Télémarketing B2B en Centres de Contacts
Levier stratégique des opérations marketing et vente, le télémarketing B2B (Business to business) ou le commerce interentreprises s’oppose au B2C (Business to consumer) – qui met en relation les entreprises et les particuliers. Zoom sur les campagnes B2B en centres d’appel.
Qu’est-ce que le télémarketing B2B ?
Le télémarketing B2B met en relation des entreprises au moyen d’un outil téléphonique. Dans le cadre d’une campagne B2B, la clientèle visée se compose d’entreprises. Les techniques ne sont pas si différentes que celles employées dans les campagnes B2C, mais les caractéristiques sont propres au commerce B2B.
Caractéristiques d’une campagne B2B
Les clients sont des entreprises
En effet, la campagne B2B comporte des transactions commerciales entre entreprises et professionnels uniquement.
Les prospects sont moins nombreux
Comme le nombre d’entreprises est inférieur aux nombres d’individus (campagne B2C), le ciblage des prospects potentiels doit être précis en vue de rentabiliser au maximum ses activités.
Processus de vente à long terme
Les procédures d’achats et les prises de décisions peuvent être très longues ; le client pense longtemps avant de s’engager et l’opération s’avère plus rentable à long terme.
Un discours différent en appel
En B2B, le télévendeur doit utiliser plutôt un ton décisif en fonction du besoin immédiat du client contrairement au B2C où l’aspect humain joue un rôle déterminant.
Une forte expérience et des compétences encore plus poussées sont nécessaires pour mener à bien les missions principales définies dans la campagne.
Les atouts du télémarketing B2B
Le télémarketing B2B est un puissant outil de vente et de marketing. Il aide à :
- optimiser les marchés cibles de l’entreprise ;
- booster le marketing relationnel : renforcer la relation avec le client ;
- mettre en place des programmes de fidélisation client ;
- maximiser la communication avec clients, prospects et fournisseurs ;
- mettre à jour les bases de données clients pour de futures campagnes marketing ;
- développer le portefeuille client de l’entreprise ;
- augmenter la prise de rendez-vous vente.
Comment bien mener une campagne B2B ?
Comme toute opération de marketing, il va falloir établir une relation de confiance afin de convaincre le client ; les probabilités que le prospect (réceptif) se transforme en client sont plus grandes. Pour remplir cette mission avec succès, vous devez préserver et renforcer en permanence votre crédibilité.
Quelques conseils pratiques pour réussir sa campagne B2B
Fixez des objectifs clairs et assurez-vous qu’ils sont réalisables. Il faut aussi vérifier les résultats en fonction des objectifs établis.
La communication est un outil précieux dans ce métier. En interne (avec les collaborateurs) ou en externe avec les clients, il faut faire circuler les informations essentielles pour obtenir les résultats escomptés.
Utilisez une campagne unique pour chaque marché cible. Le manque de personnalisation risque de contrecarrer votre stratégie.
Besoin de plus de renseignements sur le télémarketing B2B et les métiers de relation client au Maroc ? Contactez-nous.
Les Principales Formations A Suivre En Centre D’Appels
Les centres de contact marocains valorisent fortement le secteur de la relation client au travers d’un vaste programme de formations continues. Destinées aux collaborateurs, elles ont pour but de les faire progresser rapidement.
Si tout le monde n’est pas apte à exercer ce métier – par manque de confiance ou à défaut de compétences -, une formation de qualité permet à tout le personnel de percer dans ce domaine.
Découvrons ensemble quelles sont les différentes formations nécessaires pour évoluer dans un centre de relation client.
Formation aptitude
La formation aptitude peut être regroupée en 2 grandes catégories : la formation au langage non verbal et celle du langage verbal.
Langage non verbal
- Principes fondamentaux : le sourire, le regard, le silence
- Les attitudes à adopter et à éviter avec son interlocuteur
- Adapter son discours en fonction de sa cible
- Gérer les situations conflictuelles intelligemment
- Faire preuve d’empathie
- Apaiser les tensions
- Valoriser l’image de marque de l’entreprise
- Être sur que le client est rassuré après l’appel
- Traiter les refus
- Transformer un prospect réticent en client potentiel
Langage verbal
- Principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
- Savoir communiquer avec la personne au bout du fil
- Le vocabulaire conventionnel et le langage positif
- Argumentaire
- Communiquer avec assertivité
La formation aptitude comprend
- Apports théoriques et pratiques
- Accompagnement
- Simulation
- Écoute jusqu’au passage en production
- Coaching sur poste
Formation logiciel
La formation logiciel fait partie intégrante du programme de formation dans les centres de relation client. Que ce soit un téléconseiller, un superviseur ou encore un chef de plateau, une formation aux outils CRM est indispensable pour améliorer la performance des collaborateurs.
Avec la technologie qui ne cesse d’évoluer, le personnel doit être à jour sur les nouveautés pour être plus productif et efficace dans la relation client. L’entreprise vise en ce sens à maximiser ses ventes avec des logiciels de phoning de qualité. Ainsi,pour maîtriser un logiciel CRM avec gestion des contacts, agenda, multi-campagnes, la formation est de mise.
Formation pour évoluer dans un centre de contact
Lorsqu’un employé dispose des atouts nécessaires pour qu’il soit promu, il doit avoir l’appui et les modules de formation requis pour évoluer sereinement. Pour mener à bien des missions à responsabilité, il va falloir acquérir des compétences en gestion pour être crédible aux « yeux » de l’entreprise.
Formation supervision et coaching
Sous la direction du responsable plateau, le superviseur va devoir mettre tout en œuvre pour atteindre les objectifs de vente et de satisfaction client. Au cours de la formation, l’aspirant superviseur suivra un programme axé sur :
- La stabilité de la productivité des téléconseillers
- Le travail sur les axes d’amélioration et les points faibles de chaque agent
- La supervision, encadrement et progression de l’équipe
- L’animation et la motivation des collaborateurs
- Comment aborder un agent en cas de démotivation
- Comment se comporter en manager et gérer les tensions
- L’organisation des réunions et briefings
- La maîtrise des outils de supervision
Formation chef de plateau
Le chef de plateau, responsable plateau ou responsable production doit pouvoir mener les missions suivantes :
- Encadrer et manager les superviseurs du centre de contact
- Orienter l’équipe de superviseurs
- Assurer le déroulement des opérations du plateau
- Faire le lien entre les chefs d’équipe et le directeur
Ce professionnel doit suivre une formation supérieure en matière de management. Il doit être parfaitement autonome, méthodique et diplomatique pour communiquer efficacement et gagner le respect de ses collaborateurs. Il devra aussi apprendre à maîtriser des outils bureautiques.
Outre les postes de supervision et responsable de production, de nombreuses autres possibilités existent en fonction de la structure. Ainsi, les formations seront programmées selon le poste convoité.
Pour plus de renseignements sur les formations en centre d’appels, contactez-nous.
Externalisation Appels Téléphoniques – Facteurs Clés De La Réussite
Si vous choisissez d’externaliser votre centre d’appels dans un pays comme le Maroc, vous devez creer dès le début une relation de confiance avec le prestataire, en effet, l’externalisation consiste à confier une partie des missions au sein de votre entreprise à un centre d’appels externe en offshore. Ce dernier va donc participer au développement de vos activités, pour y parvenir, il doit adapter ses méthode de travail, de manière rapide et efficace pour répondre à vos besoins et cela dans le respect des objectifs fixés préalablement.
Le rôle d’un agent en centre d’appels
Quand on parle de centre d’appels et des agents qui y travaillent, la majorité pense que leurs missions se limitent à la recevoir ou émettre des appels, les agents en centre d’appels ont pour première mission de préserver l’image de l’entreprise donneur d’ordre, lors de leur mission pour obtenir des informations, des rendez-vous, des ventes, donner des renseignements, ils ne doivent pas être en mode passif mais plutôt en mode actif. Pour y parvenir, vous devez confier la mission à un centre d’appels qui s’engage à respecter les délais et objectifs fixés.
Les centre d’appels de nos jours proposent un large gamme de service à prix compétitif, ils possèdent d’importantes ressources technologiques et des ressources humaines expérimentés et compétents. Ainsi, ils peuvent couvrir une partie ou la totalité de la gestion de votre relation client en multi-canal, car la grande partie des call center innovent et investissent constamment au vu de la transformation du mode de consommation et les exigences des clients de nos jours.
Domaine de compétences centre d’appels
Pour conquérir le marché et donner satisfaction aux entreprises donneur d’ordre, les centres d’appels implantés au Maroc interviennent dans plusieurs domaines, leur première fonction est la gestion des appels entrants et sortants, leur deuxième fonction est la gestion des contacts multicanal, la troisième fonction est la gestion de ce que nous appelons les nouveaux modes de communication c’est a dire le digital. Ils peuvent désormais accompagner les entreprises dans tout leur domaine d’activités avec des offres sur mesures. Définissez vos besoins, le centre d’appels et bénéficier d’une mise en place rapide. En effet, l’objectif des centres d’appels au Maroc c’est de vous faire profiter dans un délai court d’un service sans faille et un accueil de qualité à vos client.
Contactez-nous nous serons vous conseiller et vous trouvez votre centre de contacts.