Productivité : Décuplez Votre Performance Grâce à L’Esprit D’équipe
En général, la structure des centres d’appels est constituée de plusieurs postes de travail qui ont l’air de petites boîtes. Cependant, nous constatons que pour nos agents, travailler ainsi leur enlève tout sentiment d’appartenance à leur équipe.
Or, de par notre expertise, nous savons que la performance de nos téléconseillers est directement liée à leur esprit d’équipe. Heureusement, il existe des moyens efficaces pour favoriser les échanges en équipe et inciter au travail collaboratif plus fluide.
Ainsi, nous disons adieu au “téléagent en boîte” et vous proposons des structures plus accueillantes aux partages d’idées et favorisant la prise d’initiatives au sein d’une même équipe.
Dire adieu aux “petites boîtes”, destructrices de l’esprit d’équipe
À l’ère de l’individualité et de la popularisation des technologies, nous constatons que les humains ont plutôt tendance à rester concentrés sur leurs écrans. Ainsi, les échanges en face à face ou même des rencontres se font de plus en plus rares. De plus, il suffit de se connecter aux réseaux sociaux pour s’enquérir au sujet des proches.
C’est donc sans surprise que nous constatons le même phénomène au sein de nos centres d’appels. Et cela n’est pas sans conséquences. À cause du manque d’esprit d’équipe, la plupart des téléagents développent une telle frustration qu’ils n’hésitent pas à démissionner de leurs fonctions.
D’ailleurs, l’absence du sentiment d’appartenance est l’une des principales causes du taux de turnover. Ce qui explique les raisons pour lesquelles les agents vont de centres d’appels mais n’y trouvent aucune satisfaction personnelle.
Cependant, il faut reconnaître que le réel coupable de cette situation est en fait la structure du centre d’appels. C’est le fait de travailler dans ces petites boîtes qui favorisent, en fait, le sentiment d’individualité, poussant les agents à s’isoler.
En changeant de structure, vous pourrez instaurer une meilleure ambiance et favoriser l’esprit d’équipe. Grâce aux casques dotés de réducteurs de bruits, vous pourrez émettre des appels tout en éliminant les bruits dans les alentours. Car il faut reconnaître que travailler au sein d’un open space avec d’autres agents en pleine conversation cause une hausse importante du taux de décibels.
Officialisez votre structure en formes d’équipes
Bien souvent, les téléagents peuvent se sentir perdus surtout au sein des grands centres d’appels à cause d’une structure hiérarchique trop complexe. Pour remédier à cela, nous recommandons d’organiser vos ressources humaines en équipes avec une hiérarchie simple et accessible.
Pour vos téléopérateurs, la présence et la proximité des responsables de supervision leur serviront de repères car ils sauront vers qui se tourner en cas de difficultés. De votre côté, vous pourrez compter sur vos responsables pour l’atteinte de vos objectifs.
En outre, cela vous évitera des situations où les superviseurs se montrent indifférents aux besoins de vos agents. En créant des équipes et en établissant des objectifs à atteindre collectivement, vous pourrez encourager les bonnes pratiques et décupler la performance de votre service.
Pour ce qui est de la communication, le phénomène d’isolement sera totalement résolu car les agents seront plus enclins à partager leurs idées pour faire avancer leur équipe. Sinon, cela leur coûtera de laisser passer leur chance d’être récompensés pour leur travail d’équipe.
L’importance de l’esprit d’équipe en centre de contacts
Il faut se rendre à l’évidence : l’humain aime être entouré de ses pairs, tant au niveau familial, social et même professionnel. Il est donc essentiel de répondre à ce besoin primitif afin d’éviter des situations stressantes sur leur lieu de travail.
D’autre part, en développant un esprit d’équipe, vos agents auront constamment envie de se surpasser pour faire avancer leur équipe dans l’atteinte des objectifs d’équipe. Conséquemment, votre niveau de productivité en sera amélioré rien qu’en faisant l’expérience de cette synergie.
En sus de cela, nous constatons qu’en instaurant l’esprit d’équipe et en restructurant l’organisation de nos ressources humaines, il est beaucoup plus facile d’implémenter des changements. Que ce soit d’introduire de nouvelles campagnes ou de simplement basculer d’un contrat à un autre, nos agents sont davantage plus positifs. Ils sont également plus confiants quant à leur avenir au sein de notre call center, réduisant ainsi notre taux de turnover de façon considérable.
Pour découvrir d’autres moyens pour instaurer l’esprit d’équipe en call center…
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Les Conflits En Centre D’Appels : Apprendre A Les Maitriser
Généralement, un conflit est plus représenté quand deux ou plusieurs personnes sont en désaccord. Les causes de ce désaccord sont variées. Ça peut partir d’une divergence d’opinion, de valeurs ou d’intérêt à des réactions excessives de certaines personnes. Les désaccords peuvent mener vers des tensions dans certaines relations. Ces dernières, si elles ne sont pas prises en compte correctement, peuvent se dégrader en querelles verbales et même aller jusqu’aux agressions physiques.
Les conflits par rapport à la susceptibilité, aux critiques ou des conflits générationnels sont parfois difficiles à éviter surtout dans une entreprise. Toutefois, il existe des moyens de gérer ces situations délicates et en tirer bon partie de ça. De plus, la présence des conflits sur les lieux de travail que ce soit entre collègue ou entre les relations entre agents et clients, vous fait gaspiller beaucoup d’énergies. Ce dernier pourrait être utilisé efficacement pour de plus bonnes performances au travail. Les querelles peuvent aussi diminuer le rendu de vos agents en termes de qualité de travail, car l’agent en question n’est certainement pas dans son état normal. En effet, tout téléagents doit ne serait-ce qu’une fois faire face à ce genre de situation que ce soit entre collègue ou avec des clients. Voici quelques astuces pour maîtriser ces moments compliqués et qui permettront d’éviter que cela ne dégénère.
Dans un premier temps, établir les causes du conflit
Les conflits mènent souvent inévitablement à un comportement agressif. Le degré d’agressivité fera que des mécanismes physiologiques et biologiques seront enclenchés chez l’être humain et conséquemment avoir des effets plus sensibles. Il y a en effet plusieurs indices qui démontrent le niveau d’agressivité chez un client. Vous avez en premier lieu le niveau verbal, c’est à dire, le prospect vous porte des accusations directes ou indirectes et détourne la conversation sans raison. En gros, il perd la face et ne sait pas trop quoi dire.
Deuxièmement, il y a les indices para-verbaux comme la tonification de la voix du client. Il commence littéralement à s’imposer et à user d’un ton impératif.
Dans le cas où le client serait en face de vous physiquement et si, à ce stade, le client n’est pas maitrisé, il peut y avoir des expressions physiques de son agressivité, à titre d’exemple, le prospect commencera à s’agiter et à parler à voix haute.
Le stress, facteur principal des conflits
L’élément principal qu’est le stress, si mal géré, mène à des situations de conflits. C’est quoi le stress ? Le stress est généralement un sentiment de s’être fait agressé (physiquement ou verbalement) mélangé à la réaction suite à cette agression. Ces évènements sont en effet appelés des microstresseurs. De l’autre côté, il y a aussi des macrostresseurs qui sont principalement des sources de démotivation au travail. L’on retrouve à cet effet, une surcharge de travail, des tâches corsées, problèmes techniques, des délais courts et des appels débordants. Il y a le stress positif, qui se reflète dans la bonne humeur, la bonne santé, le bon fonctionnement de la société. Un petit évènement peut conduire le téléagent faible à l’échec. En revanche, pour le téléagent fort, la situation lui permettra de progresser.
Toutes ces sources de stress peuvent conduire un téléagent droit dans un mur. En tant que client on ne comprend pas forcement ce qui entoure l’agent au sein de son travail et dans quel atmosphère il évolue. Cet atmosphère qui peut être néfaste quelques fois, fait que le conseiller ne se donne pas à fond. Son comportement se déteint donc sur le client qui se met dans une colère deux fois plus noire. Par exemple, dans le cas où un client appelle pour demander une réclamation d’un produit ou service défectueux, s’il sent que l’agent ne s’occupe pas bien de lui, cela engendrera des disputes.
La réaction face aux conflits
Lorsque vous êtes face à une situation conflictuelle, il est important de ne pas réagir de façon impulsive face à cette situation. Prenez du temps et avec un peu de recul, essayez d’établir ce que vous ressentez exactement. Cela peut être de la frustration, la déception, le sentiment d’infériorité, la honte ou même la culpabilité. Ces contrariétés que vous ressentez sont sans doute dues au coup de stress ou à la façon qu’un client vous a parlé. En effet, au cours d’un appel, si le client se montre mécontent ou agressif, il faut essayer de comprendre son point de vue au lieu de lui rentrer dedans. Même si son problème semble impossible à résoudre, prêtez lui l’oreille et soyez à l’écoute sans l’interrompre. Ensuite seulement, vous précisez calmement ce qui vous pose problème à vous dépendant de la situation.
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