La loi 2020-901: Comment adapter les calls centers marocains au changement ?
Le démarchage téléphonique, la peste des calls centers et ce depuis plus de deux décennies. Les plaintes concernant cette opération ne cessent et ne cesseront de croître. Pourtant, il s’agit du cœur de métier de nombreux centres d’appels marocains. Avec les nouvelles lois visant à protéger les consommateurs français, nos calls centers doivent s’adapter en conséquence. Voyons ensemble de quoi il s’agit.
Les lois sont-elles vraiment contre le démarchage téléphonique ?
Ce qu’il faut comprendre, c’est que les lois pour la protection des consommateurs ne sont pas là pour mettre des bâtons aux roues des centres d’appels. Et encore moins aux entreprises.
Les plans d’actions tels que l’Opt-in et le Bloctel sont là pour protéger les consommateurs des arnaques, escroqueries et autres démarchages frauduleux. C’est le cas de la loi 2020-901 adoptée par l’Assemblée Nationale français depuis 2018 et publiée ce 25 juillet dernier.
Pour les professionnels du secteur, cette loi vient comme un rappel des bases du métier. Elle exige une présentation claire et précise de la part de l’appelant. De plus, la loi 2020-901 demande à ce que les téléopérateurs rappellent aux prospects leurs droits de s’inscrire au Bloctel.
En conclusion, la loi n’est pas là pour stopper le démarchage téléphonique mais plutôt pour le régulariser. Elle est là justement pour redonner du galon au métier de téléprospection.
Ce que cela implique pour les calls centers marocains ?
Pour les professionnels du secteur au Maroc, cela n’aura pas grand impact. Le plus grand changement sera certainement par rapport au script. Dès l’introduction, les agents devront expliquer la raison de leur appel en y ajoutant quelques points de droit du consommateur comme dit plus haut.
En outre, il s’agit-là de passer au peigne fin les diverses opérations de prospection téléphonique. Il est bon de noter qu’il est désormais interdit de faire du démarchage téléphonique pour des travaux liés aux logements. Dans cette même optique, les calls centers ne peuvent plus accepter de faire des démarches commerciales pour les entreprises qui souhaitent vendre des produits ou services liés au panneau photovoltaïque et/ou rénovations énergétiques par exemple.
Cela semble logique si on prend en considération le RGPD. Ces entreprises demandent souvent des informations très précises voire sensibles sur les logements des consommateurs. Ces opérations traitent souvent de données personnelles comme la situation financière ou maritale.
Trouver un prestataire adapté aux nouvelles lois
Comme nous avons tenté de vous l’expliquer, ces nouvelles lois ne sont pas un frein aux opérations dans nos calls centers. Si votre prestataire est un professionnel, vous ne craignez rien. Dans nos centres d’appels par exemple, nous avons mis tous les dispositifs en place pour nous assurer que nous sommes alignés aux nouvelles exigences pour la protection des consommateurs. Pour plus d’information, n’hésitez pas à revenir vers nous. Vous pouvez nous joindre au 01 84 79 28 20 ou directement sur notre site internet.
Lien source : https://wLa loi 2020/901 vise à protéger le public contre les appels frauduleux. Découvrez comment le Maroc s’adapte à cette nouveauté. ww.bladi.net/maroc-call-center,74316.html
Augmentez Le Nombre De Clients Potentiels Grâce À Un Centre D’Appels Marocain
Afin qu’une entreprise puisse constamment se développer et être pérenne, elle doit pouvoir compter sur de nouveaux clients. Or, ce n’est pas toujours la tâche la plus facile. En effet, avec la concurrence qui est rude, les challenges affluent. Du coup, c’est important de sortir du lot, notamment en gagnant de la visibilité. En effet, cela permettra aux clients potentiels de connaître l’enseigne et de se rapprocher d’elle.
Certes, cela demande du travail et justement, c’est là tout le problème. L’entrepreneur doit se concentrer sur votre business core et les stratégies marketing à mettre en place. Il n’a pas le temps de se consacrer à l’optimisation de l’expérience de ses consommateurs.
Cette situation vous est familière et vous recherchez justement une solution ? Alors, optez pour l’externalisation ! Eh oui, en confiant cette tâche à un centre d’appels marocain, par exemple, vous bénéficierez de nombreux avantages. Vous pouvez en avoir un aperçu dans cet article.
Le site Web, un must pour faire connaître vos activités aux clients potentiels
Vous avez un site Web ? Si oui, tant mieux ! Dans le cas contraire, c’est important de remédier à la situation. Effectivement, c’est un levier qui vous permettra de dévoiler vos services et activités à des visiteurs. Éventuellement, ces derniers pourraient être séduits par ce que vous proposez. Avec les contenus qui y seront accessibles, vous pourrez leur fournir plein d’informations. Cependant, s’ils ont besoin de détails sur ce qu’ils ont lu, les téléopérateurs des centres d’appels pourront alors les assister.
Dans nos centres de contacts marocains, par exemple, nous avons une équipe dédiée à cette tâche. Les leads ayant besoin d’éclaircissements peuvent être aidés à tout moment. Notez que les prestations seront efficaces et de qualité. Certes, les prospections sont toujours utiles, mais avec des téléagents accessibles 24/7, les conversions seront plus probables.
Le centre d’appels marocain et sa gestion des clients potentiels via les réseaux sociaux
Tout comme la page Internet du site, il y a aussi les réseaux sociaux qui peuvent aider les consommateurs. Notez que des contenus relatifs à la marque et à ses services y sont publiés régulièrement. De ce fait, les clients potentiels peuvent avoir une information rapide sur ses bons plans, par exemple. Là encore, le call center peut être grandement utile. Les téléagents peuvent gérer les appels des leads en quête d’informations supplémentaires concernant les billets postés en ligne. En somme, c’est une stratégie éditoriale favorisant l’optimisation de la relation client.
Trouver des clients potentiels en misant sur le multicanal
Nous vivons à l’ère où la digitalisation est ancrée dans nos mœurs. De ce fait, les outils numériques ne manquent pas pour nos diverses activités quotidiennes. Ainsi, on a de multiples objets connectés à notre disposition, ce qui est aussi un atout pour les entreprises.
En effet, si vous êtes un entrepreneur, vous pouvez utiliser des e-mails, les SMS ou même les vidéos pour notifier les clients potentiels de vos offres.
Alors, si Internet est un allié dans votre stratégie commerciale, c’est déjà une bonne chose. Cependant, c’est mieux d’avoir aussi un centre d’appels qui saura gérer les divers canaux utilisés par les clients au quotidien. Dans notre data center, nous avons une équipe qui se charge de cette tâche. Cela implique notamment d’assister tout lead ayant une question, quel que soit le canal utilisé.
En outre, la technologie aidant, nous utilisons aussi le CRM VICIDIAL. C’est un logiciel qui est grandement efficace pour la centralisation de données clients. Avec les informations à portée de clics, c’est possible de traiter les appels entrants de la meilleure des façons.
L’email marketing permet aussi d’avoir des clients potentiels
Outre ces options, il y a aussi l’e-mail marketing qui peut permettre d’avoir des clients potentiels.Comment ça marche ? Eh bien, dans nos data centers, nous proposons simplement des contenus de qualité en téléchargement gratuit. En échange, on aura le nom et l’adresse email du lecteur. Cela nous permet de créer un premier lien avec le prospect. Par la suite, ces données seront utilisées par nos téléagents lors de différentes campagnes de marketing. Par exemple, elles serviront à envoyer des offres pertinentes à des consommateurs ciblés.
Maroccallcenter, un spécialiste dans la quête de clients potentiels
Les points susmentionnés vous ont donné envie d’en apprendre plus sur les prestations de notre centre d’appels ? Dans ce cas, n’hésitez pas à nous contacter. De par notre expertise et nos solutions dans l’externalisation de la relation client, nous saurons vous aider à élargir votre portefeuille client.
Contactez-nous
Si vous souhaitez obtenir de plus amples informations sur nos services, appelez-nous au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire sur notre formulaire de contact pour toutes vos questions.
Productivité : Décuplez Votre Performance Grâce à L’Esprit D’équipe
En général, la structure des centres d’appels est constituée de plusieurs postes de travail qui ont l’air de petites boîtes. Cependant, nous constatons que pour nos agents, travailler ainsi leur enlève tout sentiment d’appartenance à leur équipe.
Or, de par notre expertise, nous savons que la performance de nos téléconseillers est directement liée à leur esprit d’équipe. Heureusement, il existe des moyens efficaces pour favoriser les échanges en équipe et inciter au travail collaboratif plus fluide.
Ainsi, nous disons adieu au “téléagent en boîte” et vous proposons des structures plus accueillantes aux partages d’idées et favorisant la prise d’initiatives au sein d’une même équipe.
Dire adieu aux “petites boîtes”, destructrices de l’esprit d’équipe
À l’ère de l’individualité et de la popularisation des technologies, nous constatons que les humains ont plutôt tendance à rester concentrés sur leurs écrans. Ainsi, les échanges en face à face ou même des rencontres se font de plus en plus rares. De plus, il suffit de se connecter aux réseaux sociaux pour s’enquérir au sujet des proches.
C’est donc sans surprise que nous constatons le même phénomène au sein de nos centres d’appels. Et cela n’est pas sans conséquences. À cause du manque d’esprit d’équipe, la plupart des téléagents développent une telle frustration qu’ils n’hésitent pas à démissionner de leurs fonctions.
D’ailleurs, l’absence du sentiment d’appartenance est l’une des principales causes du taux de turnover. Ce qui explique les raisons pour lesquelles les agents vont de centres d’appels mais n’y trouvent aucune satisfaction personnelle.
Cependant, il faut reconnaître que le réel coupable de cette situation est en fait la structure du centre d’appels. C’est le fait de travailler dans ces petites boîtes qui favorisent, en fait, le sentiment d’individualité, poussant les agents à s’isoler.
En changeant de structure, vous pourrez instaurer une meilleure ambiance et favoriser l’esprit d’équipe. Grâce aux casques dotés de réducteurs de bruits, vous pourrez émettre des appels tout en éliminant les bruits dans les alentours. Car il faut reconnaître que travailler au sein d’un open space avec d’autres agents en pleine conversation cause une hausse importante du taux de décibels.
Officialisez votre structure en formes d’équipes
Bien souvent, les téléagents peuvent se sentir perdus surtout au sein des grands centres d’appels à cause d’une structure hiérarchique trop complexe. Pour remédier à cela, nous recommandons d’organiser vos ressources humaines en équipes avec une hiérarchie simple et accessible.
Pour vos téléopérateurs, la présence et la proximité des responsables de supervision leur serviront de repères car ils sauront vers qui se tourner en cas de difficultés. De votre côté, vous pourrez compter sur vos responsables pour l’atteinte de vos objectifs.
En outre, cela vous évitera des situations où les superviseurs se montrent indifférents aux besoins de vos agents. En créant des équipes et en établissant des objectifs à atteindre collectivement, vous pourrez encourager les bonnes pratiques et décupler la performance de votre service.
Pour ce qui est de la communication, le phénomène d’isolement sera totalement résolu car les agents seront plus enclins à partager leurs idées pour faire avancer leur équipe. Sinon, cela leur coûtera de laisser passer leur chance d’être récompensés pour leur travail d’équipe.
L’importance de l’esprit d’équipe en centre de contacts
Il faut se rendre à l’évidence : l’humain aime être entouré de ses pairs, tant au niveau familial, social et même professionnel. Il est donc essentiel de répondre à ce besoin primitif afin d’éviter des situations stressantes sur leur lieu de travail.
D’autre part, en développant un esprit d’équipe, vos agents auront constamment envie de se surpasser pour faire avancer leur équipe dans l’atteinte des objectifs d’équipe. Conséquemment, votre niveau de productivité en sera amélioré rien qu’en faisant l’expérience de cette synergie.
En sus de cela, nous constatons qu’en instaurant l’esprit d’équipe et en restructurant l’organisation de nos ressources humaines, il est beaucoup plus facile d’implémenter des changements. Que ce soit d’introduire de nouvelles campagnes ou de simplement basculer d’un contrat à un autre, nos agents sont davantage plus positifs. Ils sont également plus confiants quant à leur avenir au sein de notre call center, réduisant ainsi notre taux de turnover de façon considérable.
Pour découvrir d’autres moyens pour instaurer l’esprit d’équipe en call center…
Si vous envisagez de collaborer avec un prestataire pour maximiser la productivité de vos collaborateurs, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes joignables au 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement via notre formulaire de contact. En faisant appel à nous, nous mettrons à votre disposition notre équipe d’agents au professionnalisme irréprochable ainsi que le CRM.
Externalisez La Saisie De Vos Données Clients Dans Nos Centres D’Appels
Avec l’avènement de la technologie de la Big Data, les entreprises utilisent couramment les données clients pour mieux les satisfaire. Pour cela, elles doivent recueillir ces données afin de créer une base de connaissance client.
Toutefois, la création de cette base peut s’avérer chronophage et requiert que vous y consacriez des ressources. En plus, pour vous assurer que votre base soit à jour, vous devez vous consacrer tout un département pour la gestion et la mise à jour des données clients.
C’est pourquoi de nombreuses sociétés nous contactent pour créer et optimiser leur base de données client. Maroccallcenter, présente au Maroc depuis le début de son secteur d’offshoring, dispose de l’expertise et des technologies nécessaires pour la gestion des données client.
Comment nous procédons pour la saisie des données?
Nos centres de relation client sont particulièrement sollicités pour la saisie des données clients. Nos donneurs d’ordre nous confient leurs fiches produits ainsi que leurs dossiers clients. Par la suite, nos téléopérateurs se font un plaisir de saisir les informations présentes dans ces documents dans la base de données de l’entreprise.
Afin de garantir la qualité de nos prestations, nous formons régulièrement nos agents à l’utilisation des outils informatiques et des logiciels de dactylographie. Conséquemment, nos téléopérateurs développent une vitesse de frappe optimale pour saisir une masse de données en un rien de temps.
Nous prenons en charge la saisie d’informations provenant de différentes sources, notamment les fiches techniques de vos produits, les dossiers clients, les manuscrits ou encore les annuaires.
Un gain de productivité pour votre entreprise
Certes, ces mêmes tâches peuvent être confiées à vos employés en interne. Or, ces derniers ne disposent pas de l’expertise de nos téléopérateurs. Vous devrez donc former votre personnel et leur consacrer un certain temps d’adaptation.
D’autre part, pour certains employés, la saisie des données peut être démotivante et baisser leur niveau de performance. Pour votre entreprise, cela représenterait une baisse considérable de votre taux de productivité. Sur le long terme, cela risque de faire fuir vos employés. En recourant à nos prestations de saisie de données, vous aurez la garantie de qualité uniforme de tous nos agents. Vos employés pourront ainsi mieux se consacrer aux tâches plus gratifiantes au sein de votre entreprise.
Nos autres prestations liées à la saisie des données
Dans nos centres de relation client, nous aidons nos donneurs d’ordre dans la création de leur base de connaissance client. Avec l’avènement de la technologie de la Big Data, les marques peuvent utiliser les données clients. Ces dernières sont particulièrement utiles pour la personnalisation des offres ainsi que des campagnes de marketing.
Pour les aider, nous procédons à la collecte des données en contactant les prospects et les clients fidèles de nos donneurs d’ordre. Nous leur posons une série de questions grâce à un questionnaire que nous avons préparé au préalable. Nous nous assurons de la fiabilité et de la précision des informations obtenues.
Ensuite, nos téléopérateurs se chargent de saisir ces données pour que les donneurs d’ordre puissent les utiliser à des fins d’analyse. Pour catégoriser ces données clients en fichiers clients et prospects, nous utilisons le VICIdial, un logiciel CRM. Notre progiciel est spécialement conçu pour la saisie et la sauvegarde des informations clients.
En quoi la saisie des données clients est importante pour votre entreprise ?
Désormais, la data est devenue le nouvel or noir numérique. Nous constatons que leur utilisation est aujourd’hui répandue dans toutes les meilleures entreprises. En tant que prestataires et fournisseurs du VICIdial, nous aidons nos donneurs d’ordre à tirer profit de leurs données clients.
Dans nos plateformes téléphoniques au Maroc, nous nous chargeons de la saisie, du stockage et de la mise à jour des données clients. Nous nous assurons que leur base de connaissance soit constamment actualisée et que tous les dossiers soient complets.
Grâce à ces informations de haute qualité, nos donneurs d’ordre sont en mesure de créer des offres taillées sur mesure pour leur clientèle. De plus, les marketeurs sauront mieux cibler les différents segments de la clientèle à travers des annonces personnalisées.
D’autre part, aux départements de téléprospection, vos télévendeurs pourront mieux se préparer à l’aide d’une meilleure connaissance des prospects. Mais encore, les téléconseillers pourront aussi utiliser ces informations pour personnaliser les solutions qu’ils proposent aux clients en difficulté.
Comme vous pouvez le constater, les données clients ont un impact sur tous les départements d’une entreprise. Elles leur permettent de prendre de meilleures décisions et de prédire leurs résultats.
L’étape suivante est de nous confier la saisie de vos données!
Si vous souhaitez trouver un prestataire qui saura optimiser la saisie de vos données clients, appelez-nous sans lus attendre au 1 84 79 28 20! Vous pouvez aussi nous faire parvenir vos requêtes via notre formulaire de contact. Nous vous mettrons en relation avec nos spécialistes de la gestion de la data.
Optimisation De La Satisfaction Client Grâce A La Hotline
Dans le but d’accroître leurs taux de satisfaction, les entreprises s’affairent à l’optimisation de l’expérience client. Or, dans ce processus, la communication apparaît comme facteur récurrent. Afin d’être plus présent et plus disponible pour vos clients, nous vous proposons d’avoir recours à la mise en place d’une hotline. A savoir que la hotline se présente comme le premier canal d’échange, facilitant la relation entre une entreprise et sa clientèle.
La réactivité de la hotline, une qualité à considérer
Une hotline est l’outil de satisfaction et de fidélisation de la clientèle le plus efficace. En effet, les entreprises se focalisent sur la promotion de leurs produits afin de séduire leurs clients. Cette technique présente certes plus de résultats, mais demande un accompagnement à la hauteur pour les consommateurs exigeants.
En outre, face à la concurrence grandissante, une entreprise doit proposer des services sur mesure. C’est ainsi que la qualité du service client prend tout son sens. Elle doit être aussi importante que le produit afin de toucher le plus grand nombre de consommateurs.
La réactivité en centre d’appel, notamment en assistance téléphonique, est la clé pour atteindre cet objectif. Outre le fait que le client souhaite des solutions efficaces, il veut avant tout être répondu et pris en charge dans les meilleurs délais.
Un service externalisé pour une image positive de l’entreprise
L’équipe d’une hotline entre en communication majoritairement avec des clients en colère et insatisfaits. Cette frustration est souvent causée par une attente trop longue, la musique d’attente à répétition ou encore des appels sans réponses.
Pour mieux générer ces clients, il va dans l’intérêt d’une entreprise d’externaliser ses appels, qu’il s’agisse d’un appel entrant ou sortant. Les téléopérateurs prendront rapidement en charge les requêtes, et pourront résoudre efficacement le problème. En outre, une assistance téléphonique est liée par un contrat de maintenance, et est tenue de mettre en place une permanence téléphonique pour éviter les creux.
Les questions techniques seront mieux traitées. En effet, le client aura au bout du fil un technicien qui suit une formation continue sur la base de connaissances en forfait mobile ou encore en appareils mobiles, selon le produit.
Une bonne organisation de la hotline pour gagner en réactivité
Une entreprise doit anticiper chaque situation liée à la gestion de sa relation client. D’où l’intérêt de confier ce service à un prestataire spécialisé dans le domaine. En effet, ce professionnel est à même de gérer efficacement toutes les situations, et dispose d’une main-d’œuvre adéquate. Par exemple, un centre de support technique externalisé possède une équipe technique compétente, capable de gérer un pic d’appels. En outre, l’entreprise n’aura plus à trouver un fournisseur d’accès internet pour supporter le flux.
C’est au superviseur du centre d’appels de gérer les plages horaires et de la répartition des appels à dédier à chaque téléconseiller. Cela permet à l’entreprise de se décharger d’une tâche chronophage. Par ailleurs, pour assurer une qualité de service optimale, la hotline du centre d’appels devra disposer d’un logiciel spécialement conçu pour la gestion du support technique. Chaque appel entrant sera directement redirigé vers un poste libre pour éviter une trop longue attente. Les agents seront également correctement équipés, notamment d’un casque téléphonique et d’une ligne téléphonique pour pouvoir être joint directement.
Démarquez-vous grâce à la hotline
Toute entreprise digne de ce nom a à son actif une hotline dédiée. Afin d’optimiser votre relation client, tentez vous aussi l’expérience de la hotline. Pour ce faire, qu’une chose à faire. Appelez-nous au 01 84 79 28 20 ou remplissez la fiche de contact.
Que faut-il pour faire un bon prestataire ?
Trois critères doivent être pris en compte lorsqu’on souhaite déléguer certaines opérations à un prestataire. Tout d’abord l’aspect financier. Ensuite les aspects techniques. Enfin, les ressources humaines.
Aspects financier et technique d’un bon prestataire
La solidité financière du prestataire est un des critères à prendre en compte lorsqu’on souhaite externaliser ses services. En effet, la structure qui sera appelée à gérer une partie des activités de votre entreprise, si elle n’est pas fiable financièrement, risque par ricochet de mettre à mal votre propre société. Il est donc nécessaire de s’informer de la bonne santé financière (ou pas) du centre de contacts auquel vous souhaitez faire appel, ainsi que de la transparence au niveau de sa gestion des comptes.
L’aspect technique ensuite : les performances techniques du centre d’appels ou de contacts, sont équipées en matériel performant, comprenant des outils tels que logiciels CRM, matériel informatique adéquat, etc. Vient ensuite sa stratégie organisationnelle, c’est-à-dire la façon dont s’organise le prestataire pour répondre efficacement aux souhaits de son client. Sa capacité d’élaboration d’une stratégie télémarketing compte également dans le choix du bon opérateur. Enfin, l’emploi immédiate des téléopérateurs doit elle aussi faire partie des critères de sélection. Tout ceci ne doit pas être négligé, sous peine de voir votre propre entreprise en subir les conséquences.
Ressources humaines et contrat
Pour faire un bon prestataire, il faut que les hommes et les femmes qui travaillent dans le centre soient qualifiés et compétents. Il faut également qu’ils soient suffisamment formés, notamment aux nouveaux outils de travail, et qu’ils bénéficient de formations pour acquérir les compétences indispensables au bon fonctionnement du centre de contacts.
Pour faire de bons employés, il faut de bons managers. La qualité de l’encadrement est donc un critère important. Le recrutement lui aussi doit pouvoir être apte à fournir de nouveaux employés qui apporteront des compétences et des savoirs réactualisés afin de mettre à jour des évolutions techniques et technologiques.
Une fois l’ « outsourcer » choisi, vient le moment de la signature du contrat entre l’entreprise et son prestataire. La vigilance s’impose dans la signature du contrat de prestation. Quelques points doivent être étudiés avec soin. Parmi ces points, les moyens techniques et humains mis à disposition. De même, la durée du contrat doit être définie. Les conditions de sortie, la flexibilité ainsi que la rémunération, qui sera établie en fonction des capacités en termes de réalisation et de qualité de service. Le choix du type de rémunération pouvant être fixe ou variable, à l’heure ou à la productivité est également un point important à définir dans le contrat. Ces éléments peuvent faire la différence entre deux centres d’appel ayant la même expérience et proposant la même qualité de prestation.
Vous l’aurez compris, pour une bonne prestation de services, le prestataire doit être à la hauteur des attentes placées en lui. Nous avons listé ici certains des critères qui nous semblaient les plus pertinents. Nous en avons sans doute oublié, comme la confiance mutuelle et bien d’autres encore. A chacun de se faire une idée, selon ses propres attentes et exigences.
Pour plus de renseignements
Vous souhaitez vous aussi externaliser vos services au Maroc ? Si c’est le cas, n’hésitez pas à nous contacter, par téléphone au 01 84 79 28 20 ou bien remplir notre formulaire de contact. Nous nous ferons un plaisir de vous répondre dans les plus brefs délais.
Comment Tirer Profit Des Relations B2B Grâce Aux Centres D’Appels ?
Les relations B2B, aussi appelées relations interentreprises, contribuent au succès des sociétés. C’est pourquoi il est primordial de s’assurer de leur continuité. Cependant, pour la relation B2B, les facteurs à prendre en considération sont différents de ceux de la relation client (B2C).
En effet, le marché du B2B est plus restreint que celui du B2C. Du coup, les entreprises personnalisent leurs produits et services afin de créer le maximum d’opportunités d’affaires avec d’autres sociétés. En outre, les offres taillées-sur-mesure permettent de se différencier des concurrents.
Qu’est-ce que le B2B ?
Le terme B2B tiré de l’anglais Business to Business, signifie toutes les activités commerciales et marketing qu’une société entreprend à l’intention d’autres entreprises. Ce commerce interentreprises s’adresse donc aux professionnels des secteurs plutôt qu’aux consommateurs. Les entreprises-clientes voient leurs achats comme un investissement et cherchent à en tirer profit.
L’importance d’une bonne gestion des relations B2B
Très souvent, une entreprise-cliente peut, à elle seule, représenter une grosse partie du revenu d’une entreprise. Perdre un tel client pourrait chambouler l’avenir d’une entreprise. Il est donc impératif de veiller au bon déroulement d’une telle collaboration.
D’autre part, les relations B2B sont des opportunités de collaborations et de partenariats pour les entreprises. Par conséquent, cela permettrait aux PME et TPE de satisfaire plus de consommateurs et d’avoir, ainsi, une plus grande part du marché.
Néanmoins, la relation interentreprises se porte plutôt sur le long-terme grâce aux contrats de prestations. Ainsi, l’entreprise-prestataire a la garantie d’une source de revenu sure pour un certain temps.
Pour veiller au bon déroulement des relations B2B, les entreprises font davantage attention à la gestion de celles-ci. En effet, gérer les relations B2B est une mission très laborieuse et chronophage. Heureusement qu’il est possible d’externaliser la gestion des relations B2B auprès de prestataires experts dans le domaine.
Comment la relation B2B est gérée en centres d’appels ?
Lors de campagnes B2B, les agents en call centers ont pour mission d’effectuer la prise de rendez-vous auprès des professionnels. Ces rendez-vous serviront, ensuite, à effectuer des ventes ou encore à la signature de contrat de prestations. Ainsi, cette technique évite aux commerciaux de se déplacer inutilement.
De plus, une autre solution proposée en centres d’appels est le lead nurturing. Lors de ce procédé, les téléagents contactent une liste d’entreprises-prospects pour leur présenter l’entreprise et comment son offre pourrait leur être bénéfique. Cette technique est reconnue pour aider les potentiels clients à passer à l’acte d’achat.
Optimisation de la gestion des relations B2B
En outre, une technique similaire au lead nurturing est la relance sur offres. Cette fois-ci, les téléagents prennent contact avec des entreprises déjà contactées lors de la campagne de lead nurturing. Cependant, la relance sur offres permet de convertir ces prospects en entreprise-clientes.
D’autre part, les centres d’appels s’assurent que les appels des collaborateurs soient traités avec le plus grand professionnalisme. Pour veiller à la convivialité des relations B2B, il est impératif d’avoir un accueil téléphonique de qualité. Cela contribue à la qualité des interactions interentreprises.
En outre, les tâches chronophages et répétitives peuvent être confiées aux téléopérateurs. Ces derniers se chargeront, par exemple, de contacter les nombreux partenaires pour les inviter à des évènements interentreprises (business forums, salons, conférences).
Les avantages de la gestion de la relation B2B en centres d’appels
En effet, les centres d’appels sont réputés pour gérer avec efficacité le service après-vente des entreprises. En ce qui concerne la relation B2B, il est d’autant plus primordial de fournir un service après-vente de qualité aux entreprises-clientes. Le moindre souci après l’achat pourrait impacter leurs opérations et leur faire perdre des clients. Grâce aux centres de contact, il est désormais possible de leur garantir une assistance technique en permanence.
En sus de cela, les centres d’appels disposent d’une plus grande équipe de téléagents formés en techniques de téléprospection et d’accueil téléphonique. Ce qui garantit un service de qualité en permanence. Aussi, le traitement des appels des collaborateurs sera effectué avec plus de professionnalisme.
Afin de faciliter l’échange de produits et d’informations entre entreprises, les centres d’appels assurent la gestion des relations B2B via plusieurs canaux d’interactions. D’ailleurs, le canal principal de la vente B2B est l’e-commerce. D’ailleurs, divers call centers proposent de migrer leurs services d’assistance sur les sites de vente en ligne. De plus, les logiciels de gestion permettent aux téléagents de proposer plus facilement des offres taillées-sur-mesure aux prospects.
Plus d’informations sur la relation B2B
Comme vous pouvez le constater, la gestion de la relation B2B est toute aussi importante que celle la relation avec les consommateurs. Le commerce interentreprises permet de développer l’activité des PME et TPE. Cependant, la gestion de la relation B2B nécessite de travail qui ne peut être négligé. Il est donc important de veiller à optimiser la gestion des relations interentreprises.
Si vous êtes à la recherche de call centers spécialistes dans la gestion de la relation B2B au Maroc, ne cherchez pas plus loin. Pour plus de détails, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes joignables au 01 84 79 28 20 ou sinon vous pouvez nous écrire via notre formulaire de contact. Nous nous ferons un plaisir de vous recommander des prestataires de choix pour gérer efficacement la communication avec vos collaborateurs.
Marrakech, ville de tourisme et d’affaires
Quand on évoque Marrakech, viennent à l’esprit des images de souks, de spectacles de rues et d’hôtels sublimes où il fait bon se reposer.
Certes, Marrakech c’est cela bien sûr. Mais Marrakech, c’est aussi un centre d’affaires où les entreprises, notamment françaises, peuvent externaliser leurs services grâce à plusieurs centres d’appels dédiés.
La langue, pas un obstacle
A mi-chemin des villes du sud et de celles du nord, Marrakech bénéficie d’une situation privilégiée, qui en fait un endroit idéal non seulement pour qui souhaite visiter le Maroc mais également pour toute entreprise qui souhaite externaliser ses services ou simplement s’y installer.
Les entreprises françaises ou qui utilisent le français pour leur communication trouveront sur place des locuteurs de cette langue, ce qui constitue un atout non négligeable. En effet, nul besoin de former les employés dans cette langue, puisqu’ils l’apprennent lors de leur cursus scolaire. Le gain en termes de temps de formation est donc considérable.
Une ville accessible
Desservie par un aéroport international, possédant une gare ferroviaire la reliant à Casablanca, la capitale économique du pays, Marrakech est une ville accessible, où vous n’aurez aucun mal à y aller et d’où vous pourrez accéder à tous les endroits où vous souhaitez vous rendre, que ce soit au Maroc ou à l’étranger.
Marrakech regroupe tous les services qu’une grande ville peut offrir, dans un cadre idyllique, avec les montagnes de l’Atlas en arrière plan.
Une ville dynamique, tournée vers l’extérieur
Ville universitaire, culturelle, où le cinéma tient une place importante (de nombreux films mondialement connus y ont été tournés) et où de nombreux festivals sont organisés, ville d’art et d’artisanat, Marrakech est une ville dynamique, économiquement active. Toutes ces raisons font que de nombreuses sociétés, notamment françaises, ont trouvé là l’endroit idéal afin d’y déployer leurs activités.
Ville aux ressources multiples
Et sa principale ressource, c’est bien évidemment les hommes et les femmes qui vivent et travaillent dans cette ville et contribuent à son développement et à son rayonnement international. Les étudiants bien sûr, qui constituent une main-d’oeuvre qualifiée et aux services desquels les centres d’appels notamment recourent lorsqu’ils en ont besoin, qu’il s’agisse de téléopérateurs, de télévendeurs ou d’autres agents.
Main-d’oeuvre qualifiée, cadre idyllique, position privilégiée, autant de points forts qui font de Marrakech LA ville où vous pourrez développer sereinement vos activités, avec la garantie de bénéficier de services performants.
Le classement du Maroc parmi les premiers pays attractifs pour les affaires en Afrique et sa bonne santé économique n’ont pas trompé les entreprises, multinationales notamment, qui s’y sont installées et y ont trouvé un climat propice au développement de leurs activités.
Le Maroc vous tend les bras. Il ne tient qu’à vous de faire le premier pas, pour des relations fructueuses, enrichissantes à tous points de vue.
Toutes ces raisons vous ont convaincu? Alors n’attendez plus! Contactez-nous, que ce soit pour externaliser votre service client ou créer votre propre centre d’appels, nous nous ferons un plaisir de vous répondre.
Ecrivez-nous sur votre site ou laissez-nous vos coordonnées, nous serons ravis de vous répondre dans les plus brefs délais.
Centres D’Appels : Des Clichés A La Réalité
Les centres d’appels véhiculent une image peu glorieuse. En effet, le public les perçoit d’abord et avant tout comme des centres de démarchage téléphonique qui passent leur temps à harceler leurs potentielles victimes… pardon : clients. Ceux qui y travaillent peuvent cependant vous dire avec certitude que, loin des idées reçues qui leur collent à la peau, les centres d’appels sont aujourd’hui bien autre chose que ce que le public imagine.
Les centres d’appels recèlent de nombreux talents
Un pigeonnier : voilà l’idée que l’on a généralement du centre d’appels et elle n’est pas très éloignée de la réalité en termes d’organisation de l’espace : des boxes alignés où les employés sont entourés d’appareils téléphoniques.
Les candidats à un poste au sein d’un call center ne le crient pas sur tous les toits. En effet, le métier est mal vu, ceux qui y travaillent seraient des gens sans ambition, l’essentiel de leur temps se passant accrocher au téléphone. Qui plus est, les centres d’appels n’offriraient guère de perspectives d’avenir. Quant à la sécurité de l’emploi, elle serait encore moins assurée. Bref, ce serait loin d’être le travail dont tout le monde rêve…
Or, rien n’est plus faux : les gens qui y travaillent sont bien plus qualifiés qu’on ne le pense, certains étudiants y travaillant même pour payer leurs études. Certains y acquièrent de l’expérience tandis que pour d’autres, il sert de tremplin à leur carrière.
Par ailleurs, on y retrouve un large éventail de métiers, allant des téléconseillers, téléagents, télévendeurs aux formateurs, qui apprennent les ficelles du métier aux nouveaux-venus, aux superviseurs, aux responsables des ressources humaines et enfin aux managers, tout ce beau monde s’activant et s’attachant à l’excellence.
Centres d’appels : des reproches justifiés
La vente étant la première activité des centres d’appels à leurs débuts, les télévendeurs étaient amenés à harceler littéralement les clients, ce qui avait pour résultat d’horripiler les gens, et donnait des centres d’appels une image calamiteuse. L’immixtion dans le quotidien des prospects était considérée comme une intrusion malvenue.
Nombreux étaient les télévendeurs à se faire raccrocher au nez par des clients excédés par leur insistance. Insistance qui leur valait alors le titre peu glorieux de sans amour-propre. L’incompréhension, alors, était totale.
Une appellation problématique
Le terme call center renvoie dans l’esprit des gens à une activité de vente, ce qui explique qu’ils aient mauvaise réputation. Ce n’est pas, loin s’en faut, leur seule activité. En effet, le service-client, le service après-vente, l’assistance et l’accompagnement entre autres font partie des nombreuses activités exercées par les centres d’appels.
L’assistance aux appelants fait ainsi partie des prérogatives des téléagents, de même que l’aide et les conseils. Toute une panoplie de services donc, qui cachent la partie immergée de l’iceberg, bien plus importante.
Le centre d’appels, au final, c’est quoi?
Le centre d’appels est une entreprise chargée de gérer des échanges téléphoniques avec un service donné. S’agissant d’appels entrants, ce sont les téléopérateurs qui seront chargés de fournir les informations utiles.
Quant aux appels sortants, émis pour des raisons telles que la prospection ou les sondages, ce sont les téléagents qui en sont chargés. Des motifs infinis peuvent expliquer le recours aux appels dans le cadre de la relation client.
Centre de contacts : un autre mot pour la même chose ?
Si dans le centre de contacts, un lien est établi entre un agent et un client, il y a cependant une nuance qui fait toute la différence : la diversité des modes de communication.
Ainsi, c’est grâce au développement des TIC au niveau mondial que les centres d’appels ont pu se développer, comme au Maroc par exemple. Les avancées technologiques ont fait entrer des outils numériques de pointe dans les centres d’appels, optimisant les interactions. De là vient l’appellation de centre de contacts. Mails, chatbots, plateformes conversationnelles, en plus du téléphone, sont utilisés, faisant du centre d’appels un objet nouveau, plus avancé.
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Le centre d’appels, vous l’aurez compris, n’a plus rien à voir avec ce qu’il était à ses débuts. Les diverses prestations offertes font de celui-ci un allié incontournable pour les entreprises étrangères. Ainsi, ceux basés au Maroc sont un soutien important pour les entreprises qui veulent externaliser leur service clientèle.
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