Centre D’appels : Optimisez Le Temps D’attente Grâce À l’Intelligence Artificielle
Maintenir un temps d’attente acceptable est un véritable défi pour les centres d’appels, notamment en période d’affluence. En effet, plus les requêtes croissent, plus les téléconseillers sont indisponibles. Cela implique que les clients doivent attendre pour avoir un téléagent au bout du fil.
Or, chez Maroccallcenter, nous avons constaté que cela a un impact négatif sur la relation client. C’est pourquoi, nous prônons l’usage de l’intelligence artificielle. En effet, la nouvelle technologie peut changer la donne, notamment en utilisant les chatbots. Désormais, les centres de contacts peuvent compter sur l’efficacité des agents conversationnels pour gagner en efficacité.
Résultat, les clients peuvent recevoir une assistance 24/7, sans avoir à attendre trop longtemps. Nous vous proposons de voir comment cela se passe exactement.
L’automatisation en centre d’appels permet d’assister les clients rapidement
Pour diminuer le temps d’attente des clients, certains call centers ont commencé à miser sur la discussion automatisée. Conséquemment, s’il y a des clients qui ont des besoins ou des questions simples, ils peuvent bénéficier de supports immédiats. Bien entendu, les fonctionnalités de chat automatisées ne visent pas à remplacer les téléconseillers humains, mais plutôt à les seconder. Avec notre équipe, lorsqu’il est question de demandes plus complexes, les robots passent la main à un téléagent humain. En somme, cette collaboration sert à optimiser l’expérience client, notamment en réduisant le temps d’attente.
Le service client peuvent donc s’appuyer sur les chatbots si un client veut une réponse simple et rapide.
En outre, chez Maroccallcenter, nous avons constaté qu’en implémentant un assistant virtuel dans nos systèmes, les appels entrants sont moindres. Pourquoi ? Simplement parce que l’automatisation du service de chat assiste déjà les clients en quête de réponses simples. Du coup, ils sont moins nombreux à contacter les centres d’appels par téléphone. Évidemment, cela permet aux téléopérateurs d’assister plus rapidement les appelants.
La technologie avancée produit des de plus en plus efficaces pour les centres d’appels
À mesure que l’on constate l’efficacité des chatbots, on voit que pas mal d’efforts sont mis dans leur perfectionnement. Le but est de permettre aux robots conversationnels de satisfaire de plus en plus les demandes des clients. Du coup, ce serait avantageux d’impliquer l’intelligence artificielle dans la stratégie marketing.
Ainsi, les chatbots vont éviter aux clients d’attendre, mais pas que ! En effet, ils vont aussi hiérarchiser les demandes des clients. Puis, ils vont acheminer ces derniers vers l’agent disponible en utilisant des algorithmes intelligents.
Satisfaction client : diminuer le temps d’attente dans les centres d’appels
Il est vrai que les clients détestent attendre. Il y en a même qui ont cessé de faire affaire avec certaines marques à cause d’une période d’attente trop longue. Par exemple, il y a des data centers où les téléagents parcourent frénétiquement diverses ressources pour assister le client. Pendant ce temps, les clients sont en attente et l’impatience est de mise. Or, il est certain que des formations plus poussées pourraient aider à fournir de meilleurs services. Malheureusement, ce n’est pas toujours le cas. Pendant que ces derniers se forment, la file d’attente grandit en même temps que les frustrations des clients.
C’est pour cela que l’intelligence artificielle (IA) peut simplifier et améliorer les fonctions de recherche des téléagents. En passant moins de temps à parcourir les fichiers pour trouver la bonne solution, ils éviteront de faire attendre les clients. C’est aussi possible d’utiliser l’IA pour rediriger automatiquement les appelants vers des téléopérateurs aptes à les aider. C’est un moyen de mieux gérer le taux des appels. Puis, comme la base de données est accessible à tous les téléagents, le nombre de recherches et d’efforts est réduit. Vous l’aurez compris, réduire le temps d’attente est un facteur clé pour parvenir à la satisfaction client.
Misez sur la l’intelligence artificielle pour traiter les appels dans un temps optimal
Vous avez envie de fournir des services efficaces à vos clients ? Pensez avant tout à optimiser le temps d’attente, notamment en exploitant l’intelligence artificielle. Pour ce faire, contactez Maroccallcenter.com. Vous bénéficierez ainsi de l’assistance d’une équipe d’experts dans les solutions telles que le logiciel VICIdial.
Contactez-nous
Si nos services vous intéressent, vous pouvez nous contacter au 01 84 79 28 20 ou remplir le formulaire sur notre site. Nous analyserons votre projet et saurons vous proposer les meilleures solutions pour les mener à bien.
Faites Confiance A Nos Centres De Contact Pour La Gestion De Vos Produits Pharmaceutiques!
En général, les entreprises recourant aux centres d’appels en quête d’optimisation et de rentabilité pour leurs activités. Pour d’autres, la principale raison est de sous-traiter une partie ou l’ensemble des activités d’un de leurs départements afin de mieux se concentrer sur leur cœur de métier.
En tant que prestataires, nous aidons ces entreprises à gérer plus efficacement leur relation client tout en optimisant leurs activités. Cela quel que soit leur secteur d’activité et leurs structures. Nos solutions de sous-traitance s’appliquent aussi pour les sociétés établies dans le secteur des produits pharmaceutiques.
Maroccallcenter vous informe, à travers ce dossier, de notre savoir-faire au service des entreprises. Si vous en faites partie, vous verrez comment nos centres de relation client sont la solution parfaite pour l’évolution de votre entreprise.
Pourquoi les centres de contact sont idéals pour l’industrie des produits pharmaceutiques?
Pour rappel, les centres de contact, plus communément appelés call centers ou centres d’appels, sont des plateformes téléphoniques recevant et émettant des appels à des fins commerciales. Nos téléagents sont assignés à différentes missions de téléprospection notamment la télévente, la prise de rendez-vous ou encore les études de marché. Ainsi, c’est à travers le démarchage téléphonique que nous aidons nos donneurs-d’ordre à atteindre leurs buts en terme de chiffre d’affaires et de portefeuille clients.
Gestion des prises de commandes et dates de livraison
En général, les clients ont recours au service client pour passer leurs commandes pour des produits pharmaceutiques. Au sein de nos centres d’appels, nous dispensons régulièrement des formations à nos téléopérateurs pour les initier aux meilleures techniques d’acceuil téléphonique.
Au Maroc, nos centres de contact sont reconnus pour notre excellent sens du relationnel. Ainsi, vos clients bénéficieront d’un accueil convivial et personnalisé. De plus, nos équipes sont dédiés à traiter la masse d’appels entrants, réduisant ainsi les délais d’attente interminables au téléphone. Vos clients pourront passer la commande de médicaments au téléphone sans avoir à se rendre en pharmacie. En somme, votre service client sera améliorée de manière globale.
Une optimisation du traitement des demandes clients
Au fil de nos années d’expérience, nous constatons que la plupart des appels des clients sont pour prendre des renseignements. D’ailleurs, dans l’industrie des produits pharmaceutiques, les consommateurs sont nombreux à se rendre en pharmacie en quête de renseignements sur des médicaments. En nous confiant la gestion de votre service client, vous offrez à votre clientèle la possibilité de prendre des renseignements par téléphone. Du coup, ils n’auront plus à se déplacer où à attendre les heures d’ouverture des pharmacies pour obtenir des renseignements.
Documentation mise à jour régulièrement
Nous sommes conscients que le domaine des produits pharmaceutiques requiert une certaine expertise et des connaissances dans le médical. En collaborant avec les entreprises du secteur, nous mettons à leur disposition une base de connaissance avec les documentations nécessaires sur les médicaments et les génériques.
De plus, grâce au logiciel CRM, le VICIdial, vous pourrez regrouper les fichiers clients selon leurs historiques d’achat et leurs dossier médical. De cette façon, vous aurez une idée précise des produits pharmaceutiques les plus prisés par votre clientèle.
Prise en charge de la communication multicanale
Avec la digitalisation et des changements constants du marché, nous adaptons nos prestations pour répondre aux attentes des consommateurs. Pour l’industrie des produits pharmaceutiques, nous prenons en charge la communication sur d’autres canaux tels que la messagerie instantanée ou encore les appels vidéos.
En sus de cela, nous offrons aux clients de nous faire parvenir leurs ordonnances en ligne. De cette façon, ils n’auront plus à se rendre en pharmacie et leurs produits pharmaceutiques leurs seront livrés dans les plus brefs délais.
N’attendez plus et contactez-nous au plus vite!
Ainsi, si vous êtes à la recherche d’un prestataire capable de faire évoluer votre entreprise, contactez-nous. Nous garantissons la fidélisation de vos clients, et de promouvoir vos activités de manière cohérente.
Pour bénéficier des services d’un véritable professionnel en matière de produits pharmaceutiques, joignez-nous au le 1 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire sur notre formulaire de contact pour toutes questions.
Les Centres D’Appels : Pour Un Processus De Vente Réussi
En quête d’évolution, les entreprises ont recours à nos centres d’appels car ils souhaitent booster leurs processus de vente. Alors que le traditionnel porte à porte est toujours utilisé, le démarchage téléphonique ne cesse de faire des heureux.
A travers cet article, Maroccallcenter.com vous propose de découvrir pourquoi tant d’entreprises ont recours aux centres de contact pour améliorer leurs processus de vente.
Quelles sont les étapes du processus de vente ?
- Connaissance de l’offre – Afin de proposer les produits adaptés aux besoins des clients, il est impératif que le commercial connaisse ses produits sur le bout des doigts. De la fiche technique à la liste des composants, les informations doivent être comprises pour être utilisées lors de l’étape d’argumentation.
- Trouver des prospects – Lors de cette deuxième étape, le commercial devra trouver une liste de prospects avec lesquels il entrera en contact.
- Approche commerciale – L’étape de la prise de contact est décisive pour le bon déroulement du processus de vente. Il est impératif que le vendeur fasse la meilleure impression pour maintenir l’intérêt du prospect.
- Questions de découverte & Argumentation – Pour mieux connaître le profil de son interlocuteur, le commercial devra poser quelques questions relatives aux produits qu’il va proposer. Des réponses obtenues, il sera en mesure de proposer l’offre la plus appropriée au prospect. Dans l’éventualité où ce dernier se montre réticent, le commercial devra trouver les bons arguments pour le convaincre. Sinon, il ne pourra poursuivre son processus commercial et passer à la prochaine étape.
- La présentation de l’offre – Une fois les réticences éliminées, le commercial pourra présenter son offre. Lors de cette étape, il est impératif d’éclaircir le moindre doute qui pourrait inciter le prospect à changer d’avis.
- Conclusion de la vente – Que ce soit pour la signature d’un contrat d’abonnement ou pour l’achat d’un produit, le commercial doit respecter les procédures relatives à l’acte d’achat. C’est-à-dire, la remise d’un reçu et d’une carte de garantie permettant au client d’être couvert par la politique de la marque du produit.
- Suivi pour maintenir l’engagement client – Quelques jours ou semaines après l’acte d’achat, le commercial reprendra contact avec le nouveau client. Le but étant de s’assurer si ce dernier est satisfait de son achat. C’est aussi le moment pour le client de donner un feedback sur le produit en question.
Comment nos centres d’appels permettent d’améliorer le processus commercial ?
Désormais, il est possible d’externaliser le processus de vente au sein de nos centres de contact. Ces derniers prennent en charge toutes les étapes mentionnées ci-dessus.
D’abord, l’étape de la prise de contact est simplifiée au sein des call centers. En tant que prestataires, nous en savons un rayon sur le sujet. Le démarchage téléphonique est une méthode bien plus avantageuse que le porte à porte. En centres de contact, nos téléagents ont une liste de prospects à contacter et atteignent plus facilement les clients de plusieurs zones géographiques. Par conséquent, cela élimine les frais de déplacement et il est beaucoup plus facile d’atteindre les objectifs.
Lors de son opération de porte à porte, le commercial dispose de très peu d’informations sur ses prospects. C’est pourquoi il doit poser le maximum de questions de découverte pour mieux les connaître. Dans nos centres de contact, nos téléopérateurs effectuent leurs tâches à l’aide du logiciel CRM, le VICIdial. Cet outil de gestion relation client, reconnu pour les optimisations qu’elle apporte, à la fonctionnalité de personnalisation. En d’autres mots, il stocke des données clients et les regroupe sous la forme de dossiers clients. De ces informations, nos téléagents sont en mesure de proposer des offres taillées-sur-mesure sans poser de questions de découverte.
De même, pour l’étape du suivi client, nos téléagents disposent des informations nécessaires pour leur venir en aide en cas de soucis. Nos centres d’appels sont basés dans des pays dont les fuseaux horaires sont les plus favorables à la permanence. Par exemple, Maroccallcenter (MCC) est une entreprise basée au Maroc, ce qui représente zéro décalage horaire. Ainsi, nos services sont accessibles 24h/7j.
Ce que vous propose Maroccallcenter.com
Maroccallcenter vous apporte les solutions nécessaires à l’externalisation de la gestion de votre relation client. Nous collaborons avec de nombreux spécialistes de la relation client. Nous équipons aussi de nombreuses entreprises de notre logiciel CRM, le VICIdial.
Il suffit de nous contacter
Pour une mise en relation rapide avec nos partenaires, contactez-nous au 1 84 79 28 20. Nous sommes aussi joignables par écrit. Nous nous ferons un plaisir de répondre à vos questions et de vous apporter des solutions adaptées à votre activité.
Utilisation de Fausse Identités en Centre d’Appels : De quoi s’agit-il ?
Chaque jour, des millions de personnes sont contactées par des agents en centre d’appels. Ces appels proviennent souvent des hotlines, des services d’assistance et autres démarcheurs téléphoniques. A l’autre bout du fil, une personne chaleureuse semble en savoir beaucoup sur vous. Or, très fréquemment, ces agents se présentent sous une fausse identité ou pseudonyme.
Cette pratique est d’ailleurs très mal vue, jusqu’à être confondue pour de l’usurpation d’identité par les plus sceptiques. Pourtant, l’objectif des appels reste honnête. Quoi qu’il en soit, les fausses identités sont utilisées dans presque tous les calls centers.
D’ailleurs, la majorité des services clients est gérée par des prestataires de pays étrangers. De plus, les pays les plus prisés pour les projets d’externalisation sont ceux du Maghreb, Madagascar ou encore l’île Maurice.
Fausse identité : politique imposée par les centres d’appels
Les employés des centres d’appels basés au Maroc sont majoritairement des marocains. Les prénoms que vous retrouverez sont donc principalement Mohammed ou encore Rachida, entre autres. Afin de mettre à l’aise les appelants, les centres de relation client exigent que chaque téléagent se présente sous une identité bien française. Le but est de rassurer l’interlocuteur lors des présentations.
Déjà, la télévente est perçue comme une intrusion dans la vie des gens. Pour que le courant passe plus vite avec le client, des noms typiquement français sont choisis avec précaution. Cette technique apporte plus de cohérence à l’image de l’organisation. Sans ces faux noms, la relation client en serait négativement impactée.
En sus de cela, il arrive parfois que des appels doivent être effectués par un responsable de la compagnie. Faute de temps, cela n’est pas toujours possible. Du coup, ce sont aux téléagents d’effectuer ces appels. Par exemple, on leur donne une liste de personnes à contacter dans un but particulier. Par conséquent, ces agents se font passer pour le directeur ou la responsable de communication. Ainsi, les interlocuteurs se sentent privilégiés croyant qu’un haut cadre de l’entreprise les a contactés en personne.
Du côté des téléagents
Même si cette pratique leur est imposée, les agents, eux, n’y sont pas pour autant contre. Prendre des pseudos est pour eux un outil leur permettant d’être plus à l’aise lors du démarchage téléphonique.
Très utiles aux télévendeurs, ces fausses identités leur permettent de faire preuve de détachement face aux insultes. Évidemment, lors des démarchages téléphoniques, il leur arrive de tomber sur des clients mécontents. Par conséquent, ils utilisent ces pseudos pour tenir le coup car ils ne se sentent pas directement visés.
De plus, les téléagents ont un nombre préétabli de personnes à contacter. Par conséquent, l’utilisation des fausses identités permet le bon déroulement des appels. Les clients ne les interrogent pas sur leurs origines. Ainsi, les agents arrivent à atteindre leurs buts plus rapidement.
Téléacteurs : chaque identité rime avec un rôle spécifique
Saviez-vous que les téléagents sont en fait des téléacteurs ? Eh bien, figurez-vous que si. Voyons donc comment leur rôle est important.
D’abord, il arrive que les centres d’appels exigent que leurs agents à effectuer différentes opérations dans la même journée. En d’autres mots, les téléagents passent des émissions à la réception d’appels. Par exemple, pendant les périodes creuses, les téléconseillers deviennent temporairement télévendeurs, et vice versa. Cette méthode permet d’augmenter leur productivité et leurs compétences.
Toutefois, pour que ces échanges se déroulent au mieux, ces agents doivent être suffisamment à l’aise. C’est pourquoi ils adoptent de multiples identités. Par exemple, c’est ainsi que se présente à vous Marion pour le service de conseil client. Vous la reconnaissez de par son calme et son sens de l’écoute lorsque vous lui expliquez votre plainte. Pour la télévente, vous aurez Hélène, plus joviale tout en étant professionnelle, au bout du fil. Or, dans les deux cas, vous avez en fait affaire à Rachida. Dans les deux cas, le professionnalisme est toujours au rendez-vous.
Inutile de vous étonner, la plupart des téléagents procèdent de la même façon que Rachida. D’ailleurs, c’est grâce à ces fausses identités qu’ils sont capables d’être polyvalents. Car il est très facile de s’embrouiller parmi les différentes campagnes. Ils doivent quand même faire preuves de compétences en fonction du type d’opération. Heureusement, endosser différents rôles leurs permettent d’avoir confiance en eux-mêmes.
Cependant, même si les faux noms sont couramment utilisés, les centres d’appels reconnaissent facilement leurs agents. En effet, chaque téléagent dispose d’une signature électronique. Il est alors facile de les identifier peu importe l’opération qu’ils effectuent.
Comme vous avez pu le constater, les téléagents utilisent les fausses identités comme outil de travail. Donc, nul besoin de s’alarmer, ils n’ont aucune intention de vous arnaquer. Simplement, ils ont des objectifs à atteindre et ne veulent pas s’attarder sur les présentations. Imaginez comment cela complique leur tâche s’ils doivent s’éterniser sur cette étape à chaque appel. Désormais, lorsque vous aurez affaire à des téléagents, soyez plus indulgents envers eux car, après tout, ils ne font que leur travail.
Plus d’infos sur les call centers marocains
Vous envisagez d’externaliser la gestion de votre relation client au Maroc ? Ou monter votre propre centre d’appels ? N’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes joignables au +33 1 84 79 28 20 ou sinon écrivez-nous sur notre site web. Nous pouvons vous assister dans vos projets d’externalisation ou encore vous aider dans vos démarches pour monter votre centre d’appels au Maroc.