitaux étrangers à hauteur de 195 milliards de dirhams, soit 21 milliards de dollars sont prévus pour 2019.
Pourquoi investir au Maroc ?
Positionnement géographique favorable
La proximité du Maroc vis-à-vis de l’Europe est un réel avantage aux investisseurs étrangers. A seulement deux heures de vol d’Europe, les hommes d’affaires pourront se déplacer plus rapidement pour retourner dans le territoire européen.
De plus, avec la Convention de Non-Double Imposition, les étrangers résidant sur le territoire marocain pourront récupérer leurs revenus en toute simplicité.
Infrastructures de Qualité
Évidemment, toute croissance économique passe principalement par le développement des infrastructures. Porté par une vision royale très ambitieuse, l’innovation des infrastructures au Maroc fait partie des facteurs primordiaux de compétitivité du pays.
En outre, des infrastructures d’accueil ont été mises à disposition des investisseurs souhaitant mettre en œuvre leur capital. De même, des zones industrielles ont été aménagées en région méditerranéenne.
En sus de cela, le Maroc possède des infrastructures de qualité notamment une superstructure aéroportuaire moderne dont 17 Aéroports internationaux. Une autoroute de plus de 2000 km permet la facilitation des déplacements sur le territoire marocain. De plus, le voyage par voie ferrée sera possible entre les villes de Casablanca et Tanger. Finalement, le Port international de Tanger Med est classé parmi les principaux quais africains et parmi le top 30 internationaux.
Par ailleurs, le Maroc est aussi mondialement reconnu pour ses cinq centrales solaires. Cet atout démontre le véritable potentiel du Royaume au niveau du secteur de l’Énergie.
De plus, ces développements infrastructurels ont suscité l’intérêt de nombreux pays. D’ailleurs, ils souhaitent exporter ce savoir-faire sur tout le reste du continent africain.
Main d’œuvre marocaine disponible et qualifiée
En 2017, le Maroc a enregistré une baisse au niveau de la création d’emploi. Néanmoins, la qualité des ressources humaines au Maroc est un atout porteur de qualité de production et d’efficacité.
D’ailleurs, le Maroc dispose d’une main-d’œuvre adaptée aux projets d’expansion ou de modernisation des divers secteurs. La majorité de ces employés réside en milieu urbain. De plus, les secteurs de la High Tech se focalisent sur l’augmentation des aptitudes des ressources humaines.
Par conséquent, le gouvernement marocain a implémenté une stratégie visant à créer de nouveaux emplois et à offrir des formations adaptées. D’ailleurs, les secteurs concernés par ce projet sont la Big Data, la Protection des Données et la Gestion de Contenu, entre autres. Ceci facilitera l’intégration des jeunes dans la société marocaine.
Indicateurs de Croissance
Comme mentionné plus haut, le Maroc dispose d’une économie florissante et d’un climat des affaires propice aux projets de développement. Son produit intérieur brut (PIB) par habitant a augmenté de 3,2 % en moyenne.
En outre, le Maroc possède un niveau de dette extérieure acceptable. Quant aux IDE, le Maroc a enregistré une hausse de 12%, grâce aux entreprises multinationales opérant dans des secteurs émergents au Maroc. Parmi les secteurs les plus prometteurs, on peut noter les TIC, les Infrastructures, l’Énergie, entre autres.
Centre d’Appels au Maroc : A l’ère de la Digitalisation
Avec la transformation digitale qui prend de l’ampleur, la plupart des consommateurs sont connectés en permanence. Pour répondre aux exigences d’interactions en temps réel, le Maroc investit dans la mise à jour de ses plateformes téléphoniques. Autrefois, les prestations proposées en centres d’appels consistaient principalement de la télévente et de la prise de rendez–vous. Désormais, les prestataires proposent leurs services sur plusieurs points d’interactions sur tout le long du parcours client, grâce à une communication multicanale.
Pour cette raison, les centres d’appels marocains, conscients de l’importance de la transformation digitale, ont investi dans les logiciels CRM et dans l’Intelligence Artificielle (IA). Ces outils sont conçus dans le but d’optimiser la relation client à distance et augmenter le taux d’engagement des clients. Désormais, il devient plus facile d’interagir de façon personnalisée avec les consommateurs.
En effet, dans ce pays, ces centres de relation client travaillent pour des entreprises étrangères, surtout celles basées en Europe. De plus, l’absence de décalage horaire entre l’Europe et le Maroc constitue un atout pour les services de permanence téléphonique.
Par conséquent, pour répondre aux besoins de mutation vers la digitalisation, des formations sont dispensées aux salariés. De nouveaux métiers dans le domaine de la Big Data et la Protection des Données sont ainsi créés. En outre, la performance des opérateurs utilisant les logiciels CRM est optimisée.
Protection des Données
Avec l’entrée en vigueur du Règlement sur la Protection des Données Personnelles (RGPD), le secteur des TIC au Maroc a connu de grands changements. Par conséquent, les centres d’appels basés au Maroc ont du revu leurs systèmes de traitement des données des clients. Le stockage et traitement des fichiers clients sont optimisés en fonction des critères de cette nouvelle loi. Ainsi, les consommateurs n’ont plus à craindre pour la confidentialité de leurs informations.
Pourquoi externaliser la gestion de la relation client au Maroc ?
Récemment, les entreprises ont pris conscience du besoin d’interactions en permanence avec leurs abonnés. De ce fait, elles ont recours aux prestations proposées en centres de relation client. Avantageusement, les centres de contact au Maroc sont expérimentés dans l’optimisation de l’expérience client. Cette solution intelligente permet d’avoir plus d’employés avec l’aide des technologies intelligentes pour mieux satisfaire les consommateurs.
En sus de cela, les services d’accueil téléphonique en permanence et d’assistance clients sont proposés. Du coup, le parcours client est optimisé.
Effectivement, recourir à l’externalisation de la relation client n’est pas une tâche à prendre à la légère. Il faut bien comparer efficacement les différentes prestations répondant aux spécificités de l’entreprise.
Plus d’Informations sur les Prestataires basés au Maroc
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Source : http://francais.doingbusiness.org/fr/reports/subnational-reports/morocco