Bâtir Un Argumentaire Solide
Comment bâtir un argumentaire solide pour la prise de rendez-vous
Un discours bien structuré est la clé de voûte d’une campagne de prise de rendez-vous. Découvrons ensemble comment peaufiner son argumentaire et communiquer efficacement avec son prospect.
Schéma d’un script structuré en centre d’appels
Pour construire un script solide et convaincant, il est important de respecter un plan bien défini.
La première phase de votre discours débute par une présentation de vous et de l’entreprise que vous représentez. Elle doit être faite avec courtoisie.
Avant d’aller plus loin, vous devez aussi confirmer l’identité de votre interlocuteur pour pouvoir présenter votre offre et pour gagner du temps ; si ce n’est pas la bonne personne, demandez à la joindre et si elle n’est pas disponible, enchainez avec un autre prospect.
Exemple de présentation : « Bonjour, je suis Frédéric Dupuy de XXX. Puis-je parler à M. Dupont s’il vous plaît ? ».
Vient ensuite la phase de découverte. À ce stade, vous devez mener un entretien de qualité en posant des questions pertinentes. Cette étape permet de bien cibler vos clients potentiels et ainsi gagner du temps.
La personne en ligne est bien votre cible (?) : vous pouvez donc présenter votre offre. En fonction de l’intérêt de votre prospect, vous pourrez le mener à la phase de conversion.
L’étape finale consiste à prendre congé – un point à ne pas négliger. Exemple : « Je vous remercie M. Dupont pour votre confiance. Bonne journée. »
Quelques techniques efficaces pour rédiger un discours bien rodé
Un discours de qualité commence par un sourire dans la voix. Surtout, n’en faites pas trop – soyez naturel -, car cela s’entend.
Mettez du peps dans votre discours et soyez réactif. Ne lisez pas le script machinalement et ne laissez pas de blanc ; utilisez des tournures comme « Veuillez patienter svp le temps que je vérifie le planning de nos conseillers. » ou « Un instant, merci »
Utilisez des phrases courtes et soyez direct. Le présent est le temps à privilégier dans votre argumentaire.
Personnalisez votre appel en prononçant le nom du client. Cela démontre votre attention à son égard et votre professionnalisme dans votre domaine. Pensez à votre interlocuteur et faites en sorte qu’il se sente concerné ; ne centrez pas votre speech sur vous.
Préparez des arguments solides pour traiter les objections. Testez votre script ; faites des simulations au préalable et travaillez sur les axes d’amélioration.
Privilégiez les mots forts plutôt que les mots noirs. En effet, le choix des mots est capital lors de l’interaction humaine. Plusieurs types d’expression peuvent influencer le choix du client positivement ou négativement. Voici quelques formules simples pour éviter les mots noirs :
| Formules à proscrire | Formules à privilégier |
| Est-ce que vous avez des doutes ? | Est-ce que cela vous semble plus clair ? |
| Des produits pas chers | Des produits offrant un bon rapport qualité-prix |
| N’hésitez pas à nous contacter | Contactez-nous au XX XX XX XX XX |
| Je vais essayer de remonter l’information | Je remonte immédiatement l’information |
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Les Principales Formations A Suivre En Centre D’Appels
Les centres de contact marocains valorisent fortement le secteur de la relation client au travers d’un vaste programme de formations continues. Destinées aux collaborateurs, elles ont pour but de les faire progresser rapidement.
Si tout le monde n’est pas apte à exercer ce métier – par manque de confiance ou à défaut de compétences -, une formation de qualité permet à tout le personnel de percer dans ce domaine.
Découvrons ensemble quelles sont les différentes formations nécessaires pour évoluer dans un centre de relation client.
Formation aptitude
La formation aptitude peut être regroupée en 2 grandes catégories : la formation au langage non verbal et celle du langage verbal.
Langage non verbal
- Principes fondamentaux : le sourire, le regard, le silence
- Les attitudes à adopter et à éviter avec son interlocuteur
- Adapter son discours en fonction de sa cible
- Gérer les situations conflictuelles intelligemment
- Faire preuve d’empathie
- Apaiser les tensions
- Valoriser l’image de marque de l’entreprise
- Être sur que le client est rassuré après l’appel
- Traiter les refus
- Transformer un prospect réticent en client potentiel
Langage verbal
- Principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
- Savoir communiquer avec la personne au bout du fil
- Le vocabulaire conventionnel et le langage positif
- Argumentaire
- Communiquer avec assertivité
La formation aptitude comprend
- Apports théoriques et pratiques
- Accompagnement
- Simulation
- Écoute jusqu’au passage en production
- Coaching sur poste
Formation logiciel
La formation logiciel fait partie intégrante du programme de formation dans les centres de relation client. Que ce soit un téléconseiller, un superviseur ou encore un chef de plateau, une formation aux outils CRM est indispensable pour améliorer la performance des collaborateurs.
Avec la technologie qui ne cesse d’évoluer, le personnel doit être à jour sur les nouveautés pour être plus productif et efficace dans la relation client. L’entreprise vise en ce sens à maximiser ses ventes avec des logiciels de phoning de qualité. Ainsi,pour maîtriser un logiciel CRM avec gestion des contacts, agenda, multi-campagnes, la formation est de mise.
Formation pour évoluer dans un centre de contact
Lorsqu’un employé dispose des atouts nécessaires pour qu’il soit promu, il doit avoir l’appui et les modules de formation requis pour évoluer sereinement. Pour mener à bien des missions à responsabilité, il va falloir acquérir des compétences en gestion pour être crédible aux « yeux » de l’entreprise.
Formation supervision et coaching
Sous la direction du responsable plateau, le superviseur va devoir mettre tout en œuvre pour atteindre les objectifs de vente et de satisfaction client. Au cours de la formation, l’aspirant superviseur suivra un programme axé sur :
- La stabilité de la productivité des téléconseillers
- Le travail sur les axes d’amélioration et les points faibles de chaque agent
- La supervision, encadrement et progression de l’équipe
- L’animation et la motivation des collaborateurs
- Comment aborder un agent en cas de démotivation
- Comment se comporter en manager et gérer les tensions
- L’organisation des réunions et briefings
- La maîtrise des outils de supervision
Formation chef de plateau
Le chef de plateau, responsable plateau ou responsable production doit pouvoir mener les missions suivantes :
- Encadrer et manager les superviseurs du centre de contact
- Orienter l’équipe de superviseurs
- Assurer le déroulement des opérations du plateau
- Faire le lien entre les chefs d’équipe et le directeur
Ce professionnel doit suivre une formation supérieure en matière de management. Il doit être parfaitement autonome, méthodique et diplomatique pour communiquer efficacement et gagner le respect de ses collaborateurs. Il devra aussi apprendre à maîtriser des outils bureautiques.
Outre les postes de supervision et responsable de production, de nombreuses autres possibilités existent en fonction de la structure. Ainsi, les formations seront programmées selon le poste convoité.
Pour plus de renseignements sur les formations en centre d’appels, contactez-nous.