Productivité : Décuplez Votre Performance Grâce à L’Esprit D’équipe
En général, la structure des centres d’appels est constituée de plusieurs postes de travail qui ont l’air de petites boîtes. Cependant, nous constatons que pour nos agents, travailler ainsi leur enlève tout sentiment d’appartenance à leur équipe.
Or, de par notre expertise, nous savons que la performance de nos téléconseillers est directement liée à leur esprit d’équipe. Heureusement, il existe des moyens efficaces pour favoriser les échanges en équipe et inciter au travail collaboratif plus fluide.
Ainsi, nous disons adieu au “téléagent en boîte” et vous proposons des structures plus accueillantes aux partages d’idées et favorisant la prise d’initiatives au sein d’une même équipe.
Dire adieu aux “petites boîtes”, destructrices de l’esprit d’équipe
À l’ère de l’individualité et de la popularisation des technologies, nous constatons que les humains ont plutôt tendance à rester concentrés sur leurs écrans. Ainsi, les échanges en face à face ou même des rencontres se font de plus en plus rares. De plus, il suffit de se connecter aux réseaux sociaux pour s’enquérir au sujet des proches.
C’est donc sans surprise que nous constatons le même phénomène au sein de nos centres d’appels. Et cela n’est pas sans conséquences. À cause du manque d’esprit d’équipe, la plupart des téléagents développent une telle frustration qu’ils n’hésitent pas à démissionner de leurs fonctions.
D’ailleurs, l’absence du sentiment d’appartenance est l’une des principales causes du taux de turnover. Ce qui explique les raisons pour lesquelles les agents vont de centres d’appels mais n’y trouvent aucune satisfaction personnelle.
Cependant, il faut reconnaître que le réel coupable de cette situation est en fait la structure du centre d’appels. C’est le fait de travailler dans ces petites boîtes qui favorisent, en fait, le sentiment d’individualité, poussant les agents à s’isoler.
En changeant de structure, vous pourrez instaurer une meilleure ambiance et favoriser l’esprit d’équipe. Grâce aux casques dotés de réducteurs de bruits, vous pourrez émettre des appels tout en éliminant les bruits dans les alentours. Car il faut reconnaître que travailler au sein d’un open space avec d’autres agents en pleine conversation cause une hausse importante du taux de décibels.
Officialisez votre structure en formes d’équipes
Bien souvent, les téléagents peuvent se sentir perdus surtout au sein des grands centres d’appels à cause d’une structure hiérarchique trop complexe. Pour remédier à cela, nous recommandons d’organiser vos ressources humaines en équipes avec une hiérarchie simple et accessible.
Pour vos téléopérateurs, la présence et la proximité des responsables de supervision leur serviront de repères car ils sauront vers qui se tourner en cas de difficultés. De votre côté, vous pourrez compter sur vos responsables pour l’atteinte de vos objectifs.
En outre, cela vous évitera des situations où les superviseurs se montrent indifférents aux besoins de vos agents. En créant des équipes et en établissant des objectifs à atteindre collectivement, vous pourrez encourager les bonnes pratiques et décupler la performance de votre service.
Pour ce qui est de la communication, le phénomène d’isolement sera totalement résolu car les agents seront plus enclins à partager leurs idées pour faire avancer leur équipe. Sinon, cela leur coûtera de laisser passer leur chance d’être récompensés pour leur travail d’équipe.
L’importance de l’esprit d’équipe en centre de contacts
Il faut se rendre à l’évidence : l’humain aime être entouré de ses pairs, tant au niveau familial, social et même professionnel. Il est donc essentiel de répondre à ce besoin primitif afin d’éviter des situations stressantes sur leur lieu de travail.
D’autre part, en développant un esprit d’équipe, vos agents auront constamment envie de se surpasser pour faire avancer leur équipe dans l’atteinte des objectifs d’équipe. Conséquemment, votre niveau de productivité en sera amélioré rien qu’en faisant l’expérience de cette synergie.
En sus de cela, nous constatons qu’en instaurant l’esprit d’équipe et en restructurant l’organisation de nos ressources humaines, il est beaucoup plus facile d’implémenter des changements. Que ce soit d’introduire de nouvelles campagnes ou de simplement basculer d’un contrat à un autre, nos agents sont davantage plus positifs. Ils sont également plus confiants quant à leur avenir au sein de notre call center, réduisant ainsi notre taux de turnover de façon considérable.
Pour découvrir d’autres moyens pour instaurer l’esprit d’équipe en call center…
Si vous envisagez de collaborer avec un prestataire pour maximiser la productivité de vos collaborateurs, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes joignables au 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement via notre formulaire de contact. En faisant appel à nous, nous mettrons à votre disposition notre équipe d’agents au professionnalisme irréprochable ainsi que le CRM.
Pourquoi Réduire Le Turnover Est Primordial A Votre Entreprise?
En centre d’appels plus qu’ailleurs, le bien-être des employés est primordial. Nous avons compris au cours de nos années d’expérience qu’un agent heureux est un agent qui monte en compétence. Reste encore à pouvoir garder ces téléconseillers.
Un indicateur particulièrement important pour le mesurer est le taux de turnover ou la rotation des agents. En utilisant cette information, nos centres d’appels sont en mesure d’identifier le nombre d’employés ayant démissionné de leurs postes et des nouvelles recrues. Aussi, nous utilisons le turnover pour calculer la durée moyenne d’emploi de nos téléconseillers.
Grâce au taux de turnover, nous sommes en mesure de nous situer dans nos démarches d’optimisation de coûts de main d’oeuvre. Dans cet article, nous abordons plus en détail ce sujet essentiel qu’est le turnover.
Les optimisations de coûts liées au turnover
En tant que prestataires, nous tendons vers l’optimisation de la gestion de nos ressources humaines. Du coup, le turnover nous est d’une grande aide pour évaluer notre relation avec nos agents.
Nous tenons à souligner que les secteurs les plus concernés par un fort taux de turnover sont l’industrie du retailing, l’informatique ainsi que les call centers. Si vous opérez, comme nous, dans une de ces industries, il est impératif de trouver des moyens pour éviter un fort taux de turnover.
Pour avoir une idée précise de votre taux de turnover pour une période il vous suffit de faire la différence entre le nombre d’agents que vous recrutez et le nombre de démissions reçues. Grâce au résultat obtenu, vous faites la proportion par rapport au nombre total de salariés présents dans votre entreprise. Ainsi, vous obtiendrez votre taux de turnover en pourcentage. Plus ce dernier est élevé, cela signifie que vous recevez des démissions trop fréquemment.
Conséquemment, vous devrez tout mettre en œuvre les causes de ces nombreux départs et de trouver des moyens pour y remédier. Surtout parce que les départs ainsi que les recrutements nécessitent un budget assez conséquent.
Pour les nouvelles recrues, vous devrez prévoir un budget pour leur formation et consacrer du temps à les former avant qu’elles ne commencent à effectuer leurs tâches. De la même manière, les départs signifient le déboursement des indemnités ainsi que les soldes de tous comptes.
Comment trouver les causes du turnover?
D’abord, un fort taux de turnover peut indiquer que l’ambiance au sein de votre entreprise ne contribue pas au bien-être de vos employés. De même, ce pourcentage peut aussi indiquer le manque d’encadrement adéquat de la part du département des ressources humaines.
Ensuite, il faut aussi considérer l’éventualité que les salariés sont sous-payés alors qu’ils ont un emploi du temps constamment surchargé. Ajouté à cela, il se peut qu’ils décident de changer d’entreprise parce qu’ils en ont assez de la forte pression et du stress.
D’autre part, certains employés sont motivés par les récompenses, que ce soit en terme financier mais aussi de bénéfices non-monétaires. Ainsi, le manque de ces faveurs les décourage et ils se tournent sans hésitation vers d’autres sociétés offrant plus d’avantages.
Enfin, une autre cause du taux élevé de turnover est le manque de conditions de travail adéquates. Afin d’évoluer de façon régulière, les employés ont besoin de travailler dans un environnement sain et sécurisé.
Les mesures pour éviter le turnover élevé
Nous tenons à souligner qu’un taux de turnover à 0% est un objectif irréaliste car les départs sont inévitables. Toutefois, vous pouvez limiter votre taux de turnover en prenant les mesures suivantes :
Si vous avez besoin d’améliorer l’environnement de travail, vous pouvez créer un espace commun où vos employés pourront se détendre durant leurs pauses. Dans la même optique, nous proposons d’innover régulièrement en proposant des journées à thème. Vous n’aurez qu’à encourager vos employés à participer à la décoration de leurs espaces de travail respectifs. Ensuite, surprenez-les en récompensant ceux ayant fait preuve d’originalité et de créativité.
Si vos employés sont démotivés par un manque de direction dans leur carrière, offrez-leur des possibilités d’évolution. Ainsi, ils seront motivés par un meilleur salaire et un poste à responsabilités. Pour cela, nous encourageons nos nouvelles recrues à assister leurs collègues plus expériencés dans leurs tâches.
D’autre part, vous pouvez lancer des challenges journaliers pour motiver vos salariés. Ainsi, vous récompenserez les plus performants en offrant des primes et des bonus de performance. Par exemple, dans nos centres de contact, nous donnons des objectifs à atteindre pour chaque campagne. Ensuite, nous récompensons nos agents selon leur performance de la journée.
Le turnover vous perturbe depuis trop longtemps?
Vous l’aurez compris, il est impératif d’identifier les causes précises de votre taux de turnover. Ainsi, vous serez en mesure de prendre des solutions appropriées pour y remédier. Pour plus d’assistance, contactez Maroccallcenter au 1 84 79 28 20. Nous sommes également joignables par écrit.