Comment reconnaître les bons téléagents ?
Trouver un centre de contact peut être facile. Mais est-ce que votre nouveau prestataire a vraiment ce qu’il faut pour répondre à vos besoins et à ceux de vos clients ? Pour le savoir, il est important d’évaluer leurs ressources humaines. Les téléagents sont ceux qui traiteront avec vos clients, qui deviendront le reflet de votre entreprise. Cela est également utile si vous souhaitez mettre en place votre propre centre de contact en interne. Ainsi, il est crucial de savoir si les téléagents ont ce qu’il faut pour être à la hauteur.
C’est pourquoi, maroccallcenter vous propose cet article qui vous aidera á cerner les atouts que vous devez rechercher chez vos téléagents.
Les téléagents doivent communiquer efficacement
C’est une évidence, les téléagents doivent pouvoir communiquer de façon efficace. La communication est la clé de tout relation. Et la mission première de vos téléagents est d’améliorer votre relation client. C’est la qualité première à rechercher chez vos futurs téléagents.
Conséquemment, avant d’aller de l’avant, assurer vous que vos agents maîtrisent non seulement la langue, mais aussi les formules de politesse. De plus, vous devez savoir s’ils sont aptes pour votre activité. En l’occurrence, si vous lancer une opération de téléprospection ou de télévente, il est important que vos téléagents soient confiants, qu’ils aient un sens aigu de persuasion, et sachent comment s’adresser aux clients avec respect.
De nombreux centres d’appels ont une logistique bien rodée en la matière pour former et encadrer les agents. Ainsi, si vous rechercher un prestataire, il est bon de vérifier qu’il ait des techniques de formation et d’encadrement pour aider les téléagents à améliorer leur communication.
Les téléagents performants savent faire preuve de contrôle
Bien que souvent sous-estimés, les métiers du centre d’appels peuvent s’avérés particulièrement stressant. En sus des objectifs à atteindre, les téléagents doivent régulièrement faire face à des clients pas toujours très commodes. De ce fait, il est crucial que vos agents sachent faire preuve de contrôle de soi et de sang-froid. Ils doivent se montrer calmes et patients tout en gardant un professionnalisme sans égale.
La façon dont votre entreprise gèrent ses clients, a un impact direct sur vos revenus. Si vous avez un mauvais service, vous mettez votre réputation à risque tout en réduisant les opportunités de fidélisation client. Surtout lorsqu’il s’agit d’un service client, de réclamation, d’un service après-vente ou autre, les téléagents doivent être à l’écoute, empathiques, et patients.
Le service client est une valeur chez les bons téléagents
Comme nous vous l’expliquions, les téléagents ont pour mission d’être au service de vos clients. Le client est roi, et cela doit être une des valeurs premières des téléagents. Qu’importe l’opération sur laquelle ils traitent avec les clients, leur rôle est d’être au service du client.
Toutefois, attention, les téléagents ne sont pas là pour résoudre toutes les éventuelles problématiques. En revanche, ils doivent se montrer humbles et attentifs aux sollicitations des clients. Dans la mesure du possible, ils apportent une résolution aux problématiques clients. Quand ce n’est pas possible, vos devez donner à vos téléagents des alternatives comme des numéros de téléphone vers les services appropriés. Dans d’autres cas, la redirection d’appel est efficace. Si ce n’est pas possible, vous pouvez toujours dire aux agents de transmettre une adresse postale ou une adresse mail aux clients afin que ces derniers puissent contacter les personnes concernées pour atteindre la résolution de leur problématique.
Les téléagents sont maintenant des agents 2.0
Avec la digitalisation et l’évolution vers une société connectée, il est indispensable que vous ayez des agents polyvalents. Désormais, le téléphone ne suffit plus à la gestion de la relation client. D’ailleurs, vous avez certainement déjà en place de multiples canaux de communication tels que les réseaux, les sites internet et autres. Par conséquent, il est bon d’avoir des agents polyvalents qui puissent opérer sur ces divers canaux.
Cela résultera dans l’uniformisation de l’expérience client. Les téléagents pourront faire un suivi plus précis des communications. Et dans les cas où la communication doit passer d’un canal à l’autre, le même téléagent pourra continuer de traiter avec le même client, renforçant ainsi la relation client. Dans la mesure où vous sous-traitiez votre mission, assurez vous également que le prestataire de service ait les logiciels adéquats pour soutenir une communication multicanale.
Comment trouver un prestataire avec les bons téléagents ?
Ce n’est pas rare d’entendre des mauvais retours sur les centres d’appels. Cependant, il y a parmi toutes les offres que vous avez parcourues quelques prestataires de valeur. Ils prennent soin de leurs téléagents afin que ces derniers puissent prendre soin de vos clients. Ils ont comme valeur le professionnalisme et la satisfaction client. Mais comment trouver ces perles rares ? Ne cherchez plus, nous sommes là pour vous aider. Contactez-nous afin que nous évaluions vos besoins, nous vous expliquerons les rouages du centre d’appels et vous guiderons vers le prestataire idéal. Pour en savoir plus, appelez-nous au 01 84 79 28 20. Vous pouvez aussi nous écrire directement via notre fiche de contact.
Un service client professionnel avec nos techniciens conseil
Alors que les attentes clients sont évoluent sans cesse, le service client a, lui, besoin de s’y adapter pour proposer des solutions satisfaisantes. Principal déterminant de fidélisation client, le service à a clientèle occupe un rôle important pour la satisfaction client.
En plus d’apporter des solutions aux consommateurs en difficulté, c’est le département où les nouvelles attentes clients peuvent être identifiées et anticipées. Aux premiers fronts de ce service, nous retrouvons les agents assignés à la résolution de requêtes diverses. Pour celles nécessitant une connaissance technique approfondie, elles sont confiées aux techniciens conseils.
Aussi appelés conseillers techniques, le rôle du technicien conseil est d’aider les clients en cas de panne technique ou de bug. Si vous souhaitez en apprendre plus sur ces spécialistes techniques, vous êtes sur le bon article.
Pourquoi recourir aux techniciens conseil dans nos centres d’appels ?
Depuis que le service client est devenue le pilier principal, le rôle du conseiller technique a aussi redoublé de son importance. Dans nos centres de contact, nous formons régulièrement nos effectifs sur les fiches de nos produits.
Très prisé dans le milieu de la relation client, le technicien conseil s’occupe de la résolution des requêtes complexes. En cas de besoin, il s’occupe de démarcher un technicien au domicile du client en difficulté.
En plus d’aider les clients grâce à ses connaissances approfondies, il fournit les renseignements dont les prospects ont besoin avant de passer à l’acte d’achat. Par exemple, pour le choix d’un ordinateur ou autres nouvelles technologies.
Les différentes missions de nos techniciens conseil
Au sein de nos centres de relation client, nous mettons à disposition de nos donneurs d’ordre notre équipe de techniciens conseil. Ils sont présents pour assurer au sein de nos différentes prestations:
Assurer la qualité des interactions avec le client
Comme son nom l’indique, le rôle du technicien conseil est de conseiller les clients à l’aide de détails techniques. Il demeure toujours un conseiller avant tout et doit respecter les critères de qualité mis en place au sein de nos centres d’appels.
En tant que représentants de l’image de nos donneurs d’ordre, ils doivent s’assurer que l’expérience client soit la plus agréable possible. Il doivent donc faire preuve de diplomatie, de courtoisie et aussi utiliser les formules de politesse.
Proposer des offres complémentaires en plus des solutions
Lors des interactions avec les clients, le technicien conseil est en mesure d’identifier les besoins de chaque client. De ces informations, il sera en mesure de leur suggérer des offres personnalisées correspondant à leurs besoins futurs.
En effet, nos techniciens conseil sont aussi formés au processus de télévente comme la procédure de paiement, de confirmation de commande ou encore pour envoyer les reçus aux clients.
La mise à jour des dossiers clients à l’aide des interactions
Après avoir résolu les requêtes, le technicien conseil doit insérer les données relatives à la résolution dans la base de connaissances de l’entreprise. Nous utilisons ces informations pour adapter nos prochaines interactions ainsi que nos offres promotionnelles avec le client.
De plus, grâce à notre logiciel CRM, le VICIdial, nous sommes en mesure de les analyser pour évaluer la performance de nos conseillers techniques. Cela nous permet d’identifier nos lacunes et d’y remédier pour éviter que les mêmes incidents se reproduisent.
Quelles sont les qualités que doivent posséder les techniciens conseil?
En tant que prestataires, nous recrutons et formons nos meilleurs conseillers en assistance technique ainsi qu’à l’accueil téléphonique.
Voici une liste de quelques-unes des qualités que vous retrouverez auprès de nos conseillers techniques:
L’esprit d’équipe
Bien souvent, les cas complexes requièrent l’attention de plusieurs techniciens. Il est donc impératif aux techniciens conseils de faire preuve de tolérance envers l’expertise de ses collègues. De même, il devra aussi participer à la résolution des requêtes.
Être un excellent vendeur
En plus d’aider les clients, le technicien conseil doit pouvoir mettre en avant les atouts des produits et services. Cela afin d’inciter les consommateurs à passer à l’acte d’achat.
Diplomatie et tact dans des situations stressantes
Afin de préserver la relation client, nous formons nos techniciens à faire preuve de professionnalisme en toutes circonstances. Que ce soit pour interagir avec des clients difficiles ou encore si la résolution s’avère chronophage, il doit pouvoir garder son calme et faire preuve de patience.
Faites confiance à l’expertise de nos techniciens conseil avec Maroccallcenter
Nous vous proposons ce qui se fait de mieux en termes de services de nouveaux postes de la relation client. Aussi, si vous êtes intéressés par nos prestations, appelez-nous au 1 84 79 28 20. Sinon, vous pouvez aussi nous contacter biais de notre site web. Nous nous acharnerons à vous donner entière satisfaction.
Pourquoi Recourir A L’Externalisation En Centres D’Appels Téléphoniques Marocain?
Avec la rude concurrence qui domine le marché, nous sommes d’avis que les entreprises doivent prendre le temps de ré-évaluer leur performance. C’est le premier pas pour revoir ses stratégies d’optimisation et les améliorer. A l’ère digitale, l’externalisation en call centers permet d’atteindre cet objectif de façon rentable et plus rapidement.
En général, on pourrait penser que le besoin principal de recourir aux centres d’appels téléphoniques est de réduire ses coûts d’opération. Or, nos solutions sont surtout axées pour rehausser le niveau de qualité. De plus, elles ne s’appliquent pas qu’au service client mais également aux départements de marketing, de comptabilité et aussi au support informatique.
En recourant aux centres d’appels téléphoniques avec Maroccallcenter, vous mettez tous les chances de votre côté pour améliorer votre relation client et de pouvoir vous concentrer sur votre cœur de métier.
Externaliser au Maroc : les atouts de l’empire chérifien
Au fil des années, le Maroc est rapidement devenue une destination incontournable pour les entreprises francophones. Présent sur le territoire marocain depuis le début de son industrie d’outsourcing, nos centres d’appels téléphoniques ont toujours su répondre aux besoins de nos donneurs d’ordre.
A lui seul, le Maroc dispose de tous les atouts nécessaires pour réussir les projets d’externalisation. A commencer par son énorme bassin de talents et de sa proximité géographique avec l’Europe, nos donneurs d’ordre sont nombreux à se tourner vers nos centres de relation client.
Fier d’une telle attractivité, le gouvernement marocain met en œuvre une série d’actions pour encourager l’implantation d’entreprises offshore. Du coup, le climat pour les investissements de l’étranger (IDE) y es toujours favorable. Ce qui explique la hausse de 34,2 % d’IDE pour l’année 2018, avec la France (3,8 Mds MAD) comme principal investisseur.
Nos solutions proposées en centres d’appels téléphoniques marocains
Spécialisées dans l’industrie de la relation client , nos centres de relation basées au Maroc proposent plusieurs prestations pour répondre aux besoins multiples des entreprises.
Que ce soit pour entreprendre des campagnes de télémarketing, de télévente, ou encore la prise de rendez-vous, nous disposons des ressources appropriées pour les réussir. Nous effectuons également le recouvrement de dettes ainsi que des sondages pour aider les donneurs d’ordres dans l’amélioration de leur système de gestion.
Nos équipes de téléagents sont aussi formés pour les campagnes de réception d’appels en assurant au sein de notre service client. Vous pouvez donc nous faire confiance pour l’établissement de votre hotline, infoline ou encore des services de support.
Depuis l’avènement des canaux de communication digitale, nous nous adaptons à prendre en charge la communication multicanale afin de garantir la qualité de l’expérience client en omnicanale. Par exemple, nous avons une équipe de community managers dédiée aux interactions sur les médias sociaux, tandis que nos animateurs Chat s’occupent de la messagerie instantanée.
Pour nos prestations de support informatique, nous collaborons avec des développeurs Web, des infographistes ainsi que des techniciens spécialisés en logiciels de gestion de relation client.
Pourquoi recourir à l’externalisation au Maroc?
Avant tout, l’externalisation en général permet de bénéficier d’une équipe aux compétences supérieures pour un service aux plages d’horaires flexibles. En plus de la diminution des coûts, les outils utilisés par nos centres de contact sont spécialement conçus pour gérer la relation client sans aucun gaspillage des ressources. Vous pourrez donc être sûr que la productivité sera au rendez-vous.
En vous tournant vers Maroc, vous bénéficierez de multiples avantages, notamment:
La motivation des téléagents marocains
Les métiers en centres d’appels représentent une mine d’opportunités pour les employés au Maroc. Vous avez donc la garantie qu’ils s’appliqueront avec davantage d’assiduité au respect de la qualité. Mais encore, ce faible turn-over élimine les coûts de recrutement et de formation récurrentes comme c’est le cas pour les centres d’appels francophones.
Son fuseau horaire au décalage inexistant par rapport à la France
Comme mentionné plus haut, la proximité géographique du Maroc est un atout attrayant pour les entreprises francophones. D’ailleurs, la principale raison expliquant la hausse d’investisseurs francophones au Maroc est que cela facilite les déplacements.
Traitement optimal de tâches répétitives et chronophages
En externalisant vos tâches récurrentes comme la résolution de demandes simples ou encore la saisie de données entre autres, vous pourrez mieux vous consacrer aux tâches plus importantes.
L’accès aux meilleures équipements et technologies
Avec la digitalisation, nous constatons que les technologies d’optimisation sont nécessaires pour permettre aux entreprises de rester à la page. Toutefois, les coûts d’acquisition de ces technologies sont onéreuse et nécessite une équipe d’effectifs aux compétences en informatique.
Or, en plus de nos solutions, nous mettons à disposition d’entreprises notre logiciel CRM, le VICIdial. Notre progiciel permet d’utiliser les data relatives à la clientèle afin de personnaliser le service à la clientèle ainsi que les suggestions d’offres.
Le Maroc n’est qu’à quelques clics de vous!
Convaincu ou presque ? Besoin de plus de détails ? Contactez-nous. Nous sommes conscient que de passer à l’offshore requiert de la réflexion et de la préparation. Dès que vous vous sentez près, appelez-nous au 1 79 28 20 ou écrivez nous sur notre site internet. Préparez votre cahier de charge et nous vous épaulerons dans vos démarches. Quel que soit votre opération, nous adapterons nos solutions à vos besoins.
Prestataire Offshore : Les Points À Considérer Avant D’Externaliser La Gestion Des Appels
Si une entreprise souhaite apporter une valeur ajoutée aux prestations qu’elle propose, il lui faut bien choisir son centre d’appels. Outre le fait d’épauler les équipes internes de l’entreprise, une collaboration avec un prestataire offshore va aussi entraîner des avantages.
Comme vous ne pouvez pas choisir n’importe quelle agence pour vos projets, il faut pouvoir vous décider judicieusement. C’est pourquoi Maroc Call Center vous propose cet article. Spécialisé dans les solutions d’externalisation, il vous livre les points à considérer avant de faire votre choix.
Qu’attend l’entreprise d’un prestataire offshore ?
Lorsqu’une entreprise décide de recourir à un prestataire offshore, c’est généralement pour se décharger de taches chronophages. Cela concerne, par exemple, la qualification de fichier ou les campagnes de sondages pour la satisfaction client. Il y a aussi la téléprospection sans oublier le traitement des requêtes lors des appels entrants. C’est ainsi que nos centres d’appels entrent en jeu.
La firme va donc bénéficier du support de nos téléagents pour ses équipes commerciales, sa comptabilité ou ses chargés clientèle. Bref, nos call centers vont prospecter et vendre par téléphone, gérant ainsi la relation client.
Dans ce processus, la firme pourra bénéficier de prestations à moindres coûts. Ensuite, avec notre aide, elle ne sera pas débordée lors des pics d’activité. En outre, comme nos téléconseillers et téléopérateurs maîtrisent les langues étrangères, elle pourra étendre ses activités à l’international.
L’entreprise doit décider quels services confier à un prestataire offshore
Vous l’aurez compris, la première étape pour l’entreprise consiste à décider de recourir à un call center. Dans cette optique, il lui faut d’abord définir ses objectifs. Par exemple, est-ce qu’elle veut de l’aide pour des missions de télémarketing, téléprospection ou télévente ? Est-ce qu’elle a besoin d’obtenir des rendez-vous qualifiés ou d’un support technique ou commercial. Bref, il est important de savoir ce qu’elle veut avant de rechercher un prestataire de centre d’appels.
Les critères de sélection pour trouver le bon prestataire offshore
Suite à cette première étape, la quête d’un prestataire qualifié pourra commencer. Comment procéder ? Eh bien, il faut s’attarder sur ses aptitudes. Peut-il maîtriser une langue étrangère et possède-t-il une main-d’œuvre compétente ?
Son aptitude commerciale ou son niveau de culture générale. Il est aussi important de voir sa localisation, date de création, ses références et ses prestations antérieures. Ces paramètres permettront de voir si le centre d’appels est compétent et apte à gérer les tâches qui lui seront confiées.
Après cela, il y a un élément clé à ne pas négliger : le coût. En effet, lorsqu’une externalisation est envisagée, généralement, c’est pour baisser les frais. Alors, c’est un prérequis de déterminer en amont les prestations et ce que cela va engendrer comme dépenses. Cela vous évitera aussi de découvrir plus tard qu’il y a des frais cachés. En somme, s’il joue sur la transparence, vous pouvez lui faire confiance.
Pour finir et non des moindres, il faut s’assurer que les coordonnées du data center sont bien visibles. C’est un indicateur de confiance qui peut se trouver dans la section contact sur sa page officielle. Adresse mail, physique, téléphone, etc. Tout doit prouver la validité de leur existence.
Eh bien, nos centres de contacts répondent parfaitement aux critères requis. C’est justement pourquoi de nombreuses firmes nous font confiance dans leurs projets d’externalisation.
Les réseaux sociaux : un facteur important dans le choix du prestataire offshore
À l’ère du digital, il est plus qu’évident qu’être présent sur les médias sociaux joue en faveur des entreprises. Justement, nos centres d’appels proposent des services de confiance et de qualité. Effectivement, avec des comptes Facebook, Twitter, etc., nous sommes aptes à favoriser le contact client. Non seulement leurs activités seront visibles par ce biais, mais les interactions avec les consommateurs seront possibles. Via ces canaux, nous nous chargeons de traiter les requêtes en temps réel.
Maroc Call Center vous assiste dans votre recherche d’un prestataire offshore
Il y a un grand nombre de prestataires offshore que vous pouvez sélectionner afin de trouver celui qui vous conviendra. Justement, dans votre démarche, Maroc Call Center peut vous assister.
Quelles que soient vos activités, il y a quelque part un call center adapté à vos besoins. Alors, pensez à bien les définir et n’hésitez pas à faire appel à nous. En tant que spécialiste de l’outsourcing, nous saurons vous aider dans votre recherche.
Contactez-nous pour des renseignements supplémentaires
Alors, vous pouvez nous contacter au 1 84 79 28 20 ou nous faire parvenir votre requête en remplissant le formulaire accessible sur notre site Web.
Le Rôle Du Responsable De Plateau Téléphonique
En centres de relation client, le responsable de plateau téléphonique est aussi connu comme le manager de proximité ou encore le responsable de production. Sa mission principale consiste à gérer l’unité opérationnelle qui lui est confiée, comme un groupe de superviseurs. L’efficacité de sa gestion est démontrée grâce aux optimisations qu’il apporte au sein des opérations.
Il est le rattachement hiérarchique de tous les superviseurs ou chefs d’équipes. Il s’occupe de communiquer avec le client externe du déroulement des différentes campagnes. Ensuite, il se charge de communiquer les changements dans les opérations auprès des superviseurs. Il s’assure du bon déroulement des projets afin de répondre aux exigences de ses clients.
Selon les projets qui lui sont confiés, le responsable de plateau téléphonique s’occupe d’apporter son expertise pour optimiser au mieux la gestion de la relation client. Que ce soit au département du service client ou de la télévente, les optimisations sont nécessaires pour être rentables et productives.
Nous nous assurons que nos chefs de plateau téléphonique respectent les procédures établies pour répondre aux attentes des entreprises qui nous font confiance. En appliquant les procédures d’opération recommandées, nous atteignons les objectifs dans un minimum de temps.
En outre, nos chefs de plateau téléphonique ont la tâche de gérer les opérations des chefs d’équipe en leur fournissant l’encadrement nécessaire. Afin d’assurer la productivité de nos équipes, les responsables de plateau assurent un cadre ainsi que d’un environnement de travail adéquat.
Quelles sont les missions principales du responsable de plateau téléphonique ?
En tant qu’encadreur pour les chefs d’équipes, le responsable de plateau s’occupe de l’organisation des activités du plateau. Il assure le pilotage de la performance en utilisant les KPI, des indicateurs de performance clé. D’autre part, le chef de plateau téléphonique veille à ce que les objectifs soient atteints à temps et de la qualité des appels.
Selon les besoins, le responsable de plateau effectue des reporting réguliers auprès du client et de la direction. En utilisant notre logiciel CRM, le VICIdial, il analyse et établit des statistiques pour donner un aperçu des opérations.
En tant que modèles, nos responsables de plateau travaillent en étroite collaboration avec les chargés des ressources humaines sur le plateau. Dans certains de nos centres de relation client, il arrive que ces managers de proximité participent à la formation des nouveaux superviseurs. Par conséquent, ils effectueront un compte rendu de leur performance auprès des responsables des ressources humaines.
A noter que le responsable de plateau est directement rattaché au département de la direction. Il effectue donc des reporting réguliers auprès des responsables de compte et des directeurs.
Les compétences techniques requises au chef de plateau téléphonique
Pour assurer dans les projets qui lui sont confiés, le chef de plateau doit posséder les compétences techniques suivantes.
Désormais, les processus de la gestion de relation client sont numérisés. Il est impératif que le responsable de plateau ait une bonne maîtrise des outils de gestion relation client. Nous formons régulièrement nos effectifs aux nouvelles fonctionnalités du logiciel CRM, VICIdial. En tant qu’ancien téléopérateur ou superviseur, le chef de plateau doit maîtriser à la perfection tous les outils téléphoniques et informatiques du centre d’appels où il est affecté.
Afin de gérer son équipe de superviseurs, le responsable de plateau doit démontrer l’exemple en adoptant une attitude managériale adéquate. De plus, il doit être conscient des valeurs de la marque donneur d’ordre et les implémenter dans les procédés. Cela est primordial car nous permettons plus de personnalisation de la gestion externalisée de la relation client.
En tant que chef de projet, le manager de proximité doit disposer des aptitudes de communication et de gestion des ressources. En tant que prestataires, notre but est d’aider les entreprises à optimiser et à rentabiliser la gestion de leur relation client. C’est pourquoi nous exigeons de nos chefs de plateau d’exceller dans la gestion des projets.
Qu’en est-il des qualités du chef de plateau ?
Afin de gérer au mieux les opérations, il est primordial que nos chefs de plateau fassent preuve de rigueur et soient organisés. Il arrive que les superviseurs se retrouvent dans des situations où les effectifs ne respectent pas les objectifs. Dans ce cas, c’est au chef de plateau de montrer l’exemple. C’est pourquoi ce dernier doit pouvoir faire preuve de diplomatie.
De plus, les responsables de plateau auront à inculquer les meilleures méthodes de gestion d’équipe aux superviseurs. Pour cela, ils doivent disposer d’un esprit de pédagogue et de leader.
La solution avec Maroccallcenter.com
Si vous envisagez d’externaliser la gestion de votre relation client au sein d’un centre d’appels, Maroccallcenter (MCC) est l’agence de prestation qu’il vous faut. Pour nous contacter, il suffit de nous appeler au 1 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire directement sur notre site Web. Vous pouvez faire confiance à nos responsables de plateau téléphonique pour la gestion de votre relation client.
Maroc Centre D’Appels
5 atouts de taille du Maroc dans l’externalisation
Le Royaume du Maroc, pays du Maghreb situé en Afrique du Nord, fait figure d’eldorado pour les investisseurs du monde entier. C’est pourquoi ils sont nombreux à se tourner vers cette destination pour externaliser leurs activités. Parmi les secteurs phares, en plein essor au sein du territoire marocain, les centres d’appels et BPO occupent indéniablement une place prépondérante.
Considéré par certains comme l’un des plus beaux endroits du monde, le Maroc présente des attraits irrésistibles pour y vivre et pour faire fructifier ses affaires. Outre ses paysages somptueux, ses merveilleuses villes comme Marrakech, un des lieux les plus touristiques du Maroc, Rabat et Casablanca, le pays séduit de plus en plus les entrepreneurs étrangers.
En effet, le pays dispose des meilleurs atouts pour investir et les chiffres actuels parlent d’eux-mêmes ; selon l’agence nationale de réglementation des télécommunications (ANRT) du Maroc, on comptait en 2015 : 300 centres de relations clients, 80 BPO (Business process outsourcing) avec un effectif total de plus de 50 000 personnes.
Il est clair que de nombreuses destinations existent avec des avantages qui mettent le Maroc encore plus en concurrence. Cependant, avec l’ampleur inégalée qu’a prise le Maroc durant cette dernière décennie — notamment en mettant tout en œuvre pour répondre aux défis majeurs que les autres pays peinent à relever —, on peut sans ambages affirmer que le pays a pris une bonne longueur d’avance sur ses autres concurrents.
Voici 5 atouts de taille qui placent le Maroc comme l’endroit incontournable pour réussir son projet d’externalisation.
Grande proximité géographique avec l’Europe
La proximité géographique est une excellente raison d’externaliser ses activités au Maroc, car cela facilite les échanges entre les collaborateurs et les prestataires de service.
Voilà pourquoi les investisseurs des quatre coins du globe se sont empressés d’exploiter cette terre de délocalisation par excellence. À l’instar des groupes comme Capgemini, Atos Origin, Steria, les centres de relations clients se sont aussi imposés sur les terrains de l’Empire chérifien pour externaliser leurs activités.
Pour ce faire, ils ont choisi les plus grandes villes marocaines telles que la capitale Rabat, Marrakech, sans oublier Casablanca, notamment le Nearshore Park représentant une superficie de 250 000 m² d’espaces bureaux et de commerces.
Stabilité politique
Le régime politique marocain est une monarchie constitutionnelle avec le roi Mohammed VI à la tête de l’État depuis 1999. Le chef suprême a entretenu de nombreuses relations économiques pour le pays, en l’occurrence celles avec la France.
L’État marocain propose aussi une législation souple en vue d’encourager les investissements venant de l’extérieur. Le développement des centres de relations client est un levier économique pour le pays et le gouvernement prône ouvertement sa croissance. Il présente en ce sens des avantages fiscaux intéressants, comme l’exonération de l’impôt sur les sociétés pendant les 5 premières années, puis un abattement fiscal de 50 % par la suite. De plus, le Maroc propose un taux d’impôt sur le revenu de 20 % uniquement et des subventions sont accordées pour le recrutement et la formation de main-d’œuvre marocaine.
Par ailleurs, la sécurité est parfaitement assurée. Un dispositif appelé « Hadar » (ou vigilance) a été mis en place pour protéger les citoyens marocains et visiteurs étrangers.
Infrastructures technologiques modernes et développées
Le Maroc possède des infrastructures technologiques de qualité, voire l’un des plus modernes du monde selon un rapport de « Global competitivness 2015 », l’organisation basée à Genève. Ainsi, il reste un véritable pionnier au Maghreb et en Afrique du Nord en matière de technologies de l’information et de la communication (TIC).
Ressources humaines précieuses dotées de compétences inégalées
Le Maroc possède des ressources humaines de qualité qui se prêtent au développement des métiers de centres de contact.
Pour répondre aux attentes des investisseurs étrangers, des certifications de plus en plus exigeantes sont délivrées. Les jeunes Marocains doivent désormais être très compétitifs pour pouvoir obtenir une place au sein des centres de contact ; le but est d’avoir un niveau adéquat pour concurrencer leurs homologues des autres pays offshore. De plus, des formations continues sont dispensées pour augmenter le niveau de compétences des employés marocains.
Qui plus est, solliciter la main-d’œuvre offre un excellent rapport qualité-prix en comparaison avec celle de la France ; quoi de plus profitable qu’une main-d’œuvre jeune et qualifiée à moindre cout et disposée à évoluer dans ce secteur ! Les Marocains possèdent une expertise reconnue dans les opérations commerciales et marketing. Grâce à leurs solides compétences et leur grande polyvalence, ils sont aptes à effectuer plusieurs missions telles que la téléprospection, la télévente et d’autres missions liées aux métiers de centres de contact.
Une culture florissante
Avec une population comprenant plus 35 millions d’habitants, plus de 10 millions de personnes maitrisent le français surtout dans les milieux urbains. Le Maroc est également membre de l’Assemblée parlementaire de la francophonie.
En outre, les Marocains sont ouverts à de nombreuses autres langues comme l’anglais et l’espagnol ; une aubaine pour que les autres investisseurs étrangers puissent développer leur business comme leurs homologues français ou pour les Français qui souhaitent élargir leur clientèle.
Pour en savoir plus sur l’externalisation au Maroc, contactez-nous.