Réception D’Appels : 7 Raisons De Recourir Aux Centres D’Appels
L’externalisation en centres de contact consiste à recourir aux services de prestataires pour compléter votre département interne en charge de la relation client. C’est donc à l’agence de prestation de recruter, former et encadrer les agents se trouvant en externalisé. De plus, le monitoring de leur performance et les suivis qualité sont effectués par les prestataires. En recourant à cette solution hybride, les donneurs d’ordre peuvent bénéficier de la même efficacité tout en minimisant leurs coûts d’opération.
Les raisons de recourir à une telle stratégie dépend des besoins stratégiques (privilégier les interactions personnalisées) et opérationnelles (faire face aux pics d’activité).
Voici quatre raisons pour lesquelles les entreprises choisissent d’externaliser une partie de la gestion de leur relation client auprès de nos agences de prestation:
Assurer la réception d’appels
L’externalisation en centres de contact permet de confier la continuité de votre service client pour réceptionner les appels. Cela vous permettra d’assurer votre disponibilité auprès de votre clientèle afin d’éviter l’accumulation des plaintes client.
Gérer les appels entrants lorsque votre service interne est indisponible
Lorsque vous faites appel à un prestataire externe, vous pouvez lui confier le traitement des requêtes reçues après la fermeture de votre service client en interne.
Disponibilité même en cas d’absence technique
Si votre bureau est fermé à cause des catastrophes naturelles, des coupures d’électricité ou de réseau Internet, votre prestataire de relation client pourra assurer la continuité de vos services. De cette façon, vos campagnes d’émission et de réception d’appels pourront fonctionner sans ambiguïté.
Bénéficier d’une meilleure expertise technique
Les centres d’appels vous permettent de recourir aux talents de plusieurs collaborateurs tout en minimisant vos coûts d’investissement. Si vous envisagez de mettre un service de support téléphonique à disposition de votre clientèle, vous aurez besoin d’agents maîtrisant les connaissances techniques telles que les logiciels informatiques et la prise en main de supports derniers-cri.
7 avantages de confier votre réception d’appels à Maroccallcenter
En recourant aux services de Maroccallcenter, vous bénéficierez de multiples avantages, que ce soit dans l’immédiat ou pour le long-terme. Voici quelques uns des bienfaits découlant de l’externalisation auprès de nos agences de prestation:
Une meilleure maîtrise des coûts
L’externalisation peut s’avérer être une solution d’optimisation des coûts. Les charges liées à la gestion des agents sont éliminées, car c’est le prestataire qui prend en charge l’encadrement de ses effectifs.
Cette solution vous permet également de bénéficier des facilités infrastructurelles avancées et des technologies sans avoir besoin de les acquérir. Dans nos centres de contact, nous sommes équipés des dernières technologies en matière de téléphonie, d’équipements et de logiciels de gestion de relation client.
De plus, vous bénéficiez de la flexibilité de gérer vos coûts à votre guise. Nos offres sont personnalisables et vous pouvez ajuster le nombre de ressources sollicitées pour mieux rentabiliser votre service de réception d’appels.
Améliorer la qualité des interactions durant les pics d’activité
En recourant à l’expertise de nos collaborateurs marocains, vous constaterez que ces derniers maîtrisent les meilleures techniques d’accueil téléphonique. D’une part, la qualité de vos interactions en sera améliorée. Lors des pics d’activité, vous pourrez facilement nous rediriger votre surplus d’appels sans perturber la qualité.
De plus, votre délai d’attente téléphonique en sera amélioré, car nos téléconseillers disposent des compétences nécessaires pour résoudre les requêtes en une interaction seulement.
Réduire votre taux d’abandon d’appels
Une fois que vous aurez opté pour nos prestations, vos clients n’auront plus à patienter durant des délais interminables. De ce fait, l’abandon d’appels ne sera plus d’actualité au sein de vos campagnes de réception d’appels. Chaque appel sera traité avec professionnalisme et convivialité. De plus, les solutions proposées seront appropriées aux attentes de chaque client.
L’amélioration de votre qualité de service
Si vous recherchez des moyens d’optimiser votre service de réception d’appels, l’externalisation auprès de Maroccallcenter est la solution qu’il vous faut envisager. Dès que votre volume d’appels entrants augmente, nos agents se feront un plaisir d’aider à améliorer la disponibilité de votre service.
Disponibilité en permanence
En optant pour nos prestations, vous bénéficierez de la possibilité de soulager vos agents en interne. Nos agents prendront le relais pour assurer le bon fonctionnement de votre service client. Cela vous permettra d’étendre votre plage horaire à la permanence téléphonique.
Maintenir la continuité de votre hotline
En interne, il se peut que vous rencontriez des soucis techniques comme les bugs de logiciels ou les coupures d’électricité. Plutôt que de suspendre vos activités jusqu’au retour à la normale, vous pouvez nous confier la réception des appels en attendant que votre service en interne soit rétabli.
L’amélioration de votre niveau de satisfaction
Une fois que vous aurez confié vos campagnes de réception d’appels à Maroccallcenter, nos agents seront en mesure de gérer les appels durant les pics d’activité. De plus, chaque requête pourra être traitée avec plus d’attention et de façon personnalisée. Par conséquent, votre taux de rétention client en sera amélioré.
Vous souhaitez implémenter la solution d’externalisation de Maroc Call Center?
L’externalisation est une tactique visant à améliorer la qualité de votre service client. En plus d’améliorer votre niveau de service, cette solution vous permettra de mieux maîtriser vos coûts.
Ainsi, si vous êtes à la recherche d’un prestataire capable de maximiser l’efficacité de vos canaux, contactez-nous. Nous garantissons la fidélisation de vos clients, et de promouvoir vos activités de manière cohérente.
Pour bénéficier des services d’un véritable professionnel en la matière, joignez-nous au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire sur notre formulaire de contact pour toutes questions.
Les Centres D’Appels Téléphoniques Et Ses Attributions
Une des relations essentielles à entretenir pour qu’une entreprise puisse se développer correctement est la relation client. Il arrive souvent qu’une compagnie fait face à un débordement d’appels. Ces derniers sont souvent des appels locaux. Des appels internationaux peuvent également émerger car d’entreprises ont des clients à l’internationale. De nos jours, beaucoup d’entreprises se tournent vers des centres de contact téléphoniques pour gérer leurs appels téléphoniques ainsi que pour d’autres services. Vous vous demandez pourquoi?
Le centre d’appels téléphonique gère votre relation clients
Se tourner vers un centre de contact et un choix judicieux pour les entreprises. En effet, il aide à maintenir la relation entre la société et ses clients. Pour cela, le centre aide à mener des opérations promotionnelles qui mènent à la fidélisation de sa clientèle. Ces opérations sont menées principalement à travers des appels téléphoniques car nous le savons tous, le téléphone représente le meilleur moyen de communication rapide. L’efficacité des appels téléphoniques aide également à augmenter le taux de ventes de la compagnie.
Pour l’amélioration du nombre de ventes d’une entreprise, de même que les visites, les calls center disposent de différents moyens. Par exemples, pour récupérer des informations essentielles, la réception d’appels et l’émission d’appels sont effectués. Autre levier de communication : les fichiers des clients pour évaluer leurs besoins et récolter leurs avis et aussi les fichiers prospects. Ces derniers sont des clients potentiels auxquels les agents essaient de vendre les produits ou services. En plus de ces services, pour avoir plus de prospects, le centre téléphonique effectue aussi d’autres opérations comme des enquêtes de satisfaction, des sondages etc.
Centre d’appel : rapidité et performance
Afin de mener à bien leurs divers projets, les chefs d’entreprises misent énormément sur la qualité des services ou produits dispensés à ses clients. Pour s’assurer que cela est fait, il y a derrière cela de longues heures de réflexion et de travail qui mobilisent tout un personnel. Ainsi, la gestion de la relation client est un peu mise de côté ou gérée par des personnes qui ne disposent pas de formations adéquates. C’est pour cela qu’il est mieux de confier cette gestion à nos centres d’appels qui ont de l’expertise dans le domaine. Se tourner vers un standard téléphonique vous laissera non seulement le temps à consacrer à vos projets, mais aussi une équipe d’experts pour gérer vos appels. Vous obtiendrez de cela un travail bien fait, et vos clients auront des services rapides et satisfaisants. C’est ce que toutes les firmes recherchent de nos jours.
En ce qui concerne le traitement d’appels surtout quand ils font face à un flux d’appels entrants, des logiciels sont utilisés. Ces logiciels permettent une gestion efficace de plusieurs appels en même temps. Ces appels sont répartis à travers différents services en fonction des requêtes. Ces logiciels utilisés aident par la même occasion à réduire le temps d’attente des consommateurs. De ce fait, les clients ont droit à un service plus rapide, ce qui augmente aussi le taux de satisfaction de la clientèle.
Mettre en place des plans stratégiques grâce aux centres d’appels téléphoniques
Dans une entreprise interne, il arrive qu’une secrétaire n’arrive pas à elle seule de s’occuper du nombre d’appels entrants. Elle aura encore moins le temps d’établir un compte rendu des appels qui ont été positif ou négatifs. C’est là où un centre d’appels intervient. Il permet à l’entreprise, par le biais des chiffres statistiques, d’améliorer ses stratégies en vue d’augmenter ses chiffres d’affaires.
Ces données statistiques récoltées et fournies par les agents du centre d’appels, aident à mettre en place des plans de stratégies. Elles aident également à l’entreprise d’effectuer un suivi de chaque appel effectué et reçu. Ces données statistiques peuvent être étayées par des enregistrements audio au cas où les gérants trouvent qu’elles ne sont pas fiables. Encore une fois, à l’aide des logiciels et outils technologiques, vous pourrez évaluer la prestation des agents du centre d’appels en écoutant les enregistrements audio. Ces derniers peuvent aussi être retranscrits en fichier écrit pour mieux planifier vos stratégies marketing.
Un centre d’appels téléphonique : un intérêt élevé pour les entreprises
Outre le fait qu’externaliser votre standard téléphonique vous garantit une meilleure gestion de la relation client, cela permet aussi d’économiser beaucoup en termes de finance. Effectivement, vous n’aurez pas à embaucher de nouveaux salariés pour s’occuper des appels, pour leurs formations. Vous économisez également votre temps en n’ayant pas à tenir des entretiens d’embauches. Tout cela, c’est de la responsabilité du centre de contact.
Pour plus de renseignements
Bénéficiez de ces avantages considérables pour vous et votre entreprise en choisissant une de nos centres d’appels téléphoniques. Ici au Maroc, nous vous assurons les meilleurs services concernant toutes vos demandes. Vous aurez aussi droit à une main d’œuvre dont l’expertise ne peut être remise en question. Appelez-nous au 1 84 79 28 20. Vous pouvez aussi nous écrire à l’aide de la fiche disponible. Nos collaborateurs vous contacteront au plus vite.
Liens sources : https://www.crm-gestion-relation-client.com/entreprise-call-center/?utm_source=cpp
Utilisation de Fausse Identités en Centre d’Appels : De quoi s’agit-il ?
Chaque jour, des millions de personnes sont contactées par des agents en centre d’appels. Ces appels proviennent souvent des hotlines, des services d’assistance et autres démarcheurs téléphoniques. A l’autre bout du fil, une personne chaleureuse semble en savoir beaucoup sur vous. Or, très fréquemment, ces agents se présentent sous une fausse identité ou pseudonyme.
Cette pratique est d’ailleurs très mal vue, jusqu’à être confondue pour de l’usurpation d’identité par les plus sceptiques. Pourtant, l’objectif des appels reste honnête. Quoi qu’il en soit, les fausses identités sont utilisées dans presque tous les calls centers.
D’ailleurs, la majorité des services clients est gérée par des prestataires de pays étrangers. De plus, les pays les plus prisés pour les projets d’externalisation sont ceux du Maghreb, Madagascar ou encore l’île Maurice.
Fausse identité : politique imposée par les centres d’appels
Les employés des centres d’appels basés au Maroc sont majoritairement des marocains. Les prénoms que vous retrouverez sont donc principalement Mohammed ou encore Rachida, entre autres. Afin de mettre à l’aise les appelants, les centres de relation client exigent que chaque téléagent se présente sous une identité bien française. Le but est de rassurer l’interlocuteur lors des présentations.
Déjà, la télévente est perçue comme une intrusion dans la vie des gens. Pour que le courant passe plus vite avec le client, des noms typiquement français sont choisis avec précaution. Cette technique apporte plus de cohérence à l’image de l’organisation. Sans ces faux noms, la relation client en serait négativement impactée.
En sus de cela, il arrive parfois que des appels doivent être effectués par un responsable de la compagnie. Faute de temps, cela n’est pas toujours possible. Du coup, ce sont aux téléagents d’effectuer ces appels. Par exemple, on leur donne une liste de personnes à contacter dans un but particulier. Par conséquent, ces agents se font passer pour le directeur ou la responsable de communication. Ainsi, les interlocuteurs se sentent privilégiés croyant qu’un haut cadre de l’entreprise les a contactés en personne.
Du côté des téléagents
Même si cette pratique leur est imposée, les agents, eux, n’y sont pas pour autant contre. Prendre des pseudos est pour eux un outil leur permettant d’être plus à l’aise lors du démarchage téléphonique.
Très utiles aux télévendeurs, ces fausses identités leur permettent de faire preuve de détachement face aux insultes. Évidemment, lors des démarchages téléphoniques, il leur arrive de tomber sur des clients mécontents. Par conséquent, ils utilisent ces pseudos pour tenir le coup car ils ne se sentent pas directement visés.
De plus, les téléagents ont un nombre préétabli de personnes à contacter. Par conséquent, l’utilisation des fausses identités permet le bon déroulement des appels. Les clients ne les interrogent pas sur leurs origines. Ainsi, les agents arrivent à atteindre leurs buts plus rapidement.
Téléacteurs : chaque identité rime avec un rôle spécifique
Saviez-vous que les téléagents sont en fait des téléacteurs ? Eh bien, figurez-vous que si. Voyons donc comment leur rôle est important.
D’abord, il arrive que les centres d’appels exigent que leurs agents à effectuer différentes opérations dans la même journée. En d’autres mots, les téléagents passent des émissions à la réception d’appels. Par exemple, pendant les périodes creuses, les téléconseillers deviennent temporairement télévendeurs, et vice versa. Cette méthode permet d’augmenter leur productivité et leurs compétences.
Toutefois, pour que ces échanges se déroulent au mieux, ces agents doivent être suffisamment à l’aise. C’est pourquoi ils adoptent de multiples identités. Par exemple, c’est ainsi que se présente à vous Marion pour le service de conseil client. Vous la reconnaissez de par son calme et son sens de l’écoute lorsque vous lui expliquez votre plainte. Pour la télévente, vous aurez Hélène, plus joviale tout en étant professionnelle, au bout du fil. Or, dans les deux cas, vous avez en fait affaire à Rachida. Dans les deux cas, le professionnalisme est toujours au rendez-vous.
Inutile de vous étonner, la plupart des téléagents procèdent de la même façon que Rachida. D’ailleurs, c’est grâce à ces fausses identités qu’ils sont capables d’être polyvalents. Car il est très facile de s’embrouiller parmi les différentes campagnes. Ils doivent quand même faire preuves de compétences en fonction du type d’opération. Heureusement, endosser différents rôles leurs permettent d’avoir confiance en eux-mêmes.
Cependant, même si les faux noms sont couramment utilisés, les centres d’appels reconnaissent facilement leurs agents. En effet, chaque téléagent dispose d’une signature électronique. Il est alors facile de les identifier peu importe l’opération qu’ils effectuent.
Comme vous avez pu le constater, les téléagents utilisent les fausses identités comme outil de travail. Donc, nul besoin de s’alarmer, ils n’ont aucune intention de vous arnaquer. Simplement, ils ont des objectifs à atteindre et ne veulent pas s’attarder sur les présentations. Imaginez comment cela complique leur tâche s’ils doivent s’éterniser sur cette étape à chaque appel. Désormais, lorsque vous aurez affaire à des téléagents, soyez plus indulgents envers eux car, après tout, ils ne font que leur travail.
Plus d’infos sur les call centers marocains
Vous envisagez d’externaliser la gestion de votre relation client au Maroc ? Ou monter votre propre centre d’appels ? N’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes joignables au +33 1 84 79 28 20 ou sinon écrivez-nous sur notre site web. Nous pouvons vous assister dans vos projets d’externalisation ou encore vous aider dans vos démarches pour monter votre centre d’appels au Maroc.
Externalisation De La Prise De Commande Au Maroc
Avec l’avènement de l’ère digital, l’achat en ligne s’avère un succès indéniable. Ce moyen rapide vous évite de vous déplacer en magasin pour finaliser votre transaction. Et si vous n’arrivez pas à compléter votre commande, vous avez un service de téléconseiller en ligne qui vous accompagne. Zoom sur l’externalisation de la prise de commande au Maroc.
Prise de commande en centre d’appels : principe et fonctionnement
La prise de commande constitue un service d’appels entrants visant à accompagner les clients durant leur parcours d’achat.
Pendant la prise de commande, un téléconseiller formé assiste le client et l’oriente vers le choix du produit adéquat. L’agent doit ainsi connaître les différentes offres proposées pour que le client obtienne un service à la hauteur de ses attentes. Il doit pouvoir apporter des informations précises concernant la disponibilité de l’offre, le tarif, la livraison, les promotions en cours entre autres. En outre, il intervient aussi en cas de difficultés qui empêchent le client de poursuivre sa commande.
Voilà pourquoi les agents doivent être bien formés pour accompagner les clients de manière à ce qu’ils aient une bonne image de vous et qu’ils ne se tournent pas vers la concurrence.
Les avantages de la prise de commande téléphonique
L’assistance à la prise de commande peut être effectuée par différents canaux de communication. Mais le meilleur outil reste sans conteste le téléphone qui est un moyen plus chaleureux et plus rassurant. D’autres modes de contact très utilisés sont le chat ou le mail.
La prise de commande par téléphone est privilégiée afin que tout soit clair pour le client et qu’il finalise ses achats sereinement, en toute confiance.
Cette solution de proximité augmente le taux de conversion des achats en ligne et fait d’une pierre deux coups en améliorant la satisfaction clientèle.
Gérer efficacement la prise de commande
Pour réussir la prise de commande et procurer le meilleur accompagnement aux clients, il vous faut des agents professionnels proposant un service répondant aux critères de la relation client. Ils doivent être disponibles et aider les clients en lui prodiguant des conseils personnalisés.
Outre les compétences, il faut optimiser au mieux le délai d’appel décroché et éviter les temps d’attente trop longs. Les délais de livraison doivent aussi être bien considérés et il est important de vérifier que le client a bien reçu son offre pour qu’il ait envie de revenir faire ses achats en ligne.
L’organisation de travail est capitale dans la relation client. La prise de commande va de pair avec le suivi. Les différents services doivent être bien optimisés ; le personnel doit travailler à la synchronisation et s’assurer que tout se passe bien même après la commande.
Trouvez votre prestataire au Maroc
Les centres de contact marocains disposent de tous les éléments nécessaires pour assurer la prise de commande. Les agents sont formés en permanence et les centres d’appels sont équipés d’infrastructures technologiques hautement sophistiquées pour offrir le meilleur service. Si vous souhaitez bénéficier des avantages de la délocalisation au Maroc pour externaliser vos activités dans le pays, appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou adressez-nous un mail via notre formulaire de contact.
Étudier La Typologie Des Clients Pour Mieux Les Servir
« Le client est roi » ! Et, quel que soit le type de client que vous avez en ligne, il faut savoir comment interagir avec lui. En effet, vous ferez face à de nombreux types de clients tout aussi différents les uns des autres. Il est donc important de bien comprendre la personnalité de chaque type de client en vue d’anticiper chaque situation.
Pour être efficace dans la gestion client, une bonne préparation est nécessaire. Vous pourrez ainsi prévoir au départ les différents scénarios qui peuvent se présenter à vous. C’est là qu’on distingue les bons téléconseillers, ceux qui arrivent à rester professionnels quelle que soit la situation.
Si vous avez encore des points qui demandent à être éclaircis, voici un guide complet sur les différents types de clients et des conseils pratiques pour vous aider à maintenir le contrôle de l’appel.
Le client compréhensif
On aimerait tous avoir ce type de client tous les jours, à chaque appel… Ce client est souvent accueillant et fait preuve d’une grande amabilité. Il est en général plutôt clément et reconnaissant. Toutefois, attention ! Il ne faut pas croire que c’est gagné (que c’est dans la poche) et ainsi s’occuper d’autres clients au détriment de votre bon client. Même les bons clients peuvent changer de comportement ! Il faut savoir le fidéliser en lui montrant que vous êtes content de le recevoir et il reviendra vers vous en pensant au bon accueil que vous lui offrez.
Le client discret
En effet, ce client ne parle pas beaucoup et reste attentif à ce que vous lui dites. Il est assez difficile à cerner, mais dès que vous l’avez repéré, il faut donc rester précis ; il est certes peu bavard, mais retient bien vos arguments pour les utiliser après (en les transmettant à une connaissance par exemple). Vous devez être perspicace pour gagner la confiance de ce type de client. Montrez-lui que son avis est important pour lui faire parler et savoir ce qu’il pense du service proposé.
Le client mécontent
Ce type de client est frustré et ne va pas se gêner à exprimer son mécontentement, voire vous insulter. Il ne faut surtout pas avoir la même attitude que lui. Gardez votre calme, restez professionnel et montrez-lui que vous êtes d’accord avec lui. Dites-lui que vous le comprenez, que vous auriez réagi de la même façon et que vous allez faire tout votre possible pour résoudre le problème.
Le client « je sais tout »
S’il « sait tout », pourquoi sollicite-t-il le téléconseiller? En fait, ce n’est pas forcément le cas. Même s’il dit des choses insensées, il ne faut pas s’opposer à lui. Il n’est pas interdit de tenir des propos élogieux à son égard. Par exemple s’il vous dit : « J’ai fait du service client au téléphone, je sais comment ça se passe ». Vous pouvez lui répondre de cette façon : « Très intéressant, nous pourrons ainsi échanger notre savoir-faire ». Cependant, il faut savoir l’arrêter aussi lorsqu’il parle trop, faire une transition et revenir sur le sujet de la conversation.
Le client réticent
Difficile de gagner la confiance du client hésitant, mais cela ne veut pas dire que c’est impossible ! Ce client exige souvent des documents officiels signés pour assurer ses arrières (après tout, c’est normal). Jouez le confiant (vous devez l’être de toute façon !) ; montrez-vous rassurant et ne faites pas de gestes qui pourraient lui faire rester sur la réserve.
Le client pressé
Ce client ne veut pas perdre du temps et il souhaite que ses requêtes soient traitées avec promptitude. Toutefois, il est collaboratif et très souvent fidèle. Il faut lui montrer que vous pouvez le servir rapidement. Soyez directif tout en restant professionnel. Allez droit au but ; vous pourrez évoquer les détails après (s’il le souhaite ou s’il a le temps de vous écouter)
Voilà, ce sont là les principaux types de clients qui existent en relation client. Pour avoir plus de renseignements sur le métier de relation client ou l’externalisation au Maroc, appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou adressez-nous un message via notre formulaire de contact.
Guide Complet Sur La Réception Téléphonique
La réception téléphonique est indispensable pour asseoir la réputation et assurer l’avenir de l’entreprise. En plus de l’aspect financier, l’image de l’entreprise doit être valorisée pour donner une bonne impression à vos clients. Et la réussite repose grandement sur l’accueil téléphonique. Zoom sur la réception téléphonique en centre d’appels.
En quoi consiste la réception d’appels ?
La réception d’appels désigne les appels entrants émis à destination d’une entreprise ou d’un centre de contact. Contrairement à l’émission d’appels, qui axe ses campagnes sur la prospection, la réception d’appels, elle, répond plutôt aux différents besoins et réclamations des clients pour les aider à trouver une solution à leur problème.
Avec l’avènement du secteur de télémarketing, les prestations foisonnent, en l’occurrence dans la réception d’appels. Aujourd’hui, les nombreux centres de contact au Maroc proposent une multitude de services en matière d’appels entrants :
- Prise de commande
- Service après-vente
- Service client
- Télésecrétariat
- Accueil téléphonique
- Service de réclamation
- Assistance technique
Les avantages de la réception d’appels en centres de contact
Le support téléphonique est un moyen de contact chaleureux qui comporte 3 avantages principaux :
- Une garantie de satisfaction clientèle
- Un service efficace et rapide
- Une valorisation de l’image de l’entreprise
En outre, la délocalisation de la gestion des appels entrants au Maroc permet d’élargir ses plages horaires pour ne perdre aucun appel ; les standards téléphoniques externalisés traitent un flux d’appels important.
Les centres de contact marocains pallient les absences des collaborateurs et le standard reste actif en permanence pour que les clients puissent avoir quelqu’un à l’écoute, quelle que soit l’heure de l’appel.
Déléguer la réception des appels à un centre d’appels qualifié marocain permet à l’entreprise de se consacrer à son activité principale.
Comment réussir la réception d’appels ?
Pour bien gérer la réception d’appels, il faut être méthodique, sérieux et procéder par étapes :
- Décrocher le plus rapidement possible
- Présenter l’entreprise ainsi que son nom et son prénom
- Identifier la personne au bout du fil
- Déterminer le motif principal de l’appel
- Prendre correctement le message ou orienter le client
- S’assurer que l’appelant a reçu toutes les réponses à ses questions
3 points à retenir en réception d’appels
Les 3 points à retenir pour réussir son accueil téléphonique sont : une méthode de communication efficace, une réponse précise aux requêtes et une excellente gestion des situations difficiles.
Une méthode de communication efficace
Pour établir une communication de qualité, il est important de respecter certaines conditions :
- Se présenter et présenter la société que l’on représente
- Écouter, interroger le client et s’assurer que l’on a bien compris sa demande
- Renseigner et aiguiller la personne
- Garder le sourire
- Maîtriser la langue
- Traiter avec promptitude les demandes
- Maîtriser les fonctions du standard telles que la mise en attente ou le transfert d’appel
Une réponse précise aux requêtes du client
En effet, il est important de répondre précisément aux demandes des appelants. Pour cela, il faut écouter attentivement et bien cerner les requêtes du client. Le but est que le client puisse obtenir une solution à son problème. La réponse doit donc être personnalisée selon la personne au bout du fil, et en fonction les problématiques rencontrées.
Gérer les situations délicates
Outre les compétences, il faut pouvoir faire face aux imprévus tels que des clients impatients, impolis ou agressifs. Si un client parle trop aussi, il faut pouvoir l’arrêter subtilement puisque vous avez une file de clients qui attendent. En menant l’entretien téléphonique, il faut pouvoir réduire l’attente et demander au client de patienter tout en lui précisant pourquoi vous le faites attendre.
En somme, il faut mettre à profit les meilleures techniques et les bonnes pratiques nécessaires en vue de bien satisfaire aux besoins et recommandations du client.
Trouver votre prestataire au Maroc
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