Depuis l’avènement des nouveaux canaux digitaux, le rôle des centres de contact a considérablement évolué. Désormais, notre but principal n’est plus de générer uniquement des ventes, mais aussi de trouver la formule adéquate pour favoriser l’engagement client.
Toutefois, il nous faut adresser les besoins de notre clientèle et de promouvoir nos offres auprès de cette dernière. Au fil de nos campagnes de téléprospection téléphonique, nous constatons que les appels sortants sont les interactions les plus chronophages. Pour cette raison, nous avons décidé de les optimiser.
Désormais, notre
nouvelle stratégie consiste à:
- Augmenter notre taux d’engagement client en offrant une expérience personnalisée sur l’ensemble des canaux digitaux;
- Trouver la bonne stratégie multicanale et omnicanale tout en guidant chaque client vers le moyen le plus approprié pour la résolution de sa requête;
- Améliorer notre chiffre de vente tout en apportant satisfaction aux clients, quel que soit le canal digital utilisé;
- Utiliser la personnalisation pour promouvoir nos offres complémentaires tout en respectant le parcours client.
Par où
commencer pour réduire les appels sortants?
Dans le but d’augmenter notre taux d’engagement client, nous sommes d’avis que l’acquisition des technologies de communication est un must. Depuis toujours, notre but a toujours été de contacter nos clients et prospects à travers le téléphone pour effectuer des ventes à distance et mener des enquêtes de satisfaction, entre autres.
À l’ère digitale, nous avons désormais pour objectif de nous adapter aux nouveaux comportements d’achat afin de préserver notre relation client et de nous démarquer de la concurrence.
Depuis l’implémentation des canaux digitaux, nous sommes en mesure de fournir une expérience client digitale tout en préservant la qualité des interactions. En sollicitant nos prospects via d’autres moyens que le téléphone, nous augmentons considérablement nos chances de conversion.
Trouver la
stratégie appropriée pour réduire les appels sortants
Grâce aux canaux digitaux, nous pouvons opter pour le moyen correspondant à la préférence du client. La bonne stratégie multicanale nous permet de gagner sa confiance, nous permettant d’avancer plus rapidement au sein de l’entonnoir d’achat. Une fois que nous savons comment nous passer des appels sortants pour augmenter nos chances de conversion, nous pouvons répliquer le même procédé et en bénéficier sur le long terme. De plus, une fois convertis, les nouveaux clients nous permettent de gagner la confiance de nos prochains prospects en laissant leurs avis sur les réseaux sociaux ou les sites e-commerce.
Pour ce qui est des enquêtes de satisfaction, les questionnaires peuvent être envoyés durant nos campagnes de mailing. Une fois souscrit à notre newsletter, chaque prospect dispose d’un délai pour bénéficier d’une offre spéciale. Après être passé à l’acte d’achat, il recevra un mail contenant un lien sécurisé pour le rediriger vers le site où se trouve le questionnaire. La meilleure façon d’encourager cette pratique est d’offrir une récompense suffisamment attrayante aux yeux du client.
Remplacer les
appels sortants par les canaux digitaux: saisir de nouvelles opportunités
En intégrant les canaux digitaux à notre service de téléprospection, nous utilisons également les technologies analytiques pour identifier les opportunités de vente complémentaires et d’offres premium. En combinant les canaux traditionnels et digitaux, nous obtenons une meilleure vue d’ensemble sur les comportements d’achats de nos clients existants.
Lorsqu’un client
reçoit un mail de promotion, nous sommes en mesure d’identifier son délai de
réponse ou de passage à l’action. S’il reste inactif, un de nos bots prend
alors le relais en le contactant par messagerie instantanée. Cette fois,
l’offre sera personnalisée (rabais du prix ou package plus complet) à ses
besoins.
Promouvoir les
compétences digitales de nos agents
Afin d’adapter notre évolution à tous les niveaux, nous sommes d’avis qu’une main d’oeuvre hybride est nécessaire. En plus des technologies de communication, nous procédons à la formation de nos téléagents pour qu’ils sachent exploiter toutes les fonctionnalités des différents canaux.
Ces nouvelles compétences et expertises nous permettent de faire évoluer nos processus et de revoir notre façon de communiquer. En encourageant les interactions par écrit sur les canaux digitaux, il sera possible de minimiser le besoin de recourir aux appels sortants pour effectuer les campagnes de télévente.
Le CRM : unifier
l’utilisation des canaux digitaux
En unifiant les données provenant de plusieurs canaux, nous sommes en mesure de mieux comprendre les besoins de la clientèle. De ce fait, nos chatbots se chargeront de la prise de contact via l’email, le Chat ou le SMS. Chaque interaction est ensuite enregistrée sur une base de données centrale accessible sur le VICIdial, notre CRM.
En plus de la télévente et des enquêtes de satisfaction, les appels sortants à des fins de télémarketing peuvent également être réduits grâce aux moyens de communication digitale. Pour cette raison, nous croyons dans l’efficacité des réseaux sociaux et de l’email.
En utilisant principalement ces moyens, nous remarquons que nos clients bénéficient à plusieurs niveaux. D’abord, ils sont uniquement sollicités pour des offres qui correspondent à leurs goûts, permettant une expérience plus positive. De plus, le délai de réponse via l’email et les réseaux sociaux est moindre qu’en appel, car les interactions écrites sont automatisées grâce à l’IA.
De notre coté,
l’utilisation des canaux digitaux au sein de notre stratégie de télémarketing
nous a permis de gérer l’e-réputation
de nos donneurs d’ordre en prenant
en considération les avis des consommateurs. En intégrant l’IA et les solutions analytiques, nous pouvons
apporter plus de personnalisation
au sein de notre relation client. De cette façon, nous créons le climat idéal
pour favoriser l’engagement de notre clientèle.
Éliminez les
appels sortants et privilégiez les canaux digitaux
Ainsi, si vous êtes à la recherche d’un prestataire capable de maximiser l’efficacité de vos canaux, contactez Maroccallcenter. Nous garantissons la fidélisation de vos clients, et de promouvoir vos activités de manière cohérente.
Pour bénéficier des services d’un véritable professionnel en la matière, joignez-nous au 1 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire sur notre formulaire de contact pour toutes questions.
