Le centre d’appels, un indispensable pour les réclamations en assurance
Tout comme les autres secteurs reposant sur la qualité du service client en sus d’une excellente qualité de service, les assurances misent énormément sur les nouvelles technologies pour l’optimisation de leur processus. Lorsqu’il en vient à la relation client, les assurances mettent tout en œuvre pour garantir une excellente qualité. Cela inclue un professionnalisme infaillible, une réactivité hors-pair, une personnalisation accrue et bien plus. Ainsi, pour être plus proches de leur clientèle, les assurances utilisent aujourd’hui divers canaux de communication tels que les mails, les notifications push, les applications mobiles, les chatbots, les live chats et plus encore. Cependant, dans cette ère digitale, l’agent humain ne peut être exclu. C’est pourquoi les assurances se reposent encore énormément sur les centres d’appels ou centres de contact.
Découvrons ensemble pourquoi les centres d’appels sont aussi importants dans la structure des réclamations en assurance.
Les réclamations en assurance, un service fort sensible
En assurance, le service des réclamations est l’un des plus importants. Il s’agit également d’un service fort sensible, de par la nature de son activité. En effet, le service des réclamations traite avec une clientèle souvent difficile. Les clients ayant recours au service de réclamations sont souvent tristes, frustrés, énervés, désespérés ou autre. Dans tous les cas, les clients souhaitant joindre le service des réclamations ne sont quasiment jamais dans la bonne humeur. Et cela est compréhensible puisque, normalement, nous contactons notre assurance en cas de pertes ou de dommages.
Il est de surcroît crucial que ces clients trouvent ce dont ils ont besoin et ce, facilement. Dans cette optique, les nouveaux canaux de communication peuvent être fort efficaces bien qu’ils présentent certaines limites non-négligeables. En effet, les assurances ont mis en place plusieurs stratégies de communication avec leurs clients. Parmi ces stratégies se trouve l’utilisation des chatbots. Cela permet aux clients d’obtenir des réponses rapides à leurs problématiques. Cependant, dans le cas des réclamations, les clients ont souvent besoin d’interagir avec un agent humain et ce pour diverses réponses.
L’agent humain est essentiel en service de réclamations
L’agent humain est essentiel dans les services de réclamations. Comme vous avez pu comprendre plutôt, les clients contactant le service de réclamations sont souvent des clients vulnérables. Les interactions automatisées telles que celles fournies par les chatbots contribuent souvent à accroître la frustration de ces clients. Ce type de clientèle a besoin d’une plus grande attention que seuls les agents humains peuvent fournir.
En effet, les agents en centres d’appels ou centres de contact opérant pour les assurances sont des éléments clé pour la relation client. Leur rôle est de placer l’émotion dans les interactions clients. Il leurs faut pouvoir détecter l’humeur de leur interlocuteur et le traiter en concordance. A titre d’exemple, le téléconseiller devant interagir avec un client colérique réagira posément et calmement de façon à l’apaiser. Les robots ont fait des progrès considérables au cours de cette dernière décennie, mais les caractéristiques humaines sont toujours irremplaçables. Pour cause, les agents humains font preuve d’une écoute active, d’empathie, de compréhension, de courtoisie, de flexibilité et d’adaptabilité. Ils traitent chaque client différemment selon les besoins de ce dernier en analysant le ton de voix et les mots utilisés pour détecter quelle approche est la plus appropriée.
Améliorez votre qualité de service grâce au centre d’appels
Si vous opérez dans les services d’assurances, vous êtes parfaitement conscient du besoin d’une excellente relation client. Vous, comme les autres, avez sans doute essayé diverses stratégies pour optimiser votre qualité de service. Et si vous recherchez toujours ce petit plus qui fera toute la différence, nous vous conseillons de collaborer avec un centre d’appels au Maroc.
En ayant recours à un centre d’appels ou centre de contact marocain, vous bénéficierez d’un grand nombre d’avantages qui vous permettront de vous différencier de vos concurrents. Premièrement, les centres de contact marocain bénéficient des dernières technologies. Ceci garantie que vous trouviez un prestataire capable de suivre votre développement technologique. En sus de cela, au Maroc vous trouverez des ressources humaines hautement qualifiées avec l’avantage d’être bilingue ou multilingue et ce à un coût fort raisonnable. De plus, par le simple fait de recourir à un prestataire vous apporte des bénéfices considérables tels que moins (quasi aucune) de charges sociales, moins d’espace de bureau requis, moins de coûts basiques (eau, électricité…), et plus de temps pour vous pencher sur le développement de votre cœur d’activité.
Lancez une opération pour vos réclamations au Maroc
Comme vous avez pu le constater, l’agent humain est un facteur clé dans les réclamations et la relation client en assurance. Il y a plusieurs façons d’améliorer vos performances en ce sens, telles qu’avoir recours à un prestataire. Le Maroc se présente comme une destination de choix pour la sous-traitance de vos activités. Pour en apprendre davantage, n’hésitez pas à nous contacter. Nous et nos collaborateurs avons des années d’expérience en la matière. Chez Maroccallcenter, nous opérons avec les meilleurs professionnels marocains du secteur. Alors n’attendez plus, appelez-nous au 01 84 79 28 20. Vous nous contactez directement via notre fiche contact.
Une Assistance Technique Est Avantageuse En Centre De Contact
Dans un centre de contacts, les appels concernant des demandes d’aides pour diverses utilisations sont courants. C’est pourquoi une assistance technique est requise, car cela permet d’apporter des réponses aux questions des clients. Notez que les supports techniques sont variés dans ce secteur. Cependant, avec des méthodes, outils et processus adéquats, l’utilisation optimale du service sera garantie.
Le data center doit donc avoir un support technique qui sait faire des diagnostics rapides. La résolution des pannes doit l’être encore plus. Maroccallcenter vous propose d’en apprendre un peu plus dessus.
Les clients trouvent une assistance technique adéquate
Les aides fournies aux clients peuvent varier en fonction de leurs besoins. C’est ainsi qu’une entreprise fournissant des matériels et logiciels peut garantir une hotline à ses usagers. Conséquemment, si ces derniers ont un souci quelconque, ils auront une assistance technique 24/7. Ces data centers vont alors se charger de résoudre le problème au mieux. Voici quelques exemples de la façon dont nos équipes gèrent les cas de ce genre :
- Un téléopérateur accueille l’appelant et s’enquérir de la raison de son appel ;
- Suite à cela, il sait vers qui transférer l’appel. C’est ainsi que le téléconseiller du support technique va prendre le relai. Ce dernier, comprenant la source du problème, va alors donner des instructions illico pour le résoudre. Si c’est plus compliqué, il le fait savoir au client en lui proposant d’autres solutions adaptées.
- Les outils d’assistance technique comprennent des logiciels performants qui découlent des dernières technologies. De ce fait, les effectifs sont munis de tout ce qu’il faut pour proposer des services de qualité et satisfaisants.
Les techniciens chargés de l’assistance technique sont hautement qualifiés
Formés spécialement pour gérer les problèmes d’ordre techniques, les techniciens du centre de contact peuvent se charger d’une requête rapidement. Avec leurs compétences et savoir-faire, les problèmes sont résolus rapidement. C’est ce qui peut changer la perception que les clients ont de votre produit ou service.
Au niveau de la réactivité, ils savent satisfaire les clients en analysant les problèmes en seulement quelques minutes. En trouvant des solutions pertinentes, ils réduisent le besoin de faire intervenir des techniciens sur site. C’est avantageux, puisqu’ainsi, le coût de production est réduit.
Ensuite, ces télédiagnostics valorisent votre image de marque et vous vous démarquerez de la concurrence.
D’autres points positifs découlant d’une assistance technique efficace
Le client faisant une demande pour obtenir une assistance technique doit être pris en charge rapidement. S’il doit la réitérer, cela risque d’accentuer son insatisfaction. Eh oui, il est déjà frustré du produit qu’il ne parvient pas à utiliser. Tarder à lui venir en aide ne fera qu’empirer les choses. Donc, dans ce genre de situation, la rapidité et réactivité sont de mise et seront appréciées.
Avec un logiciel CRM comme le VICIdial que nous utilisons, le client n’a pas à redonner ses informations. C’est une bonne chose, sinon, là encore, cela pourrait l’embêter de devoir se répéter.
En faisant un suivi de la satisfaction client, vous pourrez éventuellement améliorer votre service. En effet, plus vous aurez de cas à traiter, plus vous saurez les maîtriser. Conséquemment, vous finirez par améliorer votre compétitivité sur le marché.
Informations supplémentaires :
La gestion de votre relation client vous tient à cœur ?Vous souhaitez leur apporter tout le soutien nécessaire lorsqu’ils en ont besoin ? Maroccallcenter peut vous aider ! Fort de notre expertise dans le domaine, nous avons les solutions d’assistance technique qu’il vous faut. Entre autres, nous serons à même de gérer tous les dysfonctionnements d’ordre technique que rencontreront vos clients.
Contactez-nous :
Alors, si cela vous intéresse, vous pouvez nous appeler au 01 84 79 28 20 ou nous faire parvenir votre requête via notre formulaire de contact. Nous en prendrons connaissance et vous ferons des propositions pertinentes.
Les KPI A Implémenter Pour Optimiser Votre Service Client
Les KPI (indicateurs de performance) permettent d’avoir une évaluation précise de la performance d’une entreprise. En centres d’appels, nous les utilisons pour détecter les moindres lacunes au niveau de notre service à la clientèle.
Nous pouvons donc affirmer que les KPI sont des chiffres qui peuvent appliqués pour analyser la progression des équipes, des départements mais aussi des directeurs. Ces chiffres varient selon les secteurs d’activité et notamment en centres d’appels, puisque nous collaborons avec des entreprises opérant de différentes industries.
L’évaluation de performance se fait principalement durant les conversations téléphoniques afin de marquer l’évolution des équipes. Elle se fait également selon différentes campagnes, notamment aussi bien en réception qu’en émission d’appels. Ce qui signifie que même le département de service après-vente en est concerné.
Pourquoi les KPI sont-ils importants au service après-vente?
Au service client, laF de la clientèle est primordiale comme critère d’évaluation. C’est aussi notre principal objectif car une fois satisfait, les clients sont plus faciles à fidéliser. Ce qui contribue positivement au revenu de nos donneurs d’ordre.
Pour rehausser notre taux de satisfaction client, nous avons une liste de KPIs à respecter, notamment la qualité de nos solutions ou encore les délais pour résoudre les requêtes. Avoir des indicateurs précis pour évaluer notre performance nous permet de prédire avec précision la date d’échéance de l’atteinte de nos objectifs.
En même temps, nous effectuons régulièrement des suivis de tous nos KPIs pour anticiper d’éventuelles instabilités et prendre les mesures nécessaires.
Comment les KPIs nous aident-ils à nous améliorer?
Comme mentionné plus haut, les KPI utilisés varient d’une activité à une autre. Il en est de même au sein de nos centres de contact, et plus précisément au service après-vente. D’autre part, les services d’aide comme la hotline et la permanence téléphonique ont d’autres critères d’évaluation.
Pour mesurer l’efficacité des actions prises par nos téléconseillers, nous utilisons des KPIs qualitatifs et quantitatifs. Ainsi, nous sommes en mesure de nous évaluer pour notre qualité de service aussi bien qu’en terme de chiffres.
Bien qu’il existe une liste des KPIs standards à appliquer aux centres de contact, nous en utilisons d’autres spécifiquement pour notre secteur d’activité. Cela inclut notamment les prestations de télésecrétariat, d’accueil téléphonique, le recouvrement de créances ou encore le service après-vente.
Bénéfique pour évaluer la qualité de nos prestations
Le plus connu de tous est bien évidemment le SLA ou “service level agreement” qui nous permet d’identifier les ressources à fournir pour réaliser nos prestations. Pour nos centres de contact, cela concerne principalement la qualité de nos interactions pour un nombre d’appels traités sur une période déterminée.
Afin d’éviter la moindre insatisfaction de la part de nos téléagents, nous effectuons un suivi qualité pour détecter notre taux d’abandon d’appels. Cela signifie donc que des clients en attente ont préféré raccroché, faute d’avoir été mis en relation avec un conseiller à temps. C’est donc un réel indicateur de la frustration du clients et qu’il faut revoir notre gestion d’appels entrants pour réduire le temps d’attente.
Et, bien évidemment, nous portons également attention à notre temps de traitement moyen. Ce KPI est également un indicateur pour la progression individuelle de chaque employé. Au niveau du service après-vente, nous évaluons donc le temps que prend un téléconseiller pour résoudre les requêtes des clients tout en respectant les critères de qualité mis en place.
Les KPIs les plus utilisés en service après-vente
Puisque le département de service après-vente implique des campagnes de réception d’appels, nous utilisons principalement les quatre KPIs suivants:
Le niveau d’appels
Cet indicateur concerne le nombre d’appels traités par nos téléagents sur une période donnée.
La durée moyenne de traitement (DMT)
Ce KPI nous est utile pour évaluer le temps que prend un téléconseiller lors de chaque appel. Il ne prend pas nécessairement en compte s’il y eu résolution de la demande lors de l’appel mais simplement du délai.
Le temps d’attente
En campagnes de réception d’appels, ce KPI nous indique si les clients sont redirigés vers le bon service à temps.
Le temps de décroché
Relatif au temps d’attente, le temps de décroché permet d’évaluer le nombre d’appels décrochés avant la 3e tonalité.
En somme, les KPI sont indispensables pour gérer la performance des ressources employées. Cela permet d’éviter tout gaspillage puisque nous savons exactement où dédier notre attention.
Besoin d’implémenter les KPIs pour vous améliorer davantage?
Nous sommes conscients que l’implémentation des KPIs nécessite un plan d’action pour l’atteinte des objectifs fixés. Pour cela, vous pouvez faire appel à Maroc Call Center au 1 84 79 28 20. Si vous avez des questions ou simplement pour faire une demande de devis personnalisé, notre formulaire de contact vous est aussi accessible. N’attendez plus et utilisez-le pour nous faire parvenir vos requêtes. Nous pourrons alors vous diriger vers des prestataires de choix, qui seront aptes à répondre à vos attentes.
Optimisez Votre Relation Client Grâce A Nos Solutions De Routage Téléphonique
Afin de résister à la rude concurrence, nous constatons que les entreprises ont recours aux solutions de permanence téléphonique. Cela afin de ne plus manquer le moindre appel. Elles sont nombreuses à se tourner vers nos prestations en call center pour assurer la gestion d’appels provenant de leur clientèle.
En effet, leur relation client dépend de notre capacité à traiter la masse d’appels tout en privilégiant la qualité et le sens du relationnel au cœur de nos interactions. Pour les aider dans leurs objectifs, nous mettons à leur disposition nos meilleures prestations de routage téléphonique. Cela nous permet d’éliminer les délais d’attente au service client et d’interagir avec le maximum de clients.
Si les solutions de routage automatique d’appels vous intéressent, cet article est fait pour vous. En fin d’article, nous vous laissons nos coordonnées.
D’abord, qu’est-ce que le routage téléphonique?
En règle générale, nos prestations de routage téléphonique consistent à optimiser la distribution d’appels entrants en cas d’indisponibilité. Par conséquent, les appelants sont automatiquement mis en relation avec un téléconseiller.
En plus d’éliminer le temps d’attente au téléphone, le transfert automatique d’appels nous permet de nous passer des services d’une standardiste. Notre système de routage téléphonique s’occupe de rediriger automatiquement les clients vers le département qu’ils souhaitent contacter.
D’autres raisons de recourir au routage téléphonique
En plus d’améliorer le traitement des interactions entreprises-clients, nous constatons que le routage téléphonique répond aux besoins de nos donneurs d’ordres souhaitant en plus manquer d’appels.
Mais encore, nos prestations de routage téléphonique sont aussi utiles au département marketing. En campagne de publicité, nos donneurs d’ordres associent un numéro spécial au service annoncé. En appelant ce numéro, les clients sont automatiquement dirigés vers le département dédié aux offres promotionnelles. Par conséquent, cela évite la moindre confusion aux téléagents.
Pour faciliter le routage des appels, nous implémentons des SVI dont le menu peut être personnalisé. Nos donneurs d’ordre n’ont plus qu’à y inclure les différents services proposés et c’est aux clients de choisir eux-même d’être redirigés.
Le routage téléphonique peut être formulé à travers les façons suivantes
Bien que la raison principale d’utiliser le routage d’appels est d’automatiser la distribution d’appels de façon plus intelligente, nous avons de multiples façons de la formuler. Nos prestations de routage téléphonique sont personnalisables afin d’aider nos collaborateurs à atteindre leurs objectifs.
Voici les différentes prestations de routage téléphonique proposées par nos centres de relation client:
- Le routage direct, qui consiste à rediriger les appelants en cas d’indisponibilité,
- Le routage via le SVI, selon lequel nous mettons à disposition des clients un menu détaillant les différents services. Dépendant de leurs choix, notre système de routage s’occupe de les rediriger automatiquement,
- Le routage selon le lieu de résidence des appelants, nos solutions de SVI intelligents sont équipés de géolocalisation afin de rediriger les appelants vers le service le plus proche de leur position géographique,
- Le routage selon la disponibilité de service, si vous optez pour une combinaison de service client en interne et en externe, vos clients sont automatiquement redirigés vers le service disponible au moment de l’appel,
- Le routage pour uniformiser la productivité de vos départements, le routage d’appels vous donnera la garantie que tous vos téléagents puissent traiter le même nombre d’appels,
- Le routage en fonction du savoir-faire de vos téléagents, cela vous assurera que les conseillers moins expérimentés aient à traiter les requêtes moins complexes, tandis que ceux ayant le plus d’aptitudes pourront se charger de la résolution de requêtes complexes.
Comme vous pouvez le constater, vos clients pourront vous joindre à tout moment et accéder à tous vos services à travers un numéro. Les différentes prestations de routage téléphonique peuvent être combinées afin de répondre à vos besoins.
A vous d’implémenter le routage téléphonique avec Maroccallcenter
En plus de nos solutions de routage d’appels, nous proposons également des solutions d’externalisation personnalisables. Nous sommes également fournisseurs du logiciel CRM très reconnu qu’est le VICIdial pour aider les entreprises dans leurs projets d’optimisation.
Si nos services vous intéressent, n’attendez plus et contactez-nous au plus vite. Nous sommes joignables au 1 84 79 28 20. Si vous avez des questions ou vous avez besoin d’un devis, vous pouvez nous contacter par écrit via notre site.
La Stratégie Omnicanale, Levier Reconnu Pour La Satisfaction Client
Pour les entreprises d’aujourd’hui, la gestion efficace de leur relation client est devenue une question de survie. Il en va de leur capacité à retenir leur clientèle et d’augmenter leurs chances de conversion prospects.
En effet, la fidélisation client repose avant tout sur la satisfaction client donc vitale à la continuité de nos donneurs d’ordre. Pour les aider dans leurs objectifs, nous utilisons les bonnes stratégies dans le but de répondre aux attentes de leur clientèle.
Désormais, nos centres de relation client basés au Maroc sont devenus de véritables leviers pour décupler le potentiel des entreprises. Dans ce dossier, nous abordons une de nos stratégies: l’omnicanal, que nous intégrons à l’écosystème d’une organisation pour nous adapter aux demandes clients.
La stratégie omnicanale en call centers, de quoi s’agit-il?
Avec l’avènement du digital, les comportements d’achat ainsi que le parcours client a grandement évolué. Nous constatons aussi l’apparition de nouveaux canaux de communication digitale, ce qui laisse donc place au multicanal, délaissant ainsi le monocanal.
Au sein de nos plateformes téléphoniques, nous constatons que la majorité des consommateurs multicanaux sont plus enclins à passer l’acte d’achat. Le challenge pour nous, en tant que prestataires, est d’aider nos donneurs d’ordre à faciliter le parcours d’achat pour leur clientèle grâce à ces divers plateformes.
Voilà donc en quoi la stratégie omnicanale est si importante : elle permet aux entreprises de mieux interagir avec les consommateurs. De la même manière, ces derniers pourront contacter leurs marques favorites de plusieurs façons, ce qui ranimera la relation client.
Comment nous intégrons la stratégie omnicanale au cœur des entreprises?
Avant tout, il est important de comprendre que le but de passer à la stratégie omnicanale est d’augmenter la communication entre une marque et sa clientèle. Justement, cette stratégie aura pour effet de ranimer la relation client et de fidéliser les clients existants.
Du côté des consommateurs, l’omnicanal signifie plus de possibilités pour entrer en contact avec leurs marques favorites. Ils peuvent désormais se renseigner en ligne sur le site Web ainsi que les réseaux sociaux pour effectuer des comparaisons entre les différentes offres. Ce qui élimine grandement les réticences de passer à l’acte d’achat et augmente le chiffre de vente pour nos donneurs d’ordre.
L’importance de l’expérience client omnicanale
C’est évident, le prospect multicanal est le plus facile à convertir. Notre challenge reste toutefois de le fidéliser et c’est ainsi que l’omnicanal trouve sa place. Grâce à elle, nous ciblons plus facilement les profils clients selon le taux d’utilisation de chaque canal ainsi que leurs préférences pour chaque canal.
Ainsi, chaque canal d’interaction devient un point de contact pour faciliter la communication entreprise-client. Nos clients sont donc en mesure de nous faire parvenir leurs requêtes de diverses façons. Que ce soit à travers le téléphone, la messagerie instantanée, les médias sociaux, le courrier életronique, entre autres, nous nous adaptons à leurs attentes. Cela leur évite d’avoir à reformuler leurs demandes lors du passage d’un canal à un autre.
Comment nous utilisons les différentes plateformes d’interactions pour fournir l’expérience client omnicanale?
La réussite de notre stratégie omnicanale réside dans notre capacité d’adaptation aux attentes des clients. Il est donc important que la transition vers l’omnicanal se fasse le plus fluidement possible et dans le respect des habitudes de chaque client.
Pour personnaliser le parcours client, nous utilisons notre logiciel CRM, le VICIdial, afin d’optimiser nos interactions avec la clientèle. Cet outil de gestion relation client (GRC) nous permet de retrouver le dossier de chaque consommateur et de personnaliser nos conversations ainsi que nos suggestions d’offres. Par conséquent, le client se sent mieux accueilli et compris quand il nous fait part de ses besoins.
Le téléphone
En tant que call center, cela va sans dire que le téléphone reste le moyen le plus prisé par notre clientèle. 70% d’entre eux avouent qu’ils passent par ce canal pour être mis en relation avec un téléconseiller qui saura résoudre leurs requêtes. Pour rajouter à leur expérience, nous utilisons le VICIdial pour retrouver leur historiques d’achat pour leur proposer des solutions correspondant à leurs profils.
Les sites Web
Actuellement, nous constatons que de nombreuses entreprises font l’effort de migrer leur service après-vente sur les sites Web ainsi que sur les réseaux sociaux annexes. Pour les aider dans ce projet, nous prenons en charge la gestion de l’assistance en ligne ainsi que de leur boîte de messagerie instantanée. Nous sommes en mesure d’assister notre clientèle et de les renseigner.
Le courrier électronique
Véritable outil de marketing efficace, l’emailing est LE canal de communication à utiliser pour tenir la clientèle informée des offres promotionnelles. Nous aidons également nos collaborateurs pour la rédaction de leurs newsletters ainsi que pour renseigner les clients potentiels.
Comme vous pouvez le constater, la prépondérance du digital a fait accroître le besoin d’une stratégie omnicanale. Pour répondre à cette attente, nous proposons une assistance à travers les différents canaux de communication.
Si vous souhaitez unifier l’expérience client de votre clientèle…
En effet, nos centres d’appels jouent un rôle majeur dans l’implémentation de stratégies omnicanales. Si vous cherchez comment tirer profit de vos différents canaux d’interactions, n’hésitez pas à contacter Maroccallcenter. Nous sommes joignables au 1 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire via notre formulaire de contact.
Un service client professionnel avec nos techniciens conseil
Alors que les attentes clients sont évoluent sans cesse, le service client a, lui, besoin de s’y adapter pour proposer des solutions satisfaisantes. Principal déterminant de fidélisation client, le service à a clientèle occupe un rôle important pour la satisfaction client.
En plus d’apporter des solutions aux consommateurs en difficulté, c’est le département où les nouvelles attentes clients peuvent être identifiées et anticipées. Aux premiers fronts de ce service, nous retrouvons les agents assignés à la résolution de requêtes diverses. Pour celles nécessitant une connaissance technique approfondie, elles sont confiées aux techniciens conseils.
Aussi appelés conseillers techniques, le rôle du technicien conseil est d’aider les clients en cas de panne technique ou de bug. Si vous souhaitez en apprendre plus sur ces spécialistes techniques, vous êtes sur le bon article.
Pourquoi recourir aux techniciens conseil dans nos centres d’appels ?
Depuis que le service client est devenue le pilier principal, le rôle du conseiller technique a aussi redoublé de son importance. Dans nos centres de contact, nous formons régulièrement nos effectifs sur les fiches de nos produits.
Très prisé dans le milieu de la relation client, le technicien conseil s’occupe de la résolution des requêtes complexes. En cas de besoin, il s’occupe de démarcher un technicien au domicile du client en difficulté.
En plus d’aider les clients grâce à ses connaissances approfondies, il fournit les renseignements dont les prospects ont besoin avant de passer à l’acte d’achat. Par exemple, pour le choix d’un ordinateur ou autres nouvelles technologies.
Les différentes missions de nos techniciens conseil
Au sein de nos centres de relation client, nous mettons à disposition de nos donneurs d’ordre notre équipe de techniciens conseil. Ils sont présents pour assurer au sein de nos différentes prestations:
Assurer la qualité des interactions avec le client
Comme son nom l’indique, le rôle du technicien conseil est de conseiller les clients à l’aide de détails techniques. Il demeure toujours un conseiller avant tout et doit respecter les critères de qualité mis en place au sein de nos centres d’appels.
En tant que représentants de l’image de nos donneurs d’ordre, ils doivent s’assurer que l’expérience client soit la plus agréable possible. Il doivent donc faire preuve de diplomatie, de courtoisie et aussi utiliser les formules de politesse.
Proposer des offres complémentaires en plus des solutions
Lors des interactions avec les clients, le technicien conseil est en mesure d’identifier les besoins de chaque client. De ces informations, il sera en mesure de leur suggérer des offres personnalisées correspondant à leurs besoins futurs.
En effet, nos techniciens conseil sont aussi formés au processus de télévente comme la procédure de paiement, de confirmation de commande ou encore pour envoyer les reçus aux clients.
La mise à jour des dossiers clients à l’aide des interactions
Après avoir résolu les requêtes, le technicien conseil doit insérer les données relatives à la résolution dans la base de connaissances de l’entreprise. Nous utilisons ces informations pour adapter nos prochaines interactions ainsi que nos offres promotionnelles avec le client.
De plus, grâce à notre logiciel CRM, le VICIdial, nous sommes en mesure de les analyser pour évaluer la performance de nos conseillers techniques. Cela nous permet d’identifier nos lacunes et d’y remédier pour éviter que les mêmes incidents se reproduisent.
Quelles sont les qualités que doivent posséder les techniciens conseil?
En tant que prestataires, nous recrutons et formons nos meilleurs conseillers en assistance technique ainsi qu’à l’accueil téléphonique.
Voici une liste de quelques-unes des qualités que vous retrouverez auprès de nos conseillers techniques:
L’esprit d’équipe
Bien souvent, les cas complexes requièrent l’attention de plusieurs techniciens. Il est donc impératif aux techniciens conseils de faire preuve de tolérance envers l’expertise de ses collègues. De même, il devra aussi participer à la résolution des requêtes.
Être un excellent vendeur
En plus d’aider les clients, le technicien conseil doit pouvoir mettre en avant les atouts des produits et services. Cela afin d’inciter les consommateurs à passer à l’acte d’achat.
Diplomatie et tact dans des situations stressantes
Afin de préserver la relation client, nous formons nos techniciens à faire preuve de professionnalisme en toutes circonstances. Que ce soit pour interagir avec des clients difficiles ou encore si la résolution s’avère chronophage, il doit pouvoir garder son calme et faire preuve de patience.
Faites confiance à l’expertise de nos techniciens conseil avec Maroccallcenter
Nous vous proposons ce qui se fait de mieux en termes de services de nouveaux postes de la relation client. Aussi, si vous êtes intéressés par nos prestations, appelez-nous au 1 84 79 28 20. Sinon, vous pouvez aussi nous contacter biais de notre site web. Nous nous acharnerons à vous donner entière satisfaction.
Centre D’appels : Optimisez Le Temps D’attente Grâce À l’Intelligence Artificielle
Maintenir un temps d’attente acceptable est un véritable défi pour les centres d’appels, notamment en période d’affluence. En effet, plus les requêtes croissent, plus les téléconseillers sont indisponibles. Cela implique que les clients doivent attendre pour avoir un téléagent au bout du fil.
Or, chez Maroccallcenter, nous avons constaté que cela a un impact négatif sur la relation client. C’est pourquoi, nous prônons l’usage de l’intelligence artificielle. En effet, la nouvelle technologie peut changer la donne, notamment en utilisant les chatbots. Désormais, les centres de contacts peuvent compter sur l’efficacité des agents conversationnels pour gagner en efficacité.
Résultat, les clients peuvent recevoir une assistance 24/7, sans avoir à attendre trop longtemps. Nous vous proposons de voir comment cela se passe exactement.
L’automatisation en centre d’appels permet d’assister les clients rapidement
Pour diminuer le temps d’attente des clients, certains call centers ont commencé à miser sur la discussion automatisée. Conséquemment, s’il y a des clients qui ont des besoins ou des questions simples, ils peuvent bénéficier de supports immédiats. Bien entendu, les fonctionnalités de chat automatisées ne visent pas à remplacer les téléconseillers humains, mais plutôt à les seconder. Avec notre équipe, lorsqu’il est question de demandes plus complexes, les robots passent la main à un téléagent humain. En somme, cette collaboration sert à optimiser l’expérience client, notamment en réduisant le temps d’attente.
Le service client peuvent donc s’appuyer sur les chatbots si un client veut une réponse simple et rapide.
En outre, chez Maroccallcenter, nous avons constaté qu’en implémentant un assistant virtuel dans nos systèmes, les appels entrants sont moindres. Pourquoi ? Simplement parce que l’automatisation du service de chat assiste déjà les clients en quête de réponses simples. Du coup, ils sont moins nombreux à contacter les centres d’appels par téléphone. Évidemment, cela permet aux téléopérateurs d’assister plus rapidement les appelants.
La technologie avancée produit des de plus en plus efficaces pour les centres d’appels
À mesure que l’on constate l’efficacité des chatbots, on voit que pas mal d’efforts sont mis dans leur perfectionnement. Le but est de permettre aux robots conversationnels de satisfaire de plus en plus les demandes des clients. Du coup, ce serait avantageux d’impliquer l’intelligence artificielle dans la stratégie marketing.
Ainsi, les chatbots vont éviter aux clients d’attendre, mais pas que ! En effet, ils vont aussi hiérarchiser les demandes des clients. Puis, ils vont acheminer ces derniers vers l’agent disponible en utilisant des algorithmes intelligents.
Satisfaction client : diminuer le temps d’attente dans les centres d’appels
Il est vrai que les clients détestent attendre. Il y en a même qui ont cessé de faire affaire avec certaines marques à cause d’une période d’attente trop longue. Par exemple, il y a des data centers où les téléagents parcourent frénétiquement diverses ressources pour assister le client. Pendant ce temps, les clients sont en attente et l’impatience est de mise. Or, il est certain que des formations plus poussées pourraient aider à fournir de meilleurs services. Malheureusement, ce n’est pas toujours le cas. Pendant que ces derniers se forment, la file d’attente grandit en même temps que les frustrations des clients.
C’est pour cela que l’intelligence artificielle (IA) peut simplifier et améliorer les fonctions de recherche des téléagents. En passant moins de temps à parcourir les fichiers pour trouver la bonne solution, ils éviteront de faire attendre les clients. C’est aussi possible d’utiliser l’IA pour rediriger automatiquement les appelants vers des téléopérateurs aptes à les aider. C’est un moyen de mieux gérer le taux des appels. Puis, comme la base de données est accessible à tous les téléagents, le nombre de recherches et d’efforts est réduit. Vous l’aurez compris, réduire le temps d’attente est un facteur clé pour parvenir à la satisfaction client.
Misez sur la l’intelligence artificielle pour traiter les appels dans un temps optimal
Vous avez envie de fournir des services efficaces à vos clients ? Pensez avant tout à optimiser le temps d’attente, notamment en exploitant l’intelligence artificielle. Pour ce faire, contactez Maroccallcenter.com. Vous bénéficierez ainsi de l’assistance d’une équipe d’experts dans les solutions telles que le logiciel VICIdial.
Contactez-nous
Si nos services vous intéressent, vous pouvez nous contacter au 01 84 79 28 20 ou remplir le formulaire sur notre site. Nous analyserons votre projet et saurons vous proposer les meilleures solutions pour les mener à bien.
Le métier de la Relation Client au profit du secteur Bancaire
De nombreux métiers ont été créés avec l’essor du numérique. Cela place la relation au centre des préoccupations des entreprises. Le secteur bancaire n’a pas échappé à la transformation digitale de ses services.
Par ailleurs, le domaine de la finance et de la banque intéressent les jeunes diplômés. Mais les critères d’appréciation ne sont plus ceux d’antan. Aussi, ces passionnés se tournent davantage vers notre métier pour se spécialiser dans les relations clients à distance. Et ce, sans définitivement s’éloigner du secteur bancaire.
Un métier spécifique pour des besoins spécifiques
L’entrée du numérique dans le secteur bancaire a transformé les besoins des clients. En effet, ces derniers sont de plus en plus exigeants sur le point de l’instantanéité. Parallèlement, l’émergence des FinTech oblige les banques traditionnelles à revoir leur politique sur la relation client.
Aujourd’hui, l’on assiste à une génération de clients hyper connectés. Ils vont de moins en moins dans les agences physiques et préfèrent tout faire à distance. C’est pour cette raison que nous avons le télé-conseil bancaire au cœur de notre métier.
Notre centre d’appels dispose d’une plateforme dédiée à l’accompagnement et aux réclamations client des établissements bancaires. Elle s’occupe principalement d’une prestation en accueil téléphonique et en permanence téléphonique. Nos clients apprécient beaucoup ce service, car nous fournissons l’aide nécessaire à leurs clients même quand ils sont fermés.
La relation client devient alors un critère qui nous permet de vous démarquer des autres établissements financiers. Ainsi, pour vous rapprocher davantage de vos clients, nous nous plaçons au cœur de votre stratégie marketing.
Des formations de plus en plus spécialisées
Le métier de la relation client ne se limite plus aujourd’hui à suivre des scripts d’appels préétablis. Les banques recherchent en effet activement des profils avec des notions plus techniques sur la matière.
Outre les qualités relationnelles de nos agents, ils sont en possession d’un diplôme technique. Cela leur permet d’assurer au poste de téléconseiller spécialisé dans le domaine financier.
Ils font ainsi aptes à mieux comprendre les appelants, et peuvent leur fournir des conseils plus efficaces. Les agents qui travaillent au sein de notre centre d’appels possèdent de fortes connaissances du secteur bancaire. Ce qui réduit considérablement leur temps de traitement pour chaque appel entrant.
Des offres d’emplois aux métiers moins généralistes
Sur le marché de l’emploi du secteur bancaire, on rencontre plus d’experts au poste de la relation client. Cela se remarque notamment dans le domaine du back-office et de la gestion. Cette recrudescence des professions généralistes s’explique par le fait qu’un téléconseiller doit connaitre et maitriser à la perfection son métier. Il doit être polyvalent et adaptable, selon les réglementations en vigueur.
En outre, les candidats mettent la barre assez haute concernant les compétences. D’ailleurs, ils poussent les recruteurs à rechercher des profils aux postes de fusion-acquisition, plus techniques et plus intellectuels. Avec une formation spécialisée, les jeunes diplômés peuvent aspirer à des postes purement techniques à la sortie de l’école.
Pour vous adapter aux nouveaux changements du secteur bancaire, le recours à nos services s’avère indispensable. Notre équipe d’experts en nouvelle technologie et de services en ligne est en mesure de satisfaire la nouvelle génération de consommateurs.
Pour plus d’informations
Travailler en tant que téléconseiller pour un établissement financier requiert de fortes connaissances en la matière. Dans notre call center, nous avons des collaborateurs spécialisés dans la relation client des banques. L’équipe commerciale est rodée pour fidéliser votre portefeuille client et apporter une valeur ajoutée à votre structure. Durant l’interaction, nos agents sont capables de gérer une clientèle insatisfaite et de développer une relation de confiance en toute circonstance. N’hésitez surtout pas à prendre contact avec nous au 1 84 79 28 20 ou directement sur notre page Web.
Téléconseillers : Véritables Atouts De La Fidélisation
Toute entreprise actuelle agit dans le but de rencontrer le succès et d’être efficace et professionnelle quant aux services offerts et à la gestion de la relation client. Ces entreprises, ont souvent recours aux centres d’appels marocains pour gérer et fidéliser leurs clients. Toutefois, un des piliers de la fidélisation des clients est le téléconseiller.
Sans téléconseiller, il demeure difficile de gérer la relation d’une entreprise avec sa clientèle. Le téléconseiller est quelqu’un qui est constamment connecté à sa clientèle en vue de faciliter la vie des clients et de les fidéliser. Pour cela, il doit toujours être en communication et cela à travers différents canaux tels que les réseaux sociaux, l’emailing, ou par téléphone.
Les missions professionnelles d’un téléconseiller
Le téléconseiller à travers ses nombreuses fonctions, aide inévitablement à élargir le portefeuille de clients fidèles d’une entreprise. Généralement installé sur un plateau délocalisé de l’entreprise, le téléconseiller vise principalement à orienter les interlocuteurs et gérer les relations clients en apportant des réponses qualitatives et précises. Il doit aussi se montrer à l’écoute de sa clientèle et accéder aux demandes des clients dans la mesure du possible. Cela est fait efficacement grâce à une base de données mise à disposition de l’opérateur. Si la demande du client ne peut être prise en charge par le téléconseiller, il s’agira alors de rediriger l’appel vers d’autres répondants qui seront en mesure de traiter les requêtes.
Quant aux appels émis par les téléconseillers, ils relèvent principalement de l’exercice de téléprospection, c’est-à-dire, chercher des clients potentiels, leur présenter des offres dans le but de les attirer et les fidéliser. Une fois que les clients se montrent réceptifs vis-à-vis des produits et services proposés, le téléconseiller s’occupe de l’enregistrement et la préparation des commandes. Il s’occupe également du processus de réclamation et des services après-ventes. Ces deux derniers sont des passages importants dans le processus complet de vente car la majorité des clients se base dessus pour déterminer si le service et la relation client sont efficaces ou pas.
Les qualités d’un bon téléconseiller
Les responsabilités sur le dos des téléconseillers sont diverses, ce qui confirment en même temps que ce métier est loin d’être quelque chose de simple. En tant qu’entreprise, pouvoir fidéliser ses clients dépendra surtout des téléconseillers qui sont en même temps des ambassadeurs de la marque. Pour être un bon conseiller, il faut développer certaines qualités. Avant tout, il doit prendre connaissance et maîtriser toutes informations en rapport aux offres et à la compagnie. Pour pouvoir bien communiquer avec sa clientèle, un téléconseiller doit se doter d’une aisance relationnelle.
La communication orale demeure un grand atout car c’est grâce à cela qu’il pourra convaincre les clients avec de bons arguments commerciaux. Aussi, dans le cas d’appels délicats, le téléconseiller pourra répondre avec diplomatie pour résoudre le problème. Dans les cas comme cela, il demeure important de garder son calme et de maîtriser ses émotions. Etre à l’écoute du client est aussi une grande qualité à avoir. Les aptitudes humaines comme l’empathie sont très appréciées des clients et jouent un grand rôle dans le processus de fidélisation des clients.
Avoir des téléconseillers avec des compétences particulières
Avec l’avènement d’internet, les téléconseillers se doivent de démontrer une certaine polyvalence concernant les moyens de communications pour effectuer leur travail. En effet, hormis le téléphone, il y a plus de canaux de communications permettant plus d’efficacité dans la gestion de la relation. Ainsi, en plus de maîtriser les logiciels d’entretien téléphoniques, ils doivent également maîtriser le fonctionnement d’internet et de différentes interfaces utilisées de nos jours mais aussi des outils bureautiques.
En outre, les téléconseillers, pour être crédibles, doivent impérativement avoir une parfaite maîtrise de la langue à l’oral et à l’écrit. Avec toutes ces compétences chez les téléconseillers, les centres d’appels seront plus efficaces et leur taux de fidélisation s’élèvera.
Etre téléconseiller : Un métier omniprésent
En effet, les compagnies pourvoyeurs d’emplois sont de plus en plus beaucoup à chercher des téléconseillers. Ici au Maroc, il existe plusieurs intitulés pour un téléconseiller (chargé de clientèle/d’assistance, conseiller relation client, hotliner, téléopérateur) mais également divers secteurs d’activités qui en demandent. Ces secteurs impliquent le commerce, la banque, les logistiques, transport, santé, assurance, tourisme, pour n’en citer que quelques-uns. Ces secteurs d’activités se tournent plus vers des centres d’appels et sont persuadés que cela reste un outil efficace de fidélisation client.
Cela va sans dire que le téléconseiller tient une fonction primordiale dans un centre de contact. Il contribue largement à la fidélisation client car c’est lui qui mène la danse entre lui et son interlocuteur.
Vous aussi, servez-vous de cet outil pour fidéliser plus de clients. Faites confiance à nos call centers ici au Maroc et à nos téléconseillers marocains tous aussi compétents les uns que les autres. Pour cela, appelez-nous au 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur notre site.
Liens sources : https://www.alternance-professionnelle.fr/metier-teleconseiller-recrutement-alternance/
https://offshorevalley.com/blog/role-et-mission-du-teleconseiller-ou-teleconseillere/
Externalisation De La Prise De Commande Au Maroc
Avec l’avènement de l’ère digital, l’achat en ligne s’avère un succès indéniable. Ce moyen rapide vous évite de vous déplacer en magasin pour finaliser votre transaction. Et si vous n’arrivez pas à compléter votre commande, vous avez un service de téléconseiller en ligne qui vous accompagne. Zoom sur l’externalisation de la prise de commande au Maroc.
Prise de commande en centre d’appels : principe et fonctionnement
La prise de commande constitue un service d’appels entrants visant à accompagner les clients durant leur parcours d’achat.
Pendant la prise de commande, un téléconseiller formé assiste le client et l’oriente vers le choix du produit adéquat. L’agent doit ainsi connaître les différentes offres proposées pour que le client obtienne un service à la hauteur de ses attentes. Il doit pouvoir apporter des informations précises concernant la disponibilité de l’offre, le tarif, la livraison, les promotions en cours entre autres. En outre, il intervient aussi en cas de difficultés qui empêchent le client de poursuivre sa commande.
Voilà pourquoi les agents doivent être bien formés pour accompagner les clients de manière à ce qu’ils aient une bonne image de vous et qu’ils ne se tournent pas vers la concurrence.
Les avantages de la prise de commande téléphonique
L’assistance à la prise de commande peut être effectuée par différents canaux de communication. Mais le meilleur outil reste sans conteste le téléphone qui est un moyen plus chaleureux et plus rassurant. D’autres modes de contact très utilisés sont le chat ou le mail.
La prise de commande par téléphone est privilégiée afin que tout soit clair pour le client et qu’il finalise ses achats sereinement, en toute confiance.
Cette solution de proximité augmente le taux de conversion des achats en ligne et fait d’une pierre deux coups en améliorant la satisfaction clientèle.
Gérer efficacement la prise de commande
Pour réussir la prise de commande et procurer le meilleur accompagnement aux clients, il vous faut des agents professionnels proposant un service répondant aux critères de la relation client. Ils doivent être disponibles et aider les clients en lui prodiguant des conseils personnalisés.
Outre les compétences, il faut optimiser au mieux le délai d’appel décroché et éviter les temps d’attente trop longs. Les délais de livraison doivent aussi être bien considérés et il est important de vérifier que le client a bien reçu son offre pour qu’il ait envie de revenir faire ses achats en ligne.
L’organisation de travail est capitale dans la relation client. La prise de commande va de pair avec le suivi. Les différents services doivent être bien optimisés ; le personnel doit travailler à la synchronisation et s’assurer que tout se passe bien même après la commande.
Trouvez votre prestataire au Maroc
Les centres de contact marocains disposent de tous les éléments nécessaires pour assurer la prise de commande. Les agents sont formés en permanence et les centres d’appels sont équipés d’infrastructures technologiques hautement sophistiquées pour offrir le meilleur service. Si vous souhaitez bénéficier des avantages de la délocalisation au Maroc pour externaliser vos activités dans le pays, appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou adressez-nous un mail via notre formulaire de contact.