Centre d’appels et Télémarketing : Impact Du Coronavirus Au Maroc
Comme de nombreux autres pays, le Maroc a été dans la ligne de mire du Coronavirus. De ce fait, lorsque le pays a décrété l’état d’urgence sanitaire, cela a eu des gros impacts sur divers secteurs, notamment, le télémarketing.
À noter que ces acteurs de l’externalisation garantissent plus de 80,000 emplois dans tout le pays. Toutefois, il y a eu certains collaborateurs qui ont été temporairement congédiés. D’autres ne pouvaient plus se rendre dans les locaux des centres d’appels par manque de moyens de transport.
Des alternatives pour ne pas stopper les activités du centre d’appels
Certes, pour les employeurs de ces data centers, ce n’était pas la joie. Un arrêt temporaire des activités était inévitable. Eh oui, certaines d’entre elles, comme la vente, dépendent majoritairement de l’Europe.
Pour d’autres, cette décision drastique n’était pas envisageable et des mesures ont été mises en place. Le but est d’assurer la continuité des activités comme le télémarketing.
Ainsi, si les tâches doivent être accomplies dans les locaux, une désinfection complète est de mise. En revanche, pour ceux qui ne peuvent pas se déplacer, le télétravail a été adopté.
Néanmoins, on a noté que dans plusieurs régions du territoire marocain, un centre de contacts a été la cible de fake news. En effet, des rumeurs mensongères ont circulé concernant son incapacité à assurer une bonne gestion face à la crise sanitaire.
Pour y mettre fin, le prestataire a réaffirmé son engagement à oeuvrer pour prioriser la sécurité de ses employés. Saluant le courage de ces derniers, il a tenu à les remercier. Eh oui, les collaborateurs en première ligne contribuent à la continuité de ses activités, au Rabat-Kenitra-Salé, Fès-Meknès et Agadir-Marrakech.
L’opérateur affirme même avoir pressenti très tôt l’urgence de la situation. Conséquemment, un plan de prévention et d’accompagnement de ses salariés avait été établi avant que l’état d’urgence sanitaire ne soit décrété. Vous pouvez les découvrir ci-dessous.
Zoom sur diverses actions mises en place par le centre d’appels
Alors, pour commencer, cette firme a donné congé aux personnes les plus fragiles temporairement. Elle en a fait de même avec les parents isolés.
Ensuite, elle a grandement mis l’accent sur les gestes barrières à appliquer, notamment dans les locaux. Par exemple, il y a l’utilisation des gels hydro alcooliques qui leur sont accessibles.
Entre les postes de productions, une distance est respectée et un nettoyage régulier des stations de travail est effectué. Les zones sensibles telles que les interrupteurs ou encore les poignées de portes sont également désinfectées toutes les heures.
Quant aux ascenseurs, ils ne sont plus utilisés sauf par des personnes à mobilité réduite.
On note également que les navettes transportant les employés sont remplies uniquement à 50 %. En outre, avant et après chaque trajet, une désinfection se fait immanquablement. Un dernier point est la fermeture des espaces communs tels que les salles de pause, les crèches ou encore les cafétérias.
Le centre d’appels adopte aussi le télétravail
Il y a certaines branches du centre d’appels qui peuvent favoriser le travail à distance. De ce fait, si cela est possible techniquement, cette solution est aussi adoptée.D’ailleurs, l’entreprise a ajouté qu’elle continuera dans ce sens si cela peut contribuer à lutter contre le virus.
Maroc Call Center vous conseille
Dans ces moments difficiles, les mesures sanitaires doivent être respectées. Donc, en tant que directeur, assurez-vous que tout est mis en place pour la santé et sécurité des employés. Souhaitez-vous des conseils à ce sujet ?
Maroc Call Center peut vous donner des informations sur les règles sanitaires à respecter. En outre, nous pouvons aussi vous donner des astuces pour assurer le bien-être des collaborateurs en télétravail.
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Article source : https://fr.hespress.com/136930-coronavirus-maroc-le-telemarketing-lun-des-secteurs-les-plus-impactes.html
Humaniser la Relation client grâce à une plateforme téléphonique
Le tout virtuel est un avantage comme un désavantage. Désormais, les entreprises communiquent avec leurs clients via mail, réseaux sociaux, site internet ou encore chatbot et autres robots conversationnels. Cependant, dans cet élan du « tout virtuel », les clients peuvent parfois se sentir perdus. Il y a un sentiment d’aliénation qui se crée, qui fait que les clients n’ont plus l’impression d’être pris en compte par les entreprises. Les technologies sont indéniablement un atout dans le business process mais il faut quand même en faire bon usage quand il en vient à la relation client. C’est pourquoi, les plateformes téléphoniques regagnent du terrain dans la relation client.
Voyons ensembles pourquoi et comment les plateformes téléphoniques sont favorisées dans la relation client.
La relation client est en constante évolution
L’expérience client prodiguée par les entreprises a bien évolué au fil des années en concordance avec les avancées technologiques. Si quelques décennies auparavant, les entreprises allaient à la rencontre de leurs clients, tel n’est plus le cas. Le téléphone et les mails ont très vite remplacé cette relation physique entre l’entreprise et ses clients. D’ailleurs, si vous vous êtes lancé en affaire après l’an 2000, il y a beaucoup de chance que vous n’ayez jamais rencontré vos clients.
Aujourd’hui, c’est pire, certains clients n’ont jamais eu la chance de communiquer directement avec les entreprises avec qui ils traitent. Pour cause, tout est désormais affiché sur les sites internet, les forums et les réseaux sociaux. Et pour ce qui de la résolution des problématiques, cela se fait maintenant par le billet d’un robot intelligent.
Toutefois, cette approche a bien des lacunes en relation client. Dans cette évolution, le sens de l’humain se perd petit à petit. Et ce n’est pas forcément ce que recherchent les clients.
L’importance de l’aspect humain en relation client
Nous ne cesserons de vous le répéter, l’humain est la clé d’une bonne relation client. Vos clients sont humains avant tout. Il vous faut les considérer en tant que tel. Ils ne veulent pas avoir le sentiment que vous les voyez simplement comme des clients. Vous souhaitez que vos clients vous soient fidèles et ils attendent que vous fassiez de même.
La connaissance de vos clients est un atout essentiel dans la pérennité de votre entreprise. Plus vos clients ont l’impression que vous les connaissez et que vous leurs donnez de l’importance, plus ils resteront à vos côtés. Pour se faire, il est important que vous mettiez à profit toutes les ressources à disposition. Travaillez davantage sur la personnalisation et la fidélisation. Cela aura un impact positif sur l’image de votre marque.
Par exemple, nous favorisons l’utilisation du CRM pour la collecte les données clients. Ainsi, vous avez toutes les informations requises à porter de main. Vous serez ainsi apte à fournir une expérience de qualité à vos clients.
La plateforme téléphonique un doyen de la relation client
Pour ce qui est des relations humaines entre votre entreprise et vos clients, nous vous suggérons vivement d’avoir recours à une plateforme téléphonique. La plateforme téléphonique communément appelée centre d’appels est le point d’accès le plus familier pour vos clients.
En mettant en place plusieurs services d’appels, vous vous mettez à disposition de vos clients. Ces derniers bénéficient ainsi des services d’aide, d’écoute et de suivi de la part de vos conseillers. Conséquemment, les clients se sentent plus en confiance face à votre entreprise. Grâce aux services de la plateforme téléphonique, ils savent qu’ils peuvent contacter votre entreprise à tout moment.
Les téléconseillers opérant en plateforme téléphonique font usage de tout leur savoir pour fournir un service personnalisé et de qualité à votre clientèle. Ces opérateurs font preuve de beaucoup d’attention afin d’apporter satisfaction à vos clients comme à votre entreprise.
C’est important quand l’on considère le fait que les clients sont en quête d’empathie et de compréhension. Les technologies de communication bien qu’elles soient utiles créent une déconnexion entre les gens qui ne communiquent plus entre eux. Ainsi, les consommateurs sont toujours en quête de connexion avec les entreprises. Ces dernières ont le devoir de répondre à ce besoin primaire du consommateur.
A noter que les plateformes téléphoniques ont acquit leur savoir-faire au fil du temps. Cela fait des décennies que les entreprises ont recours aux services de ces plateformes pour mieux servir leurs clients. Par conséquent, elles sont devenues expertes en relation client et savent exactement comment traiter vos clients.
La plateforme téléphonique, facteur différenciateur de votre entreprise
Car bon nombre d’entreprises misent aujourd’hui sur internet pour leur communication, vous aurez avantage à utiliser les plateformes téléphoniques. Là depuis les débuts de la relation client à distance, la plateforme téléphonique est désormais souvent négligée comme outil de communication des entreprises. Pourtant la voix est un vecteur de l’aspect humain de votre entreprise.
Si en termes de business process cela ne semble pas important, il n’en est pas moins pour les clients et l’image que ces derniers ont de vous.
A notre niveau, nous ne conseillons plus la plateforme téléphonique pour l’acquisition de vos clients. Au contraire, nous vous la conseillons pour tout ce qui est service client et service après-vente. La plateforme téléphonique peut aujourd’hui vous garantir un taux de rétention client que ni vos robots ni internet ne pourront jamais atteindre.
Trouver votre plateforme téléphonique et humanisez votre relation client
En dépit des réticences de certains, la plateforme téléphonique est omniprésente dans notre quotidien. Comme vous l’avez lu, avoir recours à une plateforme téléphonique comporte un certain nombre d’avantages. Vous pourriez aussi bénéficier de ces avantages en nous faisant confiance. Car les prestataires de service en ce sens sont multiples, nous vous aidons à trouver le partenaire idéal pour votre entreprise et vos clients.
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