Cybersécurité : Nouveau Cheval De Bataille Au Maroc ?
91 % des professionnels Marocains soulignent l’importance de la sécurité informatique. C’est ce que révèle l’enquête de Kapersky Lab, en partenariat avec le cabinet d’études Averty, sur les comportements et attitudes des professionnels liés à la sécurité informatique au Maroc.
Nous connaissions tous la position prédominante du Maroc dans le secteur des technologies de l’information et de la communication (TIC). Après avoir été désigné comme l’une des nations les plus sophistiquées du monde par le rapport Global competitiveness 2015 de Genève, l’Empire chérifien a un nouvel objectif à atteindre : renforcer son implication en matière de protection informatique.
L’étude de Kapersky Lab a été faite en ce sens pour évaluer la situation de la cybersécurité au Maroc. Avant d’aller plus loin, il faut savoir que l’enquête a réuni 714 personnes, âgées de 21 ans et plus. Elles sont réparties sur 40 villes (dont 26,5 % de l’axe Casablanca-Rabat, 12,5% d’Agadir, 9 % de Marrakech et 8 % de Fès) et exercent dans 26 domaines d’activité différents et des entreprises de toute taille. L’ensemble des répondants indiquent qu’ils font usage d’un support électronique dans le cadre professionnel : 46,2 % utilisent des ordinateurs fixes, 28,8 % des ordinateurs portables, 30,1 % ont plutôt recours aux smartphones, alors que 6,9 % utilisent des tablettes.
L’antivirus, l’outil le plus prisé des professionnels marocains
Pour lutter contre les cyberattaques, une grande majorité des sondés (84.6 %) précisent avoir recours principalement à l’antivirus. Ainsi, 63 % des menaces informatiques les plus fréquentes s’avèrent être des virus contre 21.4 % qui sont des logiciels malveillants et 16.9 % causant la perte de données. Et 21 % des entreprises révèlent avoir déjà subi une cyberattaque.
Il faut noter aussi l’intervention du département de l’informatique dans seulement 50 % des cas des problématiques. Le reste des répondants confient que c’est soit l’utilisateur, soit un prestataire externe de l’entreprise, des collègues ou des connaissances en dehors de l’entreprise qui s’en occupent.
En ce qui concerne les rançongiciels tels que Wanacry et Petya, près de 80 % pensent être susceptibles de ces attaques. Julien Pulvirenti, responsable des ventes pour l’Afrique du Nord, est très concerné et fait un appel contre ces dangers pour la sécurité informatique. Il propose en ce sens de miser sur l’éducation et la formation pour « lutter efficacement contre la cybercriminalité ».
En effet, 40 % des personnes interrogées disent avoir déjà branché sur leurs terminaux des clés USB étrangers et 33 % affirment avoir au moins une fois cliqué sur des fichiers envoyés par des inconnus. De plus, 46 % confient ne pas changer de mots de passe – un facteur qui place directement l’utilisateur dans le collimateur des pirates informatiques. Et près de 30 % ne tiennent pas compte des règles de sécurité, comme lorsque l’on retarde les mises à jour par exemple.
Pulvirenti aspire à ce que « les investissements technologiques et humains en la matière deviennent des priorités.» Selon lui, « internet étant maintenant devenu un pilier de nos existences, la cybersécurité doit faire partie intégrante de l’éducation, tout au long de nos vies, autant d’un point de vue personnel que professionnel ».
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Fès Se Prête A Merveille A L’Externalisation
Avec l’avènement des technologies de plus en plus sophistiquées et de la délocalisation des activités, la ville de Fès est devenue une destination incontournable pour le secteur de l’offshore. Actuellement, 30 centres de relations client sont en activité dans la région et comptent un effectif total de 5 000 personnes. Et le parc Fès Shore dispose, à lui seul, de plus de 50 % de l’effectif. Un responsable de la ville confie qu’en 5 ans, ils ont créé plus d’emplois que l’industrie en 20 ans.
Les dirigeants de Fès affichent clairement leur optimisme et révèlent « que la construction de la 2e tranche de Fès Shore est prévue incessamment ». Selon eux, « Fès doit miser sur les secteurs innovants, générateurs de valeur ajoutée et notamment les TIC ».
La région est idéale pour les investissements venant de l’extérieur. En effet, elle possède de nombreux atouts : cinq universités (180 filières), 123 centres de recherches et laboratoires, 101 unités de formation et un institut national de plantes médicinales et aromatiques.
Acticall-Sitel Group, entreprise spécialisée en relations client à distance, a ouvert un nouveau centre à Fès Shore depuis 2015. Avec une superficie de 4 081 m ², le plateau d’Acticall comprend 677 salariés et vise à atteindre au moins 800 en 2018. En vue de répondre au mieux aux besoins de ses clients, le groupe « compte ouvrir un deuxième site à Fès à l’horizon 2019 compte tenu de la bonne performance réalisée par le premier site de Fès », laisse entendre Vincent Couchard, directeur de la filiale de Fès.
Parallèlement, Mohsine Touali, directeur du site CGI Fès Shore, est d’avis que « la ville de Fès a été logiquement choisie pour son bassin d’emploi dynamique avec un vivier de talents du numérique très riche, grâce notamment à l’Université Euro-Méditerranéenne de Fès (UEMF) ». De plus, il souligne les partenariats stratégiques avec l’université de Fès et l’école INSA Toulouse établie à Fès.
Il faut le noter : CGI est un groupe canadien indépendant de services en technologie de l’information et en gestion des processus d’affaires. La filiale marocaine compte 70 salariés depuis sa création en 2016. Mohsine Touali prévoit 250 salariés d’ici 2019 et se réjouit de « s’inscrire dans la dynamique économique de Fès en tant que première ESN (Entreprise de services du numérique) majeure à y accueillir de nouveaux talents ».
Les éloges sur Fès n’en finissent pas de pleuvoir, cette fois-ci du côté d’Amine Zarouk, directeur de la filiale d’Alten Maroc. Il qualifie la ville comme « un bassin RH abondant et de qualité, un niveau de vie relativement bas par rapport à une métropole comme Casablanca et un turn-over moins important que la moyenne du secteur ». Grâce à l’infrastructure du parc Fès Shore, ce pionnier de l’ingénierie et du conseil en technologie peut relever les défis majeurs et satisfaire aux besoins des clients les plus exigeants.
Depuis 3 ans, Alten Maroc est active sur le territoire marocain et compte aujourd’hui 250 collaborateurs. Les objectifs du groupe sont d’élargir sa clientèle à travers toute l’Europe sur les activités software. Pour ce faire, Zarouk envisage de gonfler son effectif à 500 collaborateurs jusqu’à 2020, et 1000 à terme. Il termine en affirmant que « le parc Fès Shore donne un important avantage en termes de réactivité favorisant une extension rapide ».
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Source : http://www.leconomiste.com/article/1020218-fes-se-positionne-sur-l-economie-du-savoir
Maroc Centre D’Appels
5 atouts de taille du Maroc dans l’externalisation
Le Royaume du Maroc, pays du Maghreb situé en Afrique du Nord, fait figure d’eldorado pour les investisseurs du monde entier. C’est pourquoi ils sont nombreux à se tourner vers cette destination pour externaliser leurs activités. Parmi les secteurs phares, en plein essor au sein du territoire marocain, les centres d’appels et BPO occupent indéniablement une place prépondérante.
Considéré par certains comme l’un des plus beaux endroits du monde, le Maroc présente des attraits irrésistibles pour y vivre et pour faire fructifier ses affaires. Outre ses paysages somptueux, ses merveilleuses villes comme Marrakech, un des lieux les plus touristiques du Maroc, Rabat et Casablanca, le pays séduit de plus en plus les entrepreneurs étrangers.
En effet, le pays dispose des meilleurs atouts pour investir et les chiffres actuels parlent d’eux-mêmes ; selon l’agence nationale de réglementation des télécommunications (ANRT) du Maroc, on comptait en 2015 : 300 centres de relations clients, 80 BPO (Business process outsourcing) avec un effectif total de plus de 50 000 personnes.
Il est clair que de nombreuses destinations existent avec des avantages qui mettent le Maroc encore plus en concurrence. Cependant, avec l’ampleur inégalée qu’a prise le Maroc durant cette dernière décennie — notamment en mettant tout en œuvre pour répondre aux défis majeurs que les autres pays peinent à relever —, on peut sans ambages affirmer que le pays a pris une bonne longueur d’avance sur ses autres concurrents.
Voici 5 atouts de taille qui placent le Maroc comme l’endroit incontournable pour réussir son projet d’externalisation.
Grande proximité géographique avec l’Europe
La proximité géographique est une excellente raison d’externaliser ses activités au Maroc, car cela facilite les échanges entre les collaborateurs et les prestataires de service.
Voilà pourquoi les investisseurs des quatre coins du globe se sont empressés d’exploiter cette terre de délocalisation par excellence. À l’instar des groupes comme Capgemini, Atos Origin, Steria, les centres de relations clients se sont aussi imposés sur les terrains de l’Empire chérifien pour externaliser leurs activités.
Pour ce faire, ils ont choisi les plus grandes villes marocaines telles que la capitale Rabat, Marrakech, sans oublier Casablanca, notamment le Nearshore Park représentant une superficie de 250 000 m² d’espaces bureaux et de commerces.
Stabilité politique
Le régime politique marocain est une monarchie constitutionnelle avec le roi Mohammed VI à la tête de l’État depuis 1999. Le chef suprême a entretenu de nombreuses relations économiques pour le pays, en l’occurrence celles avec la France.
L’État marocain propose aussi une législation souple en vue d’encourager les investissements venant de l’extérieur. Le développement des centres de relations client est un levier économique pour le pays et le gouvernement prône ouvertement sa croissance. Il présente en ce sens des avantages fiscaux intéressants, comme l’exonération de l’impôt sur les sociétés pendant les 5 premières années, puis un abattement fiscal de 50 % par la suite. De plus, le Maroc propose un taux d’impôt sur le revenu de 20 % uniquement et des subventions sont accordées pour le recrutement et la formation de main-d’œuvre marocaine.
Par ailleurs, la sécurité est parfaitement assurée. Un dispositif appelé « Hadar » (ou vigilance) a été mis en place pour protéger les citoyens marocains et visiteurs étrangers.
Infrastructures technologiques modernes et développées
Le Maroc possède des infrastructures technologiques de qualité, voire l’un des plus modernes du monde selon un rapport de « Global competitivness 2015 », l’organisation basée à Genève. Ainsi, il reste un véritable pionnier au Maghreb et en Afrique du Nord en matière de technologies de l’information et de la communication (TIC).
Ressources humaines précieuses dotées de compétences inégalées
Le Maroc possède des ressources humaines de qualité qui se prêtent au développement des métiers de centres de contact.
Pour répondre aux attentes des investisseurs étrangers, des certifications de plus en plus exigeantes sont délivrées. Les jeunes Marocains doivent désormais être très compétitifs pour pouvoir obtenir une place au sein des centres de contact ; le but est d’avoir un niveau adéquat pour concurrencer leurs homologues des autres pays offshore. De plus, des formations continues sont dispensées pour augmenter le niveau de compétences des employés marocains.
Qui plus est, solliciter la main-d’œuvre offre un excellent rapport qualité-prix en comparaison avec celle de la France ; quoi de plus profitable qu’une main-d’œuvre jeune et qualifiée à moindre cout et disposée à évoluer dans ce secteur ! Les Marocains possèdent une expertise reconnue dans les opérations commerciales et marketing. Grâce à leurs solides compétences et leur grande polyvalence, ils sont aptes à effectuer plusieurs missions telles que la téléprospection, la télévente et d’autres missions liées aux métiers de centres de contact.
Une culture florissante
Avec une population comprenant plus 35 millions d’habitants, plus de 10 millions de personnes maitrisent le français surtout dans les milieux urbains. Le Maroc est également membre de l’Assemblée parlementaire de la francophonie.
En outre, les Marocains sont ouverts à de nombreuses autres langues comme l’anglais et l’espagnol ; une aubaine pour que les autres investisseurs étrangers puissent développer leur business comme leurs homologues français ou pour les Français qui souhaitent élargir leur clientèle.
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Pourquoi Externaliser Au Maroc
Comment expliquer le succès de l’externalisation au Maroc
La concurrence ne fait pas peur au Maroc ! Élu meilleure destination par l’Association européenne de l’outsourcing (AEO) pour l’offshoring, l’Empire chérifien est un lieu incontournable pour la délocalisation des centres de relations clients.
À l’instar du Maroc, les autres pays du Maghreb (Tunisie, Algérie) ainsi que des destinations comme Maurice ou encore Madagascar se prêtent au développement des activités des investisseurs étrangers.
Or, contrairement à ces pays, le Maroc dispose à lui seul d’atouts de taille, notamment en matière d’infrastructures modernes, de compétence des personnes, de proximité (culturelle et géographique de l’Europe continentale), de fiscalité et de politique.
C’est pourquoi ce pays francophone mise beaucoup sur l’externalisation. D’ailleurs, c’est un véritable levier économique pour le pays. Raison pour laquelle le gouvernement prône ouvertement la croissance de ce secteur.
L’avènement de l’externalisation a été triomphal depuis le début des années 2000. Avec les précurseurs Maroc Telecom, Atento (filiale de Telefonica), Transcom Maroc, Altitude Marketing, la délocalisation n’a cessé de gagner du terrain au Maroc.
En 2010, le secteur pourvoyait déjà plus de 25 000 postes d’emploi et plus de 250 entreprises opéraient dans le domaine des centres de relations client. Aujourd’hui, le Maroc est devenu un pionnier dans le secteur centre d’appels/ BPO et propose un éventail de services divers.
Les missions des centres de relations clients marocains
Les centres de contact au Maroc ont plusieurs cordes à leur arc. Voici quelques-unes des principales activités de ces sociétés fonctionnant en offshore :
- Centres d’appels
- Télémarketing B2B (Business to Business)
- Télémarketing B2C (Business to Consumer)
- Les services de recouvrement de créances
- Recherche et études de marché
- La promotion des produits
- Centres de service client
- Hotline
- Infoline
- Chat et services de soutien email
- Agence web : développeur web, graphiste, rédacteur web, community manager ainsi que d’autres métiers du web
Où externaliser au Maroc ?
Tout comme les sociétés françaises Capgemini, Atos, Steria, de nombreuses structures des quatre coins du monde se sont implantées dans les plus grandes villes du Maroc. Les villes les plus prisées sont entre autres la capitale Rabat et Casablanca.
Avec une superficie de 250 000 m² d’espaces bureaux et de commerces, le Nearshore Park de Casablanca est un véritable paradis pour les investisseurs étrangers. Grâce à son emplacement stratégique, son cadre de travail et son infrastructure de télécommunication performante, la capitale économique du pays est un lieu propice pour faire des affaires en offshore.
Pourquoi externaliser ses activités au Maroc ?
Avant d’aller plus loin, il faut savoir que la délocalisation de la relation client repose sur 5 points fondamentaux : le savoir-faire (personnel qualifié), la souplesse (horaires étendus), l’économie financière (diminution des coûts), la productivité (outils de qualité) et la transparence (statistiques accessibles en temps réel).
Les avantages de l’externalisation au Maroc
Outre la création de milliers d’emplois, l’externalisation au Maroc comporte de nombreux avantages pour les investisseurs :
- Coût de la main-d’œuvre moins élevé ;
- Temps de travail plus flexible ;
- Productivité accrue — la possibilité de traiter un volume de dossiers important ;
- Meilleure répartition des tâches — celles à faible valeur ajoutée sont externalisées, ce qui permet au centre de relations clients en France de se consacrer aux activités à forte valeur ajoutée ;
- Moins de turn-over qu’en France — permet de diminuer les coûts de formation et de recrutement ;
- La profession des téléconseillers est fortement valorisée au Maroc. De nombreuses possibilités d’évolution existent, ce qui explique la motivation intacte des salariés marocains ;
- Les formations proposées permettent d’avoir un niveau aussi élevé que dans les pays d’origine ;
- Infrastructure technologique de qualité ;
- Une plus grande stabilité politique.
Un projet, vous voulez en savoir plus n’hésitez pas à nous contacter.
Externalisation Appels Téléphoniques – Facteurs Clés De La Réussite
Si vous choisissez d’externaliser votre centre d’appels dans un pays comme le Maroc, vous devez creer dès le début une relation de confiance avec le prestataire, en effet, l’externalisation consiste à confier une partie des missions au sein de votre entreprise à un centre d’appels externe en offshore. Ce dernier va donc participer au développement de vos activités, pour y parvenir, il doit adapter ses méthode de travail, de manière rapide et efficace pour répondre à vos besoins et cela dans le respect des objectifs fixés préalablement.
Le rôle d’un agent en centre d’appels
Quand on parle de centre d’appels et des agents qui y travaillent, la majorité pense que leurs missions se limitent à la recevoir ou émettre des appels, les agents en centre d’appels ont pour première mission de préserver l’image de l’entreprise donneur d’ordre, lors de leur mission pour obtenir des informations, des rendez-vous, des ventes, donner des renseignements, ils ne doivent pas être en mode passif mais plutôt en mode actif. Pour y parvenir, vous devez confier la mission à un centre d’appels qui s’engage à respecter les délais et objectifs fixés.
Les centre d’appels de nos jours proposent un large gamme de service à prix compétitif, ils possèdent d’importantes ressources technologiques et des ressources humaines expérimentés et compétents. Ainsi, ils peuvent couvrir une partie ou la totalité de la gestion de votre relation client en multi-canal, car la grande partie des call center innovent et investissent constamment au vu de la transformation du mode de consommation et les exigences des clients de nos jours.
Domaine de compétences centre d’appels
Pour conquérir le marché et donner satisfaction aux entreprises donneur d’ordre, les centres d’appels implantés au Maroc interviennent dans plusieurs domaines, leur première fonction est la gestion des appels entrants et sortants, leur deuxième fonction est la gestion des contacts multicanal, la troisième fonction est la gestion de ce que nous appelons les nouveaux modes de communication c’est a dire le digital. Ils peuvent désormais accompagner les entreprises dans tout leur domaine d’activités avec des offres sur mesures. Définissez vos besoins, le centre d’appels et bénéficier d’une mise en place rapide. En effet, l’objectif des centres d’appels au Maroc c’est de vous faire profiter dans un délai court d’un service sans faille et un accueil de qualité à vos client.
Contactez-nous nous serons vous conseiller et vous trouvez votre centre de contacts.
Gestion des appels entrants – Comment Répondre Aux Attentes D’un Client ?
Une bonne gestion des appels entrants indique la valeur et la performance d’une entreprise ou d’une marque. Le recours à l’externalisation du call center est un moyen efficace pour mieux gérer les appels entrants. Face aux nombreux outils de communication (réseaux sociaux, mail, site internet, application mobile…) l’appel téléphonique est considéré comme le meilleur outil pour obtenir rapidement des informations. Ce moyen de communication est d’ailleurs le plus utilisé par la majorité des clients et consommateurs. Une raison de plus, pour inciter les entreprises a mettre en place une bonne stratégie de gestion des appels émis par les clients.
Les points forts des centres d’appels
En interne ou en externe, savoir abréger le temps d’attente d’un client en ligne s’avère très important, car il marque le professionnalisme de l’entreprise ou du centre d’appels, chaque appel entrant doit avoir une réponse dans un délai rapide, pour y parvenir, une présence effective pour décrocher les appels s’avère nécessaire. Actuellement, les entreprises ont le choix de confier la gestion des appels entrants à un professionnel en interne ou à un centre d’appels. Face à l’évolution accrue des demandes des clients, le recours au service d’un call center reste la meilleure solution pour conquérir un marché et satisfaire les clients. Cela consiste à confier cette tâche à une personne physique. Elle intervient pour préserver l’image de l’entreprise ou de la marque (garantir un premier contact, offrir le maximum d’informations aux clients). Il faut souligner qu’avec l’intervention d’un call center, votre client n’aura plus l’impression que votre ligne est indisponible. Pour optimiser l‘image de l’entreprise, le responsable du centre d’appels et le responsable de l’entreprise donneur d’ordre doivent élaborer des schémas d’entretien uniformisés. Cela permet de garantir une écoute active, des réponses justes et précises.
Externaliser la gestion des appels entrants au Maroc
Un grand nombre d’entreprises Européennes choisissent le Maroc pour l’externalisation de la gestion des appels entrants. Depuis plusieurs années, les centres d’appels au Maroc attirent et continus a attirer car ils possèdent les savoirs-faires nécessaires, recrutent des agents qualifiés et diplômés, et disposent également des dernières technologies pour communiquer…ces calls centres garantissent un traitement rapide et efficace de chaque requête, appel, il faut souligner que la majorité des grands centres d’appels à Maroc se situent dans des principales zones d’activités économiques du pays comme Casablanca, Marrakech, Rabat la capitale. Même si cela implique un investissement important, les call centers proposent un rapport qualité prix optimal. En effet, les centres d’appels proposent un traitement individuel de tout appel entrant, des services de qualité supérieure à un tarif concurrentiel, c’est ce qui différencie le Maroc des autres pays.
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Externaliser Vos Opérations de Centre D’appels Au Maroc
Le Maroc fait partie des tops 3 en matière d’externalisation de centre d’appels. Les entreprises en Europe, en Amérique choisissent le Maroc pour différentes raisons. En effet, dans ce pays, le marché de centre d’appels et centre de relation client traitent les services de grandes et petites sociétés, de professionnels indépendants ou des entreprises spécialisés dans le digital. Les ressources humaines Marocaine sont en général des jeunes diplômés qui sont intéressés par les différents métiers en centres d’appels et ou de relation client. Ils ont une parfaite maitrise de la langue française et possèdent une connaissance sans failles des outils de la nouvelle technologie.
Particularités centres d’appels à Maroc
Les ressources Marocaine représentent un atout majeur aussi bien pour les centres d’appels que pour les entreprises qui veulent se lancer dans l’externalisation en offshore des appels téléphoniques. Si vous confiez les activités de votre centre d’appels à un prestataire qualifié, vous êtes assuré de bénéficier d’un large service de qualité optimale. Quels que soient vos besoins en matière de gestion des appels téléphoniques (B to C ou B to B), les centres d’appels au Maroc possèdent une expérience solide dans le domaine. L’expertise des ressources s’est forgée au cours de plusieurs milliers d’heures de contact client, vous bénéficierez d’un traitement taillé en fonction de vos besoins. Avant de vous proposer une solution, les dirigeants des centres d’appels effectuent une analyse de vos besoins.
Comment externaliser son centre d’appels au Maroc
Comme tout autre chose, vous devez prendre en compte les paramètres qui entrent en jeu pour le succès de vos campagnes. Dans un premier temps, vous devez choisir une entreprise expérimentée qui collabore avec des agents dynamiques, compétents et expérimentés. Puisqu’il s’agit d’un métier à distance, l’utilisation des technologies de pointe s’avère être un critère non négligeable. Même s’il n’y a pas de grande différence en matière de méthodologie et traitement des appels, interrogez-vous sur les meilleures pratiques du centre d’appels et celui de votre entreprise. En effet, une collaboration entre les équipes du centre d’appels et les équipes de votre entreprise garantit le succès de votre projet d’externalisation offshore. Hormis le choix parmi les centres d’appels déjà implantés dans le pays, vous pouvez également créer un centre d’appels qui se consacre uniquement au traitement des demandes de votre entreprise. Si cela vous convient, une présence physique sur site (notamment dans la création du centre d’appel) est vivement conseillée. Même si cette solution représente des avantages, notamment sur la productivité et efficacité, elle implique plusieurs contraintes et demande beaucoup de vigilance de votre part.
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Les Nouveaux Défis Des Centres D’Appels au Maroc
Les principes et notions en centres d’appels et centres relations clients ne cessent de s’améliorer. Les acteurs doivent mettre en place une stratégie efficace pour répondre aux besoins des clients. C’est pour cette raison que les centres d’appels implantés au Maroc organisent des formations régulières auprès de leur effectif. L’objectif est de mettre à jour les compétences des agents, ainsi que de les informer sur les nouvelles techniques à adopter. Il faut souligner qu’au Maroc, les services proposés par les centres d’appels sont compétitifs aussi bien sur le coût que sur la qualité.
Les domaines de compétence des centres d’appels au Maroc
Les prestations des centres d’appels implantés au Maroc ne se limitent pas uniquement à la gestion des appels téléphoniques mais tout ce qui concerne la relation client comme le web, le back office, les réseaux sociaux… Les ressources locales possèdent une compétence avancée dans ces domaines avec une maitrise parfaitement de trois langues le Française, l’Espagnol, l’Anglais afin de pouvoir répondre a chaque demande… En fonction de la stratégie de l’entreprise donneur d’ordre, les agents peuvent réaliser de nombreuses actions. Pour y parvenir, les centres d’appels mettent en place une démarche opérationnelle en mobilisant des professionnels expérimentés pour former les agents et pour les encadrer. Ces deux paramètres seront le fer de lance d’une opération réussie, au début de la collaboration, l’entreprise donneuse d’ordre devra consacrer du temps pour former le responsable du centre d’appels, une formation régulière devra également être organisée pour actualiser les informations.
Externalisation au Maroc
Nombreuses ressources disponibles, une parfaite maitrise des outils issus des nouvelles technologies, des techniques pour la gestion des appels et des contacts…le Maroc est une destination très prisée par les sociétés et grands groupes étrangers. Hormis les compétences des agents, le tarif proposé par les centres d’appels est très compétitif. Quelle que soit l’envergure de votre projet, vous trouverez le meilleur rapport qualité-prix. Si votre projet a une spécificité particulière, vous trouverez au Maroc le ou les centres d’appels spécialisées pour y répondre. Leurs objectifs étant de vous proposer un service sur mesure, adapté à vos besoins à ceux de vos clients. Actuellement, la majorité des prestataires en centres d’appels s’installent au Maroc. Depuis quelques années, l’État et le gouvernement ont mis en place une politique pour inciter les investisseurs à investir avec une démarche administrative plus simple, des politiques fiscaux plus souples…
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Les Principaux Métiers En Centre D’Appels
Le métier en centre d’appels continue à se développe au Maroc. C’est le résultat de l’externalisation de service des entreprises locales et étrangères. Il faut toutefois préciser que les services externalisés sont en pleine évolution. Pour les identifier, il convient de connaître quels sont les domaines qui évoluent et qui assurent une facilité de communication. En effet, pour qu’un secteur puisse être externalisé, il faut qu’on puisse le gerer via les nouveaux moyens de communication. A titre d’exemple, le téléphone est l’outil principal en centre d’appels il utilise le protocole VOIP ( voix sur Ip) pour passer les appels et ceux-ci utilise internet.
Focus sur le métier de télévendeur (B to B) et télé-enquêteur
Chaque poste dans un centre d’appels a son propre objectif. C’est ainsi qu’un télévendeur a pour mission d’assurer la commercialisation des produits ou des services par téléphone. L’objectif d’un télévendeur en B to B ou B to C est de vendre des produits et services par téléphone, mais à des professionnels et non à des particuliers. Intégrer une équipe de télévendeur en B to B demande un profil précis. En effet, un télévendeur dans ce secteur doit avoir le sens de le négociation, l’écoute, la combativité et être positive. En outre, il doit avoir une organisation personnelle pour qu’il puisse gérer convenablement un portefeuille client. Une voix claire, un ton sérieux est nécessaire afin que le dirigeant de l’entreprise prospectée puisse avoir confiance à l’agent au bout du fil.
Quant au poste de télé enquêteur en B to B ou B to C, il consiste à mener des sondages par téléphone afin de mesurer les données marketing d’un produit ou service précis. Ce poste ne demande pas d’étude supérieur spécifique, tant que l’agent est apte à mener à bien le script d’appel jusqu’à la fin. En effet, dans le cadre d’une enquête téléphonique, l’agent devra poser des questions, qui peuvent être indiscrètes, à ces prospects. Il arrive que certains d’entre eux répondent instantanément, alors que d’autres sont réticents.
Un bon profil pour chaque campagne en centre d’appels
Les centres d’appel au Maroc ont l’expérience et le recul pour mener a bien les campagnes de téléventes et télé-enquêtes, sachant que les agents qui intègrent ces campagnes, doivent avoir le bon profil. Un télé enquêteur devra s’armer d’une sensibilité, patience importante il sera accompagné avec une formation qui lui permettra de maîtriser ce domaine. Sa formation sera surtout axée sur les spécificités des enquêtes. A noter que mener un sondage au téléphone demande une certaine attitude. Quant au télévendeur, il doit posséder un sens commercial avec ou sans expérience car c’est une des clé. Il n’est pas rare que certains agents comptent sur une première expérience en tant que télévendeur en centre d’appel pour ensuite viser un poste de commercial. De cette manière, le centre d’appel est devenu un tremplin pédagogique pour des jeunes marocain attirés par les relations commerciales et la vente.
Pourquoi Travailler Dans Un Centre D’Appels Au Maroc ?
Téléopérateurs, chargé de clientèle, superviseurs, les publications sur les sites d’annonce au Maroc n’en ont que pour eux. Le métier lié au téléphone ne connaît en effet pas de chômage. D’ailleurs, les centres d’appels au Maroc recrutent toute l’année. Pour développer leurs activités, ces centres sont constamment à la recherche de nouveaux collaborateurs. Avec des conditions de travail attrayantes et des propositions alléchantes. L’accessibilité est un des avantages dans ce domaine. Pour intégrer une société d’externalisation de centre d’appels, pas besoin d’un doctorat. Dans la plupart des sociétés, un diplôme d’étude supérieur est suffisant.
Les avantages à travailler dans un centre d’appels
Lors d’un recrutement de téléopérateur, les sociétés offshores privilégient les qualités professionnelles des candidats plutôt que leurs diplômes. Pour réussir dans ce secteur, aisance relationnelle, esprit d’équipe et sens de l’écoute sont indispensables. En outre, dans un centre d’appels, il existe plusieurs postes, qui correspondent à chaque profil et qui diffère d’une campagne à une autre. Entre le métier de télévendeur et télé-conseiller, les tâches diffèrent, même si le travail consiste toujours à être au téléphone. Il suffit de répondre au critère relationnelle comme avoir un talent de négociateur, avoir l’envie d’aider autrui ou être de nature curieux, il y a toujours un poste qui corresponds au profil recherché. Il faut savoir que les horaires dans les centres d’appel à Maroc sont très flexibles. Comme les personnes à prospecter sont pour la plupart résidents en France ou d’un autre pays, il faut prendre en compte le décalage horaire. Les horaires de travail en centre d’appels sont ainsi catégorisés en deux « shift » : le shift jour et le shift nuit. Chaque candidat pourra choisir la plage horaire qui lui convient, selon son emploi du temps. Certains peuvent ainsi étudier en même temps ou mener d’autres activités en parallèle. Cette disponibilité peut être une des raisons pour laquelle les équipes de téléopérateurs ont en leur sein des étudiants.
Une ambiance de travail dynamique
A Maroc, la moyenne d’âge des employés dans les centres d’appels est situé autour de 30ans. Il va de soi que l’ambiance dans un centre d’appels est très différente qu’au sein d’un cabinet de comptable. Outre, le fait de devoir « parler » toute la journée, ce que demande le travail, on y retrouve une grande solidarité et du dynamisme palpable. En plus, le travail d’équipe y trouve sa place. Comme il se développe vite, un salarié peut rapidement passer de simple agent à chargé de recrutement ou superviseur, quel que soit son âge. En effet, c’est l’expérience et les compétences qui prônent. Avoir une promotion interne est très fréquent chez les centres d’appels. Au lieu de recruter et former pour des postes qualifiés, les recruteurs préfèrent piocher dans les ressources disponibles. L’évolution dans un centre d’appels se fait comme suit : simple agent (télé-conseiller, télévendeur), superviseur ou formateur, puis responsables de plateau.
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