Comment Développer Votre Élocution Pour Communiquer Plus Aisément?
Lorsqu’il s’agit de fournir un service à la clientèle de qualité, nous sommes d’avis qu’un chargé de clientèle se doit de maîtriser les différentes techniques de communication. Nous parlons ici de l’écoute active, de l’empathie ou encore la persuasion. Cela peut paraître basique mais elles n’en demeurent pas moins importantes.
Parmi ces qualités, nous retrouvons aussi l’importance d’une bonne élocution susceptible de rehausser la qualité des interactions entreprises-clients. Si vous souhaitez faire évoluer votre organisation, il est important de savoir répondre aux attentes de votre clientèle.
Voyons ensemble le rôle qu’a l’élocution au sein de la relation client afin de mieux répondre aux exigences des consommateurs.
D’abord, qu’est-ce que l’élocution?
L’élocution consiste du locuteur (personne qui agit en tant qu’émetteur) qui transmet des informations (sons, paroles, ton de la voix…) à l’oreille de l’interlocuteur (personne réceptionnant les informations). Le critère définissant la qualité de l’élocution est la fluidité du langage.
Donc pour nos téléagents, il est important de communiquer avec aisance tout en respectant nos critères de qualité. En centres d’appels, l’élocution est particulièrement utile pour fluidifier la conversation, surtout lorsque le téléopérateur suit un script pré-programmé.
Puisque nous sommes constamment en contact avec la clientèle par téléphone, nous nous devons d’améliorer notre diction. Cela est vitale aux télévendeurs qui n’ont que huit secondes en début d’appel pour captiver l’attention de leurs interlocuteurs. En effet, l’élocution leur permet de faire bonne impression et de démontrer leur sérieux et leur professionnalisme.
Quelles sont nos méthodes pour améliorer l’élocution de nos téléagents?
D’abord, le premier point à améliorer est le débit de parole, surtout lors des situations stressantes. Pour cela, nous recommandons de bien prendre le temps de respirer afin de faire rebaisser la pression. Vous serez en mesure de trouver les bons mots et d’éviter de bégayer inutilement auprès de votre interlocuteur.
De plus, nous sommes d’avis que l’articulation est un atout contributeur de la qualité de votre linguistique. Pour cela, entraînez-vous avec des vire-langues pour prononcer vos phrases avec plus d’éloquence.
Un autre facteur à considérer pour gérer votre débit de parole est de savoir mettre des pauses lors de la conversation. Sous la peur de se faire raccrocher au nez, il arrive que le débit de parole augmente inconsciemment. Cela a un effet contraire car votre interlocuteur ne comprend rien et ressent plutôt votre malaise. Ce qui entraîne effectivement de se faire raccrocher au nez.
Pour éviter une telle situation, prenez le temps d’élaborer vos arguments. Privilégiez le dialogue plutôt que de monopoliser la parole. Votre interlocuteur a sûrement des questions à vous poser ou encore des objections à vous faire part. Donc, permettez-leur d’interagir avec vous et donnez-leur le temps d’assimiler les informations.
Le ton de voix : l’amélioration de votre élocution
Lorsque nous dialoguons, le ton de voix a un impact considérable pour mettre l’accent sur certaines informations. Une diction sans aucune variation du ton de voix donne un air robotique, même si le sujet de conversation est intéressante.
Afin de faciliter l’assimilation des informations pour votre interlocuteur, exprimez-vous à un ton de voix suffisamment audible. Ainsi, en variant votre tonalité et des intonations, vous pourrez éviter d’ennuyer votre interlocuteur.
Entraînez-vous pour parfaire votre prononciation et votre linguistique
Afin de travailler votre élocution, vous pouvez assouplir vos muscles buccaux à l’aide d’entraînements prouvés pour êtres efficaces. Essayez de répéter de syllabes et des phonèmes. Comme mentionné plus haut, les vire-langues sont d’autant plus efficaces pour vous assurer que chaque mot soit bien prononcé.
Dans nos centre de contacts, nous dispensons des formations régulière pour développer l’aisance de nos téléagents. Nous organisons des sessions de simulation d’appels entre collègues. Cela leur permet de se familiariser avec leurs scripts et de développer leur discours commercial. Ainsi, ils prennent davantage conscience de l’importance de communiquer le plus clairement possible. Nous les aidons aussi à améliorer leur accueil téléphonique à l’aide de techniques. Ce qui contribue à la fluidité des interactions entreprises-clients.
A vous de vous lancer pour développer une élocution parfaite!
Bien que le développement de l’élocution soit plus compliqué qu’il n’y parait, il permet de booster le niveau de satisfaction client. Vous souhaitez prendre contact avec nos agents talentueux et persévérants ? N’hésitez pas à nous contacter. Nos télévendeurs se feront un plaisir de vous démontrer toutes leurs capacités et leur dévouement au travail. Nous sommes disponibles sur notre site ou encore sur le 1 84 79 28 20.
Téléacteur : Quel Est Son Rôle ?
Téléconseiller, télévendeur, téléenquêteur, téléprospecteur… De nombreuses déclinaisons du terme générique téléacteur existent. Alors, qu’est-ce que vraiment un téléacteur ? En quoi consistent ses missions ? Quelles sont les qualités requises pour percer dans ce métier ? Et quelles sont les contraintes du métier ? Autant de questions que nous répondons dans cet article.
Qu’est-ce qu’un téléacteur ?
Pour synthétiser, un téléacteur est un professionnel qui exerce dans le secteur du télémarketing et des centres de contact.
Les dérivés mentionnés au début sont souvent utilisés comme des synonymes, et ce n’est pas vraiment une erreur en soi. On va dire plutôt qu’il existe des appellations principales et des appellations spécifiques qui sont définies selon les missions que mène le téléacteur.
Les missions du téléacteur
En gros, le téléacteur peut être amené à accompagner, conseiller, gérer les besoins du client ou entreprendre une campagne de vente.
La mission du télévendeur en l’occurrence consiste à démarcher de nouveaux clients et à proposer des prises de rendez-vous pour les commerciaux. Il est responsable de la vente des produits ou services par téléphone. Il peut opérer dans des campagnes B2C (cibles particuliers) ou B2B (cibles professionnels).
Le téléacteur est aussi qualifié dans les enquêtes marketing. Il enquête en vue d’obtenir des informations pertinentes visant à constituer une base de données pour faciliter le processus de télévente après.
Dans un centre dédié au service clientèle, il est un téléconseiller et n’exerce pas uniquement par téléphone. Il assure également les communications par mail et doit répondre aux recommandations des clients par écrit. Ainsi, il doit utiliser une syntaxe et une orthographe irréprochables lorsqu’il communique avec le client.
Le téléacteur est donc polyvalent grâce aux formations continues dispensées au sein des centres de contact.
Formation de télévendeur
Si dans certaines entreprises les certifications ne sont pas exigées, elles servent toutefois à évoluer vers des postes (encore) plus importants.
En effet, la profession de télévendeur ou télévendeuse nécessite parfois des qualifications et de solides compétences en matière de commerce, de vente, de management, de techniques de commercialisation, d’assistance, de conseil et de vente à distance. C’est pourquoi de nombreux centres de contact marocains proposent des formations en ce sens pour améliorer la qualité et les compétences des téléacteurs et téléactrices au Maroc.
Qualités requises pour être téléacteur
Pour gagner en professionnalisme, le télévendeur doit mettre en valeur sa voix et parler avec une facilité d’élocution. Il est rigoureux, méthodique, persévérant et possède une très grande force de conviction – des qualités indéniables pour maximiser les ventes. Enfin, la connaissance de son produit est aussi capitale.
Outre l’aspect négociateur, le téléacteur doit faire preuve d’humanisme et d’empathie envers son client. Le sourire et une bonne écoute sont également des atouts de taille dans son métier.
Ensuite, il doit pouvoir assurer la gestion des bases de données et suivre les clients efficacement afin d’effectuer des relances appropriées.
Comment travaille le télévendeur ?
Le télévendeur utilise une base de données, des logiciels de relation client (CRM) et un argumentaire de vente solide pour présenter son produit. Au moyen de ces outils indispensables, il appelle les prospects pour proposer son offre en espérant réaliser une vente.
Avec le matériel et les fichiers adéquats, il pourra repérer et sélectionner les prospects à appeler.
Grâce à une bonne formation et les conseils avisés du superviseur, le télévendeur va devoir atteindre des objectifs de vente. S’il réussit à conclure une vente et remplir son objectif, il bénéficie d’une prime.
Autrement, le téléacteur peut être chargé de mesurer la satisfaction des clients ou éventuellement le relancer dans le but de réaliser une nouvelle vente.
Les difficultés du métier de télévendeur
Il est important de savoir quelles sont les difficultés auxquelles doivent faire face les téléconseillers et téléconseillères dans la vie quotidienne.
Horaires de travail
Les horaires de travail ne sont pas toujours fixes et il faut s’adapter selon la disponibilité de la clientèle.
Stress et pression accrus
Le stress et la pression sont de véritables défis que doivent relever les télévendeurs.
Le refus des clients
« Ça m’intéresse pas », « J’ai pas le temps »… Tous les télévendeurs se heurtent à ce type de refus au moins 50 fois dans une journée. De plus, les prospects ne sont pas toujours indulgents, voire désagréables au téléphone. Le téléacteur doit donc être tenace pour faire face à ce genre de situation.
Le barrage secrétaire
Le barrage secrétaire est considéré comme l’une des étapes les plus redoutées par les télévendeurs et télévendeuses.
Ce sont souvent des sources de démotivation pour les télévendeurs et c’est dans ce type de situation qu’intervient le superviseur. Il contribue ainsi à faire retrouver à son collaborateur la motivation de départ.
Les possibilités d’évolution du téléacteur
Le télémarketing est un métier en plein essor et les offres d’emplois ne cessent de croître.
Les télémarketeurs plus compétents et expérimentés ont la possibilité d’évoluer vers des postes à responsabilité comme team leader, superviseur, formateur ou encore chef de plateau.
En fonction de la structure de l’organisation, les plus ambitieux pourront même propulser leur carrière et obtenir un poste de vendeur itinérant.
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