La Connaissance Client, Comment La Redéfinir Malgré La Crise?
La pandémie de la COVID-19 a bouleversé presque tous les aspects de la vie, du domaine personnel (comment les gens vivent et travaillent) au domaine professionnel (comment les entreprises interagissent avec leurs clients, comment les clients choisissent et achètent les produits et services, comment les chaînes d’approvisionnement les fournissent).
Les consommateurs sont profondément préoccupés par l’impact de la COVID-19, tant du point de vue de la santé que de l’économie. Les gens réagissent de diverses manières et ont des attitudes, des comportements et des habitudes d’achat différents. Partout dans le monde, les gens ont peur alors qu’ils s’efforcent de s’adapter à une nouvelle normalité. La peur est grande lorsque les individus réfléchissent à ce que cette crise signifie pour eux, mais surtout, à ce qu’elle signifie pour leurs familles et leurs amis, et pour la société dans son ensemble.
En vue de ces changements, nous constatons qu’il est primordial de redéfinir notre connaissance client dans le contexte de la crise. Pour certaines entreprises, cela signifie une ré-adaptation de leurs offres en fonction des nouveaux besoins, tandis que pour d’autres, il s’agit tout simplement de renouer avec leur clientèle en adoptant une approche plus appropriée en ces temps incertains.
Développer une meilleure connaissance client durant la pandémie
Les consommateurs réagissent à la crise de différentes manières. Certains se sentent anxieux, ce qui alimente la panique et les pousse à acheter plus de produits de base et des produits d’hygiène. À l’autre extrême, certains consommateurs poursuivent leurs activités comme d’habitude, malgré les recommandations du gouvernement et des professionnels de santé. Les fabricants de produits de consommation courante devront comprendre comment leurs propres consommateurs réagissent et élaborer des stratégies de marketing adaptées et personnalisées pour chacun d’entre eux. Pour cela, la redéfinition de leur base de connaissance client est une étape cruciale pour leur survie. L’époque du marketing standard est révolue, place à la personnalisation!
La COVID-19 a créé de nouveaux comportements clients
Les priorités des consommateurs sont désormais centrées sur les besoins les plus élémentaires, ce qui fait monter en flèche la demande pour les produits d’hygiène, de nettoyage et de consommation courante, tandis que les catégories non essentielles s’effondrent. Les facteurs qui influencent les décisions des marques évoluent également à mesure que la tendance à acheter localement s’accélère. Le commerce numérique a également connu un coup de fouet lorsque de nouveaux consommateurs ont démontré une préférence pour les plateformes en ligne pour faire leurs courses – une hausse qui devrait se poursuivre même après l’épidémie.
Dans des moments comme celui-ci, notre besoin des nécessités de base prend le dessus. Il n’est pas surprenant que la santé personnelle soit la priorité absolue des consommateurs, suivie par la santé des amis et de la famille. La sécurité alimentaire, médicale et financière sont d’autres grandes priorités.
Prendre en compte la formation de nouvelles habitudes d’achat
Puisque les achats se concentrent sur les précautions pour préserver la santé, nous recommandons aux entreprises de tenir compte de ce changement et s’attacher en priorité à soutenir des modes de vie sains pour leur clientèle et les employés. Des messages et actions découlant d’une « stratégie de santé » seront les atouts de différenciation dans un avenir prévisible.
La connaissance client chamboulée par la consommation consciente
Les consommateurs sont plus attentifs à ce qu’ils achètent. Ils s’efforcent de limiter le gaspillage alimentaire, de faire leurs achats de manière plus consciente des coûts et d’acheter des options plus durables. Les marques devront en faire un élément clé de leur offre (par exemple en explorant de nouveaux modèles commerciaux).
Un besoin croissant pour les produits locaux
Le désir de faire des achats locaux se reflète à la fois dans les produits que les consommateurs achètent (par exemple, d’origine locale, artisanale) et dans la manière dont ils font leurs achats (par exemple, en soutenant les magasins se trouvant à proximité). Dans nos stratégies, nous aidons nos donneurs d’ordres à explorer les moyens de mieux attirer leur clientèle, que ce soit en mettant en évidence la provenance locale, en s’adaptant aux besoins locaux ou en s’engageant dans des voies pertinentes au niveau local.
Grâce à notre logiciel CRM, VICIdial, nous sommes en mesure de retracer les comportements d’achat de la pré-crise et de la comparer avec les données que nous récoltons actuellement.
Nous constatons des changements de revenus et de temps de loisirs, qui influencent les attitudes et les comportements d’achat. Conscients de ces fluctuations, nos donneurs d’ordre sont en mesure de rebondir après la crise en proposant des offres qui sont plus appropriées à leur clientèle.
Les consommateurs font leurs achats en étant plus conscients de l’environnement, de la santé et des coûts, en privilégiant les produits d’origine locale et les magasins de quartier.
L’essor considérable du commerce numérique, en particulier chez les nouveaux consommateurs ou les consommateurs à faible fréquence, devrait aussi se poursuivre après la pandémie.
Utiliser la connaissance client pour gagner une longueur d’avance
Grâce à notre logiciel CRM, le VICIdial,nos donneurs d’ordres ont accès à une pléthore de données qu’ils peuvent analyser en temps réel. À tout moment, les dirigeants d’entreprises peuvent avoir accès à leur base de connaissance client en un clic. Ils peuvent ainsi prévoir les tendances, la demande de produits, valider les décisions relatives à la conception des magasins, optimiser les prix pour obtenir un avantage concurrentiel et identifier les offres adaptées à leurs clients.
Comment utiliser la connaissance client durant la crise ?
Les variations dans les données sont le principal obstacle à l’optimisation des parcours clients sur les différents canaux. Du CRM et de la gestion des commandes à l’ERP et à l’automatisation du marketing, les silos de données rendent difficile une expérience transparente entre les points de contact.
La rapidité avec laquelle les entreprises ont dû s’adapter à la pandémie du coronavirus a mis en évidence le coût et l’inefficacité de ces silos. Les organisations doivent rapidement et facilement analyser toutes les données dont elles disposent, afin de mettre en place un système centralisé qui alimente l’ensemble du parcours du client. À cet effet, notre logiciel CRM, VICIdial, permet de gagner en réactivité. Cela permettra aux organisations d’automatiser leur processus de synchronisation des données en temps réel, ce qui leur permettra de déclencher des communications significatives et pertinentes avec les clients.
La centralisation de l’information et de l’engagement à tous les points de contact améliorera la satisfaction des clients, l’efficacité opérationnelle et la sécurité des informations.
Pour Maroccallcenter, la crise est synonyme d’opportunités
L’impact total du coronavirus sur les entreprises n’est pas terminé pour le moment. Pour l’instant, les priorités sont la santé de la population et le fait de tenir le plus grand nombre de personnes au courant des développements et de répondre aux questions qui contribueront à apaiser leurs inquiétudes.
En tant qu’entreprise, il est primordial de ré-adapter votre relation avec votre clientèle en fonction des changements au niveau de la connaissance client. Maintenant que vous avez pris connaissance de l’importance de notre CRM, profitez-en pour profiter de ses avantages. En recourant à notre agence de prestation, vous éviterez les coûts onéreux d’acquisition de cette technologie. De plus, nous sommes disposés à vous fournir la main d’oeuvre nécessaire pour renouer avec votre clientèle.
Prenez les devants et contactez-nous sans plus attendre. Nous sommes joignables sur le 1 84 79 28 00. Si vous avez des questions, nous mettons notre formulaire de contact à votre disposition. Remplissez-le, et nous reviendrons vers vous dans les plus brefs délais.