Call Centers : L’Importance De La Supervision Pour Optimiser Sa Productivité
À l’ère digitale, le rôle de nos téléconseillers a redoublé d’importance au sein de la relation client. Les consommateurs sont de plus en plus exigeants à être mis en relation avec un conseiller pour des interactions plus conviviales. Pour aider nos donneurs d’ordre à satisfaire leur clientèle, nous mettons à disposition notre équipe d’agents aux compétences aiguisées.
Toutefois, il faut reconnaître que pour répondre aux attentes aussi bien en terme de qualité qu’en terme de productivité, nous avons besoin de responsables. Ces derniers ont pour rôle de fournir l’encadrement ainsi que des conseils d’ordre technique pour atteindre nos objectifs.
Voici un tour d’horizon de notre fonctionnement quant à nos méthodes de supervision. Nous y abordons également quelques astuces pour favoriser le bon déroulement des opérations en centres d’appels.
Le principal atout d’une bonne supervision : le sens du relationnel
Afin d’aider au mieux les clients, nos téléconseillers ont pour mission principale d’écouter activement leurs besoins et d’y trouver des solutions appropriées. Mais encore, ils doivent faire preuve de diplomatie en toutes circonstances malgré la frustration des appelants. Il est important de refléter les valeurs de l’entreprise à travers leur attitude.
Afin de nous assurer que nos agents ne soient pas affectés par la pression quotidienne, nos superviseurs sont présents pour les motiver. Ils sont aussi en mesure de redistribuer la charge de travail au sein de l’équipe pour garantir que les objectifs soient atteints de façon collective.
En tant que prestataires, nous privilégions le respect des critères de qualité lors de chaque conversation téléphonique. C’est pourquoi nos superviseurs effectuent des contrôles qualité en réécoutant les enregistrements d’appels et en revoyant les interactions écrites à travers d’autres canaux.
En plus de veiller à l’atteinte des objectifs, nous veillons à ce que les valeurs d’entreprises soient respectées en interne. Nous privilégions le sens du relationnel au sein du fonctionnement de nos opérations. Ainsi, nous sommes d’avis qu’il est important que nos conseillers puissent mettre ces valeurs en pratique au sein de leurs relations professionnelles.
Justement, nos superviseurs s’assurent que la bonne entente et que l’esprit collaboratif soient au rendez-vous. Ainsi, nous avons la garantie de toujours atteindre les objectifs individuels et collectifs.
Permettre aux téléconseillers d’évoluer en compétences
Lors de tout changement au sein de nos opérations, nos superviseurs sont ceux qui donnent l’exemple sur la bonne conduite à adopter. Par exemple, lors du lancement de nouvelles gammes de produits, nous fournissons les fiches techniques et les matériels de formation que nos superviseurs utiliseront. D’ailleurs, nous privilégions la formation en équipe dispensée par nos chefs d’équipe. De cette façon, nos clients auront de meilleurs renseignements à leurs questions.
En effet, pour donner une telle charge à nos superviseurs, nous sommes conscients qu’il est important de bien les encadrer avant tout. C’est pourquoi nous organisons des sessions de débriefing entre eux et les chefs de plateau pour relever des points à améliorer.
La supervision, c’est aussi être l’exemple de la réactivité
Bien souvent, les superviseurs ont une connotation négative. Pour certains, les chefs d’équipe sont en train d’épier les moindres faits et gestes de nos agents. Mais, ce n’est absolument pas le cas puisque nous sommes les premiers à bannir ce type d’attitude. Au contraire, nous formons rigoureusement nos chefs d’équipe afin qu’ils soient à l’écoute de leur équipe pour atteindre leurs objectifs.
Pour cela, ils donnent parfois un petit coup de pouce en aidant nos téléagents lors de leurs conversations téléphoniques. Si l’un d’eux fait face à un nouveau cas de figure et ressent un blocage, le chef d’équipe est en mesure d’écouter la conversation et de lui souffler les bons mots pour apporter satisfaction à l’interlocuteur. Cela évite que l’appel tourne à l’échec mais aussi contribue à l’apprentissage et la montée en compétences de nos agents.
La supervision à travers le travail collaboratif
Comme vous pouvez le constater, nos superviseurs et chefs d’équipe ont la lourde tache d’aider nos téléconseillers à être les plus efficaces. Car il ne faut pas oublier qu’au moindre dérapage, ils en seront tenus pour responsables. D’ailleurs, lors des débriefing, nos superviseurs ont à fournir des explications pour les cas d’insatisfaction et les objectifs non atteints.
Bien que leur rôle reste primordiale pour l’encadrement des équipes, nous mettons à leur disposition notre équipe de qualiticiens. Leur rôle est d’aider le superviseur en effectuant des contrôles qualité à longueur de journée. Ensuite, ils ont à fournir des rapports détaillés sur la performance de chaque agent et des points à améliorer.
Du coup, nos superviseurs pourront procéder au recadrement des agents rencontrant des multiples difficultés lors des appels. Il pourra également dispenser des sessions de formation afin d’éclaircir le moindre doute dans la tête des agents. Cela afin de bannir des mauvaises pratiques et d’assurer que tout le monde soit au même niveau en terme de connaissances techniques.
L’importance de la supervision en centres de relation client
Bien que nos agents soient conscients des exigences de la relation client, ils sont également confrontés aux situations stressantes à longueur de journée. Pour éviter que leur moral n’en souffre, notre équipe de superviseurs et de qualiticiens est là pour les remotiver et leur rappeler les points à respecter. Il est important de leur rappeler leur objectifs et de leur donner des conseils en cas de difficultés.
Grâce à l’aide en temps réel, nos agents se sentent moins seuls pour face à la frustration de certains clients. Mais encore, nous constatons également qu’avoir un chef d’équipe représente les parfaits initiateurs des bonnes pratiques.
Confier la supervision de vos opérations entre les mains expertes de Maroc Call Center
Comme vous pouvez le constater, nos centres d’appels jouent un rôle majeur dans la qualité de vie de nos collaborateurs. Cela quel que soit leurs compétences et leurs aptitudes. Si vous cherchez comment optimiser vos méthodes de supervision, n’hésitez pas à nous appeler au 1 84 79 28 20. Vous pouvez également nous contacter à travers notre site qui se trouve être le premier comparateur de Call Center marocains. Nous vous garantissons les meilleures prestations de qualité et mettrons à votre disposition notre équipe d’agents au professionnalisme irréprochable ainsi que le logiciel CRM, VICIdial.