Boostez La Motivation De Vos Téléagents Avec Nos Solutions
La pandémie du Covid-19 nous a tous forcé à trouver de nouveaux moyens pour nous adapter et la plupart d’entre nous sommes restés confiner en permanence à la maison. Bien que beaucoup de salariés doivent s’inquiéter de la continuité de leur emploi, d’autres n’ont pas cessé de travailler. Ici, nous faisons référence au monde du centre d’appels.
Depuis le début de la crise, nos centres de contacts ont pu rester actifs. Par conséquent, nos téléagents ont continué à opérer à distance sous la formule du télétravail. Malheureusement, le confinement impose un lourd fardeau à la plupart d’entre nous. La motivationest essentielle pour se booster et pour être productifs malgré l’atmosphère pesante de la crise.
À travers cet article, nous vous proposons de découvrir nos différentes façons pour inspirer vos équipes de télagents en télétravail.
Motivez vos téléagents en leur donnant des défis à relever
Le défi est une pratique courante dans nos centres d’appels. Il s’agit de fixer des objectifs pour nos téléagents et de les récompenser par la suite. Par exemple, lors de l’atteinte d’objectifs journaliers ou mensuels pour la prise de rendez-vous, nos centres de contact offrent des primes de production. Par conséquent, l’agent recevra un bonus supplémentaire pour les rendez-vous effectués.
Dans d’autres cas, comme lors des campagnes de réception d’appels, le centre d’appels analyse la qualité et la quantité des appels traités. Après avoir traité un nombre satisfaisant, voire dépassant les KPIs, le téléagent peut prendre le reste de sa journée.
Les récompenses aux défis imposés sont multiples et peuvent varier selon la manière et l’objectif de gestion et la culture de l’entreprise. Par conséquent, dans notre centre d’appels, nous utilisons souvent des défis pour motiver le personnel de notre département de service à la clientèle. Avant la pandémie, cette méthode était très réussie, surtout le vendredi. Bien que le vendredi ne soit plus désormais aussi populaire, l’efficacité du défi n’a pas diminué. En fait, les agents ont profité de leurs récompensespour passer plus de temps avec leurs proches.
Trouvez les bons mots pour motiver vos téléagents
Il y a peu de temps, nous mettions en avant les différentes stratégies pour fidéliser votre clientèle durant la pandémie. L’une d’elle traitait de l’efficacité d’envoyer des messages positifs aux clients. Eh bien, veuillez noter que cela fonctionne également pour vos employés.
Les téléagents ont besoin d’être rassurés. Apportez-leur un message positif afin qu’ils puissent oublier la lourdeur de la situation actuelle. L’une des mauvaises habitudes que nous avons remarquées pendant cette période de fermeture est la communication négative. Étant donné que les opérations sont effectuées à distance, les gestionnaires, les superviseurs et les autres membres du personnel ne maintiennent plus de contacts réguliers avec leurs agents. Cependant, si cela rend l’agent plus indépendant, la complicité entre le télétravailleur et son superviseur est affectée. En fait, le teléagent n’est désormais sollicité qu’en cas de problème de production.
Vous ne devez pas laisser cette situation devenir la norme dans votre entreprise, car cela risque d’augmenter la pression sur vos gestionnaires, ce qui créera une plus grande pression sur les épaules de vos chefs d’équipe, et nuira même à l’ensemble de votre effectif.
Pour éviter ce genre de problématique, nous vous recommandons d’utiliser des informations positives. Tout comme reconnaître et d’encourager les agents à améliorer leurs performances, dans le télétravail, les mots d’encouragement et le partage de bonnes nouvelles sont tout aussi importantes. Essayez de garder la même synergie et la qualité d’interaction qu’au bureau.
Vous pouvez également utiliser les outils de communication digitale pour simplifier et concrétiser cette initiative. Par exemple, vous pouvez utiliser un groupe Facebook regroupant tous vos téléagents en ligne pour des discussions et des partages amusants. Les plateformes telles que Skype, Zoom, Meet permettent également la collaboration à distance.
Nos centres d’appels, à l’ère du télétravail
Comme vous pouvez le deviner, même dans un centre d’appels, le travail à distance peut être un avantage absolu. Vous avez simplement besoin de savoir comment motiver vos équipes. La relation client est le moyen de sauver votre entreprise pendant la crise actuelle, alors prenez bien soin de vos conseillers afin qu’ils puissent prendre soin de vos clients. N’ignorez pas vos atouts de base : vos employés de votre département de service à la clientèle. Pour trouver un centre d’appels adapté à vos besoins, veuillez appeler le 1 84 79 28 20 . Si vous avez d’autres questions, veuillez nous les envoyer par écrit via notre formulaire de contact.
Les KPI A Implémenter Pour Optimiser Votre Service Client
Les KPI (indicateurs de performance) permettent d’avoir une évaluation précise de la performance d’une entreprise. En centres d’appels, nous les utilisons pour détecter les moindres lacunes au niveau de notre service à la clientèle.
Nous pouvons donc affirmer que les KPI sont des chiffres qui peuvent appliqués pour analyser la progression des équipes, des départements mais aussi des directeurs. Ces chiffres varient selon les secteurs d’activité et notamment en centres d’appels, puisque nous collaborons avec des entreprises opérant de différentes industries.
L’évaluation de performance se fait principalement durant les conversations téléphoniques afin de marquer l’évolution des équipes. Elle se fait également selon différentes campagnes, notamment aussi bien en réception qu’en émission d’appels. Ce qui signifie que même le département de service après-vente en est concerné.
Pourquoi les KPI sont-ils importants au service après-vente?
Au service client, laF de la clientèle est primordiale comme critère d’évaluation. C’est aussi notre principal objectif car une fois satisfait, les clients sont plus faciles à fidéliser. Ce qui contribue positivement au revenu de nos donneurs d’ordre.
Pour rehausser notre taux de satisfaction client, nous avons une liste de KPIs à respecter, notamment la qualité de nos solutions ou encore les délais pour résoudre les requêtes. Avoir des indicateurs précis pour évaluer notre performance nous permet de prédire avec précision la date d’échéance de l’atteinte de nos objectifs.
En même temps, nous effectuons régulièrement des suivis de tous nos KPIs pour anticiper d’éventuelles instabilités et prendre les mesures nécessaires.
Comment les KPIs nous aident-ils à nous améliorer?
Comme mentionné plus haut, les KPI utilisés varient d’une activité à une autre. Il en est de même au sein de nos centres de contact, et plus précisément au service après-vente. D’autre part, les services d’aide comme la hotline et la permanence téléphonique ont d’autres critères d’évaluation.
Pour mesurer l’efficacité des actions prises par nos téléconseillers, nous utilisons des KPIs qualitatifs et quantitatifs. Ainsi, nous sommes en mesure de nous évaluer pour notre qualité de service aussi bien qu’en terme de chiffres.
Bien qu’il existe une liste des KPIs standards à appliquer aux centres de contact, nous en utilisons d’autres spécifiquement pour notre secteur d’activité. Cela inclut notamment les prestations de télésecrétariat, d’accueil téléphonique, le recouvrement de créances ou encore le service après-vente.
Bénéfique pour évaluer la qualité de nos prestations
Le plus connu de tous est bien évidemment le SLA ou “service level agreement” qui nous permet d’identifier les ressources à fournir pour réaliser nos prestations. Pour nos centres de contact, cela concerne principalement la qualité de nos interactions pour un nombre d’appels traités sur une période déterminée.
Afin d’éviter la moindre insatisfaction de la part de nos téléagents, nous effectuons un suivi qualité pour détecter notre taux d’abandon d’appels. Cela signifie donc que des clients en attente ont préféré raccroché, faute d’avoir été mis en relation avec un conseiller à temps. C’est donc un réel indicateur de la frustration du clients et qu’il faut revoir notre gestion d’appels entrants pour réduire le temps d’attente.
Et, bien évidemment, nous portons également attention à notre temps de traitement moyen. Ce KPI est également un indicateur pour la progression individuelle de chaque employé. Au niveau du service après-vente, nous évaluons donc le temps que prend un téléconseiller pour résoudre les requêtes des clients tout en respectant les critères de qualité mis en place.
Les KPIs les plus utilisés en service après-vente
Puisque le département de service après-vente implique des campagnes de réception d’appels, nous utilisons principalement les quatre KPIs suivants:
Le niveau d’appels
Cet indicateur concerne le nombre d’appels traités par nos téléagents sur une période donnée.
La durée moyenne de traitement (DMT)
Ce KPI nous est utile pour évaluer le temps que prend un téléconseiller lors de chaque appel. Il ne prend pas nécessairement en compte s’il y eu résolution de la demande lors de l’appel mais simplement du délai.
Le temps d’attente
En campagnes de réception d’appels, ce KPI nous indique si les clients sont redirigés vers le bon service à temps.
Le temps de décroché
Relatif au temps d’attente, le temps de décroché permet d’évaluer le nombre d’appels décrochés avant la 3e tonalité.
En somme, les KPI sont indispensables pour gérer la performance des ressources employées. Cela permet d’éviter tout gaspillage puisque nous savons exactement où dédier notre attention.
Besoin d’implémenter les KPIs pour vous améliorer davantage?
Nous sommes conscients que l’implémentation des KPIs nécessite un plan d’action pour l’atteinte des objectifs fixés. Pour cela, vous pouvez faire appel à Maroc Call Center au 1 84 79 28 20. Si vous avez des questions ou simplement pour faire une demande de devis personnalisé, notre formulaire de contact vous est aussi accessible. N’attendez plus et utilisez-le pour nous faire parvenir vos requêtes. Nous pourrons alors vous diriger vers des prestataires de choix, qui seront aptes à répondre à vos attentes.
Les Réseaux Sociaux : Tournure Moderne Pour La Relation Client
Présentés comme l’outil incontournable de cette ère, les réseaux sociaux sont de plus en plus populaires et font partie intégrante de la vie de nombre de personnes aujourd’hui. On les considère comme un point de rencontre de tout un chacun à travers le monde. Ils regroupent effectivement des personnes de tous les coins du monde, de tout âge, de toute langue et ayant différentes intentions. C’est l’endroit rêvé pour toute entreprise visant à augmenter sa clientèle car les réseaux sociaux sont devenus des dispositifs assurés de gestion de clientèle pour une entreprise.
Plus besoin de vous fatiguer avec la méthode archaïque qu’est le porte à porte. Une vraie plateforme de marketing où tous les prospects se regroupent s’offre à vous. Il en existe plusieurs ; Facebook, Instagram, Twitter etc. Tous ont principalement les mêmes fonctions, c’est-à-dire, favoriser la communication, faire de la publicité, recruter, lancer et faire la campagne de nouveaux produits, tout cela dans un seul but ; améliorer sa gestion de clientèle.
Gérer sa relation client à travers les réseaux sociaux est devenu une pratique évidente. Vous vous retrouverez avec une communauté affermie si vous savez comment en faire bon usage des réseaux sociaux. Voici d’amples détails sur comment les servir intelligemment :
Augmenter sa cote de popularité grâce aux réseaux sociaux.
Comme mentionné ci-dessus, les réseaux sociaux sont des plateformes qui regroupent des internautes de tous les coins du monde. Ce qui signifie plus de prospects et de clients potentiellement fidèles mais encore, cela expose l’entreprise aux yeux du monde. Cela peut être un véritable atout pour une compagnie. Ils se présentent généralement comme des applications gratuites qui peuvent être utilisés pour se rendre plus visible, pour faire de la publicité pour pas cher ou encore mettre en avant un nouveau produit. Les compagnies n’ont plus à investir de grosses sommes d’argent juste pour faire la promotion de leurs produits ou services.
Rien qu’en créant une page, un profil ou un blog pour un public général, cela augmentera la cote de popularité d’une entreprise, favorisant ainsi une montée en demande de services ou produits ainsi qu’en clients satisfaits.
Gardez l’œil sur les KPIs
Servez-vous des indicateurs clés pour gérer votre service et relation client de manière efficiente. Faire un suivi des KPIs permet aussi de définir des stratégies marketing, ces données vous livrent en effet des indices importantes concernant les réseaux sociaux, comme la quantité et l’importance des commentaires, le nombre de likes et le temps de réponse qui vous aideront à améliorer et à réussir un bon marketing. Inutile de vous dire que cela aboutira à une satisfaction client réussite.
Utilisez ces canaux pour favoriser la communication avec les prospects
La communication demeure quelque chose de primordiale entre une compagnie et ses prospects. Dorénavant les entreprises ont tous les moyens nécessaires pour communiquer et gérer leur clientèle. Il suffit de créer une page ou compte Facebook, Instagram ou Twitter et le nombre d’internautes qui utilisent ces réseaux seront libre d’adresser leur doléances et messages à la société via ces canaux. Néanmoins, les prospects attendent rapidement des réponses de la part des compagnies et ils n’hésitent pas à s’exprimer sur la toile. Il faut donc, une réaction instantanée à ce genre de commentaire si l’entreprise ne veut pas se retrouver au pied.
Il semble aussi nécessaire de garder un œil ouvert sur ces différents canaux et être à l’écoute de ce qui se dit à propos de l’entreprise et de vos concurrents. Cela vous permettra de mieux appréhender les réactions et commentaires des internautes et de savoir comment y répondre. Même s’il y a des critiques à propos de la crédibilité des discussions privées, il en demeure que ces réseaux permettent de régler un accord ou un désaccord sans faire attendre le client et cela en toute privauté. Le fait de laisser la communication ouverte sur les réseaux rehaussera et assurera la confiance chez le grand public.
Les réseaux sociaux : un moyen d’être plus proche de sa clientèle
Ce phénomène qui touche bon nombre d’entreprises de nos jours, ne cessera de gagner du terrain dans le futur. Se servir de ces canaux pour promouvoir vos produits et services et vous faire un nom, vous apportera que du bon.
Vous recherchez une bonne fée pour la gestion de vos réseaux sociaux et améliorer votre CRM ? Inutile de chercher ailleurs. Appelez nous sur le 1 84 79 28 20. Vous pouvez bien évidemment nous écrire directement sur notre site, nous nous ferons un plaisir de vous aider.
Lien source : http://www.dynamique-mag.com/article/gestion-relation-client-via-reseaux-sociaux-tendance-fond.6243