Maroc Centre D’Appels
5 atouts de taille du Maroc dans l’externalisation
Le Royaume du Maroc, pays du Maghreb situé en Afrique du Nord, fait figure d’eldorado pour les investisseurs du monde entier. C’est pourquoi ils sont nombreux à se tourner vers cette destination pour externaliser leurs activités. Parmi les secteurs phares, en plein essor au sein du territoire marocain, les centres d’appels et BPO occupent indéniablement une place prépondérante.
Considéré par certains comme l’un des plus beaux endroits du monde, le Maroc présente des attraits irrésistibles pour y vivre et pour faire fructifier ses affaires. Outre ses paysages somptueux, ses merveilleuses villes comme Marrakech, un des lieux les plus touristiques du Maroc, Rabat et Casablanca, le pays séduit de plus en plus les entrepreneurs étrangers.
En effet, le pays dispose des meilleurs atouts pour investir et les chiffres actuels parlent d’eux-mêmes ; selon l’agence nationale de réglementation des télécommunications (ANRT) du Maroc, on comptait en 2015 : 300 centres de relations clients, 80 BPO (Business process outsourcing) avec un effectif total de plus de 50 000 personnes.
Il est clair que de nombreuses destinations existent avec des avantages qui mettent le Maroc encore plus en concurrence. Cependant, avec l’ampleur inégalée qu’a prise le Maroc durant cette dernière décennie — notamment en mettant tout en œuvre pour répondre aux défis majeurs que les autres pays peinent à relever —, on peut sans ambages affirmer que le pays a pris une bonne longueur d’avance sur ses autres concurrents.
Voici 5 atouts de taille qui placent le Maroc comme l’endroit incontournable pour réussir son projet d’externalisation.
Grande proximité géographique avec l’Europe
La proximité géographique est une excellente raison d’externaliser ses activités au Maroc, car cela facilite les échanges entre les collaborateurs et les prestataires de service.
Voilà pourquoi les investisseurs des quatre coins du globe se sont empressés d’exploiter cette terre de délocalisation par excellence. À l’instar des groupes comme Capgemini, Atos Origin, Steria, les centres de relations clients se sont aussi imposés sur les terrains de l’Empire chérifien pour externaliser leurs activités.
Pour ce faire, ils ont choisi les plus grandes villes marocaines telles que la capitale Rabat, Marrakech, sans oublier Casablanca, notamment le Nearshore Park représentant une superficie de 250 000 m² d’espaces bureaux et de commerces.
Stabilité politique
Le régime politique marocain est une monarchie constitutionnelle avec le roi Mohammed VI à la tête de l’État depuis 1999. Le chef suprême a entretenu de nombreuses relations économiques pour le pays, en l’occurrence celles avec la France.
L’État marocain propose aussi une législation souple en vue d’encourager les investissements venant de l’extérieur. Le développement des centres de relations client est un levier économique pour le pays et le gouvernement prône ouvertement sa croissance. Il présente en ce sens des avantages fiscaux intéressants, comme l’exonération de l’impôt sur les sociétés pendant les 5 premières années, puis un abattement fiscal de 50 % par la suite. De plus, le Maroc propose un taux d’impôt sur le revenu de 20 % uniquement et des subventions sont accordées pour le recrutement et la formation de main-d’œuvre marocaine.
Par ailleurs, la sécurité est parfaitement assurée. Un dispositif appelé « Hadar » (ou vigilance) a été mis en place pour protéger les citoyens marocains et visiteurs étrangers.
Infrastructures technologiques modernes et développées
Le Maroc possède des infrastructures technologiques de qualité, voire l’un des plus modernes du monde selon un rapport de « Global competitivness 2015 », l’organisation basée à Genève. Ainsi, il reste un véritable pionnier au Maghreb et en Afrique du Nord en matière de technologies de l’information et de la communication (TIC).
Ressources humaines précieuses dotées de compétences inégalées
Le Maroc possède des ressources humaines de qualité qui se prêtent au développement des métiers de centres de contact.
Pour répondre aux attentes des investisseurs étrangers, des certifications de plus en plus exigeantes sont délivrées. Les jeunes Marocains doivent désormais être très compétitifs pour pouvoir obtenir une place au sein des centres de contact ; le but est d’avoir un niveau adéquat pour concurrencer leurs homologues des autres pays offshore. De plus, des formations continues sont dispensées pour augmenter le niveau de compétences des employés marocains.
Qui plus est, solliciter la main-d’œuvre offre un excellent rapport qualité-prix en comparaison avec celle de la France ; quoi de plus profitable qu’une main-d’œuvre jeune et qualifiée à moindre cout et disposée à évoluer dans ce secteur ! Les Marocains possèdent une expertise reconnue dans les opérations commerciales et marketing. Grâce à leurs solides compétences et leur grande polyvalence, ils sont aptes à effectuer plusieurs missions telles que la téléprospection, la télévente et d’autres missions liées aux métiers de centres de contact.
Une culture florissante
Avec une population comprenant plus 35 millions d’habitants, plus de 10 millions de personnes maitrisent le français surtout dans les milieux urbains. Le Maroc est également membre de l’Assemblée parlementaire de la francophonie.
En outre, les Marocains sont ouverts à de nombreuses autres langues comme l’anglais et l’espagnol ; une aubaine pour que les autres investisseurs étrangers puissent développer leur business comme leurs homologues français ou pour les Français qui souhaitent élargir leur clientèle.
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Pourquoi Externaliser Au Maroc
Comment expliquer le succès de l’externalisation au Maroc
La concurrence ne fait pas peur au Maroc ! Élu meilleure destination par l’Association européenne de l’outsourcing (AEO) pour l’offshoring, l’Empire chérifien est un lieu incontournable pour la délocalisation des centres de relations clients.
À l’instar du Maroc, les autres pays du Maghreb (Tunisie, Algérie) ainsi que des destinations comme Maurice ou encore Madagascar se prêtent au développement des activités des investisseurs étrangers.
Or, contrairement à ces pays, le Maroc dispose à lui seul d’atouts de taille, notamment en matière d’infrastructures modernes, de compétence des personnes, de proximité (culturelle et géographique de l’Europe continentale), de fiscalité et de politique.
C’est pourquoi ce pays francophone mise beaucoup sur l’externalisation. D’ailleurs, c’est un véritable levier économique pour le pays. Raison pour laquelle le gouvernement prône ouvertement la croissance de ce secteur.
L’avènement de l’externalisation a été triomphal depuis le début des années 2000. Avec les précurseurs Maroc Telecom, Atento (filiale de Telefonica), Transcom Maroc, Altitude Marketing, la délocalisation n’a cessé de gagner du terrain au Maroc.
En 2010, le secteur pourvoyait déjà plus de 25 000 postes d’emploi et plus de 250 entreprises opéraient dans le domaine des centres de relations client. Aujourd’hui, le Maroc est devenu un pionnier dans le secteur centre d’appels/ BPO et propose un éventail de services divers.
Les missions des centres de relations clients marocains
Les centres de contact au Maroc ont plusieurs cordes à leur arc. Voici quelques-unes des principales activités de ces sociétés fonctionnant en offshore :
- Centres d’appels
- Télémarketing B2B (Business to Business)
- Télémarketing B2C (Business to Consumer)
- Les services de recouvrement de créances
- Recherche et études de marché
- La promotion des produits
- Centres de service client
- Hotline
- Infoline
- Chat et services de soutien email
- Agence web : développeur web, graphiste, rédacteur web, community manager ainsi que d’autres métiers du web
Où externaliser au Maroc ?
Tout comme les sociétés françaises Capgemini, Atos, Steria, de nombreuses structures des quatre coins du monde se sont implantées dans les plus grandes villes du Maroc. Les villes les plus prisées sont entre autres la capitale Rabat et Casablanca.
Avec une superficie de 250 000 m² d’espaces bureaux et de commerces, le Nearshore Park de Casablanca est un véritable paradis pour les investisseurs étrangers. Grâce à son emplacement stratégique, son cadre de travail et son infrastructure de télécommunication performante, la capitale économique du pays est un lieu propice pour faire des affaires en offshore.
Pourquoi externaliser ses activités au Maroc ?
Avant d’aller plus loin, il faut savoir que la délocalisation de la relation client repose sur 5 points fondamentaux : le savoir-faire (personnel qualifié), la souplesse (horaires étendus), l’économie financière (diminution des coûts), la productivité (outils de qualité) et la transparence (statistiques accessibles en temps réel).
Les avantages de l’externalisation au Maroc
Outre la création de milliers d’emplois, l’externalisation au Maroc comporte de nombreux avantages pour les investisseurs :
- Coût de la main-d’œuvre moins élevé ;
- Temps de travail plus flexible ;
- Productivité accrue — la possibilité de traiter un volume de dossiers important ;
- Meilleure répartition des tâches — celles à faible valeur ajoutée sont externalisées, ce qui permet au centre de relations clients en France de se consacrer aux activités à forte valeur ajoutée ;
- Moins de turn-over qu’en France — permet de diminuer les coûts de formation et de recrutement ;
- La profession des téléconseillers est fortement valorisée au Maroc. De nombreuses possibilités d’évolution existent, ce qui explique la motivation intacte des salariés marocains ;
- Les formations proposées permettent d’avoir un niveau aussi élevé que dans les pays d’origine ;
- Infrastructure technologique de qualité ;
- Une plus grande stabilité politique.
Un projet, vous voulez en savoir plus n’hésitez pas à nous contacter.
Gestion des appels entrants – Comment Répondre Aux Attentes D’un Client ?
Une bonne gestion des appels entrants indique la valeur et la performance d’une entreprise ou d’une marque. Le recours à l’externalisation du call center est un moyen efficace pour mieux gérer les appels entrants. Face aux nombreux outils de communication (réseaux sociaux, mail, site internet, application mobile…) l’appel téléphonique est considéré comme le meilleur outil pour obtenir rapidement des informations. Ce moyen de communication est d’ailleurs le plus utilisé par la majorité des clients et consommateurs. Une raison de plus, pour inciter les entreprises a mettre en place une bonne stratégie de gestion des appels émis par les clients.
Les points forts des centres d’appels
En interne ou en externe, savoir abréger le temps d’attente d’un client en ligne s’avère très important, car il marque le professionnalisme de l’entreprise ou du centre d’appels, chaque appel entrant doit avoir une réponse dans un délai rapide, pour y parvenir, une présence effective pour décrocher les appels s’avère nécessaire. Actuellement, les entreprises ont le choix de confier la gestion des appels entrants à un professionnel en interne ou à un centre d’appels. Face à l’évolution accrue des demandes des clients, le recours au service d’un call center reste la meilleure solution pour conquérir un marché et satisfaire les clients. Cela consiste à confier cette tâche à une personne physique. Elle intervient pour préserver l’image de l’entreprise ou de la marque (garantir un premier contact, offrir le maximum d’informations aux clients). Il faut souligner qu’avec l’intervention d’un call center, votre client n’aura plus l’impression que votre ligne est indisponible. Pour optimiser l‘image de l’entreprise, le responsable du centre d’appels et le responsable de l’entreprise donneur d’ordre doivent élaborer des schémas d’entretien uniformisés. Cela permet de garantir une écoute active, des réponses justes et précises.
Externaliser la gestion des appels entrants au Maroc
Un grand nombre d’entreprises Européennes choisissent le Maroc pour l’externalisation de la gestion des appels entrants. Depuis plusieurs années, les centres d’appels au Maroc attirent et continus a attirer car ils possèdent les savoirs-faires nécessaires, recrutent des agents qualifiés et diplômés, et disposent également des dernières technologies pour communiquer…ces calls centres garantissent un traitement rapide et efficace de chaque requête, appel, il faut souligner que la majorité des grands centres d’appels à Maroc se situent dans des principales zones d’activités économiques du pays comme Casablanca, Marrakech, Rabat la capitale. Même si cela implique un investissement important, les call centers proposent un rapport qualité prix optimal. En effet, les centres d’appels proposent un traitement individuel de tout appel entrant, des services de qualité supérieure à un tarif concurrentiel, c’est ce qui différencie le Maroc des autres pays.
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Les Nouveaux Défis Des Centres D’Appels au Maroc
Les principes et notions en centres d’appels et centres relations clients ne cessent de s’améliorer. Les acteurs doivent mettre en place une stratégie efficace pour répondre aux besoins des clients. C’est pour cette raison que les centres d’appels implantés au Maroc organisent des formations régulières auprès de leur effectif. L’objectif est de mettre à jour les compétences des agents, ainsi que de les informer sur les nouvelles techniques à adopter. Il faut souligner qu’au Maroc, les services proposés par les centres d’appels sont compétitifs aussi bien sur le coût que sur la qualité.
Les domaines de compétence des centres d’appels au Maroc
Les prestations des centres d’appels implantés au Maroc ne se limitent pas uniquement à la gestion des appels téléphoniques mais tout ce qui concerne la relation client comme le web, le back office, les réseaux sociaux… Les ressources locales possèdent une compétence avancée dans ces domaines avec une maitrise parfaitement de trois langues le Française, l’Espagnol, l’Anglais afin de pouvoir répondre a chaque demande… En fonction de la stratégie de l’entreprise donneur d’ordre, les agents peuvent réaliser de nombreuses actions. Pour y parvenir, les centres d’appels mettent en place une démarche opérationnelle en mobilisant des professionnels expérimentés pour former les agents et pour les encadrer. Ces deux paramètres seront le fer de lance d’une opération réussie, au début de la collaboration, l’entreprise donneuse d’ordre devra consacrer du temps pour former le responsable du centre d’appels, une formation régulière devra également être organisée pour actualiser les informations.
Externalisation au Maroc
Nombreuses ressources disponibles, une parfaite maitrise des outils issus des nouvelles technologies, des techniques pour la gestion des appels et des contacts…le Maroc est une destination très prisée par les sociétés et grands groupes étrangers. Hormis les compétences des agents, le tarif proposé par les centres d’appels est très compétitif. Quelle que soit l’envergure de votre projet, vous trouverez le meilleur rapport qualité-prix. Si votre projet a une spécificité particulière, vous trouverez au Maroc le ou les centres d’appels spécialisées pour y répondre. Leurs objectifs étant de vous proposer un service sur mesure, adapté à vos besoins à ceux de vos clients. Actuellement, la majorité des prestataires en centres d’appels s’installent au Maroc. Depuis quelques années, l’État et le gouvernement ont mis en place une politique pour inciter les investisseurs à investir avec une démarche administrative plus simple, des politiques fiscaux plus souples…
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