COVID-19 : Comment Implémenter Fluidement La Relation Client à Distance?
En peu de temps, la COVID-19 a bouleversé des vies et des moyens de subsistance dans le monde entier. Pour les personnes vulnérables, elle a également obligé à repenser le sens de l’assistance à la clientèle. Soudain, l’examen des parcours clients et des efforts de satisfaction pour savoir ce qu’ils veulent a fait place à une urgence aiguë pour répondre à leurs besoins. De ce fait, la mise en place d’une expérience basée sur une relation client à distance s’est faite rapidement.
En particulier en temps de crise, l’interaction d’un client avec une entreprise peut déclencher un effet immédiat et durable sur son sentiment de confiance et de loyauté.
Durant cette pandémie, un baromètre primaire de leur expérience client sera la façon dont les entreprises qu’elles fréquentent et dont elles dépendent fournissent des expériences et des services qui répondent à leurs nouveaux besoins avec empathie et attention.
L’avènement de la relation client à distance durant la COVID-19
Il est également temps que les responsables de l’expérience client se positionnent à l’avant-garde des changements à long terme dans le comportement des consommateurs qui résultent de cette crise. Il sera essentiel de prendre le pouls de l’évolution des préférences des consommateurs et d’innover rapidement pour repenser les parcours qui comptent dans un contexte très différent.
Parallèlement à cette perspective, quatre pratiques de changement de relation client peuvent encadrer les réponses à court terme, renforcer la résilience et préparer les entreprises à la réussite dans les jours qui suivent le coronavirus. Ces pratiques sont les suivantes :
1. Se concentrer sur les fondamentaux
Aujourd’hui plus que jamais, les gens ont besoin d’informations, de conseils et de soutien supplémentaires pour relever une nouvelle série de défis, qu’il s’agisse d’assurer la sécurité de leur famille ou de veiller à leur santé alors qu’ils reprennent tout juste le travail. Ils veulent une ressource à laquelle ils peuvent faire confiance, qui leur permette de se sentir en sécurité lorsque tout semble incertain et qui leur offre un soutien lorsque tant de choses semblent accablantes.
Notre conseil : restez fidèle aux valeurs et aux objectifs de l’entreprise. En tant que prestataires, nous savons que les clients choisissent d’acheter auprès de marques socialement responsables. La façon dont les entreprises s’efforcent de jouer ce rôle pour leurs clients, leurs employés et la communauté au sens large est susceptible de laisser des souvenirs impérissables dans l’esprit des clients.
2. Prenez soin de vos clients
La première étape de la relation client à distance consiste à tendre la main, non pas en matière de marketing ou de tentatives manifestes d’obtenir un avantage concurrentiel, mais à offrir un véritable soutien via les plateformes en ligne. Nos donneurs d’ordre ont déjà pris des mesures pour prendre soin de leurs clients de cette façon. Ces expériences sont cruciales pour les clients à court terme, et l’impact permettra de construire des relations positives qui dureront forcément longtemps après la fin de la crise.
3. L’empathie : un ingrédient à ne pas négliger pour la relation client à distance
Le mode de vie normal des clients s’est interrompu. Malgré la reprise, les activités simples, comme aller à l’épicerie ou dîner avec des amis, sont toujours difficiles, voire risquées. Du jour au lendemain, les comportements client ont changé. La pénétration globale d’Internet dans les pays a grimpé considérablement. Dans les pays les plus affectés par la pandémie, les ventes en ligne de produits de consommation connaissent une hausse considérable, créant d’importantes lacunes dans la chaîne d’approvisionnement. Les clients ont besoin d’options numériques, à domicile et à faible débit.
Comme vous pouvez le deviner, le fait de prendre en considération ces nouvelles habitudes d’achat vous permet de donner une nouvelle direction à votre relation client à distance. Les expériences numériques continueront à gagner en popularité une fois le coronavirus maîtrisé, et les entreprises qui agissent rapidement et innovent, par exemple, dans leur modèle de livraison pour aider les consommateurs à s’approvisionner en toute sécurité et efficacement durant la pandémie établiront un solide avantage.
Accélérer les options numériques
La livraison numérique est devenue une nécessité pour la plupart des clients qui sont toujours confinés (par choix-volontairement). L’adoption de cette nouvelle fonctionnalité a connu une forte croissance, même parmi les clients les plus « résistants au numérique ». Pour certaines entreprises, le développement rapide des fonctionnalités numériques est essentiel pour assurer la continuité des services.
D’autres entreprises rendent certains services numériques gratuits pour aider leurs clients actuels et élargir leur audience à de nouveaux publics. Les entreprises qui passent au numérique et offrent des expériences supérieures ont la possibilité d’accroître l’adoption et de maintenir leur relation client à distance après la crise. Si une partie du parcours client doit se faire dans un canal physique, envisagez de passer à des opérations sans contact.
4. Réimaginer l’expérience client pour un monde post-COVID-19
La crise COVID-19 prendra fin à un moment donné. Nous nous attendons à ce que les changements dans les préférences des consommateurs et les modèles commerciaux durent plus longtemps que la crise immédiate. En France, nous constatons déjà une nette augmentation des consommateurs ayant l’intention de se tourner définitivement vers les achats en ligne. Si vous souhaitez fidéliser vos clients pour le long terme, il vous est impératif de revoir votre expérience client et de privilégier la relation client à distance.
Une fois qu’ils se seront habitués aux nouveaux modèles numériques ou à distance, vous constaterez que certains de vos clients changeront de façon permanente ou augmenteront leur utilisation, accélérant ainsi les changements de comportement qui étaient déjà en cours avant la crise.
La relation client à distance, une stratégie rentable
En période de récession, la réduction des coûts est primordiale. Mais cela ne doit pas se faire au détriment d’une bonne expérience client, qui peut créer une valeur substantielle. Souvent, les meilleurs moyens d’améliorer à la fois l’expérience et l’efficacité sont d’augmenter le libre-service numérique et de faire des compromis opérationnels plus intelligents, fondés sur ce qui compte le plus pour les clients.
Avantageusement, les services et les applications de ventes numériques sont moins coûteux que le démarchage commercial et la télévente. Le problème pour de nombreuses banques est que trop peu de clients atteignent ce point parce qu’ils trouvent les canaux numériques peu familiers et intimidants. Durant la crise, la migration des clients vers les canaux numériques est un moyen efficace de stimuler les économies et la satisfaction. Pour initier votre clientèle à de nouvelles applications numériques, vous pouvez adopter un état d’esprit centré sur le client. Cela consiste à démontrer les avantages de ces logiciels, pour faciliter la migration des clients vers des canaux en libre-service et simplifier le parcours client.
Suivre en temps réel l’évolution des préférences des clients
Les techniques traditionnelles de connaissance client, telles que les enquêtes de satisfaction, ont souvent un décalage de 18 à 24 jours entre le lancement et la lecture des résultats. À une époque où les conditions peuvent changer d’heure en heure, ce délai est beaucoup trop long pour offrir une perspective utile. Les entreprises devraient chercher des moyens rapides et novateurs pour mieux connaître leur client.
L’essor de l’utilisation en ligne qui est en cours offre la possibilité d’exploiter les informations fournies par les canaux digitaux pour comprendre rapidement le sentiment des consommateurs et développer de nouvelles idées.
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En tant que décideur, vous vous dites surement : « C’est très bien tout ça, mais combien cela va-t-il me coûter d’investir dans l’acquisition de ces technologies » et vous avez raison, car cela s’avère très onéreux. Là est bien votre intérêt d’externaliser votre relation client a des spécialistes qui disposent déjà des ressources informatiques et humaines nécessaires. Contactez Maroccallcenter sur le 01 84 79 28 20 et nous vous recommanderons les meilleurs experts en relation client à distance de façon à ce que quand vous achetez le service tout en bénéficiant des technologies qui vont avec !
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Quand Relation Client Rime Avec Rentabilité
Les clients ont toujours raison… ou pas ! Le défi étant de les satisfaire afin qu’ils deviennent une valeur ajoutée pour l’entreprise. Comprendre les clients ne demande pas énormément d’efforts : quelles sont leurs attentes, qui parmi eux nécessitent une attention plus soutenue. Un client satisfait étant au final un client plus rentable.
Rien de bien révolutionnaire ici : retenir un client existant coûte moins cher et est plus rentable que d’en acquérir de nouveaux. Pour en fidéliser davantage, il faut adopter un modèle commercial centré sur ce dernier, modèle qui tiendra compte de ses désirs et besoins.
Une relation gagnant-gagnant
Vous avez sûrement dû noter qu’avec le numérique, votre stratégie marketing devait s’adapter aux nouveaux outils. Ainsi, attendre sagement les plaintes et autres commentaires de vos clients via le téléphone ou par mail ne suffit plus. La multiplicité des canaux de communication fait aujourd’hui du consommateur l’étendard d’une marque ou d’un produit, ce qui peut accroître la rentabilité, pour peu que le client soit satisfait. Satisfaction qui passe par une bonne relation client.
Pour être rentable à long terme, votre marque ou produit doit bénéficier d’un bon service après-vente. Puisque vous n’êtes pas seul sur le marché, votre service client doit se démarquer de la concurrence, au risque de vous faire perdre des clients mécontents. Sachant qu’un client mécontent est suivi par dix autres, le calcul est vite fait. A l’inverse, un client satisfait peut en ramener dix autres. Logique. Une bonne relation client équivaut à une rentabilité tout aussi bonne pour l’entreprise.
Les centres de contact externalisés : clés d’une relation client satisfaisante
De nos jours, déléguer la charge d’un service client à un prestataire externe est devenu un jeu d’enfants, la réputation de ce dernier dans la gestion de la relation client étant excellente. Bien sûr, cela a un coût et certaines entreprises rechigneront à franchir le pas, n’y voyant qu’une dépense de plus. Que nenni !
Confier son service client à un centre de contacts est rentable sur toute la ligne et il faut y voir un investissement à long terme. En effet, ce sont des experts qui se chargeront de vos clients, même des plus récalcitrants. Ils bénéficieront en effet d’outils à la pointe de la technologie, tels que le CRM. Ils seront ainsi plus à même de mener enquêtes de satisfaction, campagnes de fidélisation et de répondre plus rapidement aux appels ou aux mails. Ils gèreront également vos réseaux sociaux et autres canaux de communication, augmentant ainsi vos chances d’avoir de bonnes relations clients et par là-même une bonne rentabilité.
Bonne relation client = rentabilité à long terme
Ce n’est pas tout de vendre, encore faut-il que le client se sente valorisé, partie de la tâche dont se chargeront les experts. N’oubliez pas qu’un client satisfait, c’est de la publicité gratuite. Faites donc confiance aux centres de contact pour votre service client et vous aurez la garantie d’un retour sur investissement!
Comment trouver des experts en relation clientèle
Il suffit de nous écrire, directement sur notre site web, ou par téléphone, au +33 184 79 28 20. Vous disposerez ainsi de tous les renseignements que vous désirez sur les différentes options qui s’offrent à vous.