Comment Développer Votre Élocution Pour Communiquer Plus Aisément?
Lorsqu’il s’agit de fournir un service à la clientèle de qualité, nous sommes d’avis qu’un chargé de clientèle se doit de maîtriser les différentes techniques de communication. Nous parlons ici de l’écoute active, de l’empathie ou encore la persuasion. Cela peut paraître basique mais elles n’en demeurent pas moins importantes.
Parmi ces qualités, nous retrouvons aussi l’importance d’une bonne élocution susceptible de rehausser la qualité des interactions entreprises-clients. Si vous souhaitez faire évoluer votre organisation, il est important de savoir répondre aux attentes de votre clientèle.
Voyons ensemble le rôle qu’a l’élocution au sein de la relation client afin de mieux répondre aux exigences des consommateurs.
D’abord, qu’est-ce que l’élocution?
L’élocution consiste du locuteur (personne qui agit en tant qu’émetteur) qui transmet des informations (sons, paroles, ton de la voix…) à l’oreille de l’interlocuteur (personne réceptionnant les informations). Le critère définissant la qualité de l’élocution est la fluidité du langage.
Donc pour nos téléagents, il est important de communiquer avec aisance tout en respectant nos critères de qualité. En centres d’appels, l’élocution est particulièrement utile pour fluidifier la conversation, surtout lorsque le téléopérateur suit un script pré-programmé.
Puisque nous sommes constamment en contact avec la clientèle par téléphone, nous nous devons d’améliorer notre diction. Cela est vitale aux télévendeurs qui n’ont que huit secondes en début d’appel pour captiver l’attention de leurs interlocuteurs. En effet, l’élocution leur permet de faire bonne impression et de démontrer leur sérieux et leur professionnalisme.
Quelles sont nos méthodes pour améliorer l’élocution de nos téléagents?
D’abord, le premier point à améliorer est le débit de parole, surtout lors des situations stressantes. Pour cela, nous recommandons de bien prendre le temps de respirer afin de faire rebaisser la pression. Vous serez en mesure de trouver les bons mots et d’éviter de bégayer inutilement auprès de votre interlocuteur.
De plus, nous sommes d’avis que l’articulation est un atout contributeur de la qualité de votre linguistique. Pour cela, entraînez-vous avec des vire-langues pour prononcer vos phrases avec plus d’éloquence.
Un autre facteur à considérer pour gérer votre débit de parole est de savoir mettre des pauses lors de la conversation. Sous la peur de se faire raccrocher au nez, il arrive que le débit de parole augmente inconsciemment. Cela a un effet contraire car votre interlocuteur ne comprend rien et ressent plutôt votre malaise. Ce qui entraîne effectivement de se faire raccrocher au nez.
Pour éviter une telle situation, prenez le temps d’élaborer vos arguments. Privilégiez le dialogue plutôt que de monopoliser la parole. Votre interlocuteur a sûrement des questions à vous poser ou encore des objections à vous faire part. Donc, permettez-leur d’interagir avec vous et donnez-leur le temps d’assimiler les informations.
Le ton de voix : l’amélioration de votre élocution
Lorsque nous dialoguons, le ton de voix a un impact considérable pour mettre l’accent sur certaines informations. Une diction sans aucune variation du ton de voix donne un air robotique, même si le sujet de conversation est intéressante.
Afin de faciliter l’assimilation des informations pour votre interlocuteur, exprimez-vous à un ton de voix suffisamment audible. Ainsi, en variant votre tonalité et des intonations, vous pourrez éviter d’ennuyer votre interlocuteur.
Entraînez-vous pour parfaire votre prononciation et votre linguistique
Afin de travailler votre élocution, vous pouvez assouplir vos muscles buccaux à l’aide d’entraînements prouvés pour êtres efficaces. Essayez de répéter de syllabes et des phonèmes. Comme mentionné plus haut, les vire-langues sont d’autant plus efficaces pour vous assurer que chaque mot soit bien prononcé.
Dans nos centre de contacts, nous dispensons des formations régulière pour développer l’aisance de nos téléagents. Nous organisons des sessions de simulation d’appels entre collègues. Cela leur permet de se familiariser avec leurs scripts et de développer leur discours commercial. Ainsi, ils prennent davantage conscience de l’importance de communiquer le plus clairement possible. Nous les aidons aussi à améliorer leur accueil téléphonique à l’aide de techniques. Ce qui contribue à la fluidité des interactions entreprises-clients.
A vous de vous lancer pour développer une élocution parfaite!
Bien que le développement de l’élocution soit plus compliqué qu’il n’y parait, il permet de booster le niveau de satisfaction client. Vous souhaitez prendre contact avec nos agents talentueux et persévérants ? N’hésitez pas à nous contacter. Nos télévendeurs se feront un plaisir de vous démontrer toutes leurs capacités et leur dévouement au travail. Nous sommes disponibles sur notre site ou encore sur le 1 84 79 28 20.
Centre D’appels : Optimisez Le Temps D’attente Grâce À l’Intelligence Artificielle
Maintenir un temps d’attente acceptable est un véritable défi pour les centres d’appels, notamment en période d’affluence. En effet, plus les requêtes croissent, plus les téléconseillers sont indisponibles. Cela implique que les clients doivent attendre pour avoir un téléagent au bout du fil.
Or, chez Maroccallcenter, nous avons constaté que cela a un impact négatif sur la relation client. C’est pourquoi, nous prônons l’usage de l’intelligence artificielle. En effet, la nouvelle technologie peut changer la donne, notamment en utilisant les chatbots. Désormais, les centres de contacts peuvent compter sur l’efficacité des agents conversationnels pour gagner en efficacité.
Résultat, les clients peuvent recevoir une assistance 24/7, sans avoir à attendre trop longtemps. Nous vous proposons de voir comment cela se passe exactement.
L’automatisation en centre d’appels permet d’assister les clients rapidement
Pour diminuer le temps d’attente des clients, certains call centers ont commencé à miser sur la discussion automatisée. Conséquemment, s’il y a des clients qui ont des besoins ou des questions simples, ils peuvent bénéficier de supports immédiats. Bien entendu, les fonctionnalités de chat automatisées ne visent pas à remplacer les téléconseillers humains, mais plutôt à les seconder. Avec notre équipe, lorsqu’il est question de demandes plus complexes, les robots passent la main à un téléagent humain. En somme, cette collaboration sert à optimiser l’expérience client, notamment en réduisant le temps d’attente.
Le service client peuvent donc s’appuyer sur les chatbots si un client veut une réponse simple et rapide.
En outre, chez Maroccallcenter, nous avons constaté qu’en implémentant un assistant virtuel dans nos systèmes, les appels entrants sont moindres. Pourquoi ? Simplement parce que l’automatisation du service de chat assiste déjà les clients en quête de réponses simples. Du coup, ils sont moins nombreux à contacter les centres d’appels par téléphone. Évidemment, cela permet aux téléopérateurs d’assister plus rapidement les appelants.
La technologie avancée produit des de plus en plus efficaces pour les centres d’appels
À mesure que l’on constate l’efficacité des chatbots, on voit que pas mal d’efforts sont mis dans leur perfectionnement. Le but est de permettre aux robots conversationnels de satisfaire de plus en plus les demandes des clients. Du coup, ce serait avantageux d’impliquer l’intelligence artificielle dans la stratégie marketing.
Ainsi, les chatbots vont éviter aux clients d’attendre, mais pas que ! En effet, ils vont aussi hiérarchiser les demandes des clients. Puis, ils vont acheminer ces derniers vers l’agent disponible en utilisant des algorithmes intelligents.
Satisfaction client : diminuer le temps d’attente dans les centres d’appels
Il est vrai que les clients détestent attendre. Il y en a même qui ont cessé de faire affaire avec certaines marques à cause d’une période d’attente trop longue. Par exemple, il y a des data centers où les téléagents parcourent frénétiquement diverses ressources pour assister le client. Pendant ce temps, les clients sont en attente et l’impatience est de mise. Or, il est certain que des formations plus poussées pourraient aider à fournir de meilleurs services. Malheureusement, ce n’est pas toujours le cas. Pendant que ces derniers se forment, la file d’attente grandit en même temps que les frustrations des clients.
C’est pour cela que l’intelligence artificielle (IA) peut simplifier et améliorer les fonctions de recherche des téléagents. En passant moins de temps à parcourir les fichiers pour trouver la bonne solution, ils éviteront de faire attendre les clients. C’est aussi possible d’utiliser l’IA pour rediriger automatiquement les appelants vers des téléopérateurs aptes à les aider. C’est un moyen de mieux gérer le taux des appels. Puis, comme la base de données est accessible à tous les téléagents, le nombre de recherches et d’efforts est réduit. Vous l’aurez compris, réduire le temps d’attente est un facteur clé pour parvenir à la satisfaction client.
Misez sur la l’intelligence artificielle pour traiter les appels dans un temps optimal
Vous avez envie de fournir des services efficaces à vos clients ? Pensez avant tout à optimiser le temps d’attente, notamment en exploitant l’intelligence artificielle. Pour ce faire, contactez Maroccallcenter.com. Vous bénéficierez ainsi de l’assistance d’une équipe d’experts dans les solutions telles que le logiciel VICIdial.
Contactez-nous
Si nos services vous intéressent, vous pouvez nous contacter au 01 84 79 28 20 ou remplir le formulaire sur notre site. Nous analyserons votre projet et saurons vous proposer les meilleures solutions pour les mener à bien.
Entreprise Pharmaceutique : Gestion Optimale Des Opérations Avec Un Centre D’Appels Spécialisé
Une quantité conséquente d’entreprises se tourne actuellement vers l’externalisation de différents services en relation avec leurs secteurs d’activités. Parmi, on y retrouve des opérations d’enquêtes, de prospections, de vente, de fidélisations, des services après-vente, etc. Les sociétés préfèrent confier ces services à des experts plutôt que d’y consacrer un nombre conséquent de leur temps ainsi que des ressources à cela. Ainsi, ils se tournent vers l’expertise des centres d’appels pour la prise en charge de tous ces services.
Parmi toutes les nouvelles destinations offshores existant actuellement à travers le monde, Maroc s’est forgé un chemin et se fait désormais connaitre comme l’un des pays les plus prisés. Nos centres d’appels s’occupent bien entendu de la gestion des appels entrants et sortants des entreprises. A ce jour, nous comptons un nombre considérable de sociétés qui externalisent leurs services ici. Ces secteurs d’activités comprennent notamment le domaine de la télécommunication, l’informatique, le secteur bancaire, les professions libérales mais également l’industrie pharmaceutique et cosmétique. C’est justement le fonctionnement de ce dernier domaine en centre de contact qui sera explicité.
Comment fonctionne les centres d’appels pharmaceutiques ?
Contrairement aux idées faites, l’industrie pharmaceutique a elle aussi besoin de centres de contacts pour une bonne efficacité en termes de relation client. Mais quelles tâches effectuent précisément ces centres d’appels ? Avec leurs expertises et formations reçues à cet issu, nos centres de contacts pharmaceutiques sont dans la capacité de prendre en charge tous vos appels. Que ce soit des informations liées aux médicaments ou matériels médicaux, pharmaceutiques ou cosmétiques à transmettre, ou des réclamations liées à la qualité des produits, nos agents prennent tout en charge. Toutefois. Pour pouvoir gérer tout ça et fournir un service de qualité,notre équipe doit savoir tout ce qui découle de ce secteur. Pour cela. Ils mettent constamment à jour leurs connaissances sur les réglementations en vigueur, par exemple : les modalités de prescription des médicaments. C’est un aspect très important, car c’est le collaborateur qui répond au nom de l’entreprise ou de la pharmacie. Il se doit également de mettre le consommateur ou les clients en confiance. De ce fait, nos agents se documentent beaucoup dans ce domaine pour pouvoir vous apporter des réponses fiables. Dans le cas contraire, les répercussions peuvent être collatérales car, ne l’oublions pas, on parle là de produits délicats pour la santé.
Les équipements adéquats pour un centre d’appel pharmaceutique
Pour pouvoir apporter aux consommateurs un service de qualité, les entreprises pharmaceutiques visent principalement trois objectifs. Celui de réduire les pertes d’appels, de réduire les délais d’attentes et de s’assurer de la qualité des données transmises. Vu que le téléphone est privilégié des clients et prospects, cela représente un outil stratégique. Cela veut également dire que plus d’appels devront être prises en charge. D’où l’importance de céder sa gestion à des centres de contacts. Ces derniers permettront de gérer les demandes de réassort, les suivis des commandes et des renseignements scientifiques.
Afin de bien mener tout ça à bon port, il faut bien évidemment des infrastructures et équipements informatiques et technologiques. Il existe également des logiciels CRM permettant d’optimiser la relation avec votre clientèle. Un logiciel CTI pour communiquer des réponses instantanées est aussi bénéfique aux pharmaciens. Il se peut que le client n’arrive pas à avoir la ligne. Dans ce cas, il est mis sur attente et s’il ne peut pas attendre, le client est rappelé dans les plus brefs délais. Si vous gérez ça en interne, cela vous fera un gros investissement en termes de finance. En revanche, nous vous proposons de nous laisser cette charge, cela vous revient à moins cher. Car nous disposons déjà de tous cette technologie.
Faites confiance aux experts pour votre entreprise pharmaceutique
Nous mettons à disposition l’expertise et le savoir-faire de nos collaborateurs quant à la gestion des informations médicales. Nos centres d’appels vous représenteront aussi sans faille sur le marché pour tous vos demandes d’externalisation de services. Pour d’amples informations, appelez-nous au 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur le site à l’aide de la fiche.
Que faut-il pour faire un bon prestataire ?
Trois critères doivent être pris en compte lorsqu’on souhaite déléguer certaines opérations à un prestataire. Tout d’abord l’aspect financier. Ensuite les aspects techniques. Enfin, les ressources humaines.
Aspects financier et technique d’un bon prestataire
La solidité financière du prestataire est un des critères à prendre en compte lorsqu’on souhaite externaliser ses services. En effet, la structure qui sera appelée à gérer une partie des activités de votre entreprise, si elle n’est pas fiable financièrement, risque par ricochet de mettre à mal votre propre société. Il est donc nécessaire de s’informer de la bonne santé financière (ou pas) du centre de contacts auquel vous souhaitez faire appel, ainsi que de la transparence au niveau de sa gestion des comptes.
L’aspect technique ensuite : les performances techniques du centre d’appels ou de contacts, sont équipées en matériel performant, comprenant des outils tels que logiciels CRM, matériel informatique adéquat, etc. Vient ensuite sa stratégie organisationnelle, c’est-à-dire la façon dont s’organise le prestataire pour répondre efficacement aux souhaits de son client. Sa capacité d’élaboration d’une stratégie télémarketing compte également dans le choix du bon opérateur. Enfin, l’emploi immédiate des téléopérateurs doit elle aussi faire partie des critères de sélection. Tout ceci ne doit pas être négligé, sous peine de voir votre propre entreprise en subir les conséquences.
Ressources humaines et contrat
Pour faire un bon prestataire, il faut que les hommes et les femmes qui travaillent dans le centre soient qualifiés et compétents. Il faut également qu’ils soient suffisamment formés, notamment aux nouveaux outils de travail, et qu’ils bénéficient de formations pour acquérir les compétences indispensables au bon fonctionnement du centre de contacts.
Pour faire de bons employés, il faut de bons managers. La qualité de l’encadrement est donc un critère important. Le recrutement lui aussi doit pouvoir être apte à fournir de nouveaux employés qui apporteront des compétences et des savoirs réactualisés afin de mettre à jour des évolutions techniques et technologiques.
Une fois l’ « outsourcer » choisi, vient le moment de la signature du contrat entre l’entreprise et son prestataire. La vigilance s’impose dans la signature du contrat de prestation. Quelques points doivent être étudiés avec soin. Parmi ces points, les moyens techniques et humains mis à disposition. De même, la durée du contrat doit être définie. Les conditions de sortie, la flexibilité ainsi que la rémunération, qui sera établie en fonction des capacités en termes de réalisation et de qualité de service. Le choix du type de rémunération pouvant être fixe ou variable, à l’heure ou à la productivité est également un point important à définir dans le contrat. Ces éléments peuvent faire la différence entre deux centres d’appel ayant la même expérience et proposant la même qualité de prestation.
Vous l’aurez compris, pour une bonne prestation de services, le prestataire doit être à la hauteur des attentes placées en lui. Nous avons listé ici certains des critères qui nous semblaient les plus pertinents. Nous en avons sans doute oublié, comme la confiance mutuelle et bien d’autres encore. A chacun de se faire une idée, selon ses propres attentes et exigences.
Pour plus de renseignements
Vous souhaitez vous aussi externaliser vos services au Maroc ? Si c’est le cas, n’hésitez pas à nous contacter, par téléphone au 01 84 79 28 20 ou bien remplir notre formulaire de contact. Nous nous ferons un plaisir de vous répondre dans les plus brefs délais.