Multicanal Et Omnicanal : Saurez-vous Les différencier ?
On voit de plus en plus de nouvelles technologies émerger et entraînant à leur suite, des terminologies. Ces dernières découlent notamment des stratégies marketing qui ne cessent de se développer. Alors, il y a un effort requis de la part des spécialistes du marketing pour se familiariser avec ces mots techniques. Dans ce champ de développement marketing, on retrouve deux termes : le multicanal et l’omnicanal.
Chez Maroc Call Center, on se spécialise dans les centres d’appels. Du coup, nous sommes confrontés à ces mots dans nos tâches ou missions journalières. Via cet article, nous vous proposons de découvrir les spécificités de chacun.
Omnicanal et multicanal : analyse sémantique
Lorsque l’on analyse ces deux mots, on doit le faire en gardant à l’esprit que cela doit être lié aux centres de contacts. En effet, que ce soit l’omnicanal ou le multicanal, les deux sont des moyens de communication qui facilite les interactions. Ainsi, comme « multi » signifie plusieurs et « omni » veut dire « tout », c’est assez clair. Dans les activités d’un call center, il y a plusieurs, si ce n’est tous les canaux d’échanges, qui sont utilisés.
Dans nos data centers, nous exploitons tous les modes de communication pour gérer la relation client. C’est ainsi que nous mettons à profit des stratégies multicanales pour optimiser les interactions avec nos clients. Celles relatives à l’omnicanal favorise plutôt une expérience client intégrée
Zoom sur le multicanal et son rôle dans la stratégie commerciale
Internet est un facteur qui contribue grandement à la stratégie marketing d’une entreprise, et pour cause ! Elle permet à une marque d’être disponible en ligne. Eh bien, comme de nos jours, les sites de vente ont le vent en poupe, ce serait dommage de ne pas en profiter. Ainsi, peu importe votre secteur d’activité, vous avez la possibilité d’être visible en ligne. D’ailleurs, c’est aussi une mission dont se chargent les téléagents dans nos centres de contacts.
En effet, ils sont qualifiés pour gérer les pages de réseaux sociaux des enseignes. Entre autres, ils font la promotion de l’entreprise grâce à diverses campagnes publicitaires. Ils peuvent également gérer les supports mobiles des clients.
Certes, les pubs sur les canaux traditionnels tels que la radio, la télévision ou encore les magasins sont toujours d’actualité. Cependant, avec le multicanal, la disponibilité de la marque est assurée à tout moment via son service client, par exemple.
L’omnicanal : une stratégie multicanale avancée
Le multicanal est efficace pour permettre à la marque d’afficher une présence en ligne, c’est vrai ! Malgré tout, avec les avancées technologiques, elle n’est plus suffisante. Elle n’est pas adéquate, en l’occurrence, pour maintenir les conversations des prospects. C’est pour cette raison que le parcours client doit être modifié de sorte à fidéliser les clients. C’est dans cette optique que l’omnicanal entre en jeu.
Dans nos centres de contacts, nous veillons à créer une synergie entre les actions entreprises à tous les niveaux. Cela permet d’optimiser l’expérience des consommateurs. Par exemple, nous sommes en mesure de déceler les signaux qu’ils émettent, notamment via des commentaires ou avis. En les décryptons, nous pouvons corriger des failles éventuelles et ainsi répondre à leurs attentes. S’ils souhaitent avoir un accompagnement durant leur parcours, cela leur sera offert pour générer la satisfaction client.
Ainsi, peu importe le canal par lequel le client passera pour se connecté à la firme, il sera assisté efficacement.
Multicanal ou Omnicanal ? Pourquoi pas les deux !
Comme vous l’avez vu, ces deux stratégies commerciales ont des avantages distincts. Cependant, elles ont tous deux un même but : optimiser la relation client via divers canaux. Donc, pourquoi opter pour l’un ou l’autre alors que les deux sont complémentaires ? Oui, le mieux, c’est d’utiliser les deux pour atteindre un maximum de clients.
De ce fait, si vous recherchez un prestataire qualifié dans l’application des stratégies omnicanales et multicanales, Maroc Call Center peut vous aider. En effet, nous avons une expertise dans ce domaine. Qui plus est, nous utilisons aussi des outils performants comme le CRM VICIdial pour gérer nos tâches efficacement.
Contactez-nous :
Alors, n’hésitez pas à nous appeler au 01 84 79 28 20 pour bénéficier de nos services. Vous pouvez également nous écrire via notre formulaire de contact . Nous vous proposerons ensuite des solutions adaptées à vos besoins.
TIC : Les Métiers De L’Offshoring Sont A L’Honneur
Pour le Maroc, le secteur des TIC représente une véritable mine d’opportunités. D’abord, c’est le secteur le plus dynamique, attirant ainsi des milliards d’investissements provenant de l’étranger chaque année.
Les contributions des activités d’externalisation sur l’économie du Maroc
Ainsi, le ministère du Commerce et de l’Industrie a annoncé la création de 69 900 emplois au sein du secteur des TIC durant la période 2014-2018. Ainsi, ce secteur se positionne comme étant le troisième contributeur dans la réduction du chômage. D’autre part, durant les trois années écoulées, l’offshoring a renforcé cette image en créant encore plus d’emplois.
Pour cette raison, le gouvernement marocain a lancé des projets de développements tels que le Plan d’accélération industriel 2014-2020 dans ce secteur. Ce plan, qui s’étend sur une durée de six ans, a pour but de déployer des actions concrètes dans les cinq écosystèmes de l’offshoring. Par conséquent, le processus de gestion (BPO), les métiers de la tech (ITO), la relation client (CRM), la R&D (ESO) et l’ingénierie et l’analyses de données sectorielles (KPO) seront optimisés simultanément dans le but d’améliorer le secteur de l’offshoring.
De plus, ce plan permettra d’intégrer les trois piliers de l’offshoring, notamment le CRM, le BPO et l’ITO. Les développements seront ensuite axés sur le KPO et l’ESO pour permettre à la relation client (CRM) de maintenir son niveau de croissance. De cette façon, la création de nouveaux emplois est à prévoir dans le secteur de l’outsourcing.
La compétitivité des nouveaux métiers de l’offshoring
Au Maroc, le marché du travail dispose de talents aux qualifications principales en middle management. Pour cette raison, les candidats possédant ces compétences sont sollicités pour ces projets de numérisation. De plus, les prestations proposées par le Maroc ne consistent plus de la fabrication d’annuaire téléphonique. Surtout parce que cette tâche est soit automatisée grâce aux nouvelles technologies, ou que les entreprises marocaines, elles-mêmes, la sous-traitent vers d’autres pays. Par conséquent, nous constatons donc l’émergence de nouveaux talents spécialisés dans l’informatique tels que les ingénieurs.
Le Maroc attire toujours un grand nombre de marques internationales
La liste des entreprises recourant aux prestataires basés au Maroc ne cesse de s’allonger. Désormais, les plus grands groupes internationaux y externalisent une partie ou même la totalité de leurs activités. En raison de cette forte demande constante, les prestataires embauchent entre 3 000 et 10 000 téléopérateurs. Les prestations les plus sollicitées sont le BPO, notamment pour le domaine bancaire et celui de l’assurance. Afin d’augmenter l’attractivité du Maroc sur le marché international, le gouvernement envisage de faire construire un centre d’observation de la relation client. Cette institution aura pour but de favoriser les échanges sur le sujet et de permettre une meilleure transmission des connaissances, favorisant ainsi l’émergence d’un plus grand nombre de talents.
Des mesures prises pour populariser l’offshoring dans d’autres régions
Pour revenir au Plan d’accélération industriel 2014-2020, chacun des cinq systèmes aura des projets de développement avec des primes à l’investissement. Les régions visées pour ce projet sont Oujda-Shore Park, Fès-Shore, Agadir, ou en dehors des zones industrielles comme Marrakech. En même temps, cette initiative répond aux attentes du Programme de régionalisation avancée.
Nous constatons donc que ces projets sont d’importance capitale pour le Maroc. Pour cette raison, des incitations fiscales, un guichet unique, l’encadrement d’institutions nationales seront proposées. Contrairement aux autres pays africains, le Maroc a pour but de confier les plus hautes fonctions de son secteur de l’offshoring à ses talents locaux.
Un objectif de 18 milliards de dirhams à l’export fixé pour 2020
Le but de confier les métiers complexes aux talents locaux est de nous réapproprier une grande partie de nos opérations. Une centaine d’emplois est donc garantie à la population marocaine au sein des centres de back-office ou les gestionnaires de contenus représentent des centaines d’emplois (banques, assurances ou réseaux sociaux).
Afin d’atteindre l’objectif fixé, les acteurs de l’IT outsourcing et du nearshoring seront mobilisés pour augmenter l’attractivité ainsi que la compétitivité du Maroc sur le marché international. L’accent sera donc mis sur la position géographique favorable et les fuseaux horaires avantageux pour l’externalisation.
D’autre part, l’ITO est un des cinq piliers de l’offshoring dont le potentiel est en phase de développement. De plus, la main d’œuvre marocaine correspond exactement aux attentes des métiers de la tech. Déjà, de grandes multinationales dans le secteur de l’automobile s’intéressent au potentiel marocain en matière de l’ESO et du KPO. En termes de revenus, ces projets ont des tarifs deux à trois fois plus élevés que pour les prestations de la relation client (CRM). Nous pouvons donc conclure que le Maroc dispose du potentiel adéquat pour se mesurer aux autres pays de l’externalisation.
Envisagez le Maroc pour vos projets d’externalisation !
Pour bénéficier des services d’un véritable professionnel en la matière, joignez-nous au +33 1 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire sur notre formulaire de contact pour toutes questions.
Article Source – https://www.lopinion.fr/edition/international/outsourcing-maroc-se-specialise-profils-a-plus-haute-valeur-ajoutee-193318
Casablanca : 70 Projets De Smart City À Réaliser D’ici 2022
Dans le cadre du projet de développement du Grand Casablanca (PDGC) 2014-2020, on prévoit le lancement de 4 programmes ambitieux : un système plus innovant de la gestion fiscale, un système d’information géographique, la numérisation des services de légalisation et l’obtention d’un logiciel CRM (Citizenship relations management).
Des dispositifs numériques novateurs
Le projet tant attendu de la migration numérique des services communaux s’annonce prometteur. D’ici 2022, plus de 70 projets requérant un investissement de 94 MDH seront concrétisés en fonction du schéma directeur de la transformation numérique (SDTN). Le programme a été validé par le Conseil de la ville après une étude réalisée depuis 2016 par la société de développement local (SDL) Casa prestations en collaboration avec deux organismes spécialisés.
La transformation numérique, en l’occurrence le projet de placer Casablanca comme smart city pour améliorer l’interaction entre citoyens et administration, est un projet qui a fait couler beaucoup d’encre et qui date depuis quelques années.
La concrétisation de ce projet permettra d’optimiser au mieux la gestion urbaine de la ville et elle pourra ainsi se positionner comme une smart city à part entière. Casablanca pourra ainsi proposer efficacement 5 différentes catégories de services : services administratifs, services d’intérêt général, services liés à la mobilité, services urbains, services de l’environnement.
Le programme du système d’information sera axé sur 3 domaines :
Le pilotage : mise en place de dispositifs numériques en vue de procurer une meilleure traçabilité et une performance à la gestion de la métropole.
Le métier : pour améliorer la gestion des opérations dans la ville à travers la numérisation des procédures.
Le support : optimiser les moyens humains et matériels.
La communication : développement d’outils (CRM, intranet, mobilité) à destination des citoyens.
Le projet va encore plus loin en améliorant l’accès à l’information grâce à la plate-forme nommée « Casa Urban Data », créée pour faciliter l’accès à l’information grâce à la centralisation des données partageables entre les institutions et les citoyens marocains.
Profitez des technologies évolutives en Maroc
Décidément, la situation de la transition numérique reste au beau fixe au Maroc. C’est pourquoi de nombreux investisseurs étrangers choisissent le pays comme destination pour externaliser leurs activités. Pour plus de renseignements, appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou adressez-nous un mail via notre formulaire de contact.
Le Maroc Choisit Pour Accueillir La 15e Conférence De L’AISS Sur Les TIC
Comme tous les trois ans, l’Association Internationale de Sécurité organise une conférence sur les TIC. Cette année, elle a choisi de la tenir au Maroc en partenariat avec les organismes de la sécurité sociale marocaine. Celles-ci comprennent le CDG, ANAM, RCAR, CMR et CIMR. Cette 15e conférence aura lieu du 18 au 20 avril prochain à Casablanca.
Pourquoi le Maroc ?
La réputation du Maroc dans l’organisation des grands évènements internationaux a fait pencher la balance en sa faveur. C’est donc, tout naturellement que le pays a été choisi pour accueillir cet évènement. Il concerne les Technologies de l’information et de la communication ayant pour toile de fond la sécurité sociale.
L’industrie de la technologie est en constante évolution et cette conférence permettra aux 300 invités de se mettre à la page.
Enjeux pour le Maroc
Ce sera une excellente occasion pour le pays de sortir ses meilleurs atouts de sa manche afin d’attirer plus d’investisseurs. Il ne faut pas oublier que le Maroc est aujourd’hui un acteur incontournable dans l’univers des centres d’appels.
À cet effet, lors de la publication d’un communiqué on peut lire que ce rassemblement « offre une plate-forme d’échange et de partage des bonnes pratiques et expériences en matière des technologies d’information et communication. »
Il est aussi dit que c’est « une opportunité pour analyser les perspectives les plus prometteuses et les solutions les mieux adaptées pour être en phase de l’accélération des transitions technologiques, et par ce fait, satisfaire les clients en leur fournissant des services de haut niveau. »
Ce sera donc une belle occasion pour le Maroc de briller et de montrer tout ce qu’il a en termes d’infrastructure. Notamment, concernant les calls centers. Le pays est l’un des pays leader dans l’Outsourcing, surtout pour sa main d’œuvre entre autres.
Pour une meilleure visibilité des services proposés par le Maroc, composez le +33 1 84 79 28 20. Vous avez également la possibilité de poser des questions via le formulaire de contact sur le site.
Les Nouveaux Défis Des Centres D’Appels au Maroc
Les principes et notions en centres d’appels et centres relations clients ne cessent de s’améliorer. Les acteurs doivent mettre en place une stratégie efficace pour répondre aux besoins des clients. C’est pour cette raison que les centres d’appels implantés au Maroc organisent des formations régulières auprès de leur effectif. L’objectif est de mettre à jour les compétences des agents, ainsi que de les informer sur les nouvelles techniques à adopter. Il faut souligner qu’au Maroc, les services proposés par les centres d’appels sont compétitifs aussi bien sur le coût que sur la qualité.
Les domaines de compétence des centres d’appels au Maroc
Les prestations des centres d’appels implantés au Maroc ne se limitent pas uniquement à la gestion des appels téléphoniques mais tout ce qui concerne la relation client comme le web, le back office, les réseaux sociaux… Les ressources locales possèdent une compétence avancée dans ces domaines avec une maitrise parfaitement de trois langues le Française, l’Espagnol, l’Anglais afin de pouvoir répondre a chaque demande… En fonction de la stratégie de l’entreprise donneur d’ordre, les agents peuvent réaliser de nombreuses actions. Pour y parvenir, les centres d’appels mettent en place une démarche opérationnelle en mobilisant des professionnels expérimentés pour former les agents et pour les encadrer. Ces deux paramètres seront le fer de lance d’une opération réussie, au début de la collaboration, l’entreprise donneuse d’ordre devra consacrer du temps pour former le responsable du centre d’appels, une formation régulière devra également être organisée pour actualiser les informations.
Externalisation au Maroc
Nombreuses ressources disponibles, une parfaite maitrise des outils issus des nouvelles technologies, des techniques pour la gestion des appels et des contacts…le Maroc est une destination très prisée par les sociétés et grands groupes étrangers. Hormis les compétences des agents, le tarif proposé par les centres d’appels est très compétitif. Quelle que soit l’envergure de votre projet, vous trouverez le meilleur rapport qualité-prix. Si votre projet a une spécificité particulière, vous trouverez au Maroc le ou les centres d’appels spécialisées pour y répondre. Leurs objectifs étant de vous proposer un service sur mesure, adapté à vos besoins à ceux de vos clients. Actuellement, la majorité des prestataires en centres d’appels s’installent au Maroc. Depuis quelques années, l’État et le gouvernement ont mis en place une politique pour inciter les investisseurs à investir avec une démarche administrative plus simple, des politiques fiscaux plus souples…
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