RGPD : Responsabiliser Pour Mieux Protéger La Clientèle
Avec les contraintes liées au confinement, la demande pour les logiciels de visioconférence a considérablement augmenté. Toutefois, pour utiliser ces outils de communication digitale, les utilisateurs ont besoin d’insérer leurs données d’identification. Ainsi, cette étape fait l’objet de critiques liées au respect du RGPD.
Selon cette nouvelle réglementation, les plateformes de visioconférence, parmi lesquelles on compte des applications très prisées telles que Zoom et Slack, entre autres, ont l’obligation d’informer les utilisateurs de l’usage de leurs informations. De même, il est impératif d’indiquer si ces dernières sont stockées, et si tel est le cas, dans quel objectif.
La collecte des données personnelles peut s’étendre à d’autres types de données techniques utilisées à des fins de ré-identification. Cela concerne plus souvent votre adresse IP, l’identifiant de votre appareil et vos cookies (obtenues de votre historique de navigation). Quelque soit l’information collectée vous concernant, il est impératif que vous soyez informé à ce propos.
L’organisation française CNIL recommande de toujours lire les conditions d’utilisation avant d’opter pour une application. De même, ne recourez qu’aux applications qui ont votre confidentialité à cœur. Par exemple, les logiciels collectant les données à d’autres fins ne sont pas recommandables.
Bien que les conditions d’utilisations nécessitent des heures de lecture, voici d’autres mesures à adopter, comme le préconise la CNIL.
Avant l’achat d’une nouvelle application :
- Munissez-vous des logiciels de protection de vie privée telles que Tixeo.
- Toujours recourir au site de l’éditeur pour le téléchargement des applications
- Seuls les éditeurs vous informant des fins d’utilisation des données personnelles sont recommandables
- Renseignez-vous auprès d’autres utilisateurs sur les forums de discussion
- Procédez à la vérification de cryptage des données (surtout celles d’identification et de paiement)
- Afin d’éviter toute fuite de données, protégez votre réseau WiFi avec un mot de passe robuste
- De même activez votre antivirus et votre pare-feu
Lors de l’achat de l’application de visioconférence:
- Autant que possible, ne divulguez que les informations essentielles et utilisez un pseudonyme lors de votre enregistrement
- Pour le mot de passe d’enregistrement, préférez un code différent à chaque plateforme
- Assurez-vous que l’éditeur mentionne l’application du RGPD dans ses conditions d’utilisation
Lors de l’utilisation de l’application:
- Prenez le temps de vérifier les paramètres concernant la protection de la vie privée
- Désactivez l’application lorsque cette dernière n’est pas en cours d’utilisation. De même, n’activez votre micro et votre webcam que lorsque cela sera nécessaire.
RGPD : la définition
L’acronyme RGPD signifie Règlement Général pour la Protection des Données à caractère personnel. Conçu pour adapter la législation au contexte actuel (avec les nouvelles technologies présentes sur le marché), ce nouveau texte de référence européen s’assure de la protection des intérêts des consommateurs.
Les entreprises, associations et institutions publiques des 28 états membres de l’Union Européenne collectant les données des résidents européens devront appliquer la RGPD. Du moment que les informations collectées proviennent des résidents ou des sources du territoire européen, ces entreprises sont soumises au règlement.
L’application du RGPD
Le texte de référence a été appliqué dans tous les états membres de l’UE simultanément. Depuis que le RGPD est entré en vigueur le 25 mai 2018, les institutions ne respectant pas cette législation sont passibles d’amendes. Certaines peuvent atteindre jusqu’à 20 millions d’euros ou être calculé sur un pourcentage du chiffre d’affaires annuel.
Pour des géants comme Microsoft ou Facebook, les sanctions pourraient s’élever jusqu’à des centaines de millions d’euros. C’est pourquoi les multinationales s’arment de juristes et d’experts pour adapter leurs activités au règlement.
Toutefois, les entreprises débutantes ou à petite et moyenne structure (TPE, PME ou associations) sont les plus à risque car elles ne sont pas toujours renseignées en la matière.
Le RGPD en 4 points :
En lisant le document du RGPD, il est facile de constater que le règlement repose sur quatre principes clés pour s’assurer de la protection des données: le consentement, le droit des personnes, la responsabilité et la transparence.
Le consentement :
Comme stipulé dans l’article 7 , « le consentement doit être donné par un acte positif clair par lequel la personne concernée manifeste de façon libre, spécifique, éclairée et univoque son accord au traitement des données à caractère personnel la concernant, par exemple au moyen d’une déclaration écrite, y compris par voie électronique, ou d’une déclaration orale. »
De même, les personnes souhaitant faire abjection de la nécessité de consentement ont la possibilité d’en faire la requête. En ce qui concerne les entreprises opérant dans le domaine BtoB, le consentement n’est pas obligatoire si les informations sont utilisées qu’aux fins requises.
Le droit des personnes.
Ce principe concerne le droit à l’oubli des utilisateurs. C’est pour cette raison que les entreprises détenant des données à caractère personnel n’ont désormais qu’un mois pour la suppression des informations. Suite à une demande, le client peut opter pour un transfert de ses données à un tiers.
La responsabilité (ou l’accountability)
Ce principe est présent dans le RGPD pour conscientiser les entreprises afin qu’elles assument leur responsabilité dans le traitement des informations à caractère personnel.
Dans cette optique, ces sociétés sont appelées à mettre en place le ‘privacy by design’. À travers ce concept, la conception d’un produit ou service devra également comprendre la sécurisation des données.
De plus, en ce qui concerne les activités liées à la sous-traitance et l’externalisation, il est désormais impératif de ne recourir qu’aux prestataires dont les valeurs sont en conformité avec le RGPD. Pour les reconnaître, il suffit de vérifier qu’ils aient un DPO (Data Protection Officer).
Transparence:
Comme mentionné dans l’article 12 du texte de référence, les sociétés sont dans l’obligeance de communiquer à leur clientèle de façon claire sur l’utilisation des données. Afin d’éclaircir les doutes des consommateurs, il est impératif de mettre à disposition de ces derniers, des documents informant sur les finalités des données.
L’importance du DPO dans le RGPD
Chargé de s’assurer que les actions prises par la société soient en conformité avec le RGPD, le délégué à la protection des données personnelles (ou data protection officer en anglais) tient une place primordiale dans l’application du règlement.
En ce qui concerne l’utilisation des données à des fins commerciales ou internes (RH, par exemple), le DPO a pour mission de s’assurer que les dispositions du règlement soient respectées par les collaborateurs. De même, tous les départements internes et externes sont concernés.
Le recours aux services d’un DPO est obligatoire pour les organismes publics opérant à l’aide de données dites sensibles. Comme mentionné dans le texte du RGPD, “les autorités ou les organismes publics, les organismes dont les activités de base les amènent à réaliser un suivi régulier et systématique des personnes à grande échelle et les organismes dont les activités de base les amènent à traiter à grande échelle des données dites sensibles ou relatives à des condamnations pénales et infractions”. De plus, le DPO peut opérer pour les comptes de plusieurs sociétés et institutions à condition que sa disponibilité n’en soit pas affectée.
Trouvez le prestataire qu’il vous faut au Maroc
Comme vous pouvez le constater, les sociétés ont besoin de respecter le RGPD pour le traitement et la protection des données sains des consommateurs. Si vous cherchez comment optimiser ces procédés, n’hésitez pas à nous contacter. En tant qu’expert en relation client, nous sommes également conformes au RGPD.
Maroc Call Center est une agence de prestation aussi fournisseur de logiciel CRM, le VICIdial. Nous aidons les entreprises à établir et à suivre un plan d’action pour réussir leurs projets d’évolution. Mais encore, nous mettons à leur disposition le VICIdial, une technologie reconnue pour l’automatisation de la gestion de la relation client. Pour tout renseignement, nous sommes joignables au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire via notre formulaire de contact.
Article Sourcehttps://www.journaldunet.com/economie/services/1208625-rgpd-les-conseils-de-la-cnil-pour-bien-utiliser-la-visioconference/
Centres D’appels : Quelles Solutions Face Au Covid-19 ?
Le Covid-19 frappe fort et le secteur de l’emploi en ressent les effets.C’est ainsi que l’Organisation mondiale du travail (OMT) a même émis une prévision de 25 millions de perte d’emplois.
De ce fait, les activités des entreprises doivent continuer et c’est dans cette optique que le télétravail a été établi. Certaines firmes ont pu adopter cette solution, permettant ainsi de protéger les salariés et de limiter la propagation du virus. Malheureusement, il y en a d’autres, comme les centres d’appels, qui ne peuvent pas jouer le jeu. C’est dommage, puisque de nombreux jeunes dans cette filière se retrouvent face à un avenir incertain. On voit ce genre de cas, notamment au Maroc.
Période de crise : le choix offert aux salariés d’un centre d’appels
Sur le territoire du Royaume marocain, la gestion de la crise Covid-19 est suivie attentivement. En effet, l’Association marocaine de la relation client(AMRC) a mobilisé ses ressources et déployé des mesures préventives. Ce groupe précise donc que la relation client est un secteur qui place l’humain en avant. C’est pourquoi, en plus des mesures sanitaires, ils s’activent pour que le télétravail soit mis en place. Évidemment, dans cette démarche, il faut tenir compte de certaines difficultés techniques qui peuvent survenir.
Malgré tous ces efforts, il y a tout de même des situations critiques. Par exemple, certains employés qui ont reçu des propositions peu alléchantes de la part des donneurs d’ordre à Casablanca. Soit ils démissionnent et obtiennent leur solde, soit ils vont en congé sans solde. Ce genre de solution ne convient évidemment pas. Eh oui, les salariés espèrent travailler à domicile et non pas perdre leur emploi ou leur solde.
Les centres d’appels : les jeunes y construisent leur avenir
Il faut dire que pour les étudiants au Maroc, travailler dans des data centers, c’est avantageux. En effet, ils sont ainsi en mesure d’être indépendant, de financer leurs études et de gagner en expérience. Toutefois, le marché qui évolue change la donne. Eh oui, désormais, les jeunes actifs y voient un moyen d’y bâtir leur carrière.
D’ailleurs, l’an passé, 70 % des offres de recrutement ont été enregistrés dans ce secteur. C’est pourquoi cet ultimatum de « congés forcés » est mal vu de la part de ces étudiants.
Or, selon Me Zakaria Mrini, un avocat spécialiste du droit du travail, les employés ont droit à des congés. En faire une obligation, n’est pas dans la faculté des employeurs. S’ils souhaitent vraiment octroyer des congés, il faudra que cela se fasse avec un accord écrit des salariés à l’appui.
Le télétravail et les mesures appliquées dans les locaux des centres d’appels
Compte tenu du contexte actuel, le congé sans solde n’est pas une bonne idée. C’est ce que souligne le président de la Fédération marocaine de l’outsourcing (FMO)et du groupe Outsourcia, Youssef Chraibi. Selon lui, il y a d’autres solutions à envisager pour assurer la continuité des activités dans les locaux. Par exemple, il est important de respecter les mesures de sécurité telles que la distanciation sociale recommandée.
Toutefois, autant que possible, il faut privilégier la mise en place du télétravail. Cependant, là encore, il faut prendre en compte des facteurs qui peuvent freiner les installations. Par exemple, il y a ’absence de réseau dans les domiciles de certains collaborateurs ou encore les PC portables en rupture de stock.
Néanmoins, autant que possible, avec ces actions concrètes, les centres de contacts pourront maintenir les emplois et leur trésorerie.
Maroc Call Center, spécialiste de la relation client, vous conseille
Permettre aux jeunes (ou tout autre salarié) au Maroc de conserver leurs emplois est important. Aussi, les centres de relation client ou de télémarketing doivent analyser toutes les options pouvant les assister.
Chez Maroc Call Center, nous mettons aussi tout en œuvre pour faciliter la traversée de cette crise. De ce fait, nous pouvons vous conseiller sur les mesures sanitaires à déployer sur les sites.
Contactez-nous
N’hésitez pas à nous appeler au 1 84 79 28 20 ou à nous écrire directement sur notre site Web. Nous vous renseignerons avec plaisir !
Article source : https://telquel.ma/2020/03/20/coronavirus-quel-avenir-pour-les-agents-de-centres-dappels_1673699
Webhelp Maroc Est Sur Le Pied De Guerre Contre Le Covid-19
Le Covid-19 a causé des remous dans de nombreux coins du globe et le Maroc n’a pas été épargné. Cependant, afin de lutter contre la propagation de ce virus, Webhelp Maroc a pris quelques mesures concrètes et drastiques. Voyons les actions qui ont été entreprises par cet acteur de l’externalisation.
En effet,la firme a affirmé comprendre la portée des défis qu’il est important de relever collectivement. C’est dans cette optique qu’il a réaffirmé son engagement aux côtés des autorités publiques. Toutefois, il salue le courage de ses milliers de collaborateurs qui oeuvrent afin que l’emploi se maintienne dans diverses régions. Cela concerne notamment Rabat-Kenitra-Salé, Fès-Meknès et Agadir-Marrakech. Comme ces derniers en ont assez des diffamations et fake news, l’entreprise a donc décidé de prendre la parole.
Les mesures de sécurité prises par Webhelp Maroc
Le directeur général Redouane Mabchour, a donc expliqué quelles mesures de sécurité ont été mises en place. Il précise également que cette initiative avait été prise bien avant que l’état d’urgence sanitaire soit décrété sur le territoire.
Pour commencer, on a accordé un congé prioritairement aux personnes les plus fragiles et aux parents isolés.
Ensuite, un plan d’accompagnement a été déployé pour les salariés. En voici quelques exemples :
- De gels hydro alcooliques sont proposés dans les locaux ;
- Une distance imposée entre les postes de production ;
- Les ascenseurs sont aussi fermés, sauf pour les personnes à mobilité réduite ;
- Un nettoyage chaque heure des stations de travail, poignées de portes, interrupteurs, etc. ;
- Tous les espaces communs tels que les cafétérias, les crèches et salles de pause, ont été fermées ;
- Une désinfection quotidienne des bâtiments.
Pour ce qui concerne les navettes qui doivent transporter les employés, elles sont remplies à 50 % seulement. De plus, un nettoyage est effectué avant et après chaque trajet.
L’entreprise affirme également que la conformité des installations et du dispositif répondent aux normes sanitaires. D’ailleurs, des contrôles en ce sens sont réalisés régulièrement.
Le télétravail : une solution adoptée par Webhelp Maroc
Hormis ces actions concrètes, Webhelp Maroc a également opté pour le télétravail. C’est ainsi que plus de 2000 collaborateurs travaillent désormais de chez eux. Selon l’opérateur, là où ce sera faisable, il continuera en ce sens.
Eh oui, même si c’est pratique, cela n’implique pas l’ensemble de ses activités. Par exemple, les données confidentielles, les problématiques juridiques ou techniques seront difficiles à gérer à distance.
Alors, pour les activités faisables à domicile, les modes de fonctionnement ont été revus. De même, la firme est attentive au lien établi avec les travailleurs concernés.
Informations supplémentaires
Souhaitez-vous en apprendre plus sur les conditions de travail sur le territoire du Royaume ? Maroc Call Center peut vous renseigner. En effet, ce prestataire est à votre disposition à tout moment pour vous tenir informé. Par exemple, vous pouvez comprendre les mesures sanitaires à prioriser dans les locaux des centres de contacts.
Contactez-nous
Pour nous joindre, vous pouvez utiliser le numéro suivant 1 84 79 28 20. Il vous est aussi possible de remplir le formulaire accessible sur notre site Web.
Article source : http://www.2m.ma/fr/news/covid-19-webhelp-maroc-explique-les-mesures-entreprises-en-faveur-de-ses-collaborateurs-20200328/
Centre d’appels et Télémarketing : Impact Du Coronavirus Au Maroc
Comme de nombreux autres pays, le Maroc a été dans la ligne de mire du Coronavirus. De ce fait, lorsque le pays a décrété l’état d’urgence sanitaire, cela a eu des gros impacts sur divers secteurs, notamment, le télémarketing.
À noter que ces acteurs de l’externalisation garantissent plus de 80,000 emplois dans tout le pays. Toutefois, il y a eu certains collaborateurs qui ont été temporairement congédiés. D’autres ne pouvaient plus se rendre dans les locaux des centres d’appels par manque de moyens de transport.
Des alternatives pour ne pas stopper les activités du centre d’appels
Certes, pour les employeurs de ces data centers, ce n’était pas la joie. Un arrêt temporaire des activités était inévitable. Eh oui, certaines d’entre elles, comme la vente, dépendent majoritairement de l’Europe.
Pour d’autres, cette décision drastique n’était pas envisageable et des mesures ont été mises en place. Le but est d’assurer la continuité des activités comme le télémarketing.
Ainsi, si les tâches doivent être accomplies dans les locaux, une désinfection complète est de mise. En revanche, pour ceux qui ne peuvent pas se déplacer, le télétravail a été adopté.
Néanmoins, on a noté que dans plusieurs régions du territoire marocain, un centre de contacts a été la cible de fake news. En effet, des rumeurs mensongères ont circulé concernant son incapacité à assurer une bonne gestion face à la crise sanitaire.
Pour y mettre fin, le prestataire a réaffirmé son engagement à oeuvrer pour prioriser la sécurité de ses employés. Saluant le courage de ces derniers, il a tenu à les remercier. Eh oui, les collaborateurs en première ligne contribuent à la continuité de ses activités, au Rabat-Kenitra-Salé, Fès-Meknès et Agadir-Marrakech.
L’opérateur affirme même avoir pressenti très tôt l’urgence de la situation. Conséquemment, un plan de prévention et d’accompagnement de ses salariés avait été établi avant que l’état d’urgence sanitaire ne soit décrété. Vous pouvez les découvrir ci-dessous.
Zoom sur diverses actions mises en place par le centre d’appels
Alors, pour commencer, cette firme a donné congé aux personnes les plus fragiles temporairement. Elle en a fait de même avec les parents isolés.
Ensuite, elle a grandement mis l’accent sur les gestes barrières à appliquer, notamment dans les locaux. Par exemple, il y a l’utilisation des gels hydro alcooliques qui leur sont accessibles.
Entre les postes de productions, une distance est respectée et un nettoyage régulier des stations de travail est effectué. Les zones sensibles telles que les interrupteurs ou encore les poignées de portes sont également désinfectées toutes les heures.
Quant aux ascenseurs, ils ne sont plus utilisés sauf par des personnes à mobilité réduite.
On note également que les navettes transportant les employés sont remplies uniquement à 50 %. En outre, avant et après chaque trajet, une désinfection se fait immanquablement. Un dernier point est la fermeture des espaces communs tels que les salles de pause, les crèches ou encore les cafétérias.
Le centre d’appels adopte aussi le télétravail
Il y a certaines branches du centre d’appels qui peuvent favoriser le travail à distance. De ce fait, si cela est possible techniquement, cette solution est aussi adoptée.D’ailleurs, l’entreprise a ajouté qu’elle continuera dans ce sens si cela peut contribuer à lutter contre le virus.
Maroc Call Center vous conseille
Dans ces moments difficiles, les mesures sanitaires doivent être respectées. Donc, en tant que directeur, assurez-vous que tout est mis en place pour la santé et sécurité des employés. Souhaitez-vous des conseils à ce sujet ?
Maroc Call Center peut vous donner des informations sur les règles sanitaires à respecter. En outre, nous pouvons aussi vous donner des astuces pour assurer le bien-être des collaborateurs en télétravail.
Contactez-nous
Alors, appelez-nous au 1 84 79 28 20 ou remplissez le formulaire accessible sur notre site Web.
Article source : https://fr.hespress.com/136930-coronavirus-maroc-le-telemarketing-lun-des-secteurs-les-plus-impactes.html
Externaliser la gestion de crise en centre de contact
Les cellules de crises sont débordées en ce moment. Les appels fusent en tous sens. Et un problème majeur survient lorsqu’il faut trouver des ressources humaines pour répondre à tous ces appels. Le Covid-19 ou Coronavirus a pris la planète en otage. Certaines organisations n’ont pas pu prendre les mesures nécessaires pour assurer la continuité de leurs activités dans un tel état d’urgence sanitaire. Et quoi qu’il advienne, il faut pouvoir répondre aux craintes et appréhension du grand public. Nous vous proposons ainsi l’externalisation vers des centres de contact offshore.
La gestion de crise est indispensable en ce moment. Et pour se faire, la communication est la clé. Voyez avec nous comment les centres de contact marocains peuvent vous aider à gérer tout cela.
Les centres d’appels au Maroc, prêts à affronter le Covid-19
Nous ne pouvons généraliser nos dires. Même si nos centres de contact étaient préparés à affronter la crise, tel n’est pas le cas pour tous les centres de contact au Maroc. Si l’Organisation mondiale du travail (OMT) prévoit une perte de 25 millions d’emplois, nos collaborateurs et nous-mêmes ne craignons rien pour le moment.
Nous pouvons nous permettre une telle paix d’esprit grâce aux dispositions prises dans le but de protéger nos effectifs. En effet, nous avons choisi de placer nos agents en télétravail juste avant que les mesures de confinement ne soient imposées. De cette façon, nos téléagents sont en sécurité avec un risque de contamination minime du confort de leur foyer. Car leur bien-être est la clé de notre réussite.
Conséquemment, nous sommes parés à faire face au Covid-19. Avec les technologies disponibles aujourd’hui, nous assurons une communication fluide et rapide entre tous les effectifs de nos centres de contact.
Les centres de contact essentiels à la gestion de crise
De nombreux organismes sont mis à la disposition du public afin de surmonter le Covid-19 avec plus de facilité et à distance. Depuis que cette pandémie nous a mis en attente. Plusieurs hotlines et autres lignes téléphoniques ont été mises à disposition du public.
Par exemple, le service de commande en ligne. Car bien que nous soyons désormais à l’ère numérique, certaines personnes et souvent les plus nécessiteuses n’ont pas accès facilement à internet. De surcroït, passer des commandes en ligne pour se réapprovisionner est mission impossible. C’est pourquoi, ouvrir un service d’appels complémentaire est crucial.
Toutefois, mettre en place une telle logistique en temps de confinement n’est pas aussi évidente. Et c’est pourquoi nous vous conseillons d’aller vers des structures externes telles que les nôtres qui ont d’ores et déjà tout mis en place.
Qu’il s’agisse de service de don, de renseignement, de service de vente à distance, ou autres, nous avons les moyens de répondre à vos besoins.
N’attendez plus et entrez en action
Le confinement nous a tous mis un peu au ralenti. Cependant, le virus lui s’accélère. Et les mesures indispensables en gestion de crise doivent être opérationnelles au plus vite. Alors n’attendez plus une minute. De chez vous, appelez-nous au 01 84 79 28 20 ou contactez-nous sur notre site internet. Nous vous aiderons à mettre en place les services requis sans que quiconque n’est besoin de se déplacer. Nous sommes là pour vous aider.
Maintenez le contact client grâce au centre d’appels
Le Maroc s’est au fil des années forgé une réputation solide pour ce qui est de l’externalisation et de la sous-traitance. Ainsi, vous y trouverez nombre de sociétés étrangères venues y faire affaires. Ces sociétés ont choisi le Maroc comme destination idéale pour l’implantation de leurs opérations quotidiennes. Cela peut-être du back-office ou du service à la clientèle entre autres. Ce choix stratégique permet ainsi aux entreprises d’acquérir un contact constant avec leurs clients.
Les entreprises ont réalisé qu’il est crucial de miser sur la relation client et d’être en ce sens en contact continu avec leur clientèle. Mais pourquoi est-ce si important pour elles de se rendre ainsi accessibles pour la clientèle ?
Votre gestion de la relation client fait votre différence
Eh oui, contrairement à ce que vous pouvez penser, ce n’est pas la qualité de vos produits ni vos prix concurrentiels qui font la différence. Au contraire, la différence repose dans la façon dont vous traitez vos clients.
Jadis, il n’y avait pas autant d’entreprises, du moins, il n’y avait que des petits commerces. Cependant, avec la globalisation, les entreprises ont saisie des opportunités qui font qu’elles s’ouvrent aujourd’hui dans le commerce international. Conséquemment, avec une évolution dans la création et l’expansion des nouvelles entreprises, l’offre surpasse désormais la demande. Nous ne parlerons pas là des problèmes étiques que cette situation provoque. Mais il est bon de souligner que cette nouvelle tendance fait que les entreprises comme la vôtre ont maintenant bien du mal à se différencier de leurs concurrents.
Par conséquent, les entreprises misent davantage sur la relation client comme étant un facteur différenciateur. Et elles ont raison.
Acquisition, satisfaction, personnalisation, fidélisation … où va-t-on ?
Les experts en relation client, comme nous, vous suggèrent bien des stratégies à mettre en place pour améliorer votre relation client. Si vous suivez nos conseils, vous serez en mesure de prodiguer une expérience client impressionnante. Toutefois, il est essentiel de noter que toutes les stratégies que nous pouvons vous proposer ont un facteur commun : la communication.
La communication, est la clé de toute bonne relation. C’est ce que vous devriez viser pour votre entreprise : une communication efficace.
Nous vous écrivons souvent sur ces stratégies de communication. D’ailleurs, si vous êtes un de nos fidèles lecteurs, ces termes d’acquisition, de satisfaction, de personnalisation et de fidélisation parmi d’autre ne vous sont guère étrangères. Dans tout cela, vous retiendrez qu’il est primordial d’avoir et de maintenir un bon contact avec vos clients.
Quand le centre d’appels vous vient en aide
Dans l’optique de garder le contact client, vous comprendrez que bien des canaux de communication s’offrent à vous. Ces derniers peuvent être le téléphone, les mails, les réseaux sociaux, les sites internet, les livechats et bien plus encore. C’est à vous d’opter pour les canaux les plus appropriés à votre type d’entreprise. Afin de savoir quels sont les canaux les plus opportuns pour vous, nous apportons conseils, alors n’hésitez pas à nous contacter.
Mais quel est le rôle du centre d’appels dans toute cette affaire ? Eh bien, lorsque vous aurez choisi les canaux et les stratégies de communication adaptés à votre entreprise, vous rencontrerez un problème : comment mettre tout cela en place ? Il ne faut pas se voiler la face. Vous n’avez pas les ressources et l’expertise nécessaire pour tout gérer en interne. Et ce, indépendamment de la taille de votre entreprise.
C’est là que le centre d’appels ou centre de contact entre en jeu. Nos collaborateurs dans le secteur savent pertinemment bien comment gérer vos opérations de communication. Que vous ayez besoin de téléphone ou de réseaux sociaux par exemple, nous vous assurons de bien desservir votre clientèle. Mais il reste encore une question sans réponse, n’est-ce pas ?
Pourquoi est-ce si important de garder le contact client ?
Certes, nous vous expliquions plus haut l’importance d’une bonne GRC (gestion de la relation client). Vous nous direz certainement que cela ne veut pas forcément dire avoir un contact constant avec le client. Eh bien, détrompez-vous.
Afin d’avoir une bonne GRC, il faut commencer par acquérir de nouveaux clients. Puis il faut leur demander leurs avis sur le produit, le service reçu et autres. Ces avis seront essentiels pour l’amélioration de vos services. Vous saurez plus précisément ce dont les clients ont besoin ou envi.
Ensuite, il faut travailler à la fidélisation client. Car, nous ne le dirons jamais assez, « un client fidèle en vaut dix ». La personnalisation est utile en ce sens. Elle démontre l’intérêt que vous portez à vos clients. Cela engendra plus de satisfaction client qui de fil en aiguille par le bouche-à-oreille ou autre créera une forte réputation pour votre entreprise. Cet effet boule de neige vous permettra d’acquérir de nouveaux clients sans effort particulier.
En sus de cela, comme d’autres entreprises, vous proposez sans doute parfois de nouveaux produits ou service. Il est donc essentiel d’en informer votre clientèle.
Et puis, n’oubliez pas aussi que vos clients ont besoin de vous. Ils ont des besoins auxquels ils espèrent obtenir satisfaction auprès de votre entreprise. Les services clients, service après-vente, hotlines, forums, chats et autres doivent tous être mis en action afin d’apporter réponses et supports aux clients.
Faites-nous confiance pour votre contact client
Comme vous avez pu le constater, la communication est clé d’une bonne GRC. A l’instar d’une épée de Damoclès, les failles dans vos stratégies de communication mettront en péril la pérennité de votre entreprise. Ainsi, faites-nous confiance. Nous savons exactement ce que recherchent vos clients et comment les satisfaire. Vous pouvez nous appeler au 01 84 79 28 20 pour plus d’information. Sinon, nous sommes joignables via notre site internet. Nous vous attendons !
Intelcia Lance Sa Nouvelle Filiale Dédiée Aux Solutions Informatiques
Le groupe Intelcia, généralement reconnu pour ses prestations en relation client vient de lancer sa nouvelle branche Intelcia IT, consacrée aux solutions informatiques. Ainsi, le groupe proposera désormais, en plus de ses solutions d’externalisation, des prestations de supervision des systèmes informatiques, d’infogéreur des infrastructures et de développement informatique.
Avec un capital initial de 2 millions de dirhams, la nouvelle filiale aura comme premier client, sa maison-mère. De cette façon, cette dernière espère lui obtenir d’autres clients pour évoluer rapidement.
Les dispositions prises pour accueillir Intelcia IT
Avec ses activités diversifiée dans huit pays africains, le groupe Intelcia compte aujourd’hui plus de 200 millions d’euros de chiffre d’affaires. Positionné en Cote d’Ivoire, Madagascar, France, Portugal, Sénégal, l’Ile Maurice, Cameroun et bien évidemment au Maroc, la nouvelle filiale aurait déjà fort à faire pour satisfaire les autres branches existantes.
Conscient de la situation, les décideurs d’Intelcia organisent déjà, au Maroc, des recrutements d’ingénieurs spécialisés dans divers domaines tels que l’administration de systèmes informatiques, développement web…
La progression fulgurante d’Intelcia au niveau mondial
Avec cette diversification en informatique, le groupe fondé en l’an 2000 par Karim Bernoussi, concrétise sa vision de devenir l’acteur global mondial collaborant avec plus de 30 000 talents d’ici 2030.
Justement, les donneurs d’ordres recourant déjà aux solutions en relation client du groupe pourront bénéficier d’offres intégrées aux solutions informatiques. En créant cette synergie commerciale, Intelcia se place donc comme un incontournable des solutions d’externalisation.
Plus d’infos sur le groupe Intelcia
En 2016, après une acquisition de 65% de la part d’Altice, le groupe Intelcia compte actuellement environ 13 000 talents dont la plupart (10 000) sont de provenance marocaine. Au classement mondial, le prestataire en voie de globalisation se place parmi les 5 meilleurs sous-traitants de la relation client sur le territoires francophones.
Faites progresser votre relation client au niveau supérieur ?
Maintenant que vous êtes informé du potentiel du Maroc dans l’industrie de la relation client, il est temps pour vous d’implémenter cette expertise à votre entreprise.
Maroc Call Center est une agence de prestation et également fournisseur du VICIdial basée au Maroc. Nous proposons aux entreprises des solutions d’externalisation pour optimiser la gestion de leur relation client.
Si nos services vous intéressent, n’hésitez pas à nous contacter au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous contacter par écrit. Nous nous ferons un plaisir de vous proposer les solutions adaptées à votre entreprise et à votre activité.
Article Source – https://www.challenge.ma/le-leader-marocain-de-la-relation-client-se-lance-dans-les-services-informatiques-128553/
SICCAM 2020 : Le Rendez-Vous Est Donné Pour Une 17ème Édition !
Après le succès des précédentes éditions du SICCAM, les participants se sont donnés rendez-vous pour une 17ème édition qui aura lieu du 05 au 06 juin 2020. La destination choisie est encore une fois, Oujda au Maroc et le lieu de l’évènement sera le théâtre Mohammed VI.
Reconnue comme la destination d’avenir des centres d’appels et des sociétés de services informatiques, Oujda figure parmi les villes engagées pour le développement du TIC, après Casablanca.
D’ailleurs, pour préparer cet évènement tant attendu, le CRI de l’Oriental travaille d’arrache-pied avec le Conseil Régional de l’Oriental,l’ANAPEC, l’OFPPT, et l’Université Mohamed 1er pour faire de cette 17ème édition un succès inédit.
Au programme de cette 17ème édition :
Pour cette 17ème édition, le Salon International des Centres de Contact et d’Appels au Maroc aura pour thème ‘Orientaliser l’offshoring et le digital’. Pour donner un avant-goût de l’implication marocaine dans le TIC, l’installation de 1200 positions en centres d’appels et 250 en IT de l’Oriental sont au programme pour 2020 et 2021.
D’ailleurs, le Wali de la région collabore avec les institutions organisatrices pour veiller au bon déroulement du SICCAM. Pour l’heure, les participants aux précédentes éditions ont intégré l’Oujda dans leur plans de développement.
Les raisons de participer au SICCAM 2020
Après Marrakech en 2014, Fès en 2016, Oujda accueillera une deuxième fois le SICCAM pour sa 17ème édition. Ce Salon réunit des professionnels et experts du TIC de plusieurs pays. Tout récemment, nous avons noté un réel intérêt pour l’Oriental de la part du Canada.
En plus de rencontrer des spécialistes du numérique, les participants assistent à des ateliers, exposés et forums de discussions sur des sujets touchant aux dernières innovations et enjeux de la transition vers le numérique.
Du coup, vous pourrez développer votre réseautage et envisager de nouvelles opportunités. Si vous êtes à la recherche de nouveaux partenaires ou fournisseurs, vous pouvez être sûrs de découvrir les meilleures solutions du secteur du numérique.
Le potentiel de l’Oriental vous intéresse ?
Pour bénéficier des avantages de l’offshoring sur le territoire marocain, Maroc Call Center est l’agence de prestation à contacter. Présents au Maroc depuis le début de son secteur TIC, nous sommes experts des ressources à mettre en place pour mener à bien les projets d’externalisation. D’ailleurs, nous fournissons également le logiciel CRM le plus adapté à savoir le VICIdial.
Pour nous contacter, nous sommes joignables en permanence sur le 1 84 79 28 20 et également par écrit via notre formulaire de contact.
https://www.siccam.com/media/attachments/2019/04/28/siccam-2019-communique.pdf
Pourquoi externaliser votre Standard Téléphonique au Maroc?
Avec l’industrialisation, nous constatons que de nombreuses sociétés recourent à diverses solutions pour gérer leur portefeuille client. Heureusement, des technologies d’optimisation existent pour garantir la qualité du standard téléphonique.
Aujourd’hui considéré comme indispensable par les entreprises, le standard téléphonique est le parfait allié pour construire la réputation d’une société. D’ailleurs, nous mettons à disposition de nos donneurs d’ordre les meilleures solutions d’externalisation pour optimiser leur accueil téléphonique.
Voici un petit tour d’horizon sur les raisons d’externaliser votre standard téléphonique au sein de nos centres de contact basés au Maroc. Vous découvrirez également les avantages d’externaliser avec Maroc Call Center.
Mieux gérer son standard téléphonique au Maroc
Au cours des précédentes décennies, l’empire chérifien est devenu la destination favorite du Maghreb lorsqu’il s’agir d’externalisation. Cela est majoritairement le cas auprès des entreprises francophones en quête de solutions d’optimisation.
En assistant à l’évolution digitale du Maroc, notre plateforme téléphonique est devenue un des principaux contributeurs à l’industrie marocaine d’outsourcing.
Si vous envisagez d’externaliser la gestion de votre standard téléphonique, il es bon à savoir que le Maroc dispose des conditions nécessaires pour la réussite des projets d’outsourcing.
Quelles sont les solutions que propose Maroc Call Center ?
Avant tout, nous sommes des spécialistes de la relation client. De par notre expertise, nous proposons toute une panoplie de prestations axées à l’optimisation de la relation client de nos donneurs d’ordre.
En outre, nous sommes conscients que les besoins des sociétés sont multiples. Justement, nous prenons en charge la gestion des campagnes de télémarketing, la téléprospection ainsi que la prise de rendez-vous.
D’autre part, nous participons à la gestion du standard téléphonique en prenant en charge les appels entrants. Au sein de nos centres d’appels, notre grande équipe de collaborateurs sont constamment formés pour mieux s’adapter aux évolutions dans les attentes clients. Ils sont dédiés à traiter les demandes clients qui nous contactent à travers notre service client, les hotlines, les infolines ou encore nos services de support technique.
Avec l’avènement du digital, nous sommes conscients de l’importance de nous adapter aux préférences de la clientèle. Nous proposons des prestations de communication multicanale et omnicanale. Non seulement cela rajoute à la qualité de l’expérience utilisateur (UX) mais aussi, cela nous permet de mieux fidéliser notre clientèle à travers notre rapport de proximité.
Étant établis au Maroc, nous sommes en mesure de rassembler les ressources nécessaires pour réussir les projets d’externalisation.
À présent, voyons ensemble les raisons pour lesquelles nous nous sommes implantés au Maroc pour fournir nos prestations. Vous en apprendrez plus sur les avantages d’externaliser avec nos centres de relation client.
Les raisons de recourir à l’externalisation de votre standard téléphonique au Maroc
Pour rappel, les solutions d’outsourcing de Maroc Call Center vous offrent la possibilité de bénéficier des meilleures ressources de façon optimale et plus rentable.
D’abord, les technologies que nous utilisons sont le logiciel CRM, VICIdial, reconnu pour les optimisations qu’elle apporte. Cela nous assure à ce que la meilleure performance soit toujours au rendez-vous et que votre clientèle bénéficie d’une qualité de service optimale.
1.L’expertise de nos collaborateurs marocains
Au Maroc, nos agents sont conscients de l’opportunité de travailler dans nos call centers. Nous les formons selon les normes de qualité et leur offrons la chance de développer leur expertise dans la relation client. Vous avez donc la garantie que notre turn-over est toujours minime. Pour nos donneurs d’ordre, cela signifie que mes coûts de recrutement et de formation sont prises en charge par nos plateformes téléphoniques.
2.Un fuseau horaire favorable aux entreprises basées en France
Aux yeux des décideurs d’entreprises francophones, le Maroc dispose d’un fuseau horaire très avantageux. L’inexistence de décalage horaire facilite la collaboration à distance avec nos donneurs d’ordre. D’autre part, nous sommes en mesure de fournir des prestations de permanence téléphonique de qualité.
3.L’optimisation des tâches chronophages
Nous sommes conscients qu’il peut arriver aux décideurs d’entreprises d’être débordé d’appels. Or, en externalisant la gestion de vos appels, vous n’aurez plus à vous soucier de rater des appels puisque nos collaborateurs le feront pour vous.
4.Bénéficiez des innovations technologiques sans coûts d’acquisition
Suite à l’évolution digitale de la relation client, les entreprises doivent constamment réactualiser leurs processus. Or, cela implique d’acquérir des technologies pour se mettre à la page de ces évolutions. Avec Maroc Call Center, vous n’aurez plus à vous soucier des logiciels et équipements à acquérir puisque nous revoyons fréquemment toutes nos infrastructures informatique.
Besoin de trouver un prestataire marocain qui vous convient ?
Nos solutions d’externalisation sont axées aux différents aspects de la relation client, à savoir la fidélisation client, les campagnes de télémarketing, l’acquisition de nouveaux clients à travers la téléprospection, entre autres. Pour toutes vos questions, nous sommes joignables au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire via notre formulaire de contact. Nous vous trouverons les meilleures prestations au sein de call center marocains.
L’Implantation De La Nouvelle Filiale Numérique d’Orange Au Maroc
Afin de renforcer son positionnement sur le continent africain, Orange a installé sa nouvelle filiale Orange Middle East and Africa au Maroc. Équipés des technologies dernier cri, la nouvelle branche se fait plus proche de sa clientèle.
Inauguration d’Orange Middle East and Africa
Lors de l’inauguration du nouveau siège au Maroc, le Président-Directeur Général d’Orange Stéphane Richard était accompagné d’Alioune Ndiaye, Directeur Général d’Orange Middle East and Africa, les membres du Comex d’Orange et les officiels locaux.
Basée au sein de la Tour Casablanca Finance City (CFC) à Casablanca, Orange Middle East and Africa dispose des meilleures technologies permettant la visioconférence ainsi que la téléprésence pour permettre la collaboration à distance. Le bâtiment de 900m2 est conforme à la certifications internationale “LEED Gold” du World Green Building Council.
En outre, les autres technologies dont le nouveau siège est dôté concernent le suivi et la supervision en direct des activités d’Orange dans le domaine de l’informatique. Ce “Social Hub” permettra donc aux gestionnaires de rester informés des nouvelles tendances du secteur dans la zone Afrique et au Moyen-Orient.
Témoignages des directeurs d’Orange Middle East and Africa
Pour Alioune Ndiaye, l’inauguration d’Orange Middle East and Africa (Orange MEA) reflète l’accomplissement de l’élan de proximité d’Orange. En présence de Stephane Richard ainsi que des membres du Comité exécutif du Groupe Orange, le Directeur Général d’Orange MEA exprime sa fierté face à la réussite d’un tel projet.
À noter que le positionnement du nouveau siège à Casablanca a pour but de promouvoir Orange MEA comme le fournisseur le plus prisé auprès des consommateurs en Afrique et au Moyen-Orient.
Pour Stéphane Richard, Orange fait partie de ces entreprises qui atteignent leurs objectifs à travers des choix stratégiques. Depuis sa première implantation, il y a plus de deux décennies déjà, sur le continent africain et au Moyen-Orient, les décideurs d’Orange ont su reconnaître le potentiel énorme du territoire.
En allant de l’avant avec leur renforcement de position en Afrique, Orange a aussi contribué à la transition numérique du pays. Cela, avec l’introduction phare du mobile money.
Bien évidemment, Stephane Richard ajoute que chaque nouveau service est repensé pour être adaptés aux besoins et attentes de la population africaine. Avec Orange MEA, ces mêmes décideurs pourront utiliser cet atout de proximité pour le pilotage en direct de leurs activités.
Parcours et perspectives d’avenir du projet Orange MEA
En plus d’afficher un solide taux de croissance annuel de 6%, Orange MEA se place alors comme premier pilier de croissance du Groupe Orange. D’ailleurs, depuis 2015, le groupe avait énoncé son projet d’accroître l’autonomie du nouveau siège marocain.
Depuis sa nomination, en Mai 2018, comme directeur général de la filiale, Alioune Ndiaye travaille d’arrache pied à renforcer le positionnement d’Orange sur le territoire africain. Ainsi, les offres conçues sont mises en avant comme étant des solutions répondant aux attentes de la population africaine.
D’ailleurs, de nombreux cadres dirigeants, en provenance de pays d’Afrique et du Moyen-Orient,ont également été nominés par Alioune Ndiaye.
Le Groupe Orange, contributeur au continent africain
Depuis son implantation en Afrique, Orange a contribué à la croissance du PIB notamment dans les pays comme le Cameroun avec 8% et la Guinée qui affichait également le même taux. Mais aussi, la Côté d’Ivoire avec 11% et le Sénégal qui atteignait 11,2%.
Pour apporter de telles contributions, la société n’hésite pas à prendre les actions nécessaires pour l’amélioration des conditions sociales, environnementales mais également économiques. Pour mener à bien ces projets, le groupe travaille avec plus de 18 000 collaborateurs sur l’ensemble des pays africains qu’elle opère.
Afin d’améliorer les infrastructures en vue de moderniser le pays, Orange débourse jusqu’à 1 milliard d’euros pour l’amélioration du réseau Internet et de téléphonie mobile.
Plan « Engage 2025 » pour faire de l’Afrique et le Moyen-Orient des pays de croissance
Ainsi, avec l’inauguration de la nouvelle filiale d’Orange Middle East and Africa, le Groupe Orange développera davantage de proximité envers ses clients. Ce sera donc l’occasion de renforcer le chiffre d’affaires pour les services diversifiés de 20% pour le plan Engage 2025.
Pour ce qui est d’Orange Money, reconnu comme service emblématique du Groupe Orange, les chiffres d’affaires sont prévus d’atteindre les 900 millions d’euros de revenus. En même temps, Orange a également prévu de mettre au point des offres de contenus, d’e-santé et d’énergie.
Positionnement du Groupe Orange en Afrique et au Moyen-Orient
Selon les rapports datés du 30 octobre 2019, le Groupe Orange est établi dans 18 pays africains et au Moyen-Orient. Le nombre de clients aurait également atteint les 125 millions.
D’ailleurs, en 2018, la société affichait 5,2 milliards d’euros de revenus net, favorisant ainsi l’aboutissement de projets stratégiques. Quant à son service de transfert d’argent sur mobile, Orange Money, l’application est aujourd’hui disponibles dans 17 pays et compte plus de 45 millions de clients.
Désormais, Orange est reconnu comme étant le meilleur fournisseur de services diversifiés ainsi qu’un des contributeurs principaux de la transition vers le digital en Afrique et au Moyen-Orient.
Actuellement, 1 africain sur 10 utilise les services d’Orange MEA et 1 client africain sur 30 utilise Orange Money pour effectuer des transactions bancaires sur leur mobile. D’autre part, un tiers (30%) de la clientèle du Groupe Orange sont issus de la population africaine et également en provenance du Moyen-Orient.
Trouvez le prestataire idéal pour l’évolution de votre société avec Maroc Call Center
Ainsi, si vous êtes à la recherche d’un prestataire capable de maximiser l’efficacité de vos canaux, contactez-nous. Nous garantissons la fidélisation de vos clients, et de promouvoir vos activités de manière cohérente.
Pour bénéficier des services d’un véritable professionnel en la matière, joignez-nous au 1 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire sur notre formulaire de contact pour toutes questions.
TIC : Orange installe le nouveau siège de sa filiale Orange Middle East and Africa au Maroc