Optimisation Du Service Client : Comment Éviter L’Abandon D’Appels ?
Lorsqu’un client tente de contacter votre service client, c’est le plus souvent suite à une insatisfaction ou pour obtenir des renseignements. C’est alors la responsabilité de la marque de le dépanner ou de lui fournir les informations recherchées. Pour cela, il faut faire preuve de disponibilité et de réactivité car, dans ces cas-là, le client n’est pas vraiment d’humeur à faire la conversation.
Dans nos centres de contact, nous préparons nos agents à la frustration des clients. Nos solutions en centres d’appels sont la permanence téléphonique ainsi que le traitement des requêtes clients. Or, si le client déjà insatisfait doit patienter de longs délais pour vous joindre, vous risquez de voir votre taux d’abandons d’appels grimper.
Malheureusement, les conséquences qui découlent d’une telle interruption de l’effort de communication sont irréversibles pour votre relation client. Voici quelques mesures que vous pouvez implémenter pour éviter l’abandon d’appels.
Miser sur le relationnel pour éviter l’abandon d’appels
De nos jours, la plupart des consommateurs ont accès à une multitude de canaux pour solliciter une marque et lui faire part de sa plainte. Malgré cela, nous constatons que le téléphone demeure l’outil le plus prisé pour contacter nos téléconseillers.
En effet, le téléphone est synonyme d’aide personnalisée et en temps réel contrairement aux mails nécessitant un temps d’attente avant d’obtenir une réponse. C’est dans cet atout que réside votre potentiel pour retenir vos clients malgré des cas d’insatisfaction.
Optimiser le taux de rétention client à l’aide de technologies
Conscients de leurs droits, les consommateurs d’aujourd’hui recourent au service client à la moindre insatisfaction. Le mieux serait alors de pouvoir joindre le département correspondant à leurs motifs d’appels.
Heureusement, il existe des logiciels de routage d’appels qui se chargent de l’accueil téléphonique et de la mise en relation avec des agents à l’expertise appropriée. Non seulement cela élimine le temps d’attente mais évite aux clients de se retrouver au mauvais département.
D’autre part, si vous constatez que la plupart des requêtes que vous recevez sont similaires, nous recommandons d’intégrer un Serveur Vocal Interactif (SVI). Conséquemment, les appelants pourront obtenir des renseignements plus facilement et se rediriger eux-mêmes vers les agents concernés.
Mieux gérer la masse d’appels même lors des pics d’activité
Lors des périodes d’affluence, il est important d’avoir une technique imparable de gestion d’appels afin d’éviter des situations insatisfaisantes pour les interlocuteurs. Surtout que cela risquerait de pousser le client à abandonner l’appel et à se tourner vers d’autres concurrents.
Pour faire face à ces périodes de pics d’activité, nous procédons au recrutement d’agents saisonniers. Ainsi, nous disposons d’une plus grande équipe pour faire traiter la masse d’appels entrants, éliminant ainsi les temps d’attente pour nos clients.
Optimiser la durée d’attente
Il arrive que dans certaines situations, vous deviez mettre quelques clients en attente. Ainsi, nous recommandons de les informer de leur durée d’attente afin qu’ils puissent prendre leur mal en patience. Vous pouvez également leur proposer de les rappeler à un moment que vous aurez convenu. Ce qui évitera au client de devoir patienter au téléphone.
De plus, le temps qu’ils patientent, vous pouvez laisser une musique douce ou simplement diffuser vos annonces. Ainsi, vous rassurerez vos appelants que vous êtes toujours en ligne mais que vous ne pouvez prendre leur appel dans l’immédiat.
Étendez vos heures opérationnelles pour vous rendre disponibles
Si vous souhaitez éliminer toute situation risquant l’abandon d’appels, nous vous conseillons de recourir à nos solutions de permanence téléphonique. En interne, étendre vos plages horaires pourrait avoir un effet négatif sur l’état de vos finances. De plus, cela requiert une supervision constante de vos activités afin d’assurer que la qualité soit toujours au rendez-vous.
En nous confiant la gestion de vos appels entrants lors de la fermeture de votre service client interne, vos clients pourront vous joindre sans difficultés. De plus, la permanence téléphonique contribuera à votre image de marque et vous serez reconnu pour votre disponibilité. Aux yeux des clients, cela représente un effort de proximité.
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Maintenant que vous êtes informés de différents moyens pour éviter l’abandon d’appels, il est temps pour vous de faire preuve de proactivité et de les implémenter.
Nos solutions d’externalisation sont justement conçues pour optimiser la gestion de votre clientèle et d’éliminer les lacunes de votre service client.
Pour nous contacter, vous pouvez nous appeler au 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous via notre formulaire de contact. Nos collaborateurs se feront un plaisir de vous renseigner ou de vous fournir un devis personnalisé à votre entreprise.