TIC : Les Métiers De L’Offshoring Sont A L’Honneur
Pour le Maroc, le secteur des TIC représente une véritable mine d’opportunités. D’abord, c’est le secteur le plus dynamique, attirant ainsi des milliards d’investissements provenant de l’étranger chaque année.
Les contributions des activités d’externalisation sur l’économie du Maroc
Ainsi, le ministère du Commerce et de l’Industrie a annoncé la création de 69 900 emplois au sein du secteur des TIC durant la période 2014-2018. Ainsi, ce secteur se positionne comme étant le troisième contributeur dans la réduction du chômage. D’autre part, durant les trois années écoulées, l’offshoring a renforcé cette image en créant encore plus d’emplois.
Pour cette raison, le gouvernement marocain a lancé des projets de développements tels que le Plan d’accélération industriel 2014-2020 dans ce secteur. Ce plan, qui s’étend sur une durée de six ans, a pour but de déployer des actions concrètes dans les cinq écosystèmes de l’offshoring. Par conséquent, le processus de gestion (BPO), les métiers de la tech (ITO), la relation client (CRM), la R&D (ESO) et l’ingénierie et l’analyses de données sectorielles (KPO) seront optimisés simultanément dans le but d’améliorer le secteur de l’offshoring.
De plus, ce plan permettra d’intégrer les trois piliers de l’offshoring, notamment le CRM, le BPO et l’ITO. Les développements seront ensuite axés sur le KPO et l’ESO pour permettre à la relation client (CRM) de maintenir son niveau de croissance. De cette façon, la création de nouveaux emplois est à prévoir dans le secteur de l’outsourcing.
La compétitivité des nouveaux métiers de l’offshoring
Au Maroc, le marché du travail dispose de talents aux qualifications principales en middle management. Pour cette raison, les candidats possédant ces compétences sont sollicités pour ces projets de numérisation. De plus, les prestations proposées par le Maroc ne consistent plus de la fabrication d’annuaire téléphonique. Surtout parce que cette tâche est soit automatisée grâce aux nouvelles technologies, ou que les entreprises marocaines, elles-mêmes, la sous-traitent vers d’autres pays. Par conséquent, nous constatons donc l’émergence de nouveaux talents spécialisés dans l’informatique tels que les ingénieurs.
Le Maroc attire toujours un grand nombre de marques internationales
La liste des entreprises recourant aux prestataires basés au Maroc ne cesse de s’allonger. Désormais, les plus grands groupes internationaux y externalisent une partie ou même la totalité de leurs activités. En raison de cette forte demande constante, les prestataires embauchent entre 3 000 et 10 000 téléopérateurs. Les prestations les plus sollicitées sont le BPO, notamment pour le domaine bancaire et celui de l’assurance. Afin d’augmenter l’attractivité du Maroc sur le marché international, le gouvernement envisage de faire construire un centre d’observation de la relation client. Cette institution aura pour but de favoriser les échanges sur le sujet et de permettre une meilleure transmission des connaissances, favorisant ainsi l’émergence d’un plus grand nombre de talents.
Des mesures prises pour populariser l’offshoring dans d’autres régions
Pour revenir au Plan d’accélération industriel 2014-2020, chacun des cinq systèmes aura des projets de développement avec des primes à l’investissement. Les régions visées pour ce projet sont Oujda-Shore Park, Fès-Shore, Agadir, ou en dehors des zones industrielles comme Marrakech. En même temps, cette initiative répond aux attentes du Programme de régionalisation avancée.
Nous constatons donc que ces projets sont d’importance capitale pour le Maroc. Pour cette raison, des incitations fiscales, un guichet unique, l’encadrement d’institutions nationales seront proposées. Contrairement aux autres pays africains, le Maroc a pour but de confier les plus hautes fonctions de son secteur de l’offshoring à ses talents locaux.
Un objectif de 18 milliards de dirhams à l’export fixé pour 2020
Le but de confier les métiers complexes aux talents locaux est de nous réapproprier une grande partie de nos opérations. Une centaine d’emplois est donc garantie à la population marocaine au sein des centres de back-office ou les gestionnaires de contenus représentent des centaines d’emplois (banques, assurances ou réseaux sociaux).
Afin d’atteindre l’objectif fixé, les acteurs de l’IT outsourcing et du nearshoring seront mobilisés pour augmenter l’attractivité ainsi que la compétitivité du Maroc sur le marché international. L’accent sera donc mis sur la position géographique favorable et les fuseaux horaires avantageux pour l’externalisation.
D’autre part, l’ITO est un des cinq piliers de l’offshoring dont le potentiel est en phase de développement. De plus, la main d’œuvre marocaine correspond exactement aux attentes des métiers de la tech. Déjà, de grandes multinationales dans le secteur de l’automobile s’intéressent au potentiel marocain en matière de l’ESO et du KPO. En termes de revenus, ces projets ont des tarifs deux à trois fois plus élevés que pour les prestations de la relation client (CRM). Nous pouvons donc conclure que le Maroc dispose du potentiel adéquat pour se mesurer aux autres pays de l’externalisation.
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Article Source – https://www.lopinion.fr/edition/international/outsourcing-maroc-se-specialise-profils-a-plus-haute-valeur-ajoutee-193318
Les Grandes Villes Du Maroc
Fès, Rabat, Casablanca. Ces trois grandes villes marocaines, qui à elles seules comptent pour 1/6ème de la population, sont également essentielles dans l’économie de ce pays. Nous verrons que chacune, avec ses spécificités, y joue un rôle important.
Casablanca, la capitale économique
La première ville du pays en termes de population et d’activité économique. Zone portuaire internationale , aéroports international et régional, grandes entreprises, Casablanca est, parmi les trois villes, la première dans de nombreux domaines.
Elle compte ainsi pas moins d’une vingtaine de centres d’appels, confirmant le rôle que jouent et la place que prennent les nouvelles technologies de l’information et de la communication au sein de cette ville en particulier.
Le Parc Casanearshore, parc d’activités situé à 10 kms de la ville et inauguré en 2008, regroupe une centaine de multinationales et résume à lui seul la dimension économique de la ville.
De nombreuses entreprises étrangères y ont installé leurs activités et ont trouvé là un terrain propice à leur développement.
Rabat, la voisine du nord
Rabat, la capitale administrative, située à moins de 100 kms au nord de Casablanca, beaucoup moins peuplée (un peu plus de 500 000 habitants, contre plus de 3 millions pour sa voisine du sud, regroupe les grands services de l’Etat (ministères, administrations nationales), ainsi que les représentations diplomatiques. Si son activité économique est loin d’être comparable à celle de sa grande voisine, Rabat a cependant un rôle considérable de par les services de l’Etat qu’elle concentre.
Ici aussi, les call centers ont une place importante, puisque la ville en compte pas moins d’une vingtaine. De plus, les nombreuses grandes écoles, de droit, d’économie, ainsi que l’université internationale font de cette ville un vivier de compétences où se forme la jeunesse marocaine.
De nombreux rabâtis (habitants de Rabat) viennent d’ailleurs à Casablanca pour y travailler et vice-versa. La ville est donc attractive, ne serait-ce qu’en termes de flux de population locale, et ce grâce notamment aux différents services et écoles supérieures présents sur son territoire.
Fès, la capitale culturelle
Située à l’intérieur des terres, à 180 kms de Rabat, Fès ne bénéficie pas du littoral maritime qui font la réputation de Rabat et de Casablanca et d’autres villes du littoral marocain. Elle dispose cependant d’autres atouts non négligeables, dont celui d’être considérée comme la capitale culturelle du Maroc. En effet, si Casablanca est la capitale économique, Rabat la capitale administrative, Marrakech un haut lieu du tourisme, Fès se distingue par son côté culturel très marqué.
La ville possède en effet une partie ancienne (« Fâs al Bâli »/ « le vieux Fès »), et une partie nouvelle, (« Fâs al Jadîd », ou «la nouvelle Fès »), qui font sa particularité. Fondée au 8ème siècle, elle possède une histoire très riche du point de vue islamique.
Plus peuplée que Rabat mais moins que Casablanca, elle compte de nombreuses écoles religieuses qui en font un pôle spirituel très important.
Du point de vue économique, Fès compte également de nombreux centres d’appels, au moins autant que ses deux concurrentes, tous regroupés dans la ville moderne (ou Fès al Jadîd), plus propice à l’implantation de tels services.
Le Maroc vous tend les bras, qu’attendez-vous ?
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L’Oriental : Initiatives Pour L’Émergence de L’Offshoring
A Oujda-Shore, l’implémentation de nouveaux centres d’appels progressera de 80% d’ici les trois prochaines années.
Pour célébrer ce grand pas dans le secteur régional de l’offshoring, Oujda hébergera la 16ème édition du Salon International des Centres de Contacts et d’Appels au Maroc (SICCAM). Cet évènement, qui aura lieu les 19 et 20 avril prochain, ouvrira les portes à l’Oriental vers plus de possibilités. Lors de cet évènement, des directeurs de centres de contact, éditeurs de logiciels CRM, équipementiers télécoms et d’ameublements spécialisés seront présents. D’ailleurs, l’expansion de ce secteur pourrait en faire une ressource stratégique et inciter la création d’emplois.
L’implantation de deux centres d’appels à Oujda-Shore
Entretemps, les activités à l’Oujda-Shore ne ralentissent pas. Deux centres d’appels y seront inaugurés. De plus, la firme Notoriety est en phase d’implémentation et emploie déjà 70 personnes. Ce chiffre est prévu de tripler d’ici la fin de l’année 2019.
Par ailleurs, l’organisation ECA Assurances a déjà signé un accord d’engagement pour son implantation prochaine à Oujda. Il a d’ailleurs été convenu des clauses et des avantages dont la société disposera de la région de l’Oriental.
Cet accord a aussi été signé par le wali, le président du CRO, le directeur du CRI, l’ANAPEC, et les chargés d’affaires de la société et de MedZ Sourcing. Cette collaboration visera à redynamiser le secteur de l’offshoring dans l’Oriental au courant de 2019 et 2020.
L’intervention de la wilaya et du CRI est nécessaire afin de favoriser les démarches de réalisation des engagements. De plus, le CRO soutient monétairement la réalisation de ce projet et ainsi reçoit une prime d’emploi de 6000 dirhams pour chaque poste créé. En dernier, l’ANAPEC et l’Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion de la Formation (OFPPT) assurent la qualification des employés.
Création d’emplois à long terme
Une fois la phase d’implémentation terminée, ces deux centres de contacts emploieront plus de 800 salariés. Grâce à leur positionnement au sein du parc offshore d’Oujda, ils assisteront les call center déjà présents dans les alentours. En effet, la création de 1500 postes est prévue pour 2019 à destination des marchés francophones et Belges.
Lors de l’inauguration de la société Notoriety, le wali de l’Oujda et le directeur du CRI on énoncé leurs points de vue. En l’absence de domiciliation des grandes enseignes, l’offshoring est devenu pour l’Oriental un secteur stratégique porteur de grande contribution.
D’ailleurs, ces deux dirigeants sont en train de réaliser le projet tant attendu qu’est la construction de la 2nde phase d’Oujda-Shore. Cela afin d’attirer les investisseurs étrangers et de répondre aux exigences du marché. Mais aussi d’assurer la création de métiers à durée indéterminée et intéressant pour la nouvelle main-d’œuvre. De plus, des facilités sont mises à disposition afin d’inciter les entreprises multinationales à s’implanter à Oujda. Le but étant de maintenir la création d’emplois dans les industries émergentes du BPO, de l’ITO et des TIC.
Quant au Président du CRO, Abdenbi Bioui, lui, a mentionné toutes les mesures et engagements disponibles dans la région de l’Oriental. De plus, il a évoqué les diverses initiatives prises pour que l’Oriental soit reconnu au niveau mondial pour sa croissance économique soutenue.
Plus d’Informations sur les Centres d’Appels au Maroc
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Le Maroc Confirme Son Attractivité Auprès Des Investisseurs Étrangers
Pendant plus d’une décennie, le Maroc a accompli des avancées remarquables au niveau de sa situation économique. D’ailleurs, 2017 fut une année exceptionnelle pour l’État marocain qui a connu une hausse considérable d’investissements directs étrangers (IDE). En outre, la société de recherches Quantum Global a classé le Maroc en tant que 1ère destination d’investissement d’Afrique. Les secteurs récipiendaires des investissements sont ceux de la Finance, de l’Énergie et du Tourisme.
En 2018, le Maroc fut classé parmi les cinq pays d’investissement par la Banque Européenne pour la Reconstruction et le Développement (BERD) en faveur des PME. En sus de cela, le classement Doing Business 2018 de la Banque Mondiale a placé le Maroc en 60ème position. Ce qui ne fait que renforcir l’attractivité du pays.
Principalement connu pour ses ressources naturelles, le Maroc se place en 6ème position des dix pays les plus fortunés d’Afrique. De plus, la multiplication des entreprises multinationales est un indicateur incontestable du capital social marocain. En sus de cela, le flux des capitaux étrangers à hauteur de 195 milliards de dirhams, soit 21 milliards de dollars sont prévus pour 2019.
Pourquoi investir au Maroc ?
Positionnement géographique favorable
La proximité du Maroc vis-à-vis de l’Europe est un réel avantage aux investisseurs étrangers. A seulement deux heures de vol d’Europe, les hommes d’affaires pourront se déplacer plus rapidement pour retourner dans le territoire européen.
De plus, avec la Convention de Non-Double Imposition, les étrangers résidant sur le territoire marocain pourront récupérer leurs revenus en toute simplicité.
Infrastructures de Qualité
Évidemment, toute croissance économique passe principalement par le développement des infrastructures. Porté par une vision royale très ambitieuse, l’innovation des infrastructures au Maroc fait partie des facteurs primordiaux de compétitivité du pays.
En outre, des infrastructures d’accueil ont été mises à disposition des investisseurs souhaitant mettre en œuvre leur capital. De même, des zones industrielles ont été aménagées en région méditerranéenne.
En sus de cela, le Maroc possède des infrastructures de qualité notamment une superstructure aéroportuaire moderne dont 17 Aéroports internationaux. Une autoroute de plus de 2000 km permet la facilitation des déplacements sur le territoire marocain. De plus, le voyage par voie ferrée sera possible entre les villes de Casablanca et Tanger. Finalement, le Port international de Tanger Med est classé parmi les principaux quais africains et parmi le top 30 internationaux.
Par ailleurs, le Maroc est aussi mondialement reconnu pour ses cinq centrales solaires. Cet atout démontre le véritable potentiel du Royaume au niveau du secteur de l’Énergie.
De plus, ces développements infrastructurels ont suscité l’intérêt de nombreux pays. D’ailleurs, ils souhaitent exporter ce savoir-faire sur tout le reste du continent africain.
Main d’œuvre marocaine disponible et qualifiée
En 2017, le Maroc a enregistré une baisse au niveau de la création d’emploi. Néanmoins, la qualité des ressources humaines au Maroc est un atout porteur de qualité de production et d’efficacité.
D’ailleurs, le Maroc dispose d’une main-d’œuvre adaptée aux projets d’expansion ou de modernisation des divers secteurs. La majorité de ces employés réside en milieu urbain. De plus, les secteurs de la High Tech se focalisent sur l’augmentation des aptitudes des ressources humaines.
Par conséquent, le gouvernement marocain a implémenté une stratégie visant à créer de nouveaux emplois et à offrir des formations adaptées. D’ailleurs, les secteurs concernés par ce projet sont la Big Data, la Protection des Données et la Gestion de Contenu, entre autres. Ceci facilitera l’intégration des jeunes dans la société marocaine.
Indicateurs de Croissance
Comme mentionné plus haut, le Maroc dispose d’une économie florissante et d’un climat des affaires propice aux projets de développement. Son produit intérieur brut (PIB) par habitant a augmenté de 3,2 % en moyenne.
En outre, le Maroc possède un niveau de dette extérieure acceptable. Quant aux IDE, le Maroc a enregistré une hausse de 12%, grâce aux entreprises multinationales opérant dans des secteurs émergents au Maroc. Parmi les secteurs les plus prometteurs, on peut noter les TIC, les Infrastructures, l’Énergie, entre autres.
Centre d’Appels au Maroc : A l’ère de la Digitalisation
Avec la transformation digitale qui prend de l’ampleur, la plupart des consommateurs sont connectés en permanence. Pour répondre aux exigences d’interactions en temps réel, le Maroc investit dans la mise à jour de ses plateformes téléphoniques. Autrefois, les prestations proposées en centres d’appels consistaient principalement de la télévente et de la prise de rendez–vous. Désormais, les prestataires proposent leurs services sur plusieurs points d’interactions sur tout le long du parcours client, grâce à une communication multicanale.
Pour cette raison, les centres d’appels marocains, conscients de l’importance de la transformation digitale, ont investi dans les logiciels CRM et dans l’Intelligence Artificielle (IA). Ces outils sont conçus dans le but d’optimiser la relation client à distance et augmenter le taux d’engagement des clients. Désormais, il devient plus facile d’interagir de façon personnalisée avec les consommateurs.
En effet, dans ce pays, ces centres de relation client travaillent pour des entreprises étrangères, surtout celles basées en Europe. De plus, l’absence de décalage horaire entre l’Europe et le Maroc constitue un atout pour les services de permanence téléphonique.
Par conséquent, pour répondre aux besoins de mutation vers la digitalisation, des formations sont dispensées aux salariés. De nouveaux métiers dans le domaine de la Big Data et la Protection des Données sont ainsi créés. En outre, la performance des opérateurs utilisant les logiciels CRM est optimisée.
Protection des Données
Avec l’entrée en vigueur du Règlement sur la Protection des Données Personnelles (RGPD), le secteur des TIC au Maroc a connu de grands changements. Par conséquent, les centres d’appels basés au Maroc ont du revu leurs systèmes de traitement des données des clients. Le stockage et traitement des fichiers clients sont optimisés en fonction des critères de cette nouvelle loi. Ainsi, les consommateurs n’ont plus à craindre pour la confidentialité de leurs informations.
Pourquoi externaliser la gestion de la relation client au Maroc ?
Récemment, les entreprises ont pris conscience du besoin d’interactions en permanence avec leurs abonnés. De ce fait, elles ont recours aux prestations proposées en centres de relation client. Avantageusement, les centres de contact au Maroc sont expérimentés dans l’optimisation de l’expérience client. Cette solution intelligente permet d’avoir plus d’employés avec l’aide des technologies intelligentes pour mieux satisfaire les consommateurs.
En sus de cela, les services d’accueil téléphonique en permanence et d’assistance clients sont proposés. Du coup, le parcours client est optimisé.
Effectivement, recourir à l’externalisation de la relation client n’est pas une tâche à prendre à la légère. Il faut bien comparer efficacement les différentes prestations répondant aux spécificités de l’entreprise.
Plus d’Informations sur les Prestataires basés au Maroc
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Source : http://francais.doingbusiness.org/fr/reports/subnational-reports/morocco